Os 6 indicadores de atendimento ao cliente que você deve acompanhar

Indicadores-chave de desempenho (KPIs) carregam uma aura de autoridade e por boas razões. Como Peter Drucker disse, "você não pode administrar o que não mede."

Se você não está medindo seu atendimento ao cliente , como você julgará o sucesso de suas ações? Se você é sério sobre melhorar o atendimento ao cliente, se você quer o que Mireille Pilloud chama de ' um lugar na mesa dos adultos ', você precisa acompanhar seus KPIs.

Para evitar paralisia por análise , no entanto, você deve rastrear somente os KPIs mais importantes para o seu departamento de serviço. Aqui estão os 6 indicadores que devem estar em todos os relatórios de atendimento ao cliente.

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Pontuação de Satisfação do Cliente (Customer Satisfaction Score-CSAT)

Medir a satisfação do cliente é difícil. Você está pedindo a seus clientes que expressem uma emoção, e as emoções são mais difíceis de entender do que os fatos objetivos, como os indicadores financeiros do departamento de vendas.

Satisfação do cliente é tudo. Medir a satisfação do cliente é difícil..

Bill Price , presidente da Driva Solutions

O indicadores mais popular para medir a satisfação do cliente é o CSAT. Com isso, você pergunta diretamente a seus clientes para avaliar sua satisfação com sua empresa, produto ou serviço. Sua pontuação é a média de todas as respostas dos clientes.

Sua escala CSAT pode consistir em números regulares, mas também pode consistir em estrelas, rostos sorridentes, pequenos unicórnios, etc. Você também pode escolher vários intervalos de escala, mas observe que escalas mais simples são mais robustas às diferenças culturais .

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Pontuação do Promotor Net (Net Promoter Score - NPS)

O NPS avalia a probabilidade de seus clientes encaminharem você para outra pessoa. Sua vantagem sobre o CSAT é que ele visa uma intenção, não uma emoção. Como resultado, a resposta é menos influenciada pelo humor do momento.

Você pergunta a seus clientes a probabilidade de recomendá-los em uma escala de 1 a 10. Suas respostas os colocam em uma das três categorias: promotores (9-10), passivos (7-8) ou detratores (0-6). Pegue a porcentagem de entrevistados que se enquadram na categoria "promotor" (10 - 9) e subtrai-a dos "detratores" (0 - 6). Voilà, aí está o seu NPS.

Algumas ferramentas funcionam com questionários de email Trustfuel NPS (gratuito) e Promoter.io (pago) são dois populares. Outros trabalham com pesquisas no aplicativo, como Wootric (freemium), enquanto seus clientes ainda estão em seu site ou aplicativo.

Rob Markey, da Bain & Company dá dicas de como e por que comparar seu NPS de maneira competitiva . Dê uma olhada na Net Promoter Network para colocar seus resultados em perspectiva. As principais empresas de fidelidade do cliente, como a Apple, alcançam pontuações de 75 a 85%.

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Tempo de Resposta Inicial

A velocidade é um determinante estável para a satisfação do cliente . Seus clientes esperam uma experiência de compra tranquila e eficiente. Responder rapidamente aos pedidos de seus clientes é essencial, pois seu concorrente está a apenas um clique do mouse. Os clientes estão sintonizados como as Spice Girls: "Se você quer ficar comigo, é melhor fazer isso rápido!”

Um estudo da Salesforce descobriu que um terço dos entrevistados se sentia positivo em relação às empresas que ofereciam uma primeira resposta rápida. Mas aqui está a parte suculenta: Os clientes preferiam uma resposta rápida, em vez de uma resposta completa, mas demorada - mesmo que não resolvesse o problema.

Faça uso disso enviando uma mensagem automática de que "alguém está no assunto". Tecnicamente, isso não é uma resposta inicial real, mas um truque útil para consolar os clientes de que a solicitação deles atingiu a meta, o que torna a espera deles mais suportável .

No Userlike, recentemente "terceirizamos" essa tarefa para o Chat Butler , um chatbot amigável que recebe nossos clientes e coleta suas perguntas quando não há Operator disponível no live chat.

Tenha em mente que as expectativas do cliente em relação aos tempos de resposta serão diferentes, dependendo do canal de contato escolhido.

4

Taxa de Retenção do Cliente

A retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa manter um cliente pagante durante um determinado período de tempo. Adquirir novos clientes é caro, custando de 5 a 25 vezes mais do que o necessário para reter um.

Você pode atrair muitos visitantes para o seu site e convertê-los em clientes pagantes, mas você pode segurá-los por um longo período de tempo?

A prosperidade do seu negócio depende principalmente da retenção de seus clientes. De acordo com a RJmetrics , os negócios de comércio eletrônico de maior sucesso obtêm mais da metade de sua receita de clientes recorrentes. Um indicadores para ficar de olho aqui é a taxa de retenção de clientes.

Ele mostra a porcentagem de seus clientes que ficaram com você durante um determinado período de tempo. Pode ser calculado em uma base anual, mensal ou semanal. Jeff Haden descreve uma maneira precisa de medi-lo::

• Taxa de Retenção do Cliente = ((CE - CN) / CS)) x 100
• CE = Número de clientes no final do período
• CN = Número de novos clientes adquiridos durante o período
• CS = Número de clientes no início do período

Confira esta postagem ara ver um cálculo de amostra e saber mais sobre as métricas de retenção de clientes.

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SERVQUAL

Esse KPI multidimensional mede "serviço + qualidade". Foi desenvolvido em 1990 por Valerie Zeithaml et al. em seu livro “ Delivering Quality Service “ e ainda é considerado o método mais comum para medir os elementos subjetivos da qualidade do serviço . Você pede a seus clientes que avaliem seu serviço em relação às expectativas deles.

According to decision-making theory, it’s easier to make judgements based on an anchor (here: your expectations). This allows us to better understand and respond to abstract information (your satisfaction with a service).

As questões cobrem o que os autores chamam de 5 elementos de qualidade de serviço : CLASSIFICAÇÃO.

• Fiabilidade - a capacidade de entregar o serviço prometido de maneira consistente e precisa.
• Garantia - o nível de conhecimento e cortesia dos funcionários e em que medida eles criam confiança.
• Tangibles - a aparência; por exemplo, o prédio, site, equipamentos e funcionários.
• Empatia - em que medida os funcionários se importam e dão atenção individual.
• Capacidade de resposta - como os funcionários estão dispostos a oferecer um serviço rápido.

A primeira metade do questionário tem como alvo a percepção dos clientes sobre o serviço prestado (“como é”), a outra metade as suas expectativas (“como deveria ser”). Meça os itens com uma escala Likert de sete pontos, variando de "discordo totalmente" a "concordo totalmente."

Dê uma olhada em um exemplo de questionário SERVQUAL aqui .

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Engajamento do funcionário

Enquanto nos concentramos nos indicadores mencionados acima, é fácil esquecer um fator que não é tão óbvio, mas igualmente importante: sua equipe. Se seus funcionários não estiverem satisfeitos com seu trabalho, seu serviço será prejudicado.

De acordo com a Harvard Business Review , “as relações de emprego de longo prazo são a chave para o alto desempenho e níveis duradouros de motivação dos funcionários.” Uma alta rotatividade de funcionários, por outro lado, custará até duas vezes o salário de um funcionário para encontrar e treinar novos funcionários.

Então, como você mede o engajamento dos funcionários? A abordagem padrão é perguntar aos seus funcionários perguntas diretas como: "Qual a importância do seu trabalho?", "Quanto suas opiniões sobre o trabalho são importantes para o seu supervisor?", "Você tem orgulho de ser um membro da sua equipe?” O SurveyMonkey (Freemium) é uma ferramenta com a qual você pode configurar essas pesquisas.

Ryan Fuller sugere uma abordagem diferente em seu artigo HBR . Em contraste com a medição do envolvimento autopercebido ele propõe analisar o engajamento real A análise deve consistir nos seguintes níveis de envolvimento:

• Qualidade de gestão e investimento de tempo
• Influência dos colegas
• Nos relacionamentos
• Horário de trabalho

Ambas as abordagens fornecem informações valiosas, mas as pesquisas com funcionários sofrem de várias limitações.

Um é o viés de disponibilidade (distorção por eventos recentes ou chamativos que vêm à mente com mais facilidade). Outro é o resultado do jogo (os entrevistados respondem de acordo com o que eles acham que você quer ouvir, e não com o que eles realmente pensam).

No final, o atendimento ao cliente é mais sobre pessoas do que sobre números. Transforme sua empresa em uma central de suporte com atendimento ao cliente interno e impulsione o envolvimento de seus funcionários.