Os serviços financeiros estão cada vez mais em linha. A Userlike nos conecta com nossos clientes na Era Digital.
O Volksbank Lahr existe há mais de 150 anos, atendendo as necessidades de seus clientes na região. Mas essas necessidades mudaram. Os clientes estão cada vez mais usando a internet para serviços bancários. Para se conectar com eles na Era Digital, o Volksbank Lahr adicionou Userlike ao seu site.
O negócio online tornou-se um importante pilar para o Volksbank Lahr. "Muitos clientes querem gerenciar seus serviços financeiros online", diz Florian Störk, responsável por tudo o que é digital no Volksbank Lahr.
A experiência do serviço online ainda não foi otimizada. Muitas vezes, os clientes tiveram que esperar na fila, mesmo para perguntas simples. "O tempo é crucial se você quiser, digamos, denunciar um cartão de crédito roubado", explica Störk. "Queríamos adicionar chat para o nosso site como uma maneira rápida e moderna de interagir com nossos clientes em tempo real".
Demorou um tempo até Störk ver o valor do live chat especificamente. "No começo, eu estava procurando uma ferramenta que pudesse fazer tudo: Conversa de texto, vídeo, emissão de bilhetes, CMS ... Então, quando eu ouvi pela primeira vez a Userlike, não fiquei muito impressionado. Era" apenas "um live chat. "
Mas Störk logo mudaria de idéia. "Eu percebi que essas soluções all-in-one eram muito complexas para o nosso propósito - para não dizer caro. Queríamos algo que possamos implementar sem muito conhecimento técnico. Também precisava ser flexível e fácil de usar".
O tempo é crucial se quiser, digamos,
relatar um cartão de crédito roubado.
A Störk nomeia três razões principais para escolher Userlike: "Primeiro, o software. Userlike é direto. Não se perde em uma infinidade de recursos que o tornariam excessivamente complexo. Em segundo lugar, a relação preço-desempenho justo. Em terceiro lugar, a empresa. O time Userlike sempre reagiu rapidamente às nossas preocupações e resolveu todas as questões que tivemos para nossa plena satisfação ".
E eles teriam muitas perguntas. "Como um banco, temos requisitos rigorosos em questões como privacidade e conformidade de dados. Nós não queremos colocar nossa reputação na linha", explica Störk.
Volksbank Lahr percebeu diretamente que o chat era uma necessidade não atendida. "Fiquei surpreso com a alta freqüência de chats e com a maneira como os clientes o utilizaram chegou ao ponto. Eles imediatamente viram o benefício e começaram a interagir".
Os operadores estavam um pouco ansiosos no início. "Para os membros da equipe mais nova, a Userlike se sentiu familiar para aplicativos de mensagens como o WhatsApp. Alguns dos mais velhos, no entanto, temiam que eles não pudessem lidar com a ferramenta e digitar o suficiente. Um curso intensivo lavou suas preocupações mostrando a intuição da ferramenta. Agora eles gostam de trabalhar com este novo e novo meio ".
Fiquei surpreso com a alta freqüência de chats e com a maneira como os clientes o utilizaram chegou ao ponto.
Quando todos os operadores estão ocupados, um chatbot salta e mantém os clientes ocupados, então nenhum chat se perde. O Volksbank Lahr planeja expandir o chat e envolver mais departamentos.
Seus clientes usam principalmente o chat para obter respostas para perguntas rápidas. O que fazer quando seu cartão de crédito é bloqueado, por exemplo, ou como aumentar o limite quando estão de férias. "Está no local, então não há necessidade de baixar nada", diz Störk. "Você pode acessar o chat sem barreiras, qualquer dispositivo que você estiver usando, onde quer que esteja - através de um computador, um smartphone ou o Facebook Messenger".
No Volksbank Lahr, o cliente decide como iniciar a interação. Uma análise dos chats e classificações mostrou que os clientes estavam muito mais satisfeitos com o serviço do que antes da introdução do Userlike.
Störk considera o live chat como uma vantagem competitiva. "Nossos clientes percebem que esse serviço não precisa ser complicado. Eles desfrutam do benefício de obter ajuda enquanto são abordados pessoalmente".