WhatsApp: Die wichtigsten Nutzerzahlen in Deutschland

WhatsApp ist schon länger Standard in unserer privaten Kommunikation. In Zeiten von Social Distancing ist die Bedeutung digitaler Kommunikationskanäle sogar noch gestiegen. Doch wie sehen die konkreten Nutzerzahlen aus und wie setzen WhatsApp-Nutzer die App ein?

Vor allem wenn Sie planen, WhatsApp in Ihrem Unternehmen zu nutzen, beispielsweise im Kundenservice , Vertrieb oder Recruiting , sind Kenntnisse zu Reichweite und Nutzergewohnheiten entscheidend.

Zwar gibt es einige Statistiken zu WhatsApp, allerdings basieren diese häufig auf internationalen Erhebungen. Die Nutzung von Messenger-Apps wie WhatsApp unterscheidet sich jedoch stark in den einzelnen Ländern. Daten aus den USA müssen nicht auch in Deutschland Gültigkeit besitzen. Dazu kommt, dass sich im Internet auch weniger wissenschaftliche Studien schnell verbreiten und falsche Informationen häufig schwer als solche zu erkennen sind.

Wir haben Ihnen die Arbeit abgenommen und aus verlässlichen Quellen die wichtigsten Statistiken zur WhatsApp-Nutzung in Deutschland zusammengetragen.

  1. Anzahl der WhatsApp-Nutzer weltweit
  2. Anzahl der WhatsApp-Nutzer in Deutschland
  3. WhatsApp-Nutzung nach Altersgruppen
  4. Nutzungshäufigkeit von WhatsApp
  5. Lieblings-Funktionen von WhatsApp
  6. Die beliebtesten mobilen Apps
  7. Mit Unternehmen über WhatsApp kommunizieren
  8. Mögliche Einsatzbereiche für die Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp
  9. Was Kunden über WhatsApp erledigen möchten
  10. Mehrwert von Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp
  11. WhatsApp-Nutzung von Unternehmen

Bevor wir starten, vorab eine kurze Einführung zu WhatsApp.

Whatsapps außergewöhnliches Wachstum

WhatsApp wurde 2009 von Jan Koum und Brian Acton in Kalifornien gegründet und entwickelte sich innerhalb kürzester Zeit weltweit zum neuen Kommunikationsstandard.

Exponentiell verlaufende Kurve zeigt Wachstum von WhatsApp in den ersten vier Jahren im Vergleich zu anderen Social-Media-Anwendungen
Exponentielles Wachstum von WhatsApp an Nutzern von 2009 bis 2013.

2014 kaufte Facebook WhatsApp für eine selbst im Silicon-Valley aufsehenerregende Summe von 19 Milliarden Dollar. Experten erklären die Zahlungsbereitschaft Facebooks mit dem uneinholbaren Rückstand ihrer eigenen App Facebook Messenger auf WhatsApp. Auch das Rennen um die dominierende mobile Messenger-App war in wichtigen Märkten, insbesondere Europa und einigen großen Entwicklungsländern, bereits entschieden.

Anfang 2018 führte Facebook die kostenlose WhatsApp-Business-App ein und öffnete WhatsApp so für die Kundenkommunikation kleiner Unternehmen. Wenige Monate später folgte mit der WhatsApp Business API der erste kostenpflichtige Service, der auch größeren Unternehmen ermöglichte, mit ihren Kunden über WhatsApp zu kommunizieren.

Mehr zu WhatsApp Business erfahren Sie in folgenden Artikeln:

Kommen wir nach diesem kleinen Exkurs jetzt zu den interessantesten Statistiken zu WhatsApp in Deutschland und weltweit.

Die 11 wichtigsten Nutzerzahlen zu WhatsApp

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Anzahl der WhatsApp-Nutzer weltweit

Bevor wir den Fokus auf Deutschland lenken, zunächst die wichtigste Kennzahl: WhatsApp ist die weltweit beliebteste Messenger-App.

Grafik zeigt, dass die Nutzerzahlen von WhatsApp über die Jahre auf einem gleichbleibend hohen Niveau geblieben sind.
Anzahl der monatlich aktiven Nutzer von WhatsApp weltweit (in Millionen). Quelle: SimilarWeb

Im Februar 2020 verkündete WhatsApp den Meilenstein von zwei Milliarden monatlich aktiven Nutzern weltweit (WhatsApp, 2020). Damit ist WhatsApp seit 2014 an der Spitze der mobilen Messenger-Apps und baut seinen Vorsprung weiter aus.

Grafik zeigt, dass die Nutzerzahlen von WhatsApp über die Jahre auf einem gleichbleibend hohen Niveau geblieben sind.
WhatsApp wird auf der ganzen Welt genutzt. Quelle: Statista Oktober 2021

Zum Vergleich: Die “Konkurrenz” Facebook Messenger kommt als zweitbeliebteste App auf 1,3 Milliarden Nutzer. Die auch in Deutschland beliebte WhatsApp-Alternative Telegram verzeichnet 550 Millionen Nutzer.

Die hohen, weiter ansteigenden Nutzerzahlen von WhatsApp lassen sich mit dem Netzwerkeffekt erklären: Je stärker die Nutzerzahl steigt, desto wertvoller wird eine Plattform. Das gilt besonders für ein Kommunikationsmedium wie WhatsApp. Eine Plattform, auf der “alle” vertreten sind, bietet die Möglichkeit, die eigenen Kontakte leicht mit nur einer Anwendung zu erreichen.

So erklärt sich auch, dass die große Mediendebatte um WhatsApps neue AGBs Anfang 2021 nur für eine kleine Delle in der Wachstumskurve sorgte. Nachdem WhatsApp viele Missverständnisse aufgeklärt hat und seine Sicherheits-Features weiter ausbaut, ist zu erwarten, dass die Nutzerzahlen 2022 wieder ihr gewohntes Niveau erreichen.

Grafik zeigt, dass die Nutzerzahlen von WhatsApp über die Jahre auf einem gleichbleibend hohen Niveau geblieben sind.
Trotz Kritik an Facebook-Unternehmen werden Angebote regelmäßig genutzt. Quelle: Statista

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Die Vorteile, WhatsApp als Unternehmen zu nutzen, sind offensichtlich. Fast jeder Smartphone-Nutzer ist über die App direkt erreichbar. WhatsApp funktioniert auf verschiedenen Endgeräten (mobil sowie über die Desktop-Variante WhatsApp Web ) und ist im Gegensatz zu anderen Kanälen wie Live-Chat nicht an eine Website oder ein Kundenkonto gebunden.

Da WhatsApp auf der ganzen Welt verwendet wird, eignet sich WhatsApp für Unternehmen mit internationalem Kundenstamm.

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Anzahl der WhatsApp-Nutzer in Deutschland

In Deutschland ist WhatsApp mit circa 50 Millionen Nutzern (80% der deutschsprachigen Bevölkerung ab 14 Jahren) nicht nur die beliebteste Messenger-App, sondern die beliebteste mobile App überhaupt (Global Web Index, 2021 ).

Balkendiagramm zeigt mindestens wöchentliche Nutzung von WhatsApp im Vergleich verschiedener Altersgruppen
WhatsApp hat mehr als doppelt so viele Nutzer im Vergleich mit Facebook Messenger. Quelle: OMD /Daten: Global Web Index

Damit liegt WhatsApp noch vor Plattformen wie YouTube (75%), Facebook (60%) und Instagram (47 %).

WhatsApp ist die beliebteste mobile App in Deutschland

Die in Deutschland und weltweit zweitbeliebteste Messenger-App Facebook Messenger hat nur etwa halb so viele Nutzer im Vergleich zu WhatsApp (26 Mio.). Die meisten Nutzer haben außerdem mehrere Messenger-Apps . Das bedeutet, dass viele Deutsche sowohl einige weniger verbreitete Apps, wie FB Messenger, Telegram oder Signal, als auch WhatsApp verwenden.

Die Marktdurchdringung von WhatsApp in Deutschland ist in den letzten vier Jahren von 65% auf 80% gestiegen und erreicht damit ein ähnliches Niveau wie in anderen europäischen Ländern wie den Niederlanden (85%), Spanien (83%) und Italien (83%) (2018, Statista). Der Vergleich zeigt auch, dass es für WhatsApp trotz der bereits hohen Nutzerzahlen noch Wachstumspotenzial gibt.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Fast jeder Smartphone-Nutzer in Deutschland hat WhatsApp. Das macht die App zum ultimativen Kanal für die Kundenkommunikation.

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WhatsApp-Nutzung nach Altersgruppen

Smartphones und Messenger-Apps sind längst nicht mehr nur jüngeren Generationen vorenthalten. Der ARD/ZDF-Onlinestudie zufolge nutzt jeder Zweite der Generation 70+ WhatsApp (2021, ARD/ZDF-Onlinestudien ). Die App ist als Kommunikationsmedium in allen Altersgruppen gegenwärtig.

Balkendiagramm zeigt mindestens wöchentliche Nutzung von WhatsApp im Vergleich verschiedener Altersgruppen
Umfrage zur Nutzung von WhatsApp nach Altersgruppen in Deutschland 2021. Quelle: ARD/ZDF Online-Studie

Auch hier wirkt der oben beschriebene Netzwerkeffekt. Wenn die Kinder oder Enkel WhatsApp nutzen, wird die App auch für Eltern und Großeltern interessant. In einer Untersuchung des Medienpädagogischen Forschungsverbandes Südwest gaben drei Viertel der befragten Jugendlichen an, eine WhatsApp-Gruppe mit der Familie zu haben (2019, mpfs). WhatsApp bietet Gruppen wie Familien eine leichte Möglichkeit, generationsübergreifend miteinander zu kommunizieren.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

WhatsApp gehört auch für ältere Demographien zum Alltag. In einer Umfrage der Bundesnetzagentur (2019) gaben die Befragten an, dass sie WhatsApp nutzen, da die App so intuitiv zu bedienen ist und sie die Mehrzahl ihrer Kontakte dort erreichen.

Im Gegensatz zu vielen Social-Media-Apps ist die Benutzeroberfläche von WhatsApp simpel gestaltet und der Funktionsumfang überschaubar. Die Kernfunktion, Textnachrichten miteinander zu schreiben, unterscheidet sich im Grunde nicht viel von der herkömmlichen SMS. Auch digital weniger affine Personen kommen daher leicht mit der App zurecht.

Die Nutzung von WhatsApp und anderen chat-basierten Tools ist in den letzten Jahren durch die Decke gegangen. Das trifft nicht nur auf Millennials zu – auch für ältere Generationen haben sich die Erwartungen an Kommunikation geändert.

Christoph Münch, Projektleiter Witt Weiden

Zwar zögern einige Unternehmen in Deutschland noch, moderne Kundenkanäle wie Live-Chat und Messaging bei älteren Zielgruppen einzuführen. Doch die hohen Nutzungszahlen räumen mit dem Mythos auf, dass Messenger-Apps nur relevant für jüngere Zielgruppen seien. Unternehmen erreichen mit WhatsApp Personen aller Altersklassen.

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Nutzungshäufigkeit von WhatsApp

WhatsApp ist nicht nur bei vielen Nutzern installiert, sondern wird auch regelmäßig von diesen genutzt. 70% der Deutschen nutzen WhatsApp täglich ( ARD-ZDF-Onlinestudie, 2021 ). Damit hängt WhatsApp alle anderen Apps deutlich ab, insbesondere aktuell viel diskutierte Apps wie TikTok ( 16% ) oder Instagram ( 23% ).

80% der Deutschen nutzen WhatsApp mindestens wöchentlich.

Mehr als drei Viertel der Deutschen nutzen WhatsApp mindestens wöchentlich. Interessant ist, dass WhatsApp über alle Altersgruppen hinweg regelmäßig genutzt wird. Zwar sinkt die Nutzungshäufigkeit mit steigendem Alter. Trotzdem erzielt WhatsApp auch bei älteren Menschen hohe Werte.

Balkendiagramm zeigt mindestens wöchentliche Nutzung von WhatsApp im Vergleich verschiedener Altersgruppen
Mindestens wöchentliche Nutzung von WhatsApp in Deutschland 2021. Quelle: ARD-ZDF-Onlinestudie

Nicht erhoben wurde in der ARD/ZDF-Studie, wie viele Nutzer WhatsApp sogar mehrmals täglich verwenden. In der JIM-Studie 2019 gaben die befragten Jugendlichen an, täglich im Schnitt 27 Nachrichten auf WhatsApp zu erhalten. Die Bitkom-Studie 2021 zählt 15 Nachrichten durchschnittlich pro Tag für die Altersgruppe 30 bis 50. Es ist daher wahrscheinlich, dass viele Nutzer WhatsApp mehrmals täglich öffnen.

Um zu verstehen, wieso WhatsApp so häufig genutzt wird, hilft auch ein Blick in die Biologie. Impulse wie neue Nachrichten lösen in unserem Gehirn Dopamin aus , ein Botenstoff, der das Wohlbefinden beeinflusst und auch als “Glückshormon” gilt. Es kann angenommen werden, dass das Verlangen nach Dopamin als Treiber für die Nutzung von Messaging-Apps wie WhatsApp dient.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

WhatsApp ist bereits fester Teil der Gewohnheiten von Konsumenten. Im Gegensatz zum Verfassen einer E-Mail oder dem Anruf einer Telefonhotline erfordert eine Kontaktaufnahme über WhatsApp daher kaum Aufwand, sondern kann bequem nebenbei erledigt werden.

Die hohe Nutzungshäufigkeit bedeutet für Unternehmen außerdem, dass Kunden über WhatsApp wichtige Informationen sicher erhalten. Das macht WhatsApp insbesondere für dringende Benachrichtigungen zum interessanten Kanal, zum Beispiel zur Benachrichtigung bei Flugverspätungen oder Liefer-Updates.

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Lieblings-Funktionen von WhatsApp

WhatsApp entwickelt sich konstant weiter und zu den bekannten Kernfunktionen kommen regelmäßig neue hinzu, beispielsweise der den Instagram-Stories nachempfundene WhatsApp- Status oder das Business Directory zur Suche nach lokalen Geschäften in der Nähe.

Dennoch werden bei Messaging-Apps wie WhatsApp am häufigsten die Standardfunktionen verwendet. Das eigentliche Schreiben mit Kontakten wurde in einer Untersuchung von Bitkom (2018) von 85% der Befragten als Funktion genannt, die sie in den letzten drei Monaten genutzt hatten. Zweitbeliebteste Funktion war mit 70% das Verschicken von Bildern, Videos, Gifs oder Links. Jeder Zweite gab an, über eine Messenger-App zu telefonieren.

Balkendiagramm zeigt beliebteste Funktionen von WhatsApp
Befragte, die folgende Messaging-Funktionen in den vergangenen 3 Monaten genutzt haben (2018). Quelle: Bitkom

Die Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp ist noch nicht weit verbreitet. Nur zehn Prozent gaben an, bereits mit Unternehmen in Kontakt getreten zu sein. Diese Zahl muss allerdings vor dem Hintergrund betrachtet werden, dass die wenigsten Unternehmen zum Zeitpunkt der Untersuchung im Jahr 2018 auf WhatsApp verfügbar waren, da erst in diesem Jahr die WhatsApp-Business-Lösungen eingeführt wurden.

Zur Nutzungshäufigkeit der einzelnen Funktionen gibt eine repräsentative Erhebung der Bundesnetzagentur (2020) Aufschluss. 81% der Befragten gaben an, bei ihrer bevorzugten Messenger-App die Funktion der Sprach- und Bildnachrichten täglich zu nutzen. Knapp die Hälfte der Befragten nutzt täglich Sprachnachrichten. Videotelefonie ist hingegen noch nicht im Alltag der Nutzer angekommen und wird nur von 11% täglich verwendet.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Für die Kundenkommunikation bedeuten die Zahlen, dass Nutzer bereits sicher in der Anwendung von Bild- und Textnachrichten sind. Das bietet Unternehmen die Möglichkeit, im Kundensupport Medien wie Bestellbestätigungen oder Fotos von Produkten einfach auf WhatsApp zu teilen, ohne den Kanal wechseln zu müssen.

Sprachnachrichten und Videotelefonie sind bei Nutzern aktuell noch weniger beliebt. Unternehmen sollten ihren Fokus daher zunächst auf die schriftliche Kommunikation über WhatsApp setzen.

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Die beliebtesten mobilen Apps

Interessant sind auch die Ergebnisse einer Untersuchung zu den bei Jugendlichen beliebtesten mobilen Apps (2021, mpfs). Die im Rahmen der JIM-Studie befragten zwölf- bis 19-Jährigen gaben an, dass WhatsApp die wichtigste Smartphone-App für sie sei (78%). Diese Einschätzung zeigt im Gegensatz zu anderen digitalen Angeboten im Altersverlauf kaum Unterschiede.

Balkendiagramm zeigt beliebteste Funktionen von WhatsApp
Wichtigste mobile Apps bei Jugendlichen 2021 (bis zu drei Nennungen). Quelle: JIM 2021

Einer der Vorteile von WhatsApp gegenüber anderen beliebten Anwendungen wie Instagram oder YouTube ist, dass die App nur ein geringes Übertragungsvolumen benötigt und daher auch unterwegs gut genutzt werden kann.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Die Zahlen machen deutlich, dass WhatsApp nicht nur eine App ist, die weit verbreitet ist und häufig genutzt wird. Sie ist ihren Nutzern “wichtig”. Daraus spricht eine emotionale Verbundenheit, die über reine Nützlichkeit hinausgeht. Das lässt sich mit der Kernfunktion von WhatsApp erklären. Während andere Apps uns zum Beispiel helfen, produktiver zu sein oder Ablenkung bei Langeweile versprechen, verbindet uns WhatsApp mit Menschen, die uns wichtig sind.

Zwar wurden in der Untersuchung nur Kinder und Jugendliche befragt. Aufgrund der hohen Verbreitung von WhatsApp in allen Altersgruppen und der Funktion von WhatsApp, uns mit Familie und Freunden zu verbinden, kann aber angenommen werden, dass diese Einschätzung der App auch für die meisten Erwachsenen gilt.

Wenn Unternehmen mit ihren Kunden über WhatsApp in Kontakt stehen, kommunizieren sie über einen Kanal mit ihnen, der eine Bedeutung für sie hat. Die Grundhaltung ist wahrscheinlich positiver als bei neutralen oder eher negativ behafteten Kanälen wie der E-Mail und der Telefonhotline.

Auf der anderen Seite kann genau das aber auch mit einer Skepsis einhergehen, die einige Nutzer aktuell noch davor haben, WhatsApp für die Kommunikation mit einem Unternehmen zu nutzen. Unternehmen sollten diese Sorgen ernst nehmen und sensibel vorgehen, indem sie insbesondere beim WhatsApp-Support höchste Priorität auf die Einhaltung von Datenschutz legen.

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Lieblings-Funktionen von WhatsApp

Da WhatsApp erst 2018 Lösungen eingeführt hat, um die App als Unternehmen zu nutzen, sind die Erlebnisse von Kunden und dementsprechend auch Statistiken dazu zurzeit noch begrenzt. Statt die tatsächlichen Erfahrungen zu erheben, fragen die meisten Untersuchungen daher nach den Nutzungsabsichten.

In einer Umfrage von Capterra gaben 47% der Befragten an, immer oder oft über WhatsApp mit Unternehmen kommunizieren zu wollen, weitere 34% würden es gelegentlich gern tun (2021, Capterra). Lediglich das Bezahlen per WhatsApp sehen viele Nutzer (48%) kritisch.

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Balkendiagramm zeigt Nutzungsabsichten für Einsatzbereiche beim Kontakt zu Unternehmen nach Bereichen in Prozent
93 Prozent der Befragten können sich 2021 vorstellen, mit Unternehmen über WhatsApp zu kommunizieren. Quelle: Capterra

In einer YouGov-Studie sagte bereits 2017 knapp ein Fünftel der Befragten, dass WhatsApp und Chats mit Unternehmen längst überfällig seien und Alltag sein sollten.

93% der Befragten können sich vorstellen mit Unternehmen per WhatsApp zu kommunizieren.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Die beiden Untersuchungen zeigen, dass eine beachtliche Zahl an Konsumenten offen für die Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp ist. Da jüngere Altersgruppen sich dabei offener zeigen als ältere, könnten Unternehmen zunächst gezielt Angebote an jüngeren Zielgruppen ausprobieren und diese bei Bedarf erweitern.

Bei den aufgeführten Untersuchungen gilt es allerdings zwei Punkte zu beachten. Zum einen ist da der sogenannte Attitude-Behavior-Gap. Von Befragten geäußerte Absichten sind nicht gleichzusetzen mit ihrem tatsächlichen Verhalten. Prominentes Beispiel für eine solche Kluft zwischen “Sagen” und “Tun”: viele Konsumenten geben bei Befragungen an, dass ihnen Tierwohl wichtig ist – kaufen im Supermarkt dann aber trotzdem billiges Fleisch aus Massentierhaltung.

Untersuchungen, die nach Absichten fragen und nicht nach tatsächlichem Verhalten, sind daher immer mit dieser Einschränkung zu interpretieren.

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Der zweite Punkt ist, dass WhatsApp Business erst seit 2018 verfügbar und somit eine vergleichsweise innovative Lösung ist, die Unternehmen erst in den letzten Jahren verstärkt in ihre Service-Infrastruktur integrieren. Zwar konnte ein großer Teil der Nutzer bisher keine Erfahrungen mit dieser Art der Kommunikation machen. Doch zeigt eine Facebook-Studie, dass Messaging mit Unternehmen schnell zum bevorzugten Kommunikationsweg wird, sobald Nutzer diesen Kanal einmal ausprobiert haben.

Da WhatsApp im Vergleich zu Telefonhotlines oder E-Mail-Support für Nutzer bequemer und praktischer ist, kann vermutet werden, dass sich seit den Untersuchungen aufgrund von positiven Erfahrungen in der Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp auch die Einstellung der Nutzer zu diesen traditionellen Kanälen verändert hat.

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Mögliche Einsatzbereiche für die Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp

In einer Umfrage von YouGov (2018) wurden Teilnehmer gefragt, für welche Bereiche der Kommunikation mit Unternehmen Sie sich den Einsatz von WhatsApp vorstellen können.

Mit 54% meistgenannter Einsatzbereich war Kundenservice. Beratungsleistungen kamen auf 42%, Bewerbungsprozess und Stellensuche auf lediglich 12%.

iNutzungsabsichten für den Kontakt zu Unternehmen nach Bereichen (in Prozent)
Nutzungsabsichten für den Kontakt zu Unternehmen nach Bereichen (in Prozent). Quelle: YouGov

Da zum Zeitpunkt der Studie die WhatsApp Business App gerade erst gestartet war, kann davon ausgegangen werden, dass die Bedeutung von WhatsApp im Unternehmen seither weiter zugenommen hat.

Das wird beispielsweise durch eine aktuellere Studie der Universitäten Bamberg/Erlangen-Nürnberg deutlich, bei der 85% der Unternehmen angaben, dass mobiles Recruiting einen großen Stellenwert für Bewerber hat. Durch WhatsApp-Chatbots, die spielerisch durch die einzelnen Schritte führen, schreibt sich die Bewerbung schnell und ohne komplizierte Formalien. Laut BrainTalents schließen 80% eine einmal gestartete Bewerbung über WhatsApp auch ab.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Kunden können sich sich gut vorstellen, Kundenservice - und Beratungsleistungen über WhatsApp in Anspruch zu nehmen. Auch im Recruiting ist WhatsApp heute ein beliebter Draht zu Unternehmen. Kunden bzw. Kandidaten profitieren von der Flexibilität des Kanals. Im Gegensatz zum typischen Live-Chat auf der Website oder der Telefonhotline findet die Unterhaltung asynchron statt und kann immer dann fortgesetzt werden, wenn das Gegenüber Zeit findet.

Durch die neuen Promotional Messages, die erst seit Mitte 2021 für WhatsApp Business eingeführt wurden, sind mittlerweile auch kreative Kundenbindungsmaßnahmen über WhatsApp umsetzbar.

Auch im Vertrieb ist der Kontakt über WhatsApp vielversprechend. Bei langen Verkaufszyklen vergehen oft Wochen oder Monate bis Kunden sich für ein Produkt entscheiden. WhatsApp bietet Unternehmen sowie Leads gleichermaßen einen bequemen, schnellen Weg, den Kontakt aufrechtzuerhalten.

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Was Kunden über WhatsApp erledigen möchten

Eine Untersuchung von Tyntec (2019) geht in in eine ähnliche Richtung, fragt aber spezifischer nach bevorzugten Einsatzmöglichkeiten von WhatsApp mit Unternehmen.

Auf die Frage, “Was würden Sie gerne per WhatsApp erledigen können?” gab mit 51% die Mehrheit der Befragten an, gerne Versandbestätigungen und Sendungsverfolgungen per WhatsApp abzuwickeln. Die Hälfte der Befragten nannte die Möglichkeit zur Terminvereinbarung per WhatsApp. Auch Auskünfte über Verspätungen und Änderungen z.B. bei Bahn, Flug standen auf der Wunschliste (43%).

iNutzungsabsichten für den Kontakt zu Unternehmen nach Bereichen (in Prozent)
Umfrage zu gewünschten Einsatzbereichen von WhatsApp in Deutschland (in Prozent). Quelle: Tyntec

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Die meisten Personen nutzen WhatsApp täglich. Daher ist die App besonders geeignet, um wichtige Informationen zu erhalten, beispielsweise zu Verspätungen. Kunden müssen nicht bewusst daran denken, in ihrem Account nachzuschauen, ob eine Änderung zu ihrer Buchung vorliegt. Stattdessen erhalten sie diese komfortabel auf ihrem Handy; in einer App, die sie sowieso nutzen und im Rahmen ihrer individuellen Einstellungen von dieser eine Benachrichtigung erhalten.

Das Risiko ist daher geringer, dass wichtige Informationen untergehen, wie es im E-Mail-Postfach aufgrund der Vielzahl an Newslettern und Spam häufig passiert.

39% der Befragten konnten sich vorstellen WhatsApp im Kundenservice statt Telefon-Hotlines zu verwenden. In Warteschlangen von Hotlines warten zu müssen, zählt zu den größten Ärgernissen im Kundenservice.

Hotlines rauben nicht nur Nerven, sondern auch Zeit. Das Preismodell bei der WhatsApp Business API hält Unternehmen hingegen dazu an, schnell auf Nachrichten zu reagieren, da nach jedem 24h-Zeitfenster eine neue Unterhaltung abgerechnet wird. So können Kunden über WhatsApp schneller eine Antwort erwarten als beispielsweise bei der Kontaktanfrage per E-Mail.

Die verschiedenen Kommunikationskanäle haben ihre eigenen Stärken und Schwächen. Messenger-Apps wie WhatsApp werden andere Kanäle nicht voll ersetzen. Auch wenn (Video-)Anrufe webbasiert über Messenger getätigt werden können, bleibt das Telefon, insbesondere für ältere Demographien, weiterhin von Bedeutung. Für simple Aufgaben wie Terminvereinbarungen ist der invasivere, aufwendigere Kontakt über das Telefon allerdings nicht notwendig. Solche Anfragen lassen sich bequemer, schneller und (für Unternehmen und Kunden gleichermaßen) kostengünstiger über WhatsApp lösen.

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Mehrwert von Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp

Wir haben oben bereits die Einsatzbereiche diskutiert, in denen Konsumenten sich den Kontakt mit einem Unternehmen über WhatsApp vorstellen können. Doch wo liegt für sie der Mehrwert?

In einer Untersuchung von YouGov (2018) wurde meistgenannt, keine Zeit in der Warteschleife am Telefon verbringen zu müssen. Auch die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten wurde von den Befragten als Vorteil gesehen. Nutzer können Unternehmen ihre Anfrage auf WhatsApp zu jeder Tageszeit stellen.

Balkendiagramm zeigt Vorteile der Nutzung von Messenger-Diensten in Deutschland in Prozent
Umfrage zu Vorteilen der Nutzung von Messenger-Diensten in Deutschland (in Prozent). Quelle: YouGov

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Im Gegensatz zum Telefonanruf, bei dem das Teilen von Medien nicht möglich ist, können über WhatsApp leicht Dateien und Bilder ausgetauscht werden. Das ist im Support für beide Seiten hilfreich, um Servicenanliegen besser zu beschreiben.

Ein Fünftel der Befragten nannte als Mehrwert, dass sie bei WhatsApp keine Kosten für die Kontaktaufnahme hätten. Die Hotlines vieler Unternehmen sind kostenpflichtig, was für Kunden insbesondere bei komplexeren Anliegen schnell kostspielig werden kann. Auch die eigenen Telefonkosten spielen eine Rolle, beispielsweise wenn Kunden im Urlaub ein Problem haben und den Kundenservice aus dem Ausland kontaktieren müssen. Über WLAN lässt sich WhatsApp hingegen von überall kostenfrei nutzen.

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WhatsApp-Nutzung von Unternehmen

Ursprünglich als App für die private Nutzung gestartet, entwickelt sich WhatsApp zunehmend auch zum B2B- und B2C-Tool. Weltweit verwenden bereits 50 Millionen Nutzer die kostenlose WhatsApp Business App (Wall Street Journal, 2020). Im Vergleich zum Vorjahr hat sich die Zahl der Nutzer sogar verzehnfacht.

50 Millionen Unternehmen setzen weltweit bereits auf WhatsApp Business

Doch wie sieht die Lage in Deutschland aus? Konkrete Zahlen zu Unternehmen, die WhatsApp Business verwenden, liegen für Deutschland nicht vor. Eine qualitative Befragung von 100 Senior-Customer-Experience-Teamleitern in Nordamerika und Europa kam zu dem Ergebnis, dass 21% der Unternehmen WhatsApp im Kundenservice bereits implementiert haben ( Corinium/Conversocial 2019 ).

Eine Befragung von 1.500 europäischen Unternehmen zeigt, in welche Kommunikationskanäle diese in den nächsten 12 Monaten investieren werden ( Twilio, 2021 ): Live-Chat (34%) liegt ganz vorne, webbasierte Chatbots (26%) und Messaging-Kanäle (16%) liegen in der Prioritätenliste etwas dahinter.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Spätestens seit der Coronakrise wurde deutlich, dass Deutschland in Sachen Digitalisierung erheblichen Nachholbedarf hat. Das nehmen die meisten Unternehmen mittlerweile ernst und führen nach und nach zeitgemäße Kommunikationskanäle ein.

„Omotenashi” ist fester Bestandteil der Toyota-Unternehmensphilosophie. Es steht für hohe Aufmerksamkeit und Fürsorge. Daher bieten wir unseren Homepage-Besuchern fast selbstverständlich den Kontaktkanal WhatsApp an, der vielen von ihnen am bequemsten und vertrautesten ist.

Roland Blask, Senior Specialist, Customer Experience @ TOYOTA

Durch den neuen Kontaktkanal haben Sie die Möglichkeit sich von Wettbewerbern abzuheben und eine engere Markenbeziehung zu gestalten - immerhin ist WhatsApp ein besonders persönliches Kommunikationsmedium.

Viele Unternehmen entscheiden sich im ersten Schritt für einen Live-Chat auf der Website. Durch neuartige Omni-Messenger-Plattformen, beispielsweise von Userlike , müssen Sie sich aber nicht auf einen Kanal festlegen.

Screenshot der Toyota Website mit dem Website Messenger von Userlike
Toyota nutzt den Omni-Messenger von Userlike, um Kunden die Kontaktaufnahme über Website-Chat oder WhatsApp anzubieten

Überlassen Sie Ihren Kunden selbst die Wahl, welchen Kanal sie zur Kontaktaufnahme bevorzugen und testen Sie, welcher Kommunikationsweg bei Ihrer Zielgruppe am besten ankommt. Neben dem klassischen Live-Chat und WhatsApp können Sie auch andere Messenger anbieten, wie Telegram, Threema und SMS.

Mit Userlike, der führenden deutschen Software für Live-Chat und Kunden-Messaging, erhalten Sie schon ab 90 Euro monatlich Zugang zur WhatsApp Business API . Einen Vergleich der beliebtesten WhatsApp-Anbieter finden Sie in unserem Artikel „ 3 deutsche WhatsApp Business Solutions für jedes Budget “.

Schauen Sie sich für mehr Informationen gerne unser Video an oder melden Sie sich direkt bei unserem Team. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören und Sie beim Start mit WhatsApp Business zu unterstützen!