História do cliente com:
Florian Störk
Gerente de Divisão Volksbank Direkt

Os serviços financeiros estão cada vez mais em linha. A Userlike nos conecta com nossos clientes na Era Digital.

O Volksbank Lahr existe há mais de 150 anos, atendendo as necessidades de seus clientes na região. Mas essas necessidades mudaram. Os clientes estão cada vez mais usando a internet para serviços bancários. Para se conectar com eles na Era Digital, o Volksbank Lahr adicionou Userlike ao seu site.

Desafio

O negócio online tornou-se um importante pilar para o Volksbank Lahr. "Muitos clientes querem gerenciar seus serviços financeiros online", diz Florian Störk, responsável por tudo o que é digital no Volksbank Lahr.

A experiência do serviço online ainda não foi otimizada. Muitas vezes, os clientes tiveram que esperar na fila, mesmo para perguntas simples. "O tempo é crucial se você quiser, digamos, denunciar um cartão de crédito roubado", explica Störk. "Queríamos adicionar chat para o nosso site como uma maneira rápida e moderna de interagir com nossos clientes em tempo real".

Demorou um tempo até Störk ver o valor do live chat especificamente. "No começo, eu estava procurando uma ferramenta que pudesse fazer tudo: Conversa de texto, vídeo, emissão de bilhetes, CMS ... Então, quando eu ouvi pela primeira vez a Userlike, não fiquei muito impressionado. Era" apenas "um live chat. "

Mas Störk logo mudaria de idéia. "Eu percebi que essas soluções all-in-one eram muito complexas para o nosso propósito - para não dizer caro. Queríamos algo que possamos implementar sem muito conhecimento técnico. Também precisava ser flexível e fácil de usar".

O tempo é crucial se quiser, digamos,
relatar um cartão de crédito roubado.

A Störk nomeia três razões principais para escolher Userlike: "Primeiro, o software. Userlike é direto. Não se perde em uma infinidade de recursos que o tornariam excessivamente complexo. Em segundo lugar, a relação preço-desempenho justo. Em terceiro lugar, a empresa. O time Userlike sempre reagiu rapidamente às nossas preocupações e resolveu todas as questões que tivemos para nossa plena satisfação ".

E eles teriam muitas perguntas. "Como um banco, temos requisitos rigorosos em questões como privacidade e conformidade de dados. Nós não queremos colocar nossa reputação na linha", explica Störk.

Solução

Volksbank Lahr percebeu diretamente que o chat era uma necessidade não atendida. "Fiquei surpreso com a alta freqüência de chats e com a maneira como os clientes o utilizaram chegou ao ponto. Eles imediatamente viram o benefício e começaram a interagir".

Os operadores estavam um pouco ansiosos no início. "Para os membros da equipe mais nova, a Userlike se sentiu familiar para aplicativos de mensagens como o WhatsApp. Alguns dos mais velhos, no entanto, temiam que eles não pudessem lidar com a ferramenta e digitar o suficiente. Um curso intensivo lavou suas preocupações mostrando a intuição da ferramenta. Agora eles gostam de trabalhar com este novo e novo meio ".

Fiquei surpreso com a alta freqüência de chats e com a maneira como os clientes o utilizaram chegou ao ponto.

Quando todos os operadores estão ocupados, um chatbot salta e mantém os clientes ocupados, então nenhum chat se perde. O Volksbank Lahr planeja expandir o chat e envolver mais departamentos.

Seus clientes usam principalmente o chat para obter respostas para perguntas rápidas. O que fazer quando seu cartão de crédito é bloqueado, por exemplo, ou como aumentar o limite quando estão de férias. "Está no local, então não há necessidade de baixar nada", diz Störk. "Você pode acessar o chat sem barreiras, qualquer dispositivo que você estiver usando, onde quer que esteja - através de um computador, um smartphone ou o Facebook Messenger".

No Volksbank Lahr, o cliente decide como iniciar a interação. Uma análise dos chats e classificações mostrou que os clientes estavam muito mais satisfeitos com o serviço do que antes da introdução do Userlike.

Störk considera o live chat como uma vantagem competitiva. "Nossos clientes percebem que esse serviço não precisa ser complicado. Eles desfrutam do benefício de obter ajuda enquanto são abordados pessoalmente".

Empresa

Volksbank Lahr

Operators de chat

5

Empregados

456

Cliente parecido com o usuário

Desde 2017

Sobre​

Um dos maiores bancos pertencentes à marca Volksbanken und Raiffeisenbanken, uma união alemã de 972 bancos cooperativos para banca comercial e de varejo.

Setor

Serviços financeiros

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