Os 10 vantagens do chat ao vivo que você precisa saber
Quando perguntamos às empresas por que não oferecem suporte por chat, elas geralmente dão uma variação da mesma resposta: "Já temos suporte por telefone, email e até mesmo mídia social. Por que precisaríamos de chat ao vivo?”
Na era digital, a competição e a capacitação do comprador se tornaram mais fortes do que nunca . Esta é uma notícia fantástica para os consumidores porque as empresas estão finalmente fazendo das necessidades e expectativas dos clientes sua principal prioridade.
O chat ao vivo é parte integrante da boa experiência do cliente, pois permite que você se conecte perfeitamente com seus clientes em tempo real, diretamente em seu site. Este conjunto único de características distingue o chat de todos os outros canais de contato e pode impactar positivamente o sucesso do seu negócio.
Vamos examinar mais de perto os diversos vantagens que o chat ao vivo oferece para sua empresa, seus clientes e sua equipe de atendimento.
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Otimize as conversões
Um dos principais motivos pelos quais tantas empresas estão se comprometendo com o chat ao vivo é porque ele está aumentando significativamente suas vendas. As pesquisas confirmam essa relação positiva de conversão de chat.
Um caso de estudo com a Virgin Airlines mostrou uma taxa de conversão 3,5 vezes maior do que com pessoas que enviaram emails para a empresa. Além do mais, eles também descobriram que os participantes do chat tiveram um valor médio de pedido 15% maior em comparação com aqueles que não usaram o chat.
Em outro estudo de caso , a loja de eletrônicos Cyberport relatou que os visitantes que participaram de um chat tinham quase cinco vezes mais probabilidade de comprar do que os visitantes que não usaram o chat.
Então, quais são as razões para o chat ao vivo impulsionar as vendas?
No século 21, seu site é a montra de sua empresa. Embora seja difícil imaginar uma loja física sem nenhum pessoal de serviço para cumprimentar e atender os clientes, esse elemento foi o primeiro a desaparecer quando as empresas entraram na era digital.
Mas para sobreviver no mercado online altamente competitivo, as empresas percebem cada vez mais que precisam colocar seus clientes em primeiro lugar novamente. Isso inclui estar disponível para perguntas e ajudar os clientes em suas compras.
Embora o comércio esteja cada vez mais acontecendo online, muitos departamentos de vendas e atendimento ao cliente ainda contam com canais de contato antigos do último milênio. Além das preferências do cliente, que abordaremos mais tarde neste post, isso também significa que uma mudança de canal é necessária - uma má notícia para suas conversões.
Para enviar um email, seus clientes precisam sair de seu site. Se a pergunta for crucial para a decisão de compra, eles terão que esperar pela resposta ou procurar seu concorrente.
O chat ao vivo é o único canal no local e em tempo real. Essa combinação única permite que você oriente os visitantes do seu site e resolva questões cruciais para comprar diretamente, antes que eles adiem a compra.
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Reduza os custos de serviço e aumente a eficiência
Se você alugou um outdoor na Times Square, pediu a Keanu Reeves para estrelar seu comercial de TV e publicou o anúncio impresso no New York Times , você pode aumentar suas conversões. Mas provavelmente também colocará sua empresa fora do mercado no dia seguinte, porque o aumento nas vendas não cobriria os custos do investimento.
A taxa de conversão é um importante KPI de negócios , mas para ser lucrativo, você também precisa levar em consideração fatores como a eficiência.
O chat ao vivo atinge esse ponto ideal porque não só traz mais dinheiro, mas também economiza muito para você.
Um estudo de Forrester sugere que uma sessão de chat ao vivo é cerca de 20% a 50% mais barata do que uma ligação telefônica O tempo de resolução minimizado é a principal razão para essa redução de custos. Além do mais, os modos de roteamento inteligentes reduzem as conexões incorretas demoradas, guiando os visitantes diretamente para o agente certo. E os agentes de chat ao vivo podem oferecer suporte a vários clientes ao mesmo tempo, usando mensagens prontas para resolver instantaneamente solicitações comuns.
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Previna o abandono do carrinho
Os consumidores são promíscuos . Eles não sentem vergonha de desviar seu negócio completamente em um piscar de olhos. O processo de checkout parece muito complicado? Os custos de envio não estão claros?
Obrigado, a seguir.
Consequentemente, o abandono do carrinho é um dos maiores desafios que as empresas online enfrentam, com taxas médias globais de quase 80% . De acordo com o Instituto Baymard , custos inesperados são o principal motivo pelo qual os consumidores abandonam o carrinho antes de concluir a compra.
Quando os custos de envio ou os tempos de entrega variam, por exemplo, por país ou categoria de produto, os clientes muitas vezes ficam se perguntando ou vasculhando o site para encontrar as informações de que precisam.
Ao adicionar chat ao vivo ao seu site , você elimina todas as incertezas. Isso mostra que você está lá para responder a perguntas que possam surgir no processo de checkout. A transparência é um fator chave para construir confiança nos negócios online.
É claro que nem todo cliente quer ajuda. O tipo de cliente “estou apenas navegando” não existe apenas na vida real, mas encontrou seu ambiente mais conveniente no mundo online, onde ninguém os convence a comprar.
Ou você pode? Aborde os visitantes do site que demonstraram interesse em seus produtos, iniciando uma sessão de chat proativa com eles. Isso permite que você faça o que bons vendedores em lojas físicas também fazem: criar desejos e estimular as pessoas a comprar. Se estiver fazendo uma oferta especial limitada, por exemplo, você pode usar o chat para informar o cliente em potencial sobre isso.
Soluções de chat avançadas como Userlike oferecem ainda mais poder. Conecte sua ferramenta de rastreamento ao chat ao vivo para ter dados cruciais à sua disposição durante a jornada do cliente. Isso permite que você segmente clientes com precisão com base em seus interesses e estágio.
Cada operador de chat pode ver em qual página um cliente está naquele momento e o que ele tem em seu carrinho de compras. Isto é altamente valioso para fornecermos suporte direcionado e evitar o abandono do carrinho.
Jens Lippert, Cyberport
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Aumente a satisfação do cliente
Tudo isso parece promissor do ponto de vista dos negócios. Mas o que seus clientes acham do chat?
Resumindo, o chat ao vivo é a queridinha do consumidor, com índices de satisfação do cliente de mais de 90% .
Olhando mais de perto, isso não é muito surpreendente. Na história do atendimento ao cliente, as pessoas tiveram que suportar terríveis interações de serviço, como ser assediado por áudio repetidamente na fila de espera ou ter que esperar dias apenas para receber um bilhete por email impessoal que nem resolveu o problema. O chat ao vivo é o novo garoto que resolve essas frustrações dos clientes .
- É rápido. Em primeiro lugar, os clientes adoram a conveniência do chat. De acordo com a pesquisa 79% dos consumidores preferem o chat ao vivo como canal de contato porque obtêm respostas imediatas.
- É grátis. As linhas diretas de telefone também podem fornecer respostas (relativamente) rápidas, mas geralmente têm um preço alto. Consultas longas podem rapidamente se tornar caras, especialmente se você tiver que pagar por uma tarifa internacional.
- É anônimo. No chat, você pode simplesmente fazer sua pergunta sem formalidades (ou gramática) impedindo você. Com o email, as pessoas podem hesitar mais porque precisam exibir seu endereço de email, que geralmente inclui seu nome. Ao telefone, mesmo que não diga o seu nome, falar com alguém já é bastante íntimo. O chat ao vivo é o único canal que oferece aos usuários a opção de anonimato total, o que aumenta a aceitação.
- É inclusivo. Infelizmente, as pessoas ainda sofrem discriminação em situações de negócios por causa de seu gênero, raça, idade ou deficiência. O anonimato do chat elimina essas características e coloca o cliente em foco. A seguradora LVM indica que o chat ao vivo estabeleceu um ambiente de serviço inclusivo que oferece aos clientes com deficiência auditiva uma maneira acessível de entrar em contato com sua equipe de serviço.
- É conversacional. A geração do milênio parece estar grudada em seus telefones, mas mostra um medo mórbido por sua funcionalidade original: ligar para alguém. E não é apenas essa demografia, o uso de aplicativos de mensagens na comunicação privada mudou radicalmente a forma como todos nós falamos uns com os outros. O chat ao vivo traz o modo de comunicação preferido dos consumidores para o seu site .
- É compatível com multimídia. As pessoas adoram enviar mensagens de texto, mas nem sempre é ideal explicar um problema no chat. Os recursos de chat ao vivo, como compartilhamento de arquivos e suporte de mídia, permitem que os clientes escolham qualquer formato para se expressar sem a necessidade de troca de canal. Em vez de digitar o número longo da conta, por exemplo, eles poderiam apenas tirar uma foto do cartão de membro e compartilhá-lo com o agente.
O chat ao vivo melhora a experiência do cliente porque traz um canal de contato sem complicações e sem complicações para o seu site.
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Personalizar sua marca
Aproximar-se dos clientes está na agenda de todos, mas é mais fácil falar do que fazer quando há uma espessa camada de ciberespaço separando você deles.
O chat ao vivo ajuda você a quebrar esse molde e construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes.
Sua equipe de serviço está na linha de frente do cliente. Aproveite esta oportunidade de dar um rosto à sua marca através do chat ao vivo. Os nomes e as imagens dos operadores criam uma conexão imediata e amigável. Para levar para casa esse estilo de marca, personalize o design da janela de chat para se adequar à sua identidade corporativa.
Os modos de roteamento inteligente no chat ao vivo conectam automaticamente os clientes com o agente com quem conversaram antes. Isso acerta dois coelhos com uma cajadada só. Você aumenta a eficiência do serviço porque o agente já está familiarizado com o caso, ao mesmo tempo em que aprofunda o relacionamento com o cliente.
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Colete dados do cliente
Os dados são a mercadoria mais desejada na era digital. O chat ao vivo simplifica a coleta de informações relevantes do cliente, como nome, endereço de email ou localização.
Crie perfis de cliente detalhados e pare de tratá-los com a abordagem agressiva arcaica e direcione-os com precisão. Por exemplo, ter a localização do cliente em mãos ajuda a responder se você envia para a área dele ou tem uma loja nas proximidades em um piscar de olhos.
Você também pode usar o banco de dados de contatos para reconectar seus clientes após o término da sessão de chat. Por exemplo, para informá-los sobre uma oferta especial ou atualização em seu contrato.
Os clientes estão mais dispostos a avaliar o serviço no chat ao vivo em comparação com outros canais. Esse feedback é muito valioso porque fornece uma linha direta sobre o que seus clientes estão pensando e como você pode melhorar seu produto de acordo com sua preferência.
Um benefício do chat ao vivo é que ele não é independente, mas pode ser facilmente integrado à sua pilha de tecnologia . Basta extrair os dados do cliente de sua solução de chat e importá-los para outra ferramenta de negócios. Por exemplo, transforme chats em negócios no Salesforce para que sua equipe de vendas possa acompanhar o lead.
Os dados do cliente são úteis para as empresas, mas os governos estão cada vez mais procurando proteger os consumidores dos famintos centros de dados . Transforme seu chat ao vivo em modo de privacidade com um clique e evite a coleta de quaisquer dados de clientes que eles não tenham fornecido explicitamente.
Leia mais sobre a configuração de segurança de dados da Userlike na qual as empresas alemãs que se preocupam com a privacidade de dados confiam aqui .
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Automatize o serviço com chatbots
“Onde está meu pedido?” “Quais são os seus custos de envio?” “Como posso redefinir minha senha?”
Tenho certeza de que há muitas perguntas que seus clientes fazem. Todo. O. Tempo. Os chatbots se destacam em responder às perguntas mais frequentes e assumem alegremente as partes repetitivas do atendimento ao cliente.
Nosso estudo descobriu que 65% dos entrevistados preferem falar com chatbots se isso os ajudar a obter uma resposta rápida.
Quando puder escolher, o consumidor prefere falar com um chatbot diretamente para resolver um problema do que esperar por um agente disponível.
É uma dupla vitória. Você economiza custos e os clientes obtêm a resposta imediata que procuram.
Você pode conectar facilmente um chatbot ou IA de autoantedimento com sua solução de chat ao vivo. Dessa forma, você pode implementar uma configuração em que todos os chats vão primeiro para o chatbot. Para solicitações mais complexas, uma transferência para um agente humano é possível a qualquer momento no chat.
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Aumente a motivação do agente
Pelo que discutimos acima, o chat ao vivo oferece muitos vantagens de uma perspectiva comercial e também do cliente. Mas como as pessoas que trabalham no chat se sentem a respeito?
Trabalhar no atendimento ao cliente pode ser um trabalho exigente e estressante . É por isso que sua equipe de suporte pode não ficar muito animada quando recebem ordens para cobrir outro canal também. Mas o chat ao vivo geralmente transforma as pessoas de céticos em fãs, rapidamente.
No início, alguns de nossos agentes ficaram nervosos em lidar com o chat e responder rápido o suficiente. Mas essas preocupações desapareceram rapidamente porque o sistema de chat é intuitivo e divertido de usar. Eles agora adoram trabalhar com este novo meio.
Florian Störk, Gerente da Divisão em Volksbank Direkt![]()
Mais pessoal. A abordagem ticket-in-ticket-out do atendimento ao cliente tradicional não é apenas desumanizante para seus clientes - sua equipe de suporte está no mesmo barco. O chat ao vivo é, por natureza, um canal de comunicação mais divertido e informal. Isso torna a interação de suporte pareça mais uma conversa pessoal do que uma tarefa robótica.
A primeira coisa que eles escrevem é 'Ei, Matt!'. Eu não sei, isso é muito diferente de 'Olá, Titus'.
Matt Kuncaitis, atendimento ao cliente em Titus
Feedback instantâneo. É motivador ver que você está fazendo a diferença para um cliente. Ao contrário do telefone e do email, você pode incorporar facilmente os formulários de pesquisa ao chat. Eles são simples e não intrusivos, então os clientes estão mais dispostos a mostrar seu apreço por um bom serviço e deixar uma avaliação.
Previne a fadiga. Escrever não é tão cansativo quanto falar ao telefone o dia todo, especialmente se você estiver lidando com clientes irritados . Os agentes de chat também podem aumentar sua capacidade de resposta enquanto economizam esforços com mensagens predefinidas . A divisão de trabalho entre chatbots e agentes estimula a motivação porque permite que os agentes se concentrem nas tarefas mais interessantes e exigentes, em vez de se perderem nas partes repetitivas do processo de suporte.
Estudos mostram que o humor e as emoções podem ser contagiosos . É por isso que a felicidade da sua equipe é tão importante para o sucesso do seu negócio. Agentes de serviço mais felizes levam a clientes mais felizes :)
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Rastreie o sucesso
Em um ambiente orientado por dados, é importante medir o sucesso de um novo software. Cada empresa é diferente, portanto, os pontos mencionados aqui também podem não se aplicar ao seu caso de uso.
As soluções de chat ao vivo vêm com análises integradas que facilitam o rastreamento dos KPIs mais importantes para você, por exemplo, o tempo de resposta dos seus agentes, o volume do chat ou as pontuações de satisfação do cliente. Para um rastreamento mais avançado, também é possível conectar sua ferramenta de rastreamento externa.
Saiba mais sobre os KPIs de chat ao vivo que consideramos mais relevantes nesta postagem .
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Ganhe uma vantagem competitiva
Como vimos acima, os clientes agem rapidamente quando não conseguem encontrar o que procuram ou quando é muito complicado chegar lá. Não há mais espaço para serviços ruins e o chat ao vivo é uma solução poderosa para melhorar a experiência do cliente.
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Saiba maisEmbora o chat ao vivo pareça quase um padrão atualmente, muitas empresas ainda não adotaram essa abordagem amigável ao cliente. É chocante como, em uma economia desenvolvida como a Alemanha, mais empresas estão usando máquinas de fax para colaborar do que reuniões online.
Se você não está atendendo aos consumidores finais, mas a outras empresas, o mercado está ainda menos estabelecido na esfera digital, com o B2B ficando atrás do B2C em termos de experiência do cliente.
No mercado online altamente competitivo, pequenas distinções podem ter um grande impacto. De acordo com a pesquisa de Gartner , a experiência do cliente serve como uma vantagem competitiva primária. O chat ao vivo dá a você a chance de fechar negócios que seus concorrentes estão deixando na mesa.
Além do mais, uma característica definidora do comércio digital é que os mercados estão muito mais conectados globalmente. Embora você possa atrair um público global para o seu site, apoiá-los é uma história diferente quando você não fala a língua deles. Os recursos de chat ao vivo, como traduções automáticas, eliminam as barreiras linguísticas e ajudam a oferecer suporte multilíngue.
Somos uma escola reconhecida internacionalmente com uma base de alunos diversificada. Conversar é muito mais confortável para falantes não nativos do que falar com alguém ao telefone.
Florian Fürst, Frankfurt School of Finance![]()
Outra vantagem do chat ao vivo: funciona para todos os tipos de negócios. Desde a pequena startup até à empresa familiar de médio porte e até às grandes corporações .
Como o chat ao vivo é baseado no navegador, você não precisa instalar nenhum software e pode começar em minutos. Comece seu teste gratuito de 14 dias com Userlike hoje e encontre seus clientes em seus canais favoritos.
