chat en línea
Digital Customer Service
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May 21, 2021

Tamina Steil

La guia definitiva para el soporte en línea

Despídete de los largos tiempos de espera y de momentos frustrantes en el servicio de atención al cliente. El soporte de chat en vivo cumple con todo lo que no nos esperamos a la hora de buscar asistencia: es rápido, cómodo y personal.

Pero hay varios puntos que debes conocer para poder explotar por completo los beneficios de este moderno canal. Tanto si eres nuevo en el tema o avanzado, esta guía te mostrará cómo funciona y cómo dominar el software de chat en vivo en poco tiempo.

Desde la implementación, el análisis del rendimiento hasta consejos de comunicación, te guiaré a través de las mejores prácticas de chat que hemos aprendido en Userlike al construir una de las soluciones de chat en vivo líderes , basándome en la experiencia de miles de empresas que han implementado el chat en vivo con gran éxito.

Esta guía cubre:

  1. Qué es el soporte en línea
  2. ¿Cómo se adapta el chat en vivo a las necesidades cambiantes de los clientes?
  3. Ventajas del chat en vivo: Por qué el chat es el mejor canal de asistencia
  4. Las ventajas del soporte de chat en vivo según el sector
  5. Cómo empezar a utilizar el chat en vivo
  6. Cómo aprovechar al máximo el soporte en línea
  7. Las mejores prácticas de comunicación para una gran experiencia de soporte en línea
  8. Todos los artículos de Userlike sobre el soporte en línea

Antes de todo, despejemos cualquier duda relacionada al tema con una rápida definición sobre qué es realmente el soporte en línea.

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¿Qué es el soporte en línea?

El soporte en línea es un servicio de atención al cliente en tiempo real a través de un chat. Puede ser ofrecido a través del sitio web de una empresa o de aplicaciones de mensajería móvil como WhatsApp, Facebook Messenger y SMS.

un ejemplo del chat en vivo de Userlike, soporte en línea

El chat en vivo le permite a las empresas ofrecer una asistencia inmediata a los clientes, aclarar sus asuntos en un instante y crear relaciones más felices y duraderas.

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¿Cómo se adapta el chat en vivo a las necesidades cambiantes de los clientes?

El comportamiento del consumidor es caótico. El recorrido clásico “yo vendo, tú compras, listo” apenas existe en la agitada era de la información actual.

un diseño de una montaña rusa

Un visitante puede que visite tu sitio web, salga, luego regrese, te abandone otra vez, compare con otras soluciones, vuelva, y solo entonces, tal vez, hará una compra – y todo mientras va cambiando de dispositivo. Y si están felices con la compra, el ciclo puede que se repita.

Y luego está la interrupción de la comunicación. Enviamos mensajes de texto y mensajes a nuestros amigos y familiares en lugar de llamarlos. Lo mismo ocurre en el lugar de trabajo, donde herramientas como Slack han cambiado radicalmente la colaboración en equipo. Es cierto, ya no hablamos. Hoy en día chateamos.

Ya no hablamos. Chateamos.

Todos hemos adaptado esta nueva forma de comunicar porque es fácil: puedes chatear mientras estás en el tren, cuando esperas en una cola para comprar café o te relajas en el sofá viendo Netflix. No absorbe toda tu atención y puedes retomar y dejar de lado una conversación siempre que te apetezca.

¿Por qué no iba a ocurrir lo mismo en la comunicación con los clientes?

En la era digital, la competencia y el poder del comprador son más fuertes que nunca . Las empresas que no se están adaptando a los grandes cambios en las preferencias de sus clientes no sólo los están frustrando, sino que están tirando por la borda valiosos beneficios.

Tres ejemplos del chat en vivo de Userlike: mensajes de voz, soporte multimedia y smileys

La gente espera cada vez más confort a la hora de hablar con una empresa. El chat en vivo facilita que tus clientes puedan iniciar una conversación siempre que quieran. Eso te permite conectar con tus clientes en varios puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Un par de ejemplos:

  • El chat en vivo en tu página de contacto le ofrece a los clientes una opción inmediata para obtener la ayuda que necesitan
  • El chat proactivo, o sea que la caja se abra automáticamente en tu página de características, muestra que estás ahí para explicar funcionalidades complejas
  • El chat en vivo en tu página de compra ayuda a despejar algunas dudas que podrían obligar al visitante a abandonar su carrito
  • Al conectar tu solución de chat en vivo con una aplicación de mensajería popular, como WhatsApp o Messenger, puedes conectar con los clientes y resolver problemas no sólo en tu sitio web, sino independientemente donde estén

3
Ventajas del chat en vivo: Por qué el chat es el mejor canal de asistencia

El chat en vivo te permite conectar con la empresa sin gran esfuerzo en tiempo real, directamente en el sitio web. Este conjunto único de características separa el chat de los canales de contacto clásicos, lo que abre espacio a una serie de poderosas ventajas del soporte en línea . ¿Tediosos tiempos de espera por teléfono y lentas respuestas por correo electrónico?

Di adiós al mal servicio.

Son muchas las ventajas que experimentarás con el soporte de chat en vivo. Para obtener una visión completa de todas las ventajas (y desventajas) del chat en vivo, consulta este artículo . Veamos ahora las tres ventajas principales.

1. Optimiza las conversiones

un ejemplo del chat en vivo de Userlike: ventajas y desventajas

El comercio se mueve cada vez más en el mundo online; incluso tu madre ya está en Instagram. Pero cuando se trata de la atención al cliente y las ventas en línea , la mayoría de las empresas siguen estancadas en los canales del milenio pasado.

Esto no sólo perjudica la experiencia del usuario, sino que también afecta negativamente al negocio. Para enviar un correo electrónico, tus clientes tienen que abrir su bandeja de entrada y salir de tu sitio web. Luego, redactar un email y finalmente esperar… no se, unos días? Estamos lejos de una respuesta instantánea. Si se trata de una pregunta crucial para poder tomar la decisión de compra, nos quedan dos opciones: posponer la compra o buscar una alternativa.

Un estudio de caso de Virgin Airlines mostrando las tasas de conversión de chat en vivo comparado con emails
Un estudio de caso de Virgin Airlines descubrió que la tasa de conversión de las personas que utilizan el chat es 3,5 veces mayor comparada con los emails.

El chat en vivo es el único canal de asistencia que cumple con dos aspectos imprescindibles a la vez: se sitúa en el mismo sitio y funciona en tiempo real. Esta combinación única te permite guiar a los visitantes en el sitio web y resolver las preguntas directamente. En adición, el chat ayuda en:

  • Identificar las necesidades del cliente y ofrecerle soluciones
  • Despejar incertidumbre y generar confianza
  • Evitar el abandono de la cesta de compra
  • Animar a los visitantes a que compren o hagan un upselling con ofertas personalizadas
  • Apoyar a las personas a lo largo de su recorrido

2. Aumenta la eficacia del servicio

Un buen servicio de atención al cliente jamás termina, debe ser un proyecto sostenible. El soporte en línea es rápido para los clientes y reduce significativamente los costes de servicio. Y si alguna vez has intentado contactar por teléfono al servicio al cliente durante todo un día, podrás confirmar que chatear te cansa mucho menos. Resumiendo, el soporte de chat en vivo es una ventaja para todos los involucrados.

Un ejemplo del chat en vivo de Userlike.

Los bajos costes del soporte en línea le permiten tanto a las pequeñas como a las grandes empresas ofrecer una asistencia personal al cliente a gran escala. Estas son las razones por las que el chat es más eficiente que cualquier otro canal:

  • Puedes utilizar mensajes predefinidos para preguntas frecuentes
  • Es posible chatear con varias personas al mismo tiempo
  • Puedes ir preparando tu respuesta al tener una vista previa del mensaje que tu cliente está redactando en tiempo real
  • Tienes la posibilidad de compartir archivos y contenidos multimedia
  • Tienes una visión completa de todas las conversaciones entre agentes y clientes en una sola interfaz
  • Puedes implementar chatbots para que se encarguen de las solicitudes repetitivas
mensajes predefinidos con el chat en vivo de Userlike

3. Personaliza la experiencia de atención al cliente

Cuando el comercio fue trasladado por primera vez al Internet, se sacrificó el servicio por el atractivo de los precios bajos. Pero con la entrada de más actores en el mercado, distinguir las empresas únicamente por sus precios es algo del pasado. Esto fue una buena noticia para los consumidores, porque las empresas inteligentes empezaron a dar prioridad a sus clientes.

Asistencia en línea: un ejemplo del chat en vivo de Userlike

Las empresas que no atienden a sus clientes y solo analizan los números, fracasan. El chat en vivo permite a las empresas acercarse a sus clientes. Las que lo hacen, tienen éxito . Por qué? Pués...

  • Ofrecen de forma proactiva una asistencia individualizada
  • Fidelizan a los clientes mediante el contacto personal
  • Reflejan la filosofía de servicio de poner a sus clientes en primer lugar
  • Mejoran la experiencia del cliente con la marca
  • Crean relaciones duraderas a través de conversaciones continuas y puntos de contactos inteligentes

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Las ventajas del soporte de chat en vivo según el sector

Hace diez años, eran principalmente las tiendas de comercio electrónico las que recurrían al chat en vivo; aquellas que no tenían tiendas o grandes centros de llamadas para ofrecer soporte a sus clientes. Si avanzamos hasta el presente, veremos que empresas de todos los sectores y tamaños están adaptando una nueva estrategia de soporte que incluye el chat en vivo.

Sin embargo, un negocio de moda online es muy diferente al de un banco. Por lo tanto, también cambia la forma de emplear el soporte de chat en vivo. Para conocer en detalle los beneficios del chat en vivo, así como las mejores prácticas para cada industria, échale un vistazo a los siguientes posts:

Artículos de interés:

Para obtener inspiración más específica sobre cómo otros han implementado exitosamente el chat en vivo a su mix de soporte, recomiendo nuestros estudios de casos y testimonios de clientes. Desde una ONG hasta empresas que operan a nivel mundial, aprende cómo las organizaciones están poniendo a sus clientes en primer lugar con Userlike y las motivaciones detrás de estas decisiones.

El chat en vivo de Userlike: Testimonios de clientes:

Más estudios de casos de chat en vivo por sector:

Trusted Shops usando el chat en vivo de Userlike en su sitio web

5
Cómo empezar con el soporte en línea

Después de encontrar el software de chat en vivo más adecuado para tu empresa, lo siguiente es la implementación técnica. Sin embargo, no es necesario recurrir a los informáticos. ¿Cómo funciona en pocas palabras? Aquí lo tienes:

  • Añade el chat en vivo al sitio web. Implementar un chat en vivo en tu sitio web es muy fácil. Simplemente copia el código javascript, pégalo en el código fuente de tu sitio web, ¡y a chatear! Los servicios de tiendas online más populares, como WordPress o Shopify, también ofrecen complementos (plugins) que facilitan aún más la incorporación del chat en vivo, sin necesidad de tocar algún código.

  • Personaliza tu caja de chat : La apariencia es importante cuando se trata de sitios web. El Website Messenger es la cara del soporte de chat en vivo que tus clientes utilizan para ponerse en contacto contigo. Es por eso que el diseño (colores, posición), el texto (formal vs- informal), el comportamiento (proactivo vs. registro), y más, deben ser adaptados al estilo e identidad corporativa. Adapta estos elementos y ajusta el chat a tus necesidades.
    • Un ejemplo del chat en vivo de Userlike con sus diferentes comportamientos
  • Conecta a tu equipo de servicio : El soporte de chat en vivo es tan bueno como las personas que lo respaldan. Configurar el perfil adecuado para tu equipo de servicio es vital tanto para un estilo de trabajo eficiente como para una experiencia de cliente que se sienta personal. Configura los perfiles de tus agentes para que reflejen tu estructura organizativa y pongan una cara amable a la marca. :)

Eso es todo, ¡Estás listo para empezar!

Artículos de interés:

6
Cómo aprovechar al máximo el soporte en línea

Un diseño de un microscopio

Los pasos básicos descritos anteriormente te permitirán comenzar sin problemas con el soporte en línea y chatear con tus clientes en poco tiempo. Pero el soporte de chat en vivo ofrece mucho más que la rápida opción de poder ponerse en contacto y empezar a chatear.

Desde los chatbots hasta el enrutamiento y el seguimiento, veamos las opciones para una configuración más avanzada.

Userlike chat en vivo en combinación con un chatbot

7
Las mejores prácticas de comunicación para una gran experiencia de soporte en línea

Chatear nos resulta fácil, pues se ha convertido en nuestro principal modo de hablar con los amigos y familiares, simplemente basta con escribir y pulsar el botón de enviar. Pero no es así en la atención al cliente.

Aquí, lo que está en juego es mucho más y las reglas son más exigentes: El tiempo apremia y estamos atados al teclado, prestando apoyo personal a alguien que no conocemos, todo mientras mantenemos una forma profesional e intentamos ofrecer buenas soluciones. Ya no parece tan fácil.

Workshops con Userlike chat en vivo; una imagen de Tessa de Userlike
Los cursos y la formación interna son pasos importantes en el camino hacia el éxito de la implantación del chat en vivo

Por eso necesitamos un manifiesto para la comunicación en el chat. Si te interesa profundizar en las mejores prácticas de comunicación del chat en vivo, te recomiendo nuestro popular seminario web sobre el tema.

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Echemos un vistazo a los consejos más importantes de soporte en línea que hemos destilado durante 10 años en el negocio.

  • Hazlo conversacional. Algunas empresas temen que el chat entre en conflicto con su imagen profesional. Los chats de estos negocios tienden a ser lentos, largos como un email, llenos de jerga... básicamente lo contrario de lo que debería ser el chat. Por eso mi consejo número 1 es que intentes mantener tus mensajes cortos, claros y sencillos. No tengas miedo de añadir emojis y signos de exclamación para dar un tono más amable y personal.

  • Sé transparente. Por teléfono, te das cuenta rápidamente si la otra parte no te está prestando atención. En el chat, no puedes estar tan seguro. Sin embargo, puedes despejar cualquier duda mediante la escucha activa (por ejemplo, "sí, entiendo", "ya veo", "de acuerdo") y explicando tus acciones o disponibilidad (por ejemplo, "un momento, por favor, lo voy a consultar ahora mismo").

  • Opta por la imitación social. La comunicación no es una avenida que solo va en una dirección. El chat es un canal más informal por naturaleza, pero algunas personas todavía prefieren un código de comunicación más formal. Es importante aceptarlo y abordarlo para que estas personas se sientan cómodos a la hora de hablar contigo. Empieza con un tono amable pero neutro y adapta tu nivel de formalidad al uso de las palabras de tu cliente.

  • Sé siempre positivo. Creo que no hace falta mencionar que hay que ser amable y positivo cuando trabajamos con personas. Pero lo que quizás desconoces es cómo nuestra mente nos puede engañar. El llamado sesgo de negatividad (nuestra tendencia a interpretar cualquier ambigüedad de forma negativa) es una de las principales causas de la mala comunicación y especialmente frecuente en la comunicación escrita, como en el chat en vivo. Mi colega Leah comparte en el siguiente vídeo nuestros consejos sobre cómo evitar ser víctima de este sesgo y comunicarse con mayor claridad.
  • Explica con estructura. Las conversaciones espontáneas pueden ser estresantes, pero la estructura te ayuda a explicar las cosas con claridad, coherencia y rapidez. Por eso, hablar con estructura es crucial en toda la comunicación, especialmente en la asistencia por chat en directo. Hay varias técnicas poderosas que puedes probar, échales un vistazo aquí .

  • Dirígete al cliente, no escribas sobre él. Un enfoque en el "tú" pone al cliente en el centro ya que el texto se dirige a él/ella. Pero dirigirse al cliente va más allá de incluir en los mensajes un "usted/tu". Se trata de eliminar todo lo que es irrelevante desde su perspectiva. Eso ayuda a que las cosas sean más conversacionales.
un diseño de angry bird

Entendemos que cumplir con todos estos consejos puede ser difícil en el mundo real, en el que puedes estar tratando clientes muy exigentes. Echa un vistazo a los siguientes artículos para explorar nuestras mejores prácticas y hacer frente a las situaciones más difíciles en el soporte de chat en vivo:

¿Estás listo para añadir el chat en vivo a tu sitio web? Prueba Userlike de forma gratuita durante 14 días y asegúrate de contactarnos en el chat si tienes alguna pregunta: ¡estamos preparados para apoyarte durante todo el lanzamiento y más allá!

Todos los artículos de Userlike sobre el soporte en línea

Esta es una lista completa de los artículos que hemos escrito sobre el soporte de chat en vivo. ¡Suerte!

Los mejores artículos de Userlike sobre temas relacionados al soporte en línea

ACERCA DEL AUTOR
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Tamina Steil

Tamina es Directora de Marketing en Userlike, con mucha pasión porpersonal growth y entender el comportamiento de los consumidores. Fuera del trabajo, le gusta viajar a lugares soleados, hacer largas caminatas y yoga.

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