Scrivere testi per chatbot: 6 passi per creare un buon flusso di conversazione
Il flusso di conversazione è il procedimento semplice di idee e risposte in una conversazione. Si crea un naturale scambio d’invito e di ispirazioni a parlare che rende l’esperienza piacevole e confortevole.
A meno che tu non sia un chatbot. O socialmente inetto. In questo caso le tue capacitá di conversazione hanno bisogno di qualche consiglio.
Quando si crea un chatbot, scrivere uno script fluido è una parte importante del processo di progettazione . Le persone sono abituate allo stile di linguaggio sofisticato degli assistenti digitali come Siri e Alexa, e sondaggi dei consumatori dimostrano che le persone si aspettano che i bot abbiano delle capacità di conversazione alla pari di un essere umano – dall’ intelligenza all'umorismo .
Il tuo chatbot può dare una prima impressione della tua azienda, perciò non vorresti che sia inetto. Se il tuo bot parla e funziona bene, potrà alleviare il carico di lavoro dei tuoi agenti e creare una positiva percezione del marchio.
Spiegherò come creare uno script che riproduca il linguaggio umano e contemporaneamente metterò alla prova i miei consigli scrivendo il mio proprio script lungo il percorso.
Il ruolo dell'interfaccia utente conversazionale
Le interfacce conversazionali si sono introdotte sempre più nelle nostre vite. Se chiami la tua banca, la voce dell’assistente automatico ti chiede di effettuare le richieste utilizzando delle frasi invece del tastierino numerico. Parliamo con Alexa come se fosse una persona reale in casa nostra. Abbiamo fatto molta strada da "C'è posta per te".
Un'interfaccia utente conversazionale ti dà il privilegio di interagire con il computer a condizioni umane.
Chatbots Magazine
Di conseguenza nessuno ha pazienza per degli schifosi chatbot. L’interfaccia utente conversazionale pone molto alta la barra di intelligenza, quindi gli script richiedono una maggiore attenzione.
Scrivere un’interfaccia utente conversazionale non è un processo semplice, ma richiede tanta creatività e pianificazione in anticipo. Mariana Lin, scrittrice e la direttrice creativa di Siri, l’ha paragonato alla scrittura di un’opera teatrale assurda . Si crea una carattere con degli obiettivi, ma non si può dire cosa faranno gli altri personaggi..
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Definisci lo scopo del chatbot
Il primo passo per scrivere il tuo flusso di conversazione è definire lo scopo del tuo chatbot. Questo è importante, dato che solo perchè il tuo chatbot non è umano non significa che non gli sarà chiesto quale sia il suo ruolo.
Qual’è il suo compito? Il tuo chatbot assiste all’acquisto o è paragonabile ad un commesso di Walmart che ti saluta solamente?
Per cosa lo useranno i tuoi visitatori? Per attività veloci come il controllo dello stato di spedizione o attività a lungo termine come il monitoraggio dell’attività fisica?
Quanti sforzi farà? Invierà regolarmente dei promemoria agli utenti o apparirà ogni tanto per congratularsi se hanno raggiunto un obiettivo? O si tratta di un’operazione "hit it and quit it”, come controllare gli aggiornamenti sul meteo o dei punteggi?
Scrivi un pseudo-curriculum per il tuo chatbot. Crea una lista delle sue attività e capacità. Concentrati sui suoi punti di forza.
Ad esempio: Io sto creando un chatbot che si chiama Ola, come Olaplex . È un bot per dei parrucchieri che permette agli utenti di pianificare e modificare i loro appuntamenti.
I compiti di Ola includono:
- Monitorare ogni calendario dello stilista e presentare gli orari liberi all’utente
- Chiedere all’utente di quale servizio hanno bisogno (taglio, colore, styling, ecc.)
- Modificare le date e gli orari degli appuntamenti in base alle richieste dell’utente
- Cancellare gli appuntamenti
- Inviare promemoria degli appuntamenti tramite notifiche push
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Crea una personalità per il tuo chatbot
Prima di iniziare a scrivere il tuo script, crea un antefatto per il tuo chatbot. Questa è una tecnica spesso utilizzata nella scrittura di fiction , ma aggiungerà autenticità al tuo bot e aiuterà a dargli un carattere.
Ad esempio, se facessi parte di un corso di scrittura creativa e ti chiedessero di scrivere una storia su una ragazza, saresti perso. Che tipo di ragazza? Perchè?
Tuttavia, se ti dicessero che la ragazza avesse quindici anni e sta vivendo la sua prima delusione, ti sará più facile immaginare il suo aspetto, il suo carattere e come si sente.
La personalità del tuo chatbot ti aiuterà a determinare il tono, lo stile di scrittura, la maturità e la gentilezza che userai nella tua creazione. Non ha bisogno di essere convincente; il tuo chatbot potrebbe essere semplicemente un intenditore di birra hipster o un cassiere allegro.
Perchè il tuo chatbot sia credibile ed efficace, collegalo al tuo marchio. Un chatbot con un spiritoso script, pieno di emoji non sará adatto per uno studio legale. Il tuo chatbot rappresenta il tuo marchio, perciò fallo sembrare e suonare come se fosse parte del tuo team.
Ola, il mio bot di salone, è una una donna portoghese elegante. È schietta, divertente e ama spettegolare.
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Crea un diagramma di conversazione
Nella messaggistica, le risposte sono brevi. Dei chatbot progettati male inviano testi troppo lunghi, sovraccaricati di informazioni, ma le reali conversazioni non funzionano così. Le risposte di un chatbot generalmente dovrebbero essere brevi e dirette. John Mayer lo spiega molto bene .
Scrivi il tuo script in frammenti per rimanere organizzato e rendere più facile la programmazione. Un modo facile per farlo è creare un diagramma di conversazione .
Le conversazioni hanno elementi ed un diagramma ti aiuterà a pianificare ogni cosa che il tuo chatbot potrebbe dire. Gli elementi che potrai usare in una conversazione di chatbot sono:
- Saluto: Utilizzato per salutare o avviare una conversazione. La formalità dipende dalla relazione (clienti ricorrenti o nuovi clienti).
- Chiedere: Per attirare o richiedere informazioni. Aiuta a mantenere attiva la conversazione.
- Informare: Dare informazioni che sono o richieste o pertinenti alla conversazione.
- Controllare: Testare la comprensione dell’utente. Ripetere i dettagli e le informazioni per maggiore chiarezza.
- Errore: Se il chatbot non capisce o non riesce a completare la richiesta.
- Scusarsi: Riconoscere gentilmente i difetti del chatbot. Dovrebbero essere brevi e fungere come aiuto alle soluzioni alternative.
- Suggerire: Presenta all’utente azioni e opzioni rilevanti.
- Conclusione: Una chiara fine della conversazione.
Contano anche gli elementi visivi come GIF, emoji, immagini o video.
Tieni a mente il tuo customer journey se programmi i tuoi elementi e il tuo diagramma di conversazione. Che tipo di esperienza vorresti creare? Le interazioni saranno brevi e professionali o conversazionali e casuali?
Creerai dei diagrammi per diversi tipi di conversazione e tutti seguiranno un simile schema di discorso.
Crea un diagramma di flusso con gli strumenti di progettazione a tua scelta e un tipo di conversazione in mente. Utilizzando semplici caselle e frecce, programma uno o due saluti, delle possibili risposte dei clienti, quelle del chatbot e così via. Se offri una live chat , potrai controllare le tue trascrizioni per trovare le domande più frequenti alle quali il tuo chatbot potrà rispondere.
Una volta che hai tutto ciò che ti serve, puoi iniziare ad etichettare le tue caselle del diagramma. Dai loro nomi semplici come “Saluto 1,” “Saluto 2,” ecc.
Per Ola, ho iniziato disegnando un diagramma a mano. Ho fatto alcuni schizzi dei possibili flussi di conversazione prima di stabilire qualcosa di utilizzabile.
Il disegno su carta ha i suoi vantaggi: è veloce, facile e non dev’essere molto preciso. Ma mi sono accorta che era difficile immaginare Ola non avendo il suo diagramma e le parole scritte sullo schermo.
Ho usato il mio disegno come linea guida per creare un diagramma migliore su Sketch . Creare le caselle e scrivere testi ha richiesto del tempo, ma ora ho un diagramma su cui lavorare. Avere la possibilità di spostare e ridimensionare le caselle è un grande vantaggio per la creazione di conversazioni.
Ho creato il mio diagramma finale con il miglior scenario di conversazione possibile in mente, ma sono consapevole che non copre tutti i modi in cui una chat potrebbe andare male. I messaggi d’errore sono un elemento chiave per il tuo bot, ma non sono necessari nel momento in cui ne trovate il flusso.
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Sfogati
Ora che hai una struttura sulla quale lavorare, puoi iniziare a scrivere gli scenari della conversazione. A seconda dello scopo del tuo bot, probabilmente dovrai scriverene alcune.
Il trucco è di creare messaggi brevi — perciò le caselle del diagramma. Cerca di immaginarti che stai scrivendo a qualcuno in tempo reale mentre stai scrivendo il tuo script. Abbandona la tua maledizione della conoscenza e mettiti nei panni del tuo utente.
È importante avere in mente il ritmo. Anche se non puoi progettare delle pause, considerale se scrivi i tuoi elementi. Una conversazione con un bot terapeutico è più lenta di un chatbot che ti avvisa sul traffico stradale.
La scrittura e la messa a punto del tuo flusso di conversazione potrebbe richiedere un po’ di tempo. Non preoccuparti di fare le cose per bene la prima volta - scrivi solamente ogni possibile cosa che il tuo chatbot potrebbe dire e conservalo o eliminalo in seguito.
Per Ola, ho scritto uno script di base per pianificare un appuntamento dal parrucchiere, dato che è quello che sa fare meglio. Ho completato il mio diagramma prestabilito ed ecco il risultato:
Le parole ci sono, ma c’è bisogno di qualche revisione per adattare la voce. Il diagramma mi aiuta a visualizzare la progressione della conversazione e mi sarà d’aiuto quando costruisco il mio bot. L’unica cosa da fare è aggiungere un po’ di dettagli divertenti ed umani che lo renderà speciale.
Per raggiungere questo obiettivo, consiglio di guardare ed ascoltare dei personaggi o delle persone simili alla personalità del tuo bot. Per Ola, ho guardato dei video di donne portoghesi per avere un’idea del loro flusso linguistico. Ho utilizzato anche il sito WordHippo per ricercare alcune semplici parole o frasi d’aggiungere nel mio script.
Per ulteriore aiuto, dai un’occhiata a questo articolo sulle migliori pratiche di scrittura per ottenere alcuni spunti lungo il tuo percorso creativo.
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Metti alla prova il tuo flusso di conversazione
Dato che scrivi e riscrivi il tuo script, ti consiglio leggerlo ad alta voce. Non intendo mentre sei seduto alla tua scrivania, ma come un attore che legge a tavola.
Sentire ciò che hai scritto, rende più facile a capire gli errori o i momenti strani. Prova a farlo con un partner che non conosce il tuo chatbot. Ti abituerai a sentire la voce del personaggio che hai inventato, ma sarà la prospettiva di un estraneo a determinare se faccia effetto nella tua scrittura.
Esiste anche un software che ti permette di creare e testare il tuo chatbot . Interagisci in tempo reale con il tuo bot per ottenere un’impressione del suo flusso. È come vedere uno spettacolo teatrale su un palco o leggere solamente la sua sceneggiatura. Il ritmo e la trasmissione fanno sì che le parole diventino vive.
Dei software come Landbot.io e Motion.ai ti offrono un diagramma di conversazione personalizzabile per creare il tuo bot, per cui un diagramma pre-programmato accelererá questo processo.
Ho usato Landbot.io per il mio flusso di conversazione. Quest’interfaccia era abbastanza intuitiva per testare ciò che avevo scritto, ma limitando le l’input dell’utente. Ma ho visto il mio script in azione, il che è stato molto divertente.
La scrittura del flusso di conversazione non era finita qui. Ho modificato e adattato mentre stavo vedendo l’anteprima del mio bot. L’ho fatto vedere anche ad alcuni membri del mio team per ottenere alcune opinioni sulla scelta delle parole o se Ola fosse un carattere portoghese convincente.
Le opinioni degli altri ti aiuteranno ad arricchire lo script del tuo chatbot, soprattutto se non sei abituato alla scrittura creativa.
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Terminare la conversazione
Terminare la conversazione di un chatbot, potrebbe sembrare uno sforzo inutile. Dato che non parlano con una persona reale, gli utenti tendono ad ignorare le buone maniere e chiuderanno semplicemente la pagina.
Ma le conversazioni reali hanno una fine, anche se non è sempre un “arrivederci.” Se stai scrivendo il tuo script, cerca di evitare dei troncamenti, lasciando l’utente in sospeso.
La guida pratica sui chatbot per la tua azienda
Scopri come funzionano i chatbot, cosa possono fare per te, come crearne uno. E, se i bot ci ruberanno il lavoro.
Scarica gratuitamenteQuesti sono alcune frasi finali che ho scritto per Ola:
- Sono qui se hai bisogno di me, amigo. Non esitare.
- Ai meu Deus, c’è tanto da fare! Vado, fammi sapere se ti serve aiuto :)
- Chattiamo più spesso! Sono sempre disponibile.
Questo tipo di frasi danno un fine alla conversazione, ma implica che il chatbot è comunque sempre disponibile. Imita ciò che sentiresti da una commessa nella vita reale.
Trovare il flusso di conversazione del tuo chatbot è la parte facile
Una volta trovata la voce del tuo chatbot, le possibilità di conversazione saranno infinite. Ma scriverle tutte e organizzare tutto in diagrammi richiederá tanto tempo ed impegno.
Se giochi con i migliori bot attuali , noterai una gamma di capacità delle chat. Potrai parlare con dei chatbot come Andy e Lark per ore ed ore.
Ma script lunghi non sempre equivalgono ad un buon flusso di conversazione. Insomnobot 3000 è capace di parlare per un po’, ma è incoerente. Il bot di viaggi Hipmunk capisce solo alcuni specifici comandi, ma le sue risposte casuali e sull’argomento sono scritte in frammenti per imitare la messaggistica. Questo assomiglia più che altro alle conversazioni umane.
Non sentirti costretto a scrivere un intero romanzo per il tuo chatbot. La frase “meno è di più” in questo caso si adatta perfettamente, soprattutto se utilizzi il tuo bot per l'assistenza clienti . Dì solamente ciò che hai da dire.. Ma con affetto.
