Messaging Support

November 24, 2020

Tamina Steil

API do WhatsApp Business - Tudo o que você precisa saber

Com mais de dois bilhões de usuários , o WhatsApp não é apenas o aplicativo de mensagens mais popular para conversar com amigos e familiares. Os negócios estão cada vez mais recorrendo ao WhatsApp para se conectar com seus clientes em seu canal favorito.

Existem muitas boas razões para usar o WhatsApp Business - para você e seus clientes.

• A maioria das pessoas abre seus aplicativos de mensagens várias vezes por dia. O WhatsApp é a maneira mais fácil e conveniente para seus clientes entrarem em contato com você porque já faz parte de seusway for your customers to get in touch with you because it’s already part of their hábitos diários .
• As mensagens móveis veem as taxas de abertura de 98 por cento (compare isso com o e-mail, que é apenas 20 porcento ). Evite caixas de entrada lotadas e estabeleça uma conexão direta e de longo prazo com seus clientes.
• As mensagens permitem que você reaja mais rapidamente às solicitações dos clientes e resolva dúvidas antes que eles adiem a compra. Isso aumenta sua taxa de conversão e aumenta a satisfação do cliente .
• O atendimento ao cliente nunca foi tão conveniente, eficiente - e divertido ! Compartilhe mensagens de texto, emojis, imagens e arquivos de qualquer tipo com seus clientes.

A API do WhatsApp Business permite que negócios de médio e grande porte entrem em contato com seus clientes em todo o mundo. Mas obter acesso à API pode ser complicado. O WhatsApp está-se abrindo lentamente para o uso comercial.

Nesta postagem, você aprenderá o que é a API do WhatsApp, os recursos que ela oferece e como começar a usar a API do WhatsApp Business por Userlike em três etapas simples.

1. O que é o WhatsApp Business
2. Perfil do WhatsApp Business
3. Ferramentas de mensagem
4. Criptografia total do WhatsApp e privacidade de dados
5. Qual o custo da API do WhatsApp?
6. Como obter acesso à API do WhatsApp Business
7. A maneira mais fácil de começar com a API do WhatsApp Business - Userlike

Além do aplicativo popular que você conhece pelo uso pessoal, o WhatsApp tem duas opções para empresas. Embora tenham um nome semelhante, eles são bastante diferentes um do outro em seu conjunto de recursos, custos e casos de uso que oferecem suporte.

O App WhatsApp Business é a escolha certa para pequenas lojas, como PetChef , serviço que fabrica e entrega alimentos para animais de estimação no Brasil. Está disponível gratuitamente para Android e iPhone e vem com recursos básicos para suporte, como respostas rápidas, rótulos e um perfil de negócios.

A maior desvantagem é que o App WhatsApp Business foi desenvolvido para lidar com conversas individuais. As solicitações do cliente precisam ser respondidas em um telefone celular onde o aplicativo está instalado. É por isso que usar o aplicativo em uma equipe de serviço maior não é escalonável. É também controverso em termos de privacidade de dados e pode não estar em conformidade com o GDPR, que é um problema especialmente para negócios europeus e aqueles que operam na UE.

Para dar aos negócios maiores uma solução escalável que eles se pudessem adaptar às suas necessidades, o Facebook introduziu a API do WhatsApp Business em agosto de 2018. Este interface de programação de aplicativo (API) permite que os negócios recebam e respondam mensagens ilimitadas do WhatsApp de seus clientes.

Em contraste com o App WhatsApp Business, a API não é uma solução fora da caixa e não acompanha a sua própria interface de front-end. Os negócios integram o endpoint da API WhatsApp ao software de comunicação com o cliente, por exemplo a solução de mensagens do cliente por Userlike.

Escolher a plataforma certa é crucial porque os recursos que estão disponíveis para você para suporte ao WhatsApp e o quão bem este canal se encaixa em seus processos existentes em geral dependem muito disso. Veremos como funciona a integração e ao que você deve prestar atenção na seção seis abaixo.

A KLM, o Atlético de Madrid e a BMW já estão usando com sucesso a API do WhatsApp Business na comunicação com o cliente.

Com o WhatsApp, pudemos impulsionar nossa marca e manter os clientes informados sobre os detalhes de seus voos de forma não intrusiva.

Martine van der Lee, diretor de mídia social, KLM Royal Dutch Airlines

Você pode aprender mais sobre as diferenças entre o aplicativo WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business - e qual solução é a mais adequada para você - em nosso dedicado guia de iniciante .

Nesta postagem, vamos nos concentrar na API do WhatsApp Business. Com recursos como perfil de negócio, ferramentas de mensagens e alto padrão de privacidade de dados, oferece tudo o que você precisa para usar o WhatsApp no seu negócio.

Quando você se inscreve no WhatsApp Business, sua conta é automaticamente listada como uma conta comercial . Ao contrário das contas particulares regulares, elas vêm com um perfil de negócios para a marca.

Os clientes que iniciarem um chat com você poderão ver o nome e o logotipo do seu negócio no início da conversa, mesmo que não tenham você salvo como contato.

Ao clicar no seu perfil, eles verão todas as informações relevantes de uma só vez: uma foto de capa, descrição, endereço, email, site e horário de funcionamento. Isso conecta claramente o seu perfil do WhatsApp com a sua marca, explica o serviço que você oferece neste canal e apresenta aos clientes formas alternativas de entrar em contato com você ou saber mais.

Outro tipo de conta comercial do WhatsApp é a “conta oficial de negócios” Estas contas são verificadas pelo WhatsApp e adicionam uma marca verde ao lado do seu nome como prova de autenticidade. Uma verificação adiciona mais confiança na comunicação com o cliente, no entanto, apenas “marcas notáveis” tendem a recebê-la e o processo de inscrição não pode ser influenciado.

Você se está perguntando por quê as taxas de abertura do WhatsApp são muito mais altas do que para email? O aplicativo está livre de spam e boletins informativos.

Manter assim é uma prioridade crucial para o WhatsApp porque abrir a plataforma para negócios acarreta o risco de incomodar os usuários - e perder sua posição de destaque como o aplicativo de mensagens mais popular.

Mensagens promocionais, spam e difusão (envio de mensagens em massa, por exemplo, boletins informativos) geralmente são permitidos no WhatsApp Business. Isso inclui códigos de cupões, presentes, vendas adicionais e mensagens de ligações não solicitadas, mas também pode se aplicar a certas palavras ou frases que fazem uma mensagem parecer muito promocional.

Mas existem mais algumas regras em vigor que garantem que os clientes tenham uma experiência relevante e que agregue valor.

Optar entrar

Você só pode enviar mensagens para pessoas que (1) já enviaram uma mensagem ou (2) o consentiram ativamente receber mensagens do WhatsApp de seu negócio (por exemplo, digitando seu número de telefone ou assinalando marca de verificação em uma caixa para indicar consentimento).

Chegar às pessoas que aceitaram funciona por meio de mensagens modelo (mais sobre isso abaixo).

Mensagens de Sessão

A comunicação com o Whatsapp Business funciona exatamente como você sabe, conversando com seus amigos e familiares no aplicativo. Você pode facilmente enviar mensagens de texto, emojis e etiquetas e compartilhar ligações da web, imagens, vídeos e anexos como PDFs.

O que é exclusivo da API do WhatsApp Business, no entanto, é a “janela de serviço.” Você só tem 24 horas para responder a uma solicitação recebida. As mensagens do cliente devem criar um modo direto de comunicação e esta regra incentiva a resolução rápida de solicitações.

Se você perder esta janela depois de 24 horas, precisará pedir permissão ao cliente para contatá-lo novamente com uma mensagem modelo pré-definida.

A automação (ou seja chatbots ) é permitido durante a janela de serviço quando uma transferência para um agente de serviço manual está disponível.

Mensagens modelo

As mensagens modelo desempenham um papel importante na comunicação através da API do WhatsApp Business. Elas permitem que você automatize grandes partes do seu processo de serviço, enviando mensagens pré-definidas em grandes volumes, por exemplo, confirmações de pedidos, lembretes de compromissos ou atualizações de envio.

Esses tipos de mensagens são cadeias de texto e espaços reservados para personalização automática (por exemplo, o nome ou a data). O WhatsApp Business oferece uma seleção de mensagens modelo pré-aprovadas para cenários de serviço comuns.

As mensagens modelo tornam o suporte do WhatsApp escalonável e mais eficiente.

Você também pode criar suas próprias mensagens modelos para casos de uso individuais. O WhatsApp quer evitar que os negócios usem mensagens modelo para enviar conteúdo promocional em massa para clientes fora da janela de serviço 24 horas. É por isso que todas as mensagens modelo precisam ser aprovadas pelo WhatsApp antes que você possa começar a usá-las. Esse processo normalmente demora entre uma a duas semanas.

O Whatsapp também cobra uma pequena taxa por todas as mensagens modelos que você enviar após um período de 24 horas. Voltaremos a isso na seção cinco, onde cobrimos os custos da API do WhatsApp.

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Saiba mais

Resumindo, usar a API do WhatsApp Business é especialmente interessante para casos de uso em que os usuários desejam receber informações de um negócio diretamente. Os exemplos populares incluem cartões de embarque, etiquetas de envio de devolução e brochuras de produtos.

A privacidade de dados é um tópico crucial na comunicação com o cliente e uma obrigação ao introduzir um novo canal de contato.

A configuração segura da API do WhatsApp Business permite que os negócios usem o WhatsApp na comunicação com o cliente. As mensagens são criptografadas por completo, o que significa que o WhatsApp ou outros provedores de terceiros não podem lê-las - tornando esta solução mais segura do que um email convencional.

Quando você está trabalhando com um provedor como o Userlike, todos os dados serão hospedado em centros de dados na Alemanha . Isso garante uma configuração compatível com GDPR para sua comunicação com o cliente via WhatsApp.

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Qual o custo da API do WhatsApp?

Ao contrário do App WhatsApp Business, que é 100% gratuito, a API é uma solução mais avançada acompanhada por um modelo pago. Estes são os diferentes custos que você pode esperar:

• Taxas mensais. O acesso à API está disponível por meio de soluções de software comercial. Por exemplo, provedores como 360Dialog cobram taxas que variam de €399 a € 1000 por mês, dependendo da configuração.
• Estabelecer custos. Como a integração da API é tecnicamente complexa, muitos provedores cobram uma taxa única de instalação além da taxa mensal. O provedor de serviços Vonage, por exemplo, cobra € 1000 por número.
• Custos por mensagem. As mensagens enviadas pelos clientes são sempre gratuitas, assim como as respostas que você envia de volta para eles no período de serviço 24 horas. Você pode ainda responder a solicitações fora desse período de 24 horas, mas apenas por meio de uma mensagem modelo pré-definida. Para cada mensagem modelo enviada fora da janela de serviço, o WhatsApp cobra uma pequena taxa. Essa taxa varia de acordo com o país e o volume mensal de mensagens enviadas. No Reino Unido, essa taxa é de cerca de 3 centavos por mensagem modelo. Confira a visão geral completa dos preços de mensagem modelo aqui . Além disso, alguns provedores, como a Tyntec, também cobram taxas adicionais por mensagens modelo.

O suporte do WhatsApp parece uma necessidade, mas olhando para os custos, fica claro que a API do WhatsApp Business só é relevante para negócios maiores, que têm os recursos financeiros e um volume significativo de solicitações de suporte, para que o investimento seja compensado. Com Userlike, você obtém acesso à API do WhatsApp em nosso plano Flex e Business.

Como a API do WhatsApp Business é bastante nova no mercado, pode-se esperar que os preços caiam com o tempo, tornando-se mais interessante também para negócios de menores dimensões.

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Como obter acesso à API do WhatsApp Business

Enquanto aplicativo de mensagens e de criptografia total mais popular do mundo, o WhatsApp também está prestes a se tornar o canal mais poderoso para a comunicação com o client.

Mas há muito em jogo para o WhatsApp. Se abrir sua plataforma com muita liberdade para uso comercial, o aplicativo pode simplesmente se transformar na próxima caixa de entrada lotada, frustrando os usuários que então precisam de mudar para uma alternativa .

Quem pode usar o WhatsApp Business

Para proteger os usuários e evitar negociações indesejadas em sua plataforma, o WhatsApp segue uma rígida política de comércio . Algumas dessas restrições são evidentes (por exemplo, armas, drogas, jogos de azar). Outros são um tanto surpreendentes (por exemplo, lentes de contato, perucas, suplementos alimentares). Portanto, confira a lista com atenção e certifique-se de que seu produto ou serviço é compatível.

É complicado...

Mas o compromisso do WhatsApp com a confiança e a segurança significa que para você se conectar à sua API Business é mais trabalhoso do que com qualquer outro canal de mensagens.

Para manter a criptografia total, enquanto negócio que usa a API do WhatsApp, você precisa hospedar sua própria versão “sem cabeça” do aplicativo em um contêiner Docker. Esse processo inclui o gerenciamento de bancos de dados SQL, armazenamento em bloco e adaptação às APIs em constante mudança.

Parece complicado? Está certo. Manter essa infraestrutura é um trabalho de tempo integral, um investimento de custo significativo e pode até resultar em graves problemas técnicos se não forem da sua área de especialização. É por isso que o WhatsApp concede apenas a poucos negócios notáveis ​​o acesso direto à sua API. Negócios como Apple ou Procter & Gamble.

Comece em três etapas

É por isso que, para a maioria dos negócios, a parceria com um provedor de soluções de mensagens para clientes será o caminho a percorrer. Você não terá que provisionar, monitorar, manter e atualizar nenhum desses clientes de API e não precisa codificar para uma API específica do WhatsApp que continua em desenvolvimento.

Estas são as etapas para um início rápido.

1. Escolha um provedor de soluções. Software de mensagens de cliente, como Userlike fornecem acesso fácil à API do WhatsApp Business. Nós apoiamos você na integração técnica complexa e fornecemos a solução que você precisa para um suporte WhatsApp bem-sucedido, para que você possa começar imediatamente. Veremos todos os benefícios de usar a API do WhatsApp com Userlike na última seção. Você também pode se inscrever para acessar a API do WhatsApp Business por meio de vários provedores de soluções de negócios (BSP). Observe que muitas delas são agências digitais que apenas fornecem acesso à API, mas não oferecem sua própria interface de mensagens ao cliente para que você possa conectá-la, como com Userlike.
2. Crie sua conta comercial do Whatsapp. Depois de decidir sobre um provedor de solução, você precisará aprovar uma solicitação de "mensagem em nome de" e verificar seu negócios dentro do Facebook Business Manager. Encontre um manual passo a passo sobre como fazer isso aqui .
3. Deixe seus clientes saberem que podem entrar em contato com você no WhatsApp. Ao contrário de outros aplicativos de mensagens, como Facebook ou Telegram, as pessoas não podem pesquisar sua marca no WhatsApp. A forma como seus clientes respondem ao WhatsApp Business depende fortemente de seus esforços para chamar a atenção deles para o novo canal de contato.
   
   Mas como você permite que seus clientes saibam que você está disponível no WhatsApp? Ao contrário do chat ao vivo, o WhatsApp não é integrado diretamente no site.
   
   Mas ainda existem maneiras de você promover o canal WhatsApp diretamente no seu site. Por exemplo, usando um ícone na barra de contato, como a BMW Zurich faz. Quando um visitante do site clica no botão, ele é direcionado para uma página que mostra o número do WhatsApp com o qual pode entrar em contato.
   
   A BMW destaca o canal WhatsApp diretamente em seu site.
   
   Outra opção é vincular optar entrar do WhatsApp a um estágio específico na jornada do cliente, como o processo de check-out. Os clientes que fazem uma compra podem concordar ativamente em receber informações sobre seus pedidos via WhatsApp.
   
   Ou você pode usar o recurso do WhatsApp “Clique para WhatsApp” . Isso permite que os clientes se conectem com seu negócio no WhatsApp após clicar no botão “Enviar mensagem” em seu anúncio do Facebook ou Instagram. Vincular ao WhatsApp por meio de um código QR também oferece às pessoas uma maneira rápida e conveniente de entrar em contato com você.

A maneira mais fácil de começar com a API do WhatsApp Business - Userlike

Conectar a API do WhatsApp ao Userlike oferece vários benefícios.

• Nós protegemos você. Userlike assume a implementação técnica. Cuidamos da comunicação com o Facebook e mantemos a API para que esteja sempre atualizada - e você pode se concentrar em falar com seus clientes no WhatsApp.
• A privacidade dos dados é nossa maior prioridade. Enquanto companhia alemã, os dados privados são a nossa área de atuação. Quando você conecta a API do WhatsApp com Userlike, todos os dados são criptografados totalmente e armazenados com segurança em servidores na Alemanha.
• Construído para um serviço profissional. Roteamento inteligente , etiquetas, análises e muito mais. Userlike foi construído para a comunicação com o cliente e oferece as características que você precisa para um suporte eficiente do WhatsApp. Junte toda a sua equipe de serviço e participe de interações ilimitadas com o cliente. E se você já está usando o chat ao vivo de Userlike, vamos apenas adicionar o canal WhatsApp à sua conta. Não há necessidade de introduzir um novo software ou interface de usuário.
• Mensagens Omni em uma solução. A maioria das pessoas usa o WhatsApp, mas não é o único canal de contato relevante. Consolide todas as interações com os clientes de todos os canais em um só lugar - Userlike é a sua plataforma para chat na web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e SMS.

Deixe sua concorrência para trás e seja um dos primeiros negócios a apoiar seus clientes no WhatsApp. Userlike é uma das principais soluções de comunicação com o cliente que as marcas como Nivea e BMW gostam e se fidelizaram .

Entre em contato conosco se você está interessado. Estamos ansiosos para ouvir de você e começar a usar a API do WhatsApp Business!