11 herramientas de soporte técnico que fortalecen cualquier empresa

Tus agentes de atención al cliente sufren bajo mucha presión cuando asisten a los clientes. ¿Pero están ellos recibiendo el apoyo que necesitan de ti?

En el mundo tecnológico actual, donde todo está automatizado y se trata de velocidad, los clientes te dejarán por un competidor si tu equipo de apoyo es lento y mediocre. Mientras que tus clientes están a un solo clic de distancia de tus competidores, sea gracias al chat en vivo o email, tus representantes necesitan aún más el software adecuado para poder organizarse y atender las solicitudes de manera eficaz.

Hay un montón de herramientas de soporte técnico en el mercado que prometen mantener a tu equipo organizado, poder construir una base de conocimientos y mejorar la comunicación con los clientes. Todo eso suena genial. Ahora, ¿cómo se elige la solución adecuada?

Aquí en Userlike hemos construido todo sobre el chat en vivo, pero también usamos una variedad de herramientas que hemos integrado bien con nuestro software. Como hay muchas entre las que elegir, hemos preparado una lista de soluciones potentes que queremos recomendarte para tu equipo de soporte.

1
Asana

Las plataformas de colaboración dominan nuestra lista y Asana lidera debido a su limpia interfaz y sofisticada estructura para organizar proyectos. La misión de Asana es simplificar la gestión de trabajo en equipo y le han dado al blanco. Sean solicitudes tecnológicas, proyectos de desarrollo o agendas de reuniones: todo coexiste en un lugar para ser accedido, editado y completado por la organización.

Para tu equipo de apoyo, Asana ayuda a rastrear las opiniones de los clientes. Cuando un cliente tiene un problema o quiere recomendar una función, tu equipo puede apuntarse aquella idea para luego discutirla en una reunión antes de presentarla al desarrollo. Esto garantiza que no vayas perdiendo posibles mejoras importantes y puedas abordar las tareas y los problemas tan pronto como aparezcan.

Desde los problemas técnicos, la propuesta de artículos, hasta los objetivos anuales, Asana asegura de que nuestro equipo vea lo que está pasando.

Anton, Customer Success Lead at Userlike

Si a menudo necesitas hacer un seguimiento con los clientes sobre temas y acuerdos específicos, recomendamos crear tareas como recordatorios. Asana es rápida en alertarte sobre tareas por realizar notificándote a través de tu panel o por email. Y cuando completas una tarea, ocasionalmente eres premiado con un unicornio colorado, un yeti o un ave fénix volando sobre tu pantalla. Es un pequeño detalle motivador.

Un ejemplo del unicornio de Asana volando sobre la pantalla
Vaya, ya me siento más productivo. Imagen: Zapier

En cuanto a los esfuerzos de colaboración, Asana facilita la creación de contenidos, la discusión de proyectos interdepartamentales y tomar notas en reuniones. Honestamente, no creo que estaríamos ni la mitad de organizados sin esta herramienta.

2
Slack

¿Qué tiene que ver una herramienta de comunicación interna con el soporte técnico? Todo, amigo. Todo.

Las integraciones con Slack evitan que tu equipo tenga que abrir varias pestañas y aplicaciones para mantener la comunicación con los clientes de forma estable. También es una forma rápida de hablar con tu equipo sin molestar al resto de la oficina. Esto es especialmente útil si un colega necesita ayuda pero se encuentra en un chat o en una llamada.

Aunque Slack no sea ideal para las conversaciones con los clientes aumenta la capacidad de respuesta de tu equipo y te permite conectar tus aplicaciones y soluciones de asistencia favoritas. Hemos conectado Userlike con Slack para poder recibir mensajes y notificaciones fuera de línea del chat, como comentarios escritos y un enlace a la transcripción.

Slack también ofrece varias integraciones de soporte telefónico para que puedas efectuar llamadas, enviar mensajes de voz y recibir alertas desde un solo lugar.

Y si tu empresa está presente en los medios sociales o tiene un buzón lleno de emails, hay varias integraciones que te permiten ver y responder a las preguntas directamente desde Slack. Si quieres conectar tu Help Desk o una solución CRM, también hay integraciones para eso .

Caramba, incluso hay una integración para recibir hechos diarios sobre gatos si es que te gusta ese rollo.

3
Jira

Tener bugs es algo normal al operar un sitio web, especialmente para un negocio SaaS . Tu software siempre enfrentará pequeños errores y Jira es el lugar ideal para rastrear y administrar los ajustes.

Jira es un sistema de entradas versátil que mantiene a tu equipo ágil y organizado. Los representantes del servicio de atención al cliente pueden seguir el progreso en cuanto a los errores y crear entradas para solicitudes nuevas enviadas por los clientes.

Un pantallazo de la herramienta Jira

Jira es un producto de Atlassian . Producen una variedad de software de gestión de incidentes que sirven como puente entre agentes y desarrolladores para que puedan comunicar y resolver los problemas más importantes de sus clientes. Jira incluso te permite crear proyectos públicos para mantener a los clientes al día y para que puedan votar por las características más deseadas.

4
Userlike

En el soporte técnico, la velocidad es todo. El chat en vivo es como la reina en el ajedrez, que te permite conectar con tus clientes de manera inmediata, evitando las demoras frustrantes que asociamos con los métodos de servicio tradicionales.

Esta es nuestra propia herramienta de apoyo, la cual estamos usando todos los días, en cada hueco. No sólo la desarrollamos desde el punto de vista de nuestros clientes, sino que también ofrece una forma rápida de poder contactarnos cuando alguien necesita ayuda, siendo una característica esencial para el soporte técnico. Cada conversación es personal, directa y transcrita, lo que conduce a resoluciones más rápidas y, en consecuencia, menos malentendidos.

Como todo se basa en texto, puedes reenviar las conversaciones fácilmente a tu centro de asistencia o a un sistema de gestión de relaciones. Los clientes también pueden solicitar una transcripción de la conversación en caso de que enfrenten el mismo problema técnico en el futuro.

Además, el chat en vivo te permite hablar con varias personas a la vez, lo que aumenta la eficiencia del soporte. Userlike proporciona enrutamiento de chat que conecta instantáneamente a los visitantes con el Operador que mejor pueda atender las necesidades. Gran parte del proceso está automatizado, requiriendo menos esfuerzo del equipo y sobretodo, los clientes. Es una solución bien pensada para todos los actores.

Userlike incluso ofrece vigorosas integraciones con las herramientas que ya estás utilizando y asegura caminos eficientes para mantener las expectativas de los clientes . Por último, chatear es una actividad bastante tranquila que no molesta a los colegas, lo que es una gran ventaja si tienes una oficina tipo loft como la nuestra !

5
Groove

Cada organización necesita una base de conocimientos. Teniendo una biblioteca rica en información sobre el producto, la compañía y los departamentos, provees un gran valor al cliente.

Otro desafío clave en el soporte al cliente es mantener el mismo nivel de conocimiento entre todos los empleados. Una base de conocimientos reduce la falta de información que se extiende dentro del equipo y la incapacidad de responder con precisión a una solicitud. Por eso recomendamos Groove.

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En el soporte técnico y al cliente haces uso de muchos documentos técnicos e internos para apoyar al equipo. Groove es un gran lugar para almacenar todas las competencias internas y que puede ser actualizada en cualquier momento. Para las preguntas más frecuentes, Groove te permite construir una base de conocimiento público que tus clientes pueden utilizar cuando buscan ayuda de forma autónoma.

Groove incluso mejora el flujo de trabajo de la empresa ofreciendo una bandeja de entrada compartida con filtros automatizados personalizables y mensajes predeterminados editables. Esto te ahorra la incomodidad de reenviar correos electrónicos y repetirse en los mensajes.

Un pantallazo de la herramienta Groove

Lo mejor de mantener una base de conocimientos con Groove es que vas estudiando lo que más le interesa a los clientes. Te envía informes sobre el rendimiento de tu equipo y la felicidad de tus clientes y hace un seguimiento de tus conversiones. Pronto irás observando mejores resultados de resolución, un servicio más consistente en todo el equipo y menos inversiones de tiempo en la formación de nuevos empleados.

Además, los empleados van y vienen, lo que significa que el conocimiento se va con ellos. Reuniendo todo lo que el equipo va aprendiendo facilita la transferencia de conocimientos substancialmente. Además, todo el mundo puede editarlo a medida que la empresa va creciendo.

6
Userlane

A pesar de tener nombres similares, Userlane no es nuestro producto hermano. No obstante, es una excelente herramienta para embarcar nuevos usuarios.

Userlane es una herramienta de guía que introduce a los nuevos usuarios y los guía en la pantalla presentando el producto. Puedes crear recorridos interactivos personalizables que son tan útiles como hablar con un agente real.

Un pantallazo de la herramienta Jira

Si los usuarios entienden bien el producto, hacen menos preguntas, lo que reduce costos al ahorrar tiempo al soporte técnico. También es útil para entrenar a los clientes que están usando diferentes planes y así evitar horas de formación individual.

7
TeamViewer

Cuando se trata de clientes, a veces tú mismo tienes que encargarte del asunto. Si se trata de un caso bastante complicado, TeamViewer te permite acceder al ordenador del cliente y solucionar los problemas técnicos sin salir de la oficina.

Disponible en más de 30 idiomas, TeamViewer es un software de soporte remoto compatible con los ordenadores de sobremesa y los móviles. Además, reduce el tiempo de comunicación permitiendo al equipo conectarse y utilizar el ordenador de un cliente desde la propia pantalla - por supuesto todo con permiso. Un agente incluso puede compartir su propia pantalla, lo cual es útil durante los seminarios web o presentaciones de ventas.

También es genial para el trabajo a distancia. Ya sea que el equipo esté repartido por el mundo o que estés trabajando a veces desde casa, siempre podrás acceder a TeamViewer. También simplifica el onboarding o agrada los arreglos técnicos, quitando así peso de la espalda de los clientes. Sin mencionar que está guay poder manejar el ordenador de la otra persona. Únicamente, no te aproveches de tanto poder. ;-)

8
Typinator

Los agentes del servicio de atención al cliente tienen que repetirse mucho. Los mensajes predeterminados ayudan a aliviar el cansancio, sin embargo, Typinator lleva la eficiencia un paso más allá.

Una vez habilitado y configurado a tu gusto, Typinator se esconde en el fondo esperando tus comandos escritos. Por ejemplo, si a menudo necesitas escribir emails para dar las "gracias por el pedido", puedes crear una abreviatura que rellenará el texto por ti:

Un ejemplo de la herramienta Typinator

Los mensajes predeterminados mantienen la coherencia en todo tu equipo de servicio. Las abreviaturas deben ser simples y fáciles de recordar, pero por suerte Typinator también las mantiene en una lista para aquellos que aún las están aprendiendo. A parte de los mensajes, Typinator ofrece comandos que datan la fecha u hora actual, insertan logotipos, firmas y emoji. Y si deseas deshabilitarla por un momento, puedes hacerlo con un solo clic.

En Userlike, somos usuarios apasionados de Typinator. A parte del chat en vivo, hacemos uso de Typinator para crear HTML rápido y tomar notas en Asana durante las reuniones.

9
Appear.in

Los seminarios web son una forma personal de crear conciencia de marca y educar a la gente sobre el producto. Si posees ciertas habilidades y conoces tu producto, ¿por qué no las compartes con las masas? Es una gran oportunidad para conseguir nuevos clientes y educar a los ya existentes.

Si la idea de hablar en público te hace sudar las palmas de las manos, puedes aliviar un poco el miedo usando un servicio fiable para realizar tu presentación. Recomendamos Appear.in, una solución atractiva para vender o apoyar a distancia. Te permite estar en vivo al instante y te da una url exclusiva para compartir con tus participantes. Es perfecto para equipos de cualquier tamaño y es mucho más económica que la solución de sus competidores.

Como Appear.in te permite grabar todos los webinarios, puedes enviarlos a los clientes que a lo mejor necesitan ayuda con el mismo tema. Incluso hemos utilizado el contenido de un seminario web anterior para crear un vídeo con consejos para nuestros clientes . Es un recurso valioso para el portafolio de cada empresa y una forma única de conectar con los usuarios.

10
SurveyMonkey

Si tienes suerte, tus clientes se acercarán a ti cuando tienen un problema con el producto o servicio. Pero casi nunca lo hacen.

La comunicación es importante en cada forma de relación, incluso en el B2C y el B2B. Al fomentar la retroalimentación, tu empresa demuestra que le da importancia a la opinión de sus usuarios. Esto incluso impulsa la retención de clientes .

Las encuestas de satisfacción son ideales para recibir comentarios constructivos y entender lo que le importa al cliente. Dado que le estás robando tiempo al cliente y aburriéndolo, haz uso de un especialista en encuestas, como SurveyMonkey.

Revela los resultados en gráficos fáciles de comprender y permite enviar las encuestas por email, la web, los medios sociales y el chat en vivo. También es personalizable, así que puedes cambiar los colores y añadir el logo de tu compañía para vincularlo a tu marca. SurveyMonkey comparte muchos consejos sobre cómo crear encuestas efectivas con altos índices de finalización.

11
Grammarly

En el chat en vivo y correo electrónico, la gramática y ortografía es igual de importante que el mensaje. Cuando un texto está lleno de errores gramaticales y ortográficos, el mensaje empieza a perder peso.

En ventas y soporte, una gramática pésima “aumenta el factor de riesgo de que un usuario participe en una experiencia” . Los clientes quieren respuestas ahora, lo que significa que tu equipo de apoyo sufre bajo una crisis de tiempo para proporcionar información de manera rápida, eficiente y correcta. La buena redacción de textos no es algo natural para todo el mundo, por lo que complementos del navegador como Grammarly te ahorran el dolor de cabeza de tener que dejar controlar y repasar tus respuestas.

El "asistente de escritura gratuita" vive en tu navegador, juzgando silenciosamente tu escritura en cada lugar del internet. Grammarly ilustra los errores y hace sugerencias en la pantalla que son fáciles de aceptar o modificar.

Grammarly sólo está disponible en inglés, pero reconoce muchas de las diferencias de ortografía, gramática y puntuación del inglés americano, británico, canadiense y australiano. Si tienes agentes no nativos, Grammarly descarta las dudas significativas. Sinceramente, es útil para todos.

Elige tus herramientas de soporte técnico con cuidado

No sobrecargues al equipo con herramientas innecesarias para mantenerte "actualizado" y "consciente de la tecnología". La acumulación de material que al final queda en la estantería, pues software que compras pero nunca usas, es un problema que afecta a todo tipo de empresas.

Si ya has pegado el salto tecnológico, asegúrate de que tu equipo esté usando todo su potencial. Muchas empresas de software también suelen tener seminarios web y una base de conocimiento público bajo la manga para ofrecer.

Y si todavía estás en la búsqueda, invierte en herramientas que se pueden integrar y combinar perfectamente, como las de esta lista. Para obtener más información, lee las reseñas de sitios de comparación como Capterra o G2Crowd para profundizar el tema y averiguar si las herramientas son adecuadas para ti. Como mínimo, asegúrate de tener un canal de comunicación fiable y una plataforma de gestión de proyectos. La velocidad y la organización mantendrán a los clientes cerca.