WhatsApp: Die wichtigsten Nutzerzahlen in Deutschland

WhatsApp ist schon länger Standard in unserer privaten Kommunikation. In Zeiten von Social Distancing ist die Bedeutung digitaler Kommunikationskanäle sogar noch gestiegen. Doch wie sehen die konkreten Nutzerzahlen aus und wie setzen WhatsApp-Nutzer die App ein?

Vor allem wenn Sie planen, WhatsApp in Ihrem Unternehmen zu nutzen, beispielsweise im Kundenservice, Vertrieb oder Recruiting, sind Kenntnisse zu Reichweite und Nutzergewohnheiten entscheidend.

Zwar gibt es einige Statistiken zu WhatsApp, allerdings basieren diese häufig auf internationalen Erhebungen. Die Nutzung von Messenger-Apps wie WhatsApp unterscheidet sich jedoch stark in den einzelnen Ländern. Daten aus den USA müssen nicht auch in Deutschland Gültigkeit besitzen. Dazu kommt, dass sich im Internet auch weniger wissenschaftliche Studien schnell verbreiten und falsche Informationen häufig schwer als solche zu erkennen sind.

Wir haben Ihnen die Arbeit abgenommen und aus verlässlichen Quellen die wichtigsten Statistiken zur WhatsApp-Nutzung in Deutschland zusammengetragen.

  1. Anzahl der WhatsApp-Nutzer weltweit
  2. Anzahl der WhatsApp-Nutzer in Deutschland
  3. WhatsApp-Nutzung nach Altersgruppen
  4. Nutzungshäufigkeit von WhatsApp
  5. Lieblings-Funktionen von WhatsApp
  6. Die beliebtesten mobilen Apps
  7. Mit Unternehmen über WhatsApp kommunizieren
  8. Mögliche Einsatzbereiche für die Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp
  9. Was Kunden über WhatsApp erledigen möchten
  10. Mehrwert von Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp
  11. WhatsApp-Nutzung von Unternehmen

Bevor wir starten, vorab eine kurze Einführung zu WhatsApp.

Was ist WhatsApp

WhatsApp ist eine kostenlose Messenger-App, mit der Sie über Ihre Internetverbindung am Smartphone mit anderen Nutzern oder Gruppen chatten, Dateien austauschen und telefonieren können.

Die App wurde 2009 von Jan Koum und Brian Acton in Kalifornien gegründet und entwickelte sich innerhalb kürzester Zeit weltweit zum neuen Kommunikationsstandard.

Exponentiell verlaufende Kurve zeigt Wachstum von WhatsApp in den ersten vier Jahren im Vergleich zu anderen Social-Media-Anwendungen
Exponentielles Wachstum von WhatsApp an Nutzern von 2009 bis 2013

2014 kaufte Facebook WhatsApp für eine selbst im Silicon-Valley aufsehenerregende Summe von 19 Milliarden Dollar. Experten erklären die Zahlungsbereitschaft Facebooks mit dem uneinholbaren Rückstand ihrer eigenen Messenger-App Facebook Messenger auf WhatsApp. Auch das Rennen um die vorherrschende mobile Messenger-App in wichtigen Märkten, insbesondere Europa und einigen großen Entwicklungsländern, war bereits entschieden.

Anfang 2018 führte Facebook die kostenlose WhatsApp-Business-App ein und öffnete WhatsApp so für die Kundenkommunikation kleiner Unternehmen. Wenige Monate später folgte mit der WhatsApp Business API der erste kostenpflichtige Service, der auch größeren Unternehmen ermöglichte, mit ihren Kunden über WhatsApp zu kommunizieren.

Mehr zu WhatsApp Business erfahren Sie in folgenden Artikeln:

Kommen wir nach diesem kleinen Exkurs jetzt zu den interessantesten Statistiken zu WhatsApp in Deutschland.

Die 11 wichtigsten Nutzerzahlen zu WhatsApp

1
Anzahl der WhatsApp-Nutzer weltweit

Bevor wir den Fokus auf Deutschland lenken, zunächst die wichtigste Kennzahl: WhatsApp ist die weltweit beliebteste Messenger-App.

Im Februar 2020 verkündete WhatsApp den Meilenstein von zwei Milliarden monatlich aktiven Nutzern weltweit (WhatsApp, 2020). Damit ist WhatsApp seit 2014 an der Spitze der mobilen Messenger-Apps und baut seinen Vorsprung weiter aus.

Balkendiagramm zeigt Nutzer von WhatsApp in Millionen von 2013 bis 2020
Anzahl der monatlich aktiven Nutzer von WhatsApp weltweit (in Millionen). Quelle: WhatsApp

Zum Vergleich: Die “Konkurrenz” Facebook Messenger kommt als zweitbeliebteste App auf 1,3 Milliarden Nutzer. Die auch in Deutschland beliebte WhatsApp-Alternative Telegram verzeichnet 400 Millionen Nutzer.

Die hohen, weiter ansteigenden Nutzerzahlen von WhatsApp lassen sich mit dem Netzwerkeffekt erklären: Je stärker die Nutzerzahl steigt, desto wertvoller wird eine Plattform. Das gilt besonders für ein Kommunikationsmedium wie WhatsApp. Eine Plattform, auf der “alle” vertreten sind, bietet die Möglichkeit, die eigenen Kontakte leicht mit nur einer Anwendung zu erreichen.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Die Vorteile, WhatsApp als Unternehmen zu nutzen, sind offensichtlich. Fast jeder Smartphone-Nutzer ist über die App direkt erreichbar. WhatsApp funktioniert auf verschiedenen Endgeräten (mobil sowie über die Desktop-Variante WhatsApp Web ) und ist im Gegensatz zu anderen Kanälen wie Live-Chat nicht an eine Website oder ein Kundenkonto gebunden.

Da WhatsApp auf der ganzen Welt verwendet wird, eignet sich WhatsApp für Unternehmen mit internationalem Kundenstamm.

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Anzahl der WhatsApp-Nutzer in Deutschland

In Deutschland ist WhatsApp mit 33,4 Millionen Nutzern nicht nur die beliebteste Messenger-App, sondern die beliebteste mobile App überhaupt (Nielsen, 2018).

Balkendiagramm zeigt beliebteste mobile Apps 2018 in Deutschland nach Nutzern in Millionen
Beliebteste mobile Apps nach der Anzahl der Nutzer in Deutschland im Jahr 2018 (in Millionen). Quelle: Nielsen

Damit liegt WhatsApp noch vor Plattformen wie YouTube (27 Mio) und selbst der Suchmaschine Google (26). Das ist bemerkenswert, da diese Programme auf den meisten Android-Smartphones bereits vorinstalliert sind. Bei WhatsApp entscheiden sich die Nutzer hingegen bewusst dafür, diese zu installieren.

WhatsApp ist die beliebteste mobile App in Deutschland

Die in Deutschland und weltweit zweitbeliebteste Messenger-App Facebook Messenger hat über 10 Millionen Nutzer weniger als WhatsApp (22 Mio.). Die meisten Nutzer haben außerdem mehrere Messenger-Apps . Das bedeutet, dass viele Deutsche wahrscheinlich sowohl Facebook Messenger als auch WhatsApp verwenden.

Zu beachten ist, dass die letzten veröffentlichten WhatsApp-Nutzerzahlen für Deutschland von 2018 sind, während für die in Punkt 1 beschriebene weltweite Nutzung aktuellere Zahlen von 2020 vorliegen.

Die Marktdurchdringung von WhatsApp in Deutschland (2018, Statista) ist mit 65% niedriger als in anderen europäischen Ländern wie den Niederlanden (85%), Spanien (83.1%) und Italien (83%). Das bedeutet, dass es für WhatsApp trotz der bereits hohen Nutzerzahlen noch Wachstumspotenzial gibt. Insgesamt kann daher angenommen werden, dass die Nutzerzahlen seit 2018 nicht nur weltweit, sondern auch hier in Deutschland gestiegen sind.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Fast jeder Smartphone-Nutzer in Deutschland hat WhatsApp. Das macht die App zum ultimativen Kanal für die Kundenkommunikation.

3
WhatsApp-Nutzung nach Altersgruppen

Smartphones und Messenger-Apps sind längst nicht mehr nur jüngeren Generationen vorenthalten. Einer Umfrage des Marktforschers Innofact zufolge nutzt jeder Zehnte in Deutschland WhatsApp (2020, Tyntec). Die App ist als Kommunikationsmedium in allen Altersgruppen Standard.

Balkendiagramm zeigt Nutzung von WhatsApp in verschiedenen Altersgruppen
Umfrage zur Nutzung von WhatsApp nach Altersgruppen in Deutschland 2019. Quelle: Tyntec

Auch hier wirkt der oben beschriebene Netzwerkeffekt. Wenn die Kinder oder Enkel WhatsApp nutzen, wird die App auch für Eltern und Großeltern interessant. In einer Untersuchung des Medienpädagogischen Forschungsverbandes Südwest gaben drei Viertel der befragten Jugendlichen an, eine WhatsApp-Gruppe mit der Familie zu haben (2019, mpfs). WhatsApp bietet Gruppen wie Familien eine leichte Möglichkeit, generationsübergreifend miteinander zu kommunizieren.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

WhatsApp gehört auch für ältere Personen zum Alltag. In einer Umfrage der Bundesnetzagentur (2019) gaben die Befragten an, dass sie WhatsApp nutzen, da die App so intuitiv zu bedienen ist und sie die Mehrzahl ihrer Kontakte dort erreichen.

Im Gegensatz zu vielen Social-Media-Apps ist die Benutzeroberfläche von WhatsApp simpel gestaltet und der Funktionsumfang überschaubar. Die Kernfunktion, Textnachrichten miteinander zu schreiben, unterscheidet sich im Grunde nicht viel von der herkömmlichen SMS. Auch digital weniger affine Personen kommen daher leicht mit der App zurecht.

Die Nutzung von WhatsApp und anderen chat-basierten Tools ist in den letzten Jahren durch die Decke gegangen. Das trifft nicht nur auf Millennials zu – auch für ältere Generationen haben sich die Erwartungen an Kommunikation geändert.

Christoph Münch, Projektleiter Witt Weiden

Zwar zögern viele Unternehmen in Deutschland noch, moderne Kundenkanäle wie Live-Chat und Messaging bei älteren Zielgruppen einzuführen. Doch die hohen Nutzungszahlen räumen mit dem Mythos auf, dass Messenger-Apps nur relevant für jüngere Zielgruppen seien. Unternehmen erreichen mit WhatsApp Personen aller Altersklassen.

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Nutzungshäufigkeit von WhatsApp

WhatsApp ist nicht nur bei vielen Nutzern installiert, sondern wird auch regelmäßig von diesen genutzt. 63% der Deutschen nutzen WhatsApp täglich (ARD-ZDF-Onlinestudie, 2019). Damit hängt WhatsApp alle anderen Apps deutlich ab, insbesondere aktuell viel diskutierte Apps wie TikTok (1%) oder Instagram (13%).

Drei Viertel der Deutschen nutzen WhatsApp mindestens wöchentlich.

Drei Viertel der Deutschen nutzen WhatsApp mindestens wöchentlich. Interessant ist, dass WhatsApp über alle Altersgruppen hinweg regelmäßig genutzt wird. Zwar sinkt die Nutzungshäufigkeit mit steigendem Alter. Trotzdem erzielt WhatsApp auch bei älteren Menschen hohe Werte.

Balkendiagramm zeigt mindestens wöchentliche Nutzung von WhatsApp im Vergleich verschiedener Altersgruppen
Mindestens wöchentliche Nutzung von WhatsApp in Deutschland 2019. Quelle: ARD-ZDF-Onlinestudie

Nicht erhoben wurde, wie viele Nutzer WhatsApp sogar mehrmals täglich verwenden. In der JIM-Studie 2019 gaben die befragten Jugendlichen an, täglich im Schnitt 27 Nachrichten auf WhatsApp zu erhalten. Es ist daher wahrscheinlich, dass viele Nutzer WhatsApp mehrmals täglich öffnen.

Um zu verstehen, wieso WhatsApp so häufig genutzt wird, hilft auch ein Blick in die Biologie. Impulse wie neue Nachrichten lösen in unserem Gehirn Dopamin aus, ein Botenstoff, der das Wohlbefinden beeinflusst und auch als “Glückshormon” gilt. Es kann angenommen werden, dass das Verlangen nach Dopamin als Treiber für die Nutzung von Messaging-Apps wie WhatsApp dient.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

WhatsApp ist bereits fester Teil der Gewohnheiten von Konsumenten. Im Gegensatz zum Verfassen einer E-Mail oder dem Anruf einer Telefonhotline erfordert eine Kontaktaufnahme über WhatsApp daher kaum Aufwand, sondern kann bequem nebenbei erledigt werden.

Die hohe Nutzungshäufigkeit bedeutet für Unternehmen außerdem, dass Kunden über WhatsApp wichtige Informationen sicher erhalten. Das macht WhatsApp insbesondere für dringende Benachrichtigungen zum interessanten Kanal, zum Beispiel zur Benachrichtigung bei Flugverspätungen oder Liefer-Updates.

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Lieblings-Funktionen von WhatsApp

WhatsApp entwickelt sich konstant weiter und zu den bekannten Kernfunktionen kommen regelmäßig neue hinzu, beispielsweise der den Instagram-Stories nachempfundene Status.

Dennoch werden bei Messaging-Apps wie WhatsApp am häufigsten die Standardfunktionen verwendet. Das eigentliche Schreiben mit Kontakten wurde in einer Untersuchung von Bitkom (2018) von 85% der Befragten als Funktion genannt, die sie in den letzten drei Monaten genutzt hatten. Zweitbeliebteste Funktion war mit 70% das Verschicken von Bildern, Videos, Gifs oder Links. Jeder Zweite gab an, über eine Messenger-App zu telefonieren.

Balkendiagramm zeigt beliebteste Funktionen von WhatsApp
Befragte, die folgende Messaging-Funktionen in den vergangenen 3 Monaten genutzt haben (2018). Quelle: Bitkom

Die Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp ist noch nicht weit verbreitet. Nur zehn Prozent gaben an, bereits mit Unternehmen in Kontakt getreten zu sein. Diese Zahl muss allerdings vor dem Hintergrund betrachtet werden, dass die wenigsten Unternehmen zum Zeitpunkt der Untersuchung im Jahr 2018 auf WhatsApp verfügbar waren, da erst in diesem Jahr die WhatsApp-Business-Lösungen eingeführt wurden.

Zur Nutzungshäufigkeit der einzelnen Funktionen gibt eine repräsentative Erhebung der Bundesnetzagentur (2020) Aufschluss. 81% der Befragten gaben an, bei ihrer bevorzugten Messenger-App die Funktion der Sprach- und Bildnachrichten täglich zu nutzen. Knapp die Hälfte der Befragten nutzt täglich Sprachnachrichten. Videotelefonie ist hingegen noch nicht im Alltag der Nutzer angekommen und wird nur von 11% täglich verwendet.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Für die Kundenkommunikation bedeuten die Zahlen, dass Nutzer bereits sicher in der Anwendung von Bild- und Textnachrichten sind. Das bietet Unternehmen die Möglichkeit, im Kundensupport Medien wie Bestellbestätigungen oder Fotos von Produkten einfach auf WhatsApp zu teilen, ohne den Kanal wechseln zu müssen.

Sprachnachrichten und Videotelefonie sind bei Nutzern aktuell noch weniger beliebt. Unternehmen sollten ihren Fokus daher zunächst auf die schriftliche Kommunikation über WhatsApp setzen.

6
Die beliebtesten mobilen Apps

Interessant sind auch die Ergebnisse einer Untersuchung zu den bei Jugendlichen beliebtesten mobilen Apps (2019, mpfs). Die im Rahmen der JIM-Studie befragten zwölf- bis 19-Jährigen gaben an, dass WhatsApp die wichtigste Smartphone-App für sie sei (88%). Diese Einschätzung zeigt im Gegensatz zu anderen digitalen Angeboten im Altersverlauf und nach Geschlecht kaum Unterschiede.

Balkendiagramm zeigt wichtigste mobile Apps von Jugendlichen 2019
Wichtigste mobile Apps bei Jugendlichen 2019 (bis zu drei Nennungen). Quelle: JIM 2019

Einer der Vorteile von WhatsApp gegenüber anderen beliebten Anwendungen wie Instagram oder YouTube ist, dass die App nur ein geringes Übertragungsvolumen benötigt und daher auch unterwegs gut genutzt werden kann.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Die Zahlen machen deutlich, dass WhatsApp nicht nur eine App ist, die weit verbreitet ist und häufig genutzt wird. Sie ist ihren Nutzern “wichtig”. Daraus spricht eine emotionale Verbundenheit, die über reine Nützlichkeit hinausgeht. Das lässt sich mit der Kernfunktion von WhatsApp erklären. Während andere Apps uns zum Beispiel helfen, produktiver zu sein oder Ablenkung bei Langeweile vesprechen, verbindet uns WhatsApp mit Menschen, die uns wichtig sind.

Zwar wurden in der Untersuchung nur Kinder und Jugendliche befragt. Aufgrund der hohen Verbreitung von WhatsApp in allen Altersgruppen und der Funktion von WhatsApp, uns mit Familie und Freunden zu verbinden, kann aber angenommen werden, dass diese Einschätzung der App auch für die meisten Erwachsenen gilt.

Wenn Unternehmen mit ihren Kunden über WhatsApp in Kontakt stehen, kommunizieren sie über einen Kanal mit ihnen, der eine Bedeutung für sie hat. Die Grundhaltung ist wahrscheinlich positiver als bei neutralen oder eher negativ behafteten Kanälen wie der E-Mail und der Telefonhotline.

Auf der anderen Seite kann genau das aber auch mit einer Skepsis einhergehen, die einige Nutzer aktuell noch davor haben, WhatsApp für die Kommunikation mit einem Unternehmen zu nutzen. Unternehmen sollten diese Sorgen ernst nehmen und sensibel vorgehen, indem sie insbesondere beim WhatsApp-Support höchste Priorität auf die Einhaltung von Datenschutz legen.

7
Mit Unternehmen über WhatsApp kommunizieren

Da WhatsApp erst 2018 Lösungen eingeführt hat, um die App als Unternehmen zu nutzen, sind die Erlebnisse von Kunden zurzeit noch begrenzt. Statt die tatsächlichen Erfahrungen zu erheben, fragen die meisten Untersuchungen daher nach den Nutzungsabsichten.

In einer Umfrage in der Schweiz gaben 31% der Befragten an, gerne über WhatsApp mit Unternehmen kommunizieren können zu wollen (2018, Xeit). Dabei zeigten sich jüngere Altersgruppen offener für die Kommunikation über WhatsApp, während die Bereitschaft mit steigendem Alter abnahm.

Balkendiagramm zeigt, ob Befragte gerne mit Unternehmen über WhatsApp kommunizieren möchten
Würden Sie gerne über WhatsApp mit Unternehmen/Marken kommunizieren können? (in Prozent). Quelle: Xeit

In einer Studie in Deutschland sagte knapp ein Fünftel der Befragten, dass WhatsApp und Chats mit Unternehmen längst überfällig seien und Alltag sein sollten (2017, YouGov).

Ein Fünftel der Deutschen findet, dass WhatsApp und Chats mit Unternehmen längst überfällig sind.

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Die beiden Untersuchungen zeigen, dass eine beachtliche Zahl offen für die Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp ist. Da jüngere Altersgruppen sich dabei offener zeigen als ältere, könnten Unternehmen zunächst gezielt Angebote an jüngeren Zielgruppen ausprobieren und diese bei Bedarf erweitern.

Bei den aufgeführten Untersuchungen gilt es allerdings zwei Punkte zu beachten. Zum einen ist da der sogenannte Attitude-Behavior-Gap. Von Befragten geäußerte Absichten sind nicht gleichzusetzen mit ihrem tatsächlichen Verhalten. Prominentes Beispiel für eine solche Kluft zwischen “Sagen” und “Tun”: viele Konsumenten geben bei Befragungen an, dass ihnen Tierwohl wichtig ist – kaufen im Supermarkt dann aber trotzdem billiges Fleisch aus Massentierhaltung.

Untersuchungen, die nach Absichten fragen und nicht nach tatsächlichem Verhalten, sind daher immer mit dieser Einschränkung zu interpretieren.

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Der zweite Punkt ist, dass WhatsApp Business erst seit 2018 verfügbar und somit eine vergleichsweise innovative Lösung ist. Die Erhebungen wurden allerdings kurz vor beziehungsweise im Jahr der Einführung von WhatsApp Business durchgeführt. Die überwiegende Mehrzahl der Nutzer konnte daher keine Erfahrungen mit dieser Art der Kommunikation vorweisen. Hier braucht es aktuellere Studien, die tatsächliche Erfahrungen mit WhatsApp Business einbeziehen bzw. diese mit der Einschätzung der Befragten in Verhältnis setzen.

Da WhatsApp im Vergleich zu Telefonhotlines oder E-Mail-Support für Nutzer bequemer und praktischer ist kann vermutet werden, dass sich seit den Untersuchungen aufgrund von positiven Erfahrungen in der Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp auch die Einstellung der Nutzer dazu verändert hat.

8
Mögliche Einsatzbereiche für die Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp

In einer Umfrage von YouGov (2018) wurden Teilnehmer gefragt, für welche Bereiche der Kommunikation mit Unternehmen Sie sich den Einsatz von WhatsApp vorstellen können.

Mit 54% meistgenannter Einsatzbereich war Kundenservice . Beratungsleistungen kamen auf 42%, Bewerbungsprozess und Stellensuche auf lediglich 12%.

Balkendiagramm zeigt Nutzungsabsichten für Einsatzbereiche beim Kontakt zu Unternehmen nach Bereichen in Prozent
Nutzungsabsichten für den Kontakt zu Unternehmen nach Bereichen (in Prozent). Quelle: YouGov

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Zwar fehlen auch dieser Untersuchung tatsächliche Erfahrungen der Befragten. WhatsApp im Kundenservice zu nutzen ist aber auch ohne eigene Erfahrung recht offensichtlich, da hier der WhatsApp-ähnliche Live-Chat bereits weit verbreitet ist. Befragte sind mit diesem Kontaktkanal wahrscheinlich bereits in Berührung gekommen.

Dazu kommt, dass Kunden bei Problemen häufig mit ihren Anfragen ins Leere laufen. Ein direkter Kanal wie WhatsApp verspricht daher insbesondere im Service Abhilfe.

Viele Befragte können sich hingegen wahrscheinlich nicht vorstellen, wie ein Einsatz von WhatsApp beispielsweise im Bewerbungsprozess überhaupt aussehen könnte. Zwar gibt es im Recruiting viele nützliche Einsatzmöglichkeiten für WhatsApp. Diese sind aber weniger intuitiv als die Kontaktaufnahme im Kundenservice über WhatsApp.

Je mehr Erfahrungen Kunden selbst sammeln und je mehr über verschiedene Einsatzbereiche öffentlich gesprochen wird, desto eher könnte auch die Bereitschaft steigen, WhatsApp für diese zu nutzen. Am meisten Akzeptanz verspricht für Unternehmen aktuell aber die Nutzung von WhatsApp im Kundenservice.

9
Was Kunden über WhatsApp erledigen möchten

Eine Untersuchung von Tyntec (2019) geht in in eine ähnliche Richtung, fragt aber spezifischer nach bevorzugten Einsatzmöglichkeiten von WhatsApp mit Unternehmen.

Auf die Frage, “Was würden Sie gerne per WhatsApp erledigen können?” gab mit 51% die Mehrheit der Befragten an, gerne Versandbestätigungen und Sendungsverfolgungen per WhatsApp abzuwickeln. Die Hälfte der Befragten nannte die Möglichkeit zur Terminvereinbarung per WhatsApp. Auch Auskünfte über Verspätungen und Änderungen z.B. bei Bahn, Flug standen auf der Wunschliste (43%).

Balkendiagramm zeigt die gewünschten Einsatzbereiche von WhatsApp in Deutschland in Prozent
Umfrage zu gewünschten Einsatzbereichen von WhatsApp in Deutschland (in Prozent). Quelle: Tyntec

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Die meisten Personen nutzen WhatsApp täglich. Daher ist die App besonders geeignet, um wichtige Informationen zu erhalten, beispielsweise zu Verspätungen. Kunden müssen nicht bewusst daran denken, in ihrem Account nachzuschauen, ob eine Änderung zu ihrer Buchung vorliegt. Stattdessen erhalten sie diese komfortabel auf ihrem Handy; in einer App, die sie sowieso nutzen und im Rahmen ihrer individuellen Einstellungen von dieser eine Benachrichtigung erhalten.

Das Risiko ist daher geringer, dass wichtige Informationen untergehen, wie es im E-Mail-Postfach aufgrund der Vielzahl an Newslettern und Spam häufig passiert.

39% der Befragten konnten sich vorstellen WhatsApp im Kundenservice statt Telefon-Hotlines zu verwenden. In Warteschlangen von Hotlines warten zu müssen, zählt zu den größten Ärgernissen im Kundenservice.

Hotlines rauben nicht nur Nerven, sondern auch Zeit. Das Preismodell bei der WhatsApp Business API hält Unternehmen hingegen dazu an, schnell auf Nachrichten zu reagieren, da Antworten 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden für das Unternehmen kostenpflichtig und nur in Form von Nachrichtenvorlagen möglich sind. So können Kunden über WhatsApp schneller eine Antwort erwarten als beispielsweise bei der Kontaktanfrage per E-Mail.

Die verschiedenen Kommunikationskanäle haben ihre eigenen Stärken und Schwächen. Messenger-Apps wie WhatsApp werden andere Kanäle nicht voll ersetzen. Das Telefon ist beispielsweise für komplexe Anfragen besser geeignet als das für Missverständnisse anfällige Schreiben über WhatsApp. Doch umgekehrt ist für simple Aufgaben wie Terminvereinbarungen der persönliche, aufwendigere Kontakt über Telefon nicht notwendig. Solche Anfragen lassen sich bequemer, schneller und (für Unternehmen und Kunden gleichermaßen) kostengünstiger über WhatsApp lösen.

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Mehrwert von Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp

Wir haben oben bereits die Einsatzbereiche diskutiert, in denen Konsumenten sich den Kontakt mit einem Unternehmen über WhatsApp vorstellen können. Doch wo liegt für sie der Mehrwert?

In einer Untersuchung von YouGov (2018) wurde meistgenannt, keine Zeit in der Warteschleife am Telefon verbringen zu müssen. Auch die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten wurde von den Befragten als Vorteil gesehen. Nutzer können Unternehmen ihre Anfrage auf WhatsApp zu jeder Tageszeit stellen.

Balkendiagramm zeigt Vorteile der Nutzung von Messenger-Diensten in Deutschland in Prozent
Umfrage zu Vorteilen der Nutzung von Messenger-Diensten in Deutschland (in Prozent). Quelle: YouGov

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Im Gegensatz zum Telefonanruf, bei dem das Teilen von Medien nicht möglich ist, können über WhatsApp leicht Dateien und Bilder ausgetauscht werden. Das ist im Support für beide Seiten hilfreich, um Servicenanliegen besser zu beschreiben.

Ein Fünftel der Befragten nannte als Mehrwert, dass sie bei WhatsApp keine Kosten für die Kontaktaufnahme hätten. Die Hotlines vieler Unternehmen sind kostenpflichtig, was für Kunden insbesondere bei komplexeren Anliegen schnell kostspielig werden kann. Auch die eigenen Telefonkosten spielen eine Rolle, beispielsweise wenn Kunden im Urlaub ein Problem haben und den Kundenservice aus dem Ausland kontaktieren müssen. Über WLAN lässt sich WhatsApp hingegen von überall kostenfrei nutzen.

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WhatsApp-Nutzung von Unternehmen

Ursprünglich als App für die private Nutzung gestartet, entwickelt sich WhatsApp zunehmend auch zur interessanten Lösung für Unternehmen. Weltweit verwenden bereits 50 Millionen Nutzer die kostenlose WhatsApp Business App (Wall Street Journal, 2020). Im Vergleich zum Vorjahr hat sich die Zahl der Nutzer sogar verzehnfacht.

50 Millionen Unternehmen setzen weltweit bereits auf WhatsApp Business

Doch wie sieht die Lage in Deutschland aus? Konkrete Zahlen zu Unternehmen, die WhatsApp Business verwenden, liegen für Deutschland nicht vor. Eine Befragung von 160 der Top 1.000 Unternehmen in Deutschland ergab, dass nur 5,2% der Unternehmen WhatsApp zur Veröffentlichung von Stellenanzeigen nutzen. 8,6% nutzen WhatsApp für Imagewerbung (monster.de, 2018)

Das bedeuten die Zahlen für Unternehmen

Spätestens seit der Coronakrise wurde deutlich, dass Deutschland in Sachen Digitalisierung erheblichen Nachholbedarf hat. Statt digitaler Technologien setzt die Mehrzahl der Unternehmen hierzulande noch auf antiquierte Geräte wie das Fax.

Zitat von Leiter des Gesundheitsamts zu Fallbearbeitung von Corona mithilfe von Faxgeräten
Die schlechte technische Ausstattung der Gesundheitsämter führte zu massiven Pannen in der Fallbearbeitung.

Zur mangelnden digitalen Transformation kommt hinzu, dass das Thema Service in deutschen Firmen allgemein keine hohe Relevanz hat. Seit der Spiegel vor fast 30 Jahren die vorherrschende Servicekultur mit “Servicewüste Deutschland” auf den Punkt brachte, hat sich wenig getan.

Es verwundert daher nicht, dass bislang nur wenige Unternehmen angeben, eine vergleichsweise neue Technologie wie mobile Messenger-App zu nutzen. Doch das Versäumnis der einen bietet fortschrittsorientierten Unternehmen auf der anderen Seite die Chance, sich mit dem Einsatz der beliebten App von der Konkurrenz abzugrenzen.

WhatsApp bietet fortschrittlichen Unternehmen die Chance, sich von der Konkurrenz abzugrenzen.

Insbesondere im Bewerbungsprozess verspricht WhatsApp einige Potenziale, um den Einstellungsprozess gleichzeitig effizienter und persönlicher zu gestalten. Auch im Vertrieb ist der Kontakt über WhatsApp vielversprechend. Bei langen Verkaufszyklen vergehen oft Wochen oder Monate bis der Kunde sich für ein Produkt entscheidet. WhatsApp bietet Unternehmen wie Leads gleichermaßen einen bequemen, schnellen Weg, den Kontakt aufrechtzuerhalten.

Weitere interessante Zahlen zu WhatsApp (global)


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Schauen Sie sich für mehr Informationen gerne unser Video an oder melden Sie sich direkt bei unserem Team. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören und Sie beim Start mit WhatsApp Business zu unterstützen!