11 digitale Tools für den Kundenservice, die jedes Unternehmen stärken

Ihre Servicemitarbeiter stehen unter hohem Druck, um Ihren Kunden zu helfen. Doch bekommen sie dabei die nötige Unterstützung?

In der heutigen von Schnelligkeit und Automatisierung geprägten Arbeitswelt haben Kunden kein Verständnis für schlechten Kundenservice . Sind Ihre Mitarbeiter nur einen Chat, Anruf oder eine Mail entfernt, brauchen Sie die richtige Software, um Anliegen und Fragen effizient zu bearbeiten.

Es gibt eine schier unüberschaubare Auswahl an digitale Support-Tools, die vorgeben, Ihr Team zu organisieren, eine Wissensdatenbank aufzubauen und die Kundenkommunikation zu verbessern. Das klingt alles verlockend, doch wie entscheiden Sie sich für die beste Lösung?

Bei Userlike sind wir von Berufswegen starke Verfechter von Live-Chat als Kommunikationskanal. Wir nutzen aber darüber hinaus selbst eine Reihe an Tools, die sich an unsere Software anknüpfen lassen und unserem Serviceteam so bei der Arbeit helfen. Hier ist unsere Liste an Tools, die wir mit gutem Gewissen für Support-Teams jeder Größe empfehlen können.

1
Asana

Asana ist mit seinen ausgefeilten Funktionen zur Projektorganisation und klaren Anwendungsoberfläche unser bevorzugtes Tool zur Zusammenarbeit im Team. Technische Anfragen, Produkt-Entwicklungen und Meeting-Notizen stehen alle zur Ansicht und Bearbeitung für Ihre Mitarbeiter bereit.

Asana hilft Ihrem Support-Team außerdem dabei, Kundenfeedback nachzuverfolgen. Wenn Kunden Probleme oder Wünsche nach neuen Funktionen aussprechen, kann Ihr Team die Anfragen sammeln und besprechen, bevor sie an die Entwicklung weitergereicht werden. So wird sichergestellt, dass Ihr Team keine wichtigen Updates verpasst und Aufgaben erledigt werden, sobald sie auftreten.

Von technischen Problemen über Funktionsanfragen bis hin zu jährlichen Zielen – Asana stellt sicher, dass unser Team zu jeder Zeit weiß, was los ist.

Anton Dornhof, Team-Lead Customer Success

Wenn Sie mit Ihren Kunden häufig Anschlussgespräche führen, empfehlen wir, Aufgaben als Erinnerungshilfe zu erstellen. Asana informiert Sie schnell über Aufgaben, die fällig sind, indem es Sie über das Dashboard oder per E-Mail benachrichtigt. Und wenn eine Aufgabe erledigt wurde, werden Sie mit einem niedlichen Fabelwesen belohnt, das quer über den Bildschirm fliegt. Ein scheinbar unwichtiges Detail, aber es erhöht für uns definitiv den Spaßfaktor bei der Nutzung.

Bild von blauem Einhorn, das über den Bildschirm fliegt
Wow, ich fühle mich jetzt schon produktiver. Bild: Zapier

Für die Zusammenarbeit im Team bietet Asana einfache Möglichkeiten, um Inhalte gemeinsam zu gestalten, abteilungsübergreifende Diskussionen zu führen und Meeting-Notizen zu speichern. Um ehrlich zu sein, wären wir ohne Asana nur halb so gut organisiert.

2
Slack

Was hat ein Tool für die interne Kommunikation mit Kundensupport zu tun? Eine ganze Menge.

Slack-Integrationen verschonen Ihr Team davor, mit einer Unzahl an Tabs und Apps arbeiten zu müssen, um die Kundenkommunikation zu organisieren. Es ist auch eine schnelle Möglichkeit, mit einzelnen Teammitgliedern zu sprechen, ohne den Rest des Büros zu stören. Das ist insbesondere hilfreich, wenn Sie den Rat eines Kollegen brauchen, während dieser gerade in einem Chat oder Anruf steckt.

Auch wenn Slack nicht für den Kundendialog entwickelt wurde , steigert es die Antwortquote und erlaubt Ihnen, Ihre Lieblings-Apps und Support-Softwares zu verknüpfen. Wir verbinden Userlike mit Slack, damit wir Offline-Nachrichten und Benachrichtigungen aus dem Live-Chat direkt in Slack erhalten, beispielsweise Kunden-Feedback oder den Link zum Transkript einer Unterhaltung.

Slack bietet auch einige Telefonsupport-Integrationen, so dass Sie Gesprächsnotizen und Voicemail-Benachrichtigungen für alle sichtbar an einem Ort sammeln können.

Wenn Ihr Unternehmen auf Social-Media unterwegs ist oder gegen einen chronisch überfüllten Posteingang kämpft, gibt es auch dafür einige Integrationen, um Nachrichten direkt in Slack einzusehen und zu beantworten.

Es gibt bei Slack sogar Integrationen, über die Sie Ihre tägliche Dosis Katzen-Fakten erhalten – kurz, es gibt fast nichts, was es nicht gibt.

3
Jira

Bugs sind ein normaler Bestandteil jeder Website und App, besonders für SaaS-Unternehmen . Ihre Software wird von Zeit zu Zeit aufmucken und Jira ist der ideale Ort, die Bugs zu verwalten.

Jira ist ein vielseitiges Ticket-System, das Ihr agiles Team organisiert. Kundensupport-Mitarbeiter können den Fortschritt von Fehlerbehebungen verfolgen und Tickets für Funktionsanfragen von Kunden speichern.

Bild vom Jira Dashboard

Jira ist ein Produkt von Atlassian , ein Tech-Gigant, der eine Reihe ausgefeilter Management-Softwares anbietet. Jira schafft eine Brücke zwischen Servicemitarbeitern und Entwicklern, um Probleme, die Ihre Kunden beschäftigen, schnellstmöglich zu lösen. Es erlaubt sogar das Erstellen von öffentlichen Projekten, so dass Kunden über Produktverbesserungen auf dem Laufenden gehalten werden und über potenzielle Feature abstimmen können.

4
Userlike

Im Kundenservice ist Schnelligkeit Trumpf. Userlike ermöglicht Ihnen, sich mit Ihren Kunden sofort zu verbinden, so dass Sie die nervigen Wartezeiten herkömmlicher Service-Kanäle umgehen .

Userlike ist zwar unser eigene Software, wir haben es aber selbst täglich im Einsatz. Nicht nur, damit wir unsere Kunden besser verstehen, sondern weil sie uns darüber einfach und schnell Fragen zu unserem Produkt stellen können. Jede Unterhaltung ist persönlich, direkt und schriftlich dokumentiert, was zu weniger Missverständnissen und schnelleren Lösungen führt.

Da alles textbasiert abläuft, können Sie Nachrichten einfach an Ihren Helpdesk oder Ihr CRM weiterleiten. Kunden können bequem ein Transkript der Unterhaltung anfordern.

Live-Chat ermöglicht Ihren Servicemitarbeitern, mit mehreren Kunden gleichzeitig zu sprechen, was die Support-Effizienz erheblich steigert. Userlike bietet außerdem intelligentes Chat-Routing, das Ihre Besucher immer mit dem Mitarbeiter verbindet, der am besten für die Anfrage geeignet ist. Vieles läuft dabei automatisiert ab, so dass es wenig Mühe von Ihrem Team oder Ihren Kunden verlangt.

Userlike lässt sich problemlos mit den Anwendungen verknüpfen, die Sie bereits nutzen und ist dabei eine einfache Möglichkeit, den immer höher werdenden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Chatten ist eine ruhige, nicht-störende Servicelösung sowohl für die Kollegen im Büro als auch im Home-Office, was in der aktuellen Arbeitswelt ein großes Plus ist.

5
Groove

Jede Organisation braucht eine Wissensdatenbank. Eine Bibliothek mit Informationen zu Ihrem Produkt, Ihrem Unternehmen oder den verschiedenen Abteilungen anzubieten, verbessert die Kundenbeziehungen.

Ein Hauptproblem im Kundenservice ist, den Wissensstand Ihrer Mitarbeiter auf ein einheitlich hohes Niveau zu bringen. Eine Wissensbasis verhindert die Verbreitung von Fehlinformationen innerhalb des Teams und das Gefühl von Überforderung, wenn Mitarbeiter eine Kundenfrage nicht antworten können. Deshalb empfehlen wir Groove.

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Im Kundenservice erstellen Sie viele interne Dokumente und technische Anleitungen für das Support-Team. Groove ist der ideale Ort, um die interne Intelligenz zu bündeln und regelmäßig aufzufrischen. Für häufig gestellte Fragen erlaubt Groove, eine öffentliche Wissensdatenbank zu schaffen, die auch Ihre Kunden nutzen können, um sich selbst zu helfen.

Groove verbessert sogar den Workflow Ihres Unternehmens durch eine geteilte Team-Inbox mit automatisierten Filtern und editierbaren Nachrichtenvorlagen. Das erspart das lästige Weiterleiten von E-Mails und Wiederholen von gleichen Inhalten.

Bild von FAQ-Seite

Das Beste daran, eine Knowledge-Base über Groove zu pflegen, ist, dass Sie lernen, was Ihren Kunden am Wichtigsten ist. Es überwacht Ihre geführten Unterhaltungen und sendet Berichte über Ihre Team-Performance und Kundenzufriedenheit. Sie werden schnell von kürzeren Lösungszeiten, konstanter Servicequalität und geringerer Investition in Mitarbeiterschulungen profitieren.

Mitarbeiter kommen und gehen, und meistens nehmen sie ihr Wissen mit. Alles zusammenzutragen, was ihr Team gelernt hat, macht den Wissenstransfer deutlich leichter.

6
Userlane

Auch wenn es der ähnliche Name vermuten lässt, Userlane ist kein Produkt von uns. Die Software-Firma aus München bietet aber ein exzellentes Instrument für das Onboarding neuer Nutzer.

Userlane ist ein Desktop-basiertes Anleitungs-Tool, das neue Nutzer an Ihr Produkt heranführt. Sie können interaktive, individuell anpassbare Führungen erstellen, die genauso hilfreich sind wie eine Beratung von Ihrem Support.

image of the beginning of an interactive tour of jira

Wenn Ihre Kunden Ihr Produkt gut verstehen, werden Sie einen Rückgang von Kundenservice-Anfragen feststellen. Userlane ist außerdem hilfreich, um auch Kunden mit günstigen Paketen ein umfassendes Onboarding zu bieten, ohne Zeit mit aufwendigen Beratungen zu verlieren.

7
TeamViewer

Manchmal kann es im Kundenservice notwendig sein, die Sache selbst in die Hand zu nehmen. Wenn ein Thema zu schwierig ist, um es zu erklären, bietet Ihnen TeamViewer Zugriff auf den Computer Ihres Kunden, um das Problem zu beheben – ohne den Schreibtisch zu verlassen.

Die deutsche Software ist mittlerweile in über 30 Sprachen verfügbar und bietet eine Remote-Support-Lösung, die als Desktopanwendung oder mobil genutzt werden kann. TeamViewer reduziert die Kommunikationszeit, indem es Ihr Team direkt mit dem Computer des Kunden verbindet — mit deren Einverständnis versteht sich. Ein Servicemitarbeiter kann seinen eigenen Bildschirm teilen, was praktisch für Webinare und Verkaufsgespräche ist.

Auch für die Arbeit im Home-Office lohnt sich die Software. Egal ob Ihr Team über den Globus verteilt ist oder von zu Hause aus arbeitet, TeamViewer ist von überall einsetzbar. Es macht Onboarding und technischen Support zum Kinderspiel, was Ihren Kunden wiederum das Leben leichter macht. Natürlich ist es auch einfach cool, einen fremden Computer steuern zu können, zumindest solange Ihnen die neue Superkraft nicht zu Kopf steigt.

8
Typinator

Es liegt in der Natur der Sache, dass sich Mitarbeiter im Kundenservice ständig wiederholen müssen. Nachrichtenvorlagen schaffen Abhilfe, Typinator hebt die Effizienz allerdings auf ein neues Level.

Einmal nach Ihren Bedürfnissen eingerichtet, wartet Typinator im Hintergrund auf Ihre Eingabebefehle. Wenn Sie zum Beispiel ständig E-Mails mit einer Variante von “Danke für Ihre Bestellung” schreiben müssen, können Sie ein Kürzel erstellen, das den Text automatisch für Sie ergänzt:

Bewegtes Bild von einem Brief, der an einen Kunden geschrieben wird

Solche vordefinierten Eingabebefehle sorgen für Konsistenz innerhalb Ihres Service-Teams. Die Abkürzungen sollten kurz und einfach zu merken sein, Typinator führt aber auch alle Abkürzungen in einer Liste auf. Neben Nachrichten kann Typinator außerdem das aktuelle Datum, die Uhrzeit, Logos, Signaturen und Emojis platzieren. Haben Sie mal keine Lust auf die Auto-Fill-Funktion, kann sie mit einem Klick ausgestellt werden.

Wir sind begeisterte Typinator-Nutzer bei Userlike. Neben noch schnelleren Live-Chat-Unterhaltungen nutzen wir Typinator beim Coden von HTMLs und Erstellen von Notizen während Meetings.

9
Appear.in

Webinare sind ein persönlicher Weg, um Markenbewusstsein zu schaffen und Kunden über Ihr Produkt zu informieren. Wenn Sie sich ein Expertenwissen angeeignet haben, wieso sollten Sie es nicht mit den Massen teilen? Webinare sind eine gute Möglichkeit, neue Kunden anzuziehen und bestehende zu unterrichten.

Wenn Sie beim Gedanken an einen öffentlichen Auftritt schwitzige Hände bekommen, wird Ihnen ein Teil der Angst durch einen zuverlässigen Hosting-Service genommen. Wir empfehlen Appear.in, eine zuverlässige Lösung für Ihre Hosting-Bedürfnisse. Sie können sofort live gehen und bekommen eine private URL bereitgestellt, die Sie mit Teilnehmern teilen können. Das ist perfekt für Teams jeder Größe und dabei wesentlich günstiger als die Konkurrenz-Anbieter.

Da Appear.in Ihnen erlaubt, jedes Webinar aufzuzeichnen, können Sie es auch später an Kunden schicken, die Hilfe zu einem bestimmten Thema benötigen. Wir haben beispielsweise den Inhalt eines Webinars dazu genutzt, ein Support-Tipps-Video für unsere Kunden zu erstellen. Webinare sind somit eine wertvolle Ressource für Ihr Unternehmensportfolio und ein einzigartiger Weg, sich mit Ihren Kunden zu verbinden.

10
SurveyMonkey

Wenn Sie Glück haben, kommen Ihre Kunden direkt zu Ihnen, wenn sie ein Problem mit Ihrem Produkt oder Service haben. Oft tun sie das aber nicht.

Kommunikation ist wichtig in jeder Beziehung, auch im B2C und B2B. Indem Sie Ihre Kunden zu Feedback ermutigen, zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen sich für die Meinung seiner Kunden interessiert. Das gibt Ihrer Kundenbindung einen positiven Anstoß.

Zufriedenheitsumfragen sind ideal, um konstruktives Feedback zu erhalten und in Erfahrung zu bringen, was Ihren Kunden wichtig ist. Da sie wertvolle Zeit Ihrer Kunden beanspruchen und häufig monoton sein können, nutzen Sie am besten einen Umfrage-Spezialisten wie SurveyMonkey.

Survey Monkey erlaubt das Teilen der Umfrage per E-Mail, Web, Social Media und Live-Chat und stellt die Ergebnisse in einfach zu lesenden Graphen dar. Passen Sie Ihre Umfrage Ihrem Corporate Design an und verwenden Sie Ihre Farben und Ihr Unternehmenslogo. SurveyMonkey stellt viele Tipps bereit wie Sie effektive Umfragen mit hohen Erfolgsraten erstellen.

11
Grammarly

In der Kommunikation über Live-Chat und E-Mail ist Grammatik genauso wichtig, wie die Botschaft an sich. Wenn beispielsweise dieser ganze Artikel voll mit miseser Grammatik und Tippfehlern wäre, würden Sie meine Ratschläge wahrscheinlich schnell in Frage stellen.

Egal ob im Vertrieb oder Service, schlechte Grammatik ist ein No-Go in der Kundenkommunikation. Kunden erwarten allerdings im Kundenservice eine sofortige, was bedeutet, dass Ihr Team unter Zeitdruck steht, schnelle, effiziente und korrekte Informationen zu liefern. Gute Formulierungen kommen vielen aber nicht zugeflogen, deshalb ersparen Browser-Add-Ons wie Grammarly Ihrem Team die Kopfschmerzen, ihre Antworten selbst auf Fehler oder Missverständnisse zu prüfen.

Der “kostenlose Schreibassistent” ist in Ihrem Browser zu Hause und bewertet im Hintergrund alle Texte, die Sie online verfassen. Grammarly markiert Fehler oder macht Vorschläge, die Sie einfach akzeptieren oder anzupassen können.

Grammarly ist aktuell nur auf Englisch verfügbar, dabei erkennt es aber die verschiedenen Formulierungs-, Grammatik- und Kommaunterschiede von amerikanischen, britischen, kanadischen und australischen Englisch. Es ist wirklich sehr hilfreich für alle, die auf Englisch kommunizieren und sich dabei nicht auf ihr Schulenglisch verlassen möchten.

Wählen Sie Ihre Kundenservice-Tools mit Bedacht

Überfrachten Sie Ihren Tech-Support nicht mit unnötigen Tools, nur um “up-to-date” oder “digital” zu sein. Sogenannte “Shelfware”, Software, die nie gebraucht wird, ist ein Problem , das viele Unternehmen betrifft.

Wenn Sie bereits in eine Software investiert haben, stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Team das volle Potenzial ausschöpft. Die Chancen stehen gut, dass Software-Unternehmen einige hilfreiche Webinare und öffentliche Wissensdatenbanken zur Verfügung stellen.

Und wenn Sie noch auf der Suche sind, investieren Sie in Tools für den Kundensupport, die reibungslos ineinandergreifen, wie die in unserer Favoritenliste. Eine weitere Anlaufstelle für Empfehlungen und Bewertungen von Software für den Kundenservice sind Vergleichsseiten wie Capterra oder G2Crowd .

Am Ende ist entscheidend, dass Ihr Team auf einen zuverlässigen Kommunikationskanal und eine solide Projektmanagement-Software zurückgreifen kann. Schnelligkeit und gute Organisation wird Ihre Kunden bei Laune halten.