5 realistische Kundenservice-Trends für 2020

Mit dem Übergang von 2019 zu 2020 endete eine Ära, die von radikalen Umwälzungen durchzogen war , vor allem in technologischer Hinsicht. Wir haben eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise erlebt, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, was sich noch weit in die 2020er Jahre ausdehnen wird.

Die 2010er waren ein Jahrzehnt großer Ideen, aber auch ernüchternder Einsichten. In diesem Post beleuchten wir die Trends, die kurz vor der Verwirklichung stehen und erklären, was sie für Ihr Unternehmen bedeuten.

Schauen wir uns an, wie guter Kundenservice im neuen Jahrzehnt wirklich aussieht.

1
Omni-Messenger-Kundenservice

Seit kanalübergreifende Omni-Lösungen ein Thema sind, war ihr Ziel auf die Anforderungen jedes einzelnen Kunden einzugehen. Wir haben in der Vergangenheit bereits diskutiert , dass das nur funktioniert, wenn alle Kanäle nahtlos integriert werden und leicht erreichbar sind. Außerdem waren wir uns sicher, dass es die Konsumenten und nicht die Unternehmen sind, die darüber entscheiden, welche Kanäle relevant sind.

Wenig überraschend, hat sich das Spielfeld im Kundenservice an den Kanal mit der größten Reichweite angepasst: Messaging-Apps. Die beliebtesten Apps kommen gemeinsam auf eine stolze Summe von 5 Milliarden Nutzern weltweit . Es ist damit sicher zu sagen, dass Messaging im Vergleich mit den konkurrierenden Kanälen der klare Gewinner ist. Und das bezieht noch nicht SMS als Messenger-Urform mit ein.

Natürlich gibt es auch noch die E-Mail. Aber Messaging enthält und übertrifft bereits die Vorteile dieses Mediums für die Kundenkommunikation. Außerdem ist es mittlerweile der Standard für, textbasierte private Kommunikation, über Generationen hinweg.

Grafik zeigt Userlike Message Center im Jahr 2020.
Userlikes Inbox.

Doch auch wenn Ihre Kunden sich über die Art des Kanals einig sind, trennt sie noch die Wahl der jeweiligen Messenger-App. Viele nutzen sogar mehrere. Deshalb vereint das ideale Kundenservice-Setup alle Messenger-Apps. Das erlaubt Servicemitarbeitern alle Nachrichten aus einer zentralen Anwendungsoberfläche heraus zu beantworten: Eine Messaging-Plattform, die spezifisch dafür gemacht ist, effizienten Kundenservice anzubieten, wie beispielsweise das Userlike Message Center .

Zusammenhängend damit gehen wir davon aus, dass auch ein Wechsel zu datenschutzbewussten Apps zu erwarten ist, egal von wem dieser Wechsel letztlich vollzogen wird – Nutzern oder App-Entwicklern.

Messenger, die Datenschutz in den Fokus stellen, mischen schon lange am Markt mit. Allerdings ist die DSGVO mittlerweile das vorherrschende Gesetz in der EU und der Quasi-Standard auf internationaler Ebene, dem Unternehmen auch außerhalb der EU folgen. Das Thema wird von nun an eher mehr als weniger Aufmerksamkeit erhalten.

Um Sie für den Omni-Messenger-Support in 2020 fit zu machen, haben wir hier die besten Messenger-Apps für den Kundenservice zusammengefasst .

2
Chatbots erreichen den Pfad der Erleuchtung

Der Chatbot-Hype fand 2017 einen Höhepunkt, gefolgt von einer Phase der Desillusionierung (und auch etwas Erleichterung). Es wurde deutlich, dass die digitalen Helfer nicht in der Lage sind, ganze Kundenservice-Abteilungen zu ersetzen.

Chatbots wurden oft schön geredet, konnten den Erwartungen aber nicht standhalten. Auch die besorgtesten Skeptiker sind mittlerweile überzeugt, dass Chatbots in absehbarer Zeit keine menschenähnlichen Unterhaltungen führen werden. Diese neue Objektivität schärft das tatsächliche Job-Profil von Chatbots im Kundenservice .

Abbilung von Gartners “Hype-Zyklus.

Wenn man Gartners “Hype-Zyklus” auf Chatbots anwendet, wird deutlich, dass sich Chatbots auf dem “Pfad der Erleuchtung” befinden. Es ist die Phase, in der wir die wahren Vorteile einer Technik erkennen und praktische Anwendungsfälle finden. Die am meisten verbreiteten bei Chatbots sind bisher:

  1. FAQ chatbots , die Kundenservice-Anfragen auf Grundlage einer Wissensdatenbank beantworten. Ein gutes Beispiel für eine interaktive FAQ ist der OMQ Chatbot , welcher sich mit der Userlike-Plattform verbinden lässt .
  2. Concierge-Chatbots , die den einfachen Teil des Kundenservice übernehmen. Sie sammeln Kundeninformationen und stellen Fragen zum Problem, bevor sie Kunden an menschliche Servicemitarbeiter weitergeleiten, die den eigentlichen Support übernehmen.

Innovatoren in diesem Bereich nutzen Chatbot-Technologien, die zwar nicht in allem gut sind, dafür aber besonders gut darin sind, Kunden mit einfachen Anfragen schnell helfen.

Schauen Sie sich unseren Artikel zu Chatbot-Anwendungen und Vorteilen für Unternehmen und Kunden an. Wenn Sie sich fragen, ob ein Chatbot eine gute Ergänzung für Ihr Support-Team ist, hilft Ihnen diesen Post das herauszufinden.

3
Computerlinguistik reift

Computerlinguistik (auf englisch: Natural Language Processing bzw. NLP) ist, was den Chatbot-Hype erst wirklich entfacht hat. Es ist diese KI-gestützte Software, die den Chatbot zum Leben erweckt und ihn, in der Theorie, mit menschenähnlichen Fähigkeiten ausstattet.

Abbildung eines Gehirns mit einer Sprechblase.

Wenn man es also genau nimmt, ist es NLP und nicht der Chatbot an sich, welche als die Technologie der Zukunft angepriesen wurde und die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden für immer verändern soll. Die schlagartige Beliebtheit virtueller Assistenten wie Alexa, Siri und Co., zusammen mit ihren heimischen Smart Speakern, heizte die Erwartungen weiter an.

Konsumenten träumen noch immer von KI-Bots, die in ihren Geräten leben und nicht nur wie Menschen lesen können, sondern auch zuhören, Sinn erkennen und entsprechend antworten. Doch Spracherkennung, natürliches Sprachverständnis und Textgenerierung sind jeweils verschiedene Berge, die erst einmal erklommen werden müssen – jeder von ihnen ein Mount Everest.

John Pavlus schrieb im WIRED-Magazin neulich über den Entwicklungsstand von NLP und kam dabei, trotz offensichtlicher Fortschritte, zu der ernüchternden Erkenntnis, dass Computer “immer noch nicht so schlau” sind.

Beispiel von Vorschlagsfunktion im E-Mail-Programm.

Es ist aktuell wie beim Thema Chatbots sinnvoll, die Einsatzbereiche für NLP noch genauer einzugrenzen. Wenn die Technologie reift, ändert sich auch ihre Rolle.

Googles “Smart Compose”-Funktion für Gmail ist ein perfektes Beispiel für komplexe Technologie, die eine einfache, aber höchst-effektive Ergänzung darstellt. Die KI, die hinter Smart Compose steckt, bietet Vorschläge für ein mögliches Satzende an.

Wir haben unsere skeptische Sichtweise auf E-Mail als Kundenservice-Kanal angesprochen, derartige Technologien kennen wir aber auch bereits von unseren Smartphone-Tastaturen und Vorschlägen in der Google-Suche. Wir sind überzeugt, dass sich solche KI-Technologien auch im Bereich Messaging durchsetzen werden.

Eine weitere Anwendungsmöglichkeit für NLP ist die maschinelle Live-Übersetzung beim Kunden-Messaging. Sie wird bereits erfolgreich eingesetzt, beispielsweise bei Userlike. Unsere Live-Übersetzungs-Funktion erlaubt es Servicemitarbeitern und Kunden in verschiedenen Sprachen zu schreiben und sich trotzdem ohne Missverständnisse auszutauschen.

Beispiel von automatischer Übersetzungsfunktion im Userlike Message Center.

Wenn Kunden Nachrichten auf Spanisch verschicken, können Servicemitarbeiter beispielsweise einfach auf die Live-Übersetzung umschalten, so dass die Nachricht des Kunden in der Sprache erscheint, die der Support-Agent ausgewählt hat.

4
Service wird Teil der Produkt-Erfahrung

Die Kundenerfahrung zu verbessern war eine der größten Herausforderung für Unternehmen in den 2010ern. Heute heben Konsumenten, vor allem die jüngeren, die Messlatte noch weiter an, indem sie sich vom klassischen Materialismus abwenden.

Das bedeutet nicht, dass sie weniger konsumieren, sondern dass ihnen die Vorstellung gefällt, dass jeder Kauf etwas bedeutet. Die New York Times Journalistin Amanda Hess nannte es kürzlich “spirituellen Konsumismus.”

In einfachen Worten: In Zeiten, in denen mehr und mehr Produkte kurzlebig sind und die negativen Folgen unserer materiellen Verschwendung nicht mehr abzustreiten sind, geht es vor allem um qualitative Produkte und die Erfahrungen, die wir mit ihnen machen.

Der Service wird zunehmend zu einem essentiellen Teil der Erfahrung. Entweder weil Verbraucher von Unternehmen erwarten, ihre bevorzugten Produkte mit Bedeutung zu füllen und die Erfahrung in den Vordergrund zu stellen. Oder weil der Service selbst das Produkt ist.

Beispielsweise bevorzugen viele junge Städter Carsharing vor der Anschaffung eines eigenen Autos. Was ihnen wichtig ist, ist die Idee der Mobilität, nicht das geräderte Objekt an sich. In der Konsequenz legen Konsumenten wesentlich mehr Wert auf den Service, sei es eine App oder eine persönliche Unterhaltung mit dem Unternehmen.

Für kundenzentrierte Unternehmen sind das wichtige Nachrichten. Während der Kundenservice lange Zeit als praktische Gelegenheit für Verkäufe und Problemlösungen galt, ist er nun Teil des Produkts. Das gilt auch nach dem Kauf. Konsumenten wollen Produkte in verschiedenen Situationen nutzen, um neue Erfahrungen zu machen. Wenn Unternehmen ihnen dabei helfen, können langfristige Kundenbeziehungen entstehen.

5
B2B-Kundenservice holt auf

In den 2010ern sind B2C-Unternehmen dem Wunsch nach einer besseren Kundenerfahrung zum großen Teil nachgekommen. Im B2B-Bereich ist das aber noch nicht angekommen.

Obwohl der B2B-Markt wächst , ist die Service-Mentalität sowohl auf der Kundenseite als auch der Verkäuferseite oft auf einem Mindestmaß: “Sagen Sie uns einfach Bescheid, wenn etwas nicht funktioniert.”

Ein Grund dafür ist, dass Verkäufer und Service-Anbieter davon ausgehen, dass sie es auf Kundenseite mit Experten zu tun haben. Sie sind bereits am schmalen Ende des Sales-Funnel angekommen, so dass Verkäufer, nach dem Onboarding, zu einer Service-Mentalität übergehen, die gerade mal auf Störfälle reagiert, die ihnen Kunden oder deren Image kosten könnten.

Screenshot von Apple-Online-Werbung für Business-Kunden.
Apple für Business-Kunden.

Heute beginnen mehr und mehr traditionelle B2C-Unternehmen sich gezielt auf Firmen auszurichten. Einige Beispiele sind Apple , Amazon , IKEA , und Starbucks . In der B2B-Welt begegnen sie plötzlich mehr Vertretern, die sich noch im oberen Bereich des Sales-Funnel befinden.

Wenn Leute für Unternehmen einkaufen, erwarten sie dass die Services heute so aussehen, wie sie es von der B2C-Welt gewöhnt sind. Kundenkommunikations-Softwares, die sowohl B2C, als auch B2B-Strategien gerecht werden, helfen ihnen, sich mit jeder Art von Kunde zu verbinden.

Die Rolle von Kundenservice im Jahr 2020

Zu Beginn des neuen Jahrzehnts wird Eins-zu-Eins-Kommunikation immer wichtiger sowohl für Unternehmen im B2C- als auch B2B-Sektor. Sie wird mittlerweile als ernstzunehmender Wettbewerbsvorteil anerkannt. Als Folge wird die Kundenservice-Abteilung wesentlich ernster genommen und mit größeren Verantwortlichkeiten betraut.

Ihre unglücklichsten Kunden sind die größte Quelle zu Lernen

Bill Gates

Die meisten Unternehmen haben sich Zeit gelassen, Bill Gates’ berühmtes Zitat ernst zu nehmen. Mittlerweile ist Kundenservice kein notwendiges Übel mehr; es ist eine Quelle, die die Produktentwicklung speist, eine Kapitalanlage, die sich auszahlt und ein Grundstein der Unternehmenskultur. Der Beweis für diese neue, größere Rolle ist die große Innovationskraft, die in diesem Feld wirkt, in Form von Chatbots, Messaging-Apps, Reputations-Management und mehr.

Das ist der Grund, wieso wir bei Userlike daran arbeiten, eine deutschlandweite Community für Kundenkommunikation aufzubauen. 2019 haben wir begonnen “Customer Dialogue Dinners” zu veranstalten, bei denen Enscheidungsträger aus Support-Abteilungen verschiedenster Branchen zusammen kommen. Unser Ziel ist es, eine Gemeinschaft ins Leben zu rufen, die den Diskurs über die wandelnde Rolle des Kundenservice vorantreibt - heute und in der Zukunft.

Schreiben Sie uns einfach im Chat auf unserer Seite an, wenn Sie der Unterhaltung beitreten möchten. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören!