Die 9 besten Messenger-Apps für den Kundenservice

Die einfache Nutzung von mobilen Messenger-Apps machen sie zum idealen Medium für den Kundenservice.

Je nach App verbringen Anwender durchschnittlich 8 bis 50 Minuten am Tag mit Messaging. Zusammen mit der informellen Art der Kommunikation macht es diese zu einem der vielversprechendsten Kanäle für den Kundenservice.

Kunden stellen ihre Frage nebenbei und bekommen eine Benachrichtigung, sobald die Antwort da ist. Im Gegensatz zu E-Mail und Telefon, steht Messaging-Support im Einklang mit ihren täglichen Gewohnheiten.

Infographic zeigt die Nutzungsverteilung verschiedener Messenger-Angebote.
Quelle: SimilarWeb

Als Unternehmen steht man vor der Frage, welcher Messenger für den Support genutzt werden soll. Messenger-Apps sind in den letzten Jahren wie Pilze aus dem Boden geschossen, so dass die Entscheidung nicht unbedingt leicht fällt.

Neben den bekannten Schwergewichten hat sich eine große Bandbreite an Nischen-Spielern auf dem Markt etabliert, die in bestimmten geografischen Gebieten, Anwendungsfällen und/oder Altersgruppen die Nase vorn haben. Schauen wir uns also die neun interessantesten Messenger-Apps an, die sich für den Kundenservice anbieten.

1
Facebook Messenger – Vom sozialen Netzwerk zum 1:1-Support

Facebooks Messenger ist der erste, den Sie auf Ihre Liste der bevorzugten Messenger für den Kundensupport setzen sollten. Auch wenn er noch nicht an die Nutzerzahlen von WhatsApp ran kommt, ist er geographisch betrachtet weiter verbreitet. Außerdem ist Facebooks Messenger technisch offener gestaltet als WhatsApp, so dass der Schritt zum Kundenservice wesentlich einfacher fällt.

Der natürliche Vorteil dieses Messengers ist, dass er an das noch immer größte soziale Netzwerk angebunden ist. Das bedeutet für Sie, an Ihre Facebook Business-Seite; für Ihre Kunden, an deren private Accounts.

Ein Mann sitzt am Laptop und hält ein Smartphone.
Foto von Austin Distel

Vor allem, wenn Sie im Marketing bereits in Facebook investieren, ist die Ergänzung mit FB-Kundenservice eine sinnvolle Option. Kunden sehen Ihren Post oder Ihre Anzeige, klicken auf Ihre Facebook-Seite und können Ihnen dann direkt eine Nachricht schicken.

Kundenservice-Optionen

Facebook bietet eine Reihe an Service-Optionen. Das sind:

  • Facebook-Manager-Inbox. Dies ist die Oberfläche, um mit Ihren Kunden zu interagieren. Sie bietet einige Basis-Service-Funktionen, wie Label, Notizen und Status-Tagging. Sie können Teammitglieder zuweisen, die dann Nachrichten beantworten können.
  • Messenger-Begrüßung. Erstellen Sie eine Begrüßungsnachricht, die Kunden sehen, bevor sie Ihnen eine Nachricht schicken.
  • Kunden-Chat-Plugin. ügen Sie eine einfache Facebook-Chatbox auf Ihrer Webseite ein.
  • Automatische Antworten. Erstellen Sie Antworten, die automatisch nach Kundennachrichten erscheinen. Sie sind für verschiedenste Szenarien verfügbar, etwa Abwesenheitsbenachrichtigungen, direkte Nachrichten oder Antworten auf zuvor definierte, häufig gestellte Fragen.

2
WhatsApp – Support über die beliebteste Messenger-App

WhatsApp ist neben dem Facebook Messenger der zweite 300 Pfund schwere Gorilla. Beide stehen allerdings nicht mehr im Wettbewerb zueinander, seit Facebook WhatsApp 2014 gekauft hat.

  • Aktive Nutzer: 1.6 Milliarden
  • Ende-zu-Ende-Verschlüsselung: Ja
  • Userlike-Anbindung: Ja

WhatsApp ist der Messenger-Standard in vielen Ländern . Im Vergleich zum Facebook Messenger fühlt sich WhatsApp geschlossener und sicherer an. Das liegt vermutlich daran, dass es nicht mit einem öffentlichen sozialen Profil verbunden ist, sondern nur an Ihre private Handynummer.

Messenger-Weltkarte.
Quelle: SimilarWeb

WhatsApp will diese Außenwahrnehmung auch so beibehalten, weshalb es für Unternehmen schwieriger ist, mit ihnen zu kooperieren.

Kundenservice-Optionen

WhatsApp bietet dennoch zwei Einstiegsmöglichkeiten für den Kundenservice: (1) durch die WhatsApp Business App und (2) die WhatsApp Business API.

WhatsApp Business App. Die App wurde spezifisch für kleine Unternehmen entwickelt. Sie erlaubt es, ein Unternehmensprofil und einen Katalog mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erstellen. Sie enthält auch einige Grundfunktionen für den Support, wie Instant-Antworten, Abwesenheitsbenachrichtigungen und Kontakt-Labels. Ein großer Nachteil ist, dass sie nicht für die Nutzung mit mehreren Nutzern (=Service-Team) ausgelegt ist. Dafür brauchen Sie die API-Anbindung.

WhatsApp Business API. Die API wurde für mittelständische bis große Unternehmen entwickelt. Im Gegensatz zur Business App hat sie keine Frontend-Oberfläche, um mit Kunden zu kommunizieren. Die Idee ist, dass Unternehmen die API an ihre eigene Unternehmens-Software andocken, beispielsweise an Userlike. Lesen Sie mehr dazu in unserem Artikel zu dem Thema.

3
Telegram – Kundenservice für datenschutzbewusste Nutzer

Telegram dominiert nicht einen bestimmten Markt, ist aber trotzdem weit verbreitet. Die App ist eine “Untergrund”-Alternative zum Facebook Messenger und WhatsApp.

Telegram ist ein interessantes Beispiel aufgrund des Fundaments, auf dem sich sein Erfolg gründet: Privatsphäre und Sicherheit.

Telegram bietet die Option zu geheimen Chats : Ende-zu-Ende-verschlüsselte, sich selbstzerstörende Nachrichten, bei denen die Gesprächshistorie lediglich auf den Geräten der Konversationspartner verfügbar ist. Dieser Funktion verdankt Telegram seinen Ruf als Privatsphäre- und Sicherheitsspezialist – obwohl die Nachrichten nicht standardmäßig verschlüsselt sind, wie beispielsweise bei WhatsApp.

Die geheimen Chats haben Telegram zu einem wichtigen Gegenspieler in totalitären Regimen gemacht - auch wenn einige Forscher an der betonten Sicherheit zweifeln. Es ist wahrscheinlich weniger sicher, als die weniger bekannte App “Signal”, über die wir gleich noch sprechen. Und trotzdem wird es von vielen Kunden als die sicherste Option wahrgenommen.

Was darüber hinaus für Telegram spricht, ist das reiche Ökosystem an Chatbots, was uns elegant zu den Kundenservice-Optionen überleitet.

Kundenservice-Optionen

Telegram bietet keine spezifischen Zugänge für Unternehmen an. Sie können einfach Kanäle oder Gruppen erstellen und diese für Marketing- oder Community-Zwecke nutzen.

Für 1:1-Kundenservice könnten Sie also nur einen Telegram-Account erstellen und diesen direkt über die Telegram-Benutzeroberfläche betreiben (dazu ist eine zugeordnete Telefonnummer nötig). Oder Sie erstellen für ein fortgeschrittenes Setup einen Bot und verbinden diesen mit Ihrer Unternehmenssoftware, wie Userlike. In diesem Video zeigen wir Ihnen, wie das funktioniert.

4
WeChat – Service hinter der Großen Firewall

WeChat befindet sich in einer ganz anderen Liga. Von der Anzahl der aktiven Nutzer aus betrachtet, liegt die App dicht hinter WhatsApp und Facebook Messenger, allerdings sind so gut wie alle Nutzer in China zu verorten. Innerhalb von China ist WeChat der unangefochtene Sieger. Wenn Sie also planen, dort Geschäfte zu machen, ist die direkte WeChat-Verknüpfung zum Kundenservice ein Muss.

  • Aktive Nutzer: 1,1 Milliarden
  • Ende-zu-Ende-Verschlüsselung: Nein
  • Userlike-Anbindung: Noch nicht

Wie viele andere digitale Tools und Apps, werden der Facebook Messenger, WhatsApp und Telegram durch Chinas Große Firewall blockiert. Die chinesische Regierung erlaubt Unternehmen nur Zutritt, wenn sie mit dem geforderten Datenzugriff einverstanden sind – was WeChat die immense Wettbewerbsfreiheit gegeben hat, zu einer gigantischen Hydra heranzuwachsen.

Smartphone mit Bildschirm, der viele Apps zeigt, darunter.
Foto von Jonas Lee

Durch den staatlichen Schutz ist WeChat aber alles andere als selbstgefällig geworden. Tatsächlich ist es im Vergleich einzigartiger als jeder andere Messenger. Man könnte sagen, dass WeChat eine Kombination aus WhatsApp, Facebook, Tinder und anderen Apps ist. Ähnlich wie im App-Store, sind tausende Mini-Apps mit der Plattform verknüpft.

Kundenservice-Optionen

Um mit WeChat im Kundenservice zu starten, gilt es einige Steine aus dem Weg zu räumen. Zunächst legen Sie sich einen offiziellen WeChat-Account an, dann müssen Sie durch einen zahlungspflichtigen Verifizierungsprozess.

Der sogenannte “WeChat Official Account” kommt in vier verschiedenen Formen:

  1. Service-Account. Wie der Name andeutet, ist dies der Account für den wir uns im Kundenservice interessieren. Er erlaubt Ihnen, einen WeChat-Store zu öffnen und ergänzende Funktionen zu nutzen. Ein Service-Account erlaubt dem WeChat-Nutzer,sich mit Fragen oder Feedback direkt an Ihr Unternehmen zu wenden; die Antworten Ihres Teams landen als Nachrichten im privaten Bereich, genauso wie die Nachrichten von Freunden. Um Spam zu vermeiden, können Unternehmen nur auf Anfragen antworten und nicht proaktiv auf die Kontakte zugehen. Das ist nur über Broadcasts (Messenger-Newsletter) erlaubt, die auf vier im Monat begrenzt sind.
  2. Subscription-Account. Dies ist auch ein Account für die Kundenkommunikation, allerdings eher für Marketing-Inhalte. Er ist im Grunde auf Broadcasting-Inhalte fokussiert. Sie müssen hier auf 1:1-Kundeninteraktionen komplett verzichten, können dafür aber einen Massen-Broadcast am Tag versenden. Also sieben mal öfter als mit dem Service-Account.
  3. Mini-Programm. Diesen Account brauchen Sie, wenn Sie eine Mini-App für WeChat bauen möchten.
  4. WeChat Work. Diesen Account brauchen Sie, wenn Sie WeChat als Chat-Kommunikations-Plattform mit Ihren Kollegen nutzen möchten, praktisch so wie Slack. Jap, auch das kann WeChat :)

Nachdem Sie den Account erstellt haben, müssen Sie noch den Verifizierungsprozess durchlaufen. Dazu gehört die Angabe ergänzender Informationen, der Upload diverser Dokumente und die Überweisung einer Gebühr in Höhe von 99$.

5
Viber – Support auf einem “Call-First”-Messenger

Diese Messaging-App wurde in Israel entwickelt und dann von Rakuten gekauft, einem E-Commerce-Giganten aus Japan.

  • Aktive Nutzer: 260 Millionen
  • Ende-zu-Ende-Verschlüsselung: Ja
  • Userlike-Anbindung: Nein

Viber ist eine weitere App, die sich insbesondere aufgrund ihrer sicheren User Experience stark verbreitet hat. Dank israelischer Bestimmungen ist Viber nicht dazu verpflichtet, Informationen an Dritte weiterzugeben.

Vibers Benutzeroberfläche auf dem Smartphone.

Dazu hatte Viber von Beginn an den Fokus auf Anrufe, was sich in der Benutzeroberfläche widerspiegelt. Es ist in drei Hauptmenüs unterteilt:

  • Chats. Wo sich alle aktuellen Unterhaltungen befinden.
  • Anrufe. Sehen Sie alle Ihre Kontakte und beginnen Sie einfach ein Telefongespräch.
  • Mehr. Entdecken Sie Bots, Sticker und Marken.

Kundenservice-Optionen

Es war einmal möglich, einen Öffentlichen Account zu erstellen. Wenn Sie einen solchen haben, können Sie mit Ihren Kunden wie mit Freunden chatten. Öffentliche Accounts sind aber nicht mehr verfügbar. Stattdessen gibt es jetzt diese Optionen:

Community erstellen. Sie können eine Community mit bis zu einer Milliarde Usern erstellen. Für den Einsatz im Kundenservice macht es Sinn eine Community aufzubauen, in der sich Kunden gegenseitig Tipps zu Ihren Produkten und Services geben.

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Mehr erfahren

Viber-Bot erstellen. Das ist der Weg zum 1:1-Kundenservice. Sie können einen Viber-Bot erstellen wenn Sie einen persönlichen Viber-Account haben. Mit dem Bot-Profil, können Sie Ihr Unternehmensprofil erstellen. Sobald Sie dieses erstellt haben, können Sie den Bot beauftragen, die Service-Interaktionen für Sie zu übernehmen oder aber Sie nutzen den Token, der zur Verfügung gestellt wird, um an einen externen Service anzudocken. Userlike bietet noch keine Verbindung zu Viber, sie wird aber bald kommen Kontaktieren Sie uns per Web-Chat wenn Sie Interesse haben.

6
Line – WeChats kleiner Bruder

Japans Line ist eine weitere Messenger-App aus dem Orient. Line ist wie WeChats kleiner Bruder, der sich für eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung entschieden hat.

Commercial image of Line with Line friends.
Line und seine verrückten, aber ziemlich erfolgreichen Line Friends .

Die App war ursprünglich eine Antwort auf das Erdbeben und den Tsunami im Jahr 2011, der Japans Telekommunikations-Infrastruktur damals zu großen Teilen lahm legte. Sie hat sich seitdem zum Go-To-Messenger in Japan, Indonesien und Taiwan entwickelt.

Genau wie WeChat, besteht Lines Oberfläche aus vier Bereichen:

  • Discovery. Gruppen-Erstellung, Line-Apps, Kontaktempfehlungen und Liste von Freunden und offiziellen Accounts.
  • Chats. Klassische Messaging-Übersicht für Unterhaltungen.
  • Newsfeed. Posts von Kontakten und Unternehmen (Line Official Accounts), denen Sie folgen.
  • News-Aggregator. Ortsabhängiger News-Feed.

Um Line als Unternehmen zu nutzen, brauchen Sie einen Line Official Account . Dieser kommt in drei Ausführungen:

  • Nicht verifiziert. Die kostenlosen Accounts können innerhalb kurzer Zeit erstellt werden, ihre Profile werden aber von einem grauen Schriftzug geziert, der darauf hinweist, dass der Account nicht verifiziert ist. Außerdem wird Ihr Unternehmensprofil nicht in den Suchergebnissen angezeigt.
  • Verifiziert. Vorteil eines verifizierten Accounts ist das Verifizierungs-Symbol (weckt Vertrauen). Außerdem erscheint Ihr Unternehmensprofil in den Suchergebnissen. Es dauert einige Tage bis der Account verifiziert wird.
  • Premium. Der Vorteil von Premium gegenüber dem verifizierten Account ist, dass er erlaubt, mehr Broadcasts im Monat zu versenden.

Für größere Unternehmen bietet Line auch Line Business Connect Das ist die Option, Line mit Ihrem eigenen Kundendaten-System zu verknüpfen und aus diesem automatisierte Antworten an Kunden zu verschicken. Mehr über Line erfahren Sie auf diesem Line Engineering Blog .

Kundenservice-Optionen

Line bietet einige rudimentäre Service-Optionen an. Wie der Facebook Messenger und WeChat, können sich mehrere Service-Mitarbeiter gleichzeitig in das Backend einloggen.

  • Auf Kunden-Chats antworten. Kunden können Ihnen Nachrichten schreiben, Sie können ihnen wie in einem regulären Chat darauf antworten. Allerdings ist die Chat-Oberfläche nicht wirklich für den Kundenservice optimiert. Sie können den Chat beispielsweise nicht an einen Kollegen weiterleiten.
  • Keyword-basierte Auto-Antworten. Automatische Antworten werden von Line ziemlich gut abgedeckt. Sie können Keywords und entsprechend automatische Antworten erstellen, die ausgelöst werden, wenn sie zu der Nachricht des Kunden passen.
  • Begrüßungsnachrichten. Line bietet auch Standard-Grußnachrichten, die verschickt werden, wenn ein Kunde seinen Line-Account öffnet.
  • Abwesenheitsnachrichten. Sie können auch eine Abwesenheitsnachricht einrichten, die während der Offline-Servicezeiten getriggert wird. Bedenken Sie aber, dass Keyword-basierte Antworten die stärkere Option sind.

7
Signal – datenschutzbasierter Minimalismus

Wenn Datenschutz und Sicherheit Ihr Steckenpferd sind, gibt es wahrscheinlich keine bessere Wahl als Signal .

  • Aktive Nutzer: Nicht verfügbar
  • Ende-zu-Ende-Verschlüsselung: Ja
  • Userlike-Anbindung: Nein

Signal ist eine Non-Profit-Organisation, die sich dem Datenschutz verschrieben hat. Ihr Ansatz ist, dass Messaging ein so wichtiger Bestandteil unseres Lebens geworden ist, dass die Sicherheit nicht von den Launen einiger Profit getriebener Organisationen abhängen sollte.

Die App wächst besonders schnell in Ländern mit einem hohen Korruptions-Index – was mit der Korrelation zu autoritären Regierungen erklärt werden kann.

Kundenservice-Optionen

Es gibt keine speziellen Optionen für den Kundenservice. Die App dient dem normalen Messaging. Freunde werden über eine Telefonnummer hinzugefügt.

Als Unternehmen können Sie Ihre Präsenz auf Signal einfach bewerben und eine dafür eingerichtete Telefonnummer ergänzen. Sie können die Desktop-Version nutzen um Support anzubieten. Das wird allerdings nur für kleine Unternehmen funktionieren, da sich immer nur ein Nutzer einloggen kann.

8
SMS – Service über den originalen Messenger

SMS oder Text-Messaging ist keine App im eigentlichen Sinne. Ihre Kunden nutzen sie aber auf die gleiche Weise, so dass dies nicht wirklich eine Rolle spielt.

  • Aktive Nutzer: 5+ Milliarden
  • Ende-zu-Ende-Verschlüsselung: Nein
  • Userlike-Anbindung: Ja

SMS hat einige entscheidende Vorteile, und zwar:

  • Sie ist Plattform unabhängig. Sie funktioniert auf allen Mobiltelefonen und erfordert nicht den Download einer speziellen App.
  • Sie ist Internet unabhängig. Wenn die Internetverbindung stockt, können Kunden Sie trotzdem erreichen.
  • Sie ist so gut wie kostenlos. Viele Mobilfunkanbieter erlauben unbegrenztes Simsen zum Nulltarif. Und diejenigen, die das nicht tun, verlangen nur niedrige Gebühren.
  • Kunden sind bereits daran gewöhnt, mit Unternehmen über SMS zu kommunizieren. Sei es durch Promo-Information, Zwei-Faktor-Authentifikation, Codes oder anderes.

9
Website Messenger – Bringen Sie Messaging auf Ihre Webseite

Starten wir mit einem Disclaimer, dass der letzte Punkt eigenwerblich ist, aber ehrlich :) Bei Userlike haben wir das Potenzial von Messaging im Kundenservice gesehen und entschieden, es mit Website-Support zu verbinden.

Der Home Screen des Userlike Website Messengers.

Ihre Internetseite ist immer noch das Gesicht Ihres Unternehmens. Für den Fall, dass Ihre Kunden noch keinen Kontakt mit Ihnen per App aufgenommen haben, ist die Suche Ihres Unternehmens bei Google das erste, was ihnen in den Sinn kommt.

Der Website Messenger ist eine Chat-Integration für Ihre Webseite . Nachrichten, die Ihre Kunden von hier abschicken, landen im Userlike Message-Center, zusammen mit den Nachrichten aller anderen Messaging-Apps, die Sie angebunden haben. Ihre Support-Mitarbeiter antworten auf Antworten aus diesem heraus, wobei sie auf spezielle Support- und Sales-Features zugreifen können.

Neben der Tatsache, dass die Kommunikation auf Ihrer Webseite und nicht in einer mobilen App stattfindet, hat der Website-Messenger alle Funktionen, die Sie von einem modernen Messenger erwarten – Emoji, Sprachnachrichten, In-App-Video, Medienaustausch und mehr.

Drei Bildschirme des Website-Messengers, die moderne Messaging Feature zeigen.

Wenn Sie darüber nachdenken, mobiles Messaging in Ihren Service-Mix zu integrieren, ist Ihre Webseite ein logischer Ort, damit zu starten.

Eine Messenger-App für den Kundenservice, die alle bündelt

Neben dem Website-Messenger erlaubt Ihnen Userlike, zahlreiche der oben vorgestellten MessagingApps zu integrieren . Zum einen wird die Entscheidung, für welchen Service Sie sich entscheiden sollen, hinfällig. Zum anderen können Sie alle Kanäle gestützt von professionellen Support- und Sales-Funktionen nutzen – dazu gehören vorgefertigte Nachrichten, Auto-Übersetzung Tagging und mehr .

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