Répartition des canaux de service - Le téléphone
Pour la plupart des entreprises, le téléphone est le canal par défaut du support client.
Sans trop se poser de questions, elles indiquent un numéro de téléphone sur leur site web et confient à leur équipe d'assistance la responsabilité de traiter les appels entrants.
Mais le téléphone n'est pas indispensable. Comme je l'ai expliqué dans l'article 6 entreprises qui ont abandonné l'assistance par téléphone , offrir un support téléphonique est un choix, qui présente des avantages et des inconvénients.
Dans cet article, nous approfondirons le sujet et analyserons le téléphone en tant que canal de support, en abordant ses forces et ses faiblesses et en présentant les meilleures pratiques à adopter.
Les points forts
Il est personnel. Si de nombreux clients préfèrent le téléphone, c'est en grande partie parce qu'il répond à un besoin humain fondamental: il constitue une ligne directe avec une personne réelle à l’autre bout du fil qui est en mesure de comprendre vos problèmes et vos préoccupations. C'est la technologie qui se rapproche le plus d'une conversation de la vie réelle.
Il est immédiat. Le téléphone est également un outil qui peut apporter une aide directe. Comme les conversations ont lieu en temps réel, les deux parties peuvent vite savoir si l’interlocuteur est sur la même longueur d'onde et peuvent corriger rapidement tout malentendu. Ce qui est particulièrement important pour les problèmes complexes.
Comparé à d'autres canaux, le téléphone présente un taux élevé de résolution de premier contact. Même s'ils peuvent être transférés d'une personne ou d'un service à un autre, les clients restent généralement en ligne jusqu'à ce que leur problème soit résolu.
La confiance. Certains produits et services requièrent une grande confiance, comme les voitures, les mariages et les machines industrielles. Pour les entreprises concernées, le téléphone est essentiel pour générer des pistes et des ventes. Il indique aux clients qu'il y a des personnes réelles et dignes de confiance au sein de l'entreprise.
Les points faibles
Il est coûteux. Malgré tous ses avantages, le téléphone est l'un des canaux les plus onéreux qu'une entreprise puisse offrir. Un agent ne peut se concentrer que sur un seul client à la fois. De plus, comme la communication téléphonique est verbale, la documentation n'est pas simple. Il est donc impossible de consulter des transcriptions et de gagner en efficacité en réutilisant des réponses antérieures apportées à des questions récurrentes.
Une source de frustration. La nature coûteuse de l'assistance téléphonique est la principale raison pour laquelle les clients sont souvent confrontés à de longs temps d'attente; les files d'attente sont le seul moyen d'atténuer les coûts, même si elles constituent la source de frustration la plus courante chez les clients . Bien que l'assistance téléphonique apporte une touche plus humaine, elle reste très souvent une expérience frustrante pour les clients. À l'ère de l'instantanéité, rares sont ceux qui ont la patience requise.
Lorsqu'un client finit par joindre un agent à l'autre bout du fil, il est souvent mis en attente le temps que l'agent le transfère à la bonne personne. Le client doit alors réexpliquer son problème (puisqu'il ne dispose d'aucune documentation) et, s'il n'a pas de chance, il est à nouveau transféré.
Huit conseils pour une assistance téléphonique de qualité
Maintenant que les forces et les faiblesses du téléphone sont connues, examinons quelques conseils pour offrir une assistance téléphonique de qualité .
1
Levez-vous quand vous téléphonez
En étant debout, vous êtes naturellement plus énergique que lorsque vous êtes assis. C'est une simple question de rythme cardiaque et de circulation sanguine.
Nombreux sont les agents de centre d'appels à nous donner l'impression qu'ils sont sur le point de s'endormir. Ce qui est compréhensible s'ils sont assis toute la journée. Pour améliorer rapidement la qualité de votre assistance téléphonique, demandez à vos agents d'utiliser des bureaux debout.
2
Appelez les yeux fermés
Nous, les humains, sommes des créatures visuelles. Notre attention se fixe souvent sur ce que nous regardons. Lorsque nous parlons à quelqu'un en face à face, il est relativement facile de se concentrer sur cette personne.
Lorsque nous sommes au téléphone, cependant, il n'y a personne à regarder. Au lieu de cela, des centaines de distractions possibles nous invitent à nous concentrer sur l'écran de notre ordinateur ou de notre appareil mobile. Surtout lorsque nous sommes un peu fatigués, il est facile de nous perdre dans nos pensées.
Lorsque vous remarquez que votre attention dérive, essayez de fermer les yeux. Cela permet à votre esprit de se concentrer naturellement sur la seule source d'informations: le son provenant de votre téléphone.
3
Utilisez le nom du client
Selon Dale Carnegie, "le nom d'une personne est pour elle le son le plus doux et le plus important dans toutes les langues".
Il y a quelque chose dans le son de votre nom qui active votre cerveau. L'utilisation du nom d'un client personnalise la conversation et a également pour effet de capter l'attention.
Notez qu'il est très facile d'en faire trop et de donner l'impression de manquer d'authenticité. Essayez d'utiliser le nom au début de l'appel (après la présentation du client), au milieu (pour capter l'attention) et à la fin de la conversation (pour terminer sur une note positive et signaler que vous l’avez retenu).
4
Souriez
Ce qu'on dit est vrai: un sourire s'entend au téléphone. Une étude de l'université de Portsmouth a montré que les gens peuvent entendre si la personne à l'autre bout du fil sourit ou non.
Une voix souriante est plus chaleureuse et donne au client l'impression que vous êtes heureux de lui parler.
5
Parlez de manière structurée
Au téléphone, le manque de contexte et de repères visuels peut être à l'origine de malentendus. Votre client peut facilement perdre le fil conducteur, et il ne peut pas relire ce qui a été dit.
Pour éviter cela, il est important de parler de manière structurée . Matt Abraham suggère de s'en tenir à des structures telles que Quoi - Et alors - Et maintenant ou Problème - Solution - Avantages. Elles fournissent un cadre aux agents sans scripts robotisés.
Il est plus facile de se souvenir d'un numéro de téléphone structuré (07-1634-8516) que d'un numéro non structuré (0716348516) , par exemple.
6
Utilisez les indices verbaux
Dans les conversations en face-à-face, vous insérez des “Ah” et des "Je vois" , ou encore des "Tout à fait" aux conversations pour montrer à votre interlocuteur que vous l'écoutez.
Cette démarche est d'autant plus importante au téléphone, puisque vous ne vous voyez pas mutuellement. En insérant un petit signe de tête verbal dans la conversation, vous montrez à votre interlocuteur que vous l'écoutez et vous lui évitez de se demander si vous êtes toujours là.
7
Faites référence à vos autres canaux dans votre message enregistré
Comme je l'ai expliqué précédemment, il n'est pas possible d’offrir une assistance téléphonique instantanée en permanence. Lorsque la pression monte, les files d'attente sont inévitables.
La plupart des clients souhaitent avant tout que leur problème soit résolu rapidement. Ainsi, lorsqu'ils vous appellent et reçoivent un message automatisé leur indiquant que le temps d'attente est long, ils sont immédiatement déçus.
Au lieu de demander au client de patienter (ou pire, de rappeler plus tard), un message enregistré est l'occasion idéale pour informer le client de vos autres canaux plus rapides. Vous pouvez utiliser un message du type:
"Nous vous remercions de votre appel. Toutes nos lignes téléphoniques sont actuellement occupées. Vous êtes le numéro X dans la file d'attente. Si vous préférez, vous pouvez également nous joindre par le biais du chat de notre site web ou WhatsApp, qui sont généralement plus rapides pour la résolution de vos questions. Vous pouvez consulter notre page de contact ou envoyer un message WhatsApp au [numéro d'entreprise]. Je répète, au [numéro d'entreprise]. Si vous préférez résoudre votre demande par téléphone, veuillez rester en ligne. Pour réentendre ce message, appuyez sur *1*."
8
Utilisez le téléphone comme canal de transmission
Pour de nombreuses entreprises, le téléphone est un canal essentiel pour la génération de prospects et les ventes . Certains produits et services sont trop complexes ou dépendent de la confiance pour un modèle d'achat à faible impact.
Cependant, ce que nous constatons souvent chez de nombreux clients avec lesquels nous travaillons ici chez Userlike, c'est qu'ils s'éloignent de cette réalité et font du téléphone leur principal canal de contact - en le diffusant largement sur leur site web et leur matériel promotionnel.
Si la plupart des ventes se font par téléphone, alors plus d'appels signifie plus de ventes, non? Mais cette approche pose malheureusement deux problèmes.
Premièrement, si vous diffusez largement votre numéro de téléphone, les demandes d'assistance ou d'après-vente arriveront également par ce canal. Et le téléphone est un canal coûteux et frustrant pour les traiter.
Deuxièmement, même si le téléphone est puissant pour conclure des ventes, il n'est pas optimal pour entamer des conversations commerciales. En effet, la barrière téléphonique est assez élevée.
Pour passer un appel commercial, votre client doit quitter le confort et l'intimité de sa navigation actuelle sur le web - les introvertis, vous les connaissez? Ils le feront lorsque leur motivation est élevée, mais pas pour de petites questions.
C'est pourquoi le chat en ligne est si puissant pour la génération de prospects. Une boîte de chat intégrée permet au client de poser des questions simples tout en consultant votre site web et sans perdre l'anonymat. À partir de là, l'agent d'assistance peut établir un climat de confiance en répondant aux questions et, éventuellement, faire passer la conversation à un appel téléphonique.
Chez Userlike, nous avons développé une fonctionnalité pour rendre cette transmission du chat à l'appel aussi transparente que possible: les appels audio .
Sur le chat, l'agent peut proposer de passer à un appel basé sur le navigateur. Ceci signifie que l'appel peut avoir lieu sans que l'agent ait à demander au préalable le numéro de téléphone du client. Cela dit, une fois l'appel effectué, la confiance accumulée permet de demander facilement au client des informations de suivi.
Bien que, dans l'ensemble, il soit préférable d'utiliser le téléphone comme moyen de progression et non comme canal de premier contact, il existe une exception. Vous pouvez essayer de proposer le téléphone comme canal à vos clients les plus précieux de manière sélective. C'est ce que nous faisons également chez Userlike. Les gros clients ont toujours la possibilité d’appeler leur gestionnaire de compte personnel pour obtenir de l'aide.
Même s'il s'agit d'un service coûteux, il vaut la peine de garder une ligne étroite et de renforcer la confiance. Et comme il s'agit d'un service sélectif, les files d'attente ne sont pas un problème.
L'assistance téléphonique aura toujours un rôle à jouer, mais chez Userlike, nous pensons que l'avenir de la communication avec les clients passe par la messagerie. Si vous êtes curieux de découvrir la messagerie client et d'utiliser notre fonction d'appels audio comme canal de transmission, vous pouvez vous inscrire pour un essai gratuit Userlike ici.
