8 veelvoorkomende oorzaken van miscommunicatie en onbegrip

Al vanaf het moment dat onze voorouders konden grommen maakt miscommunicatie deel uit van ons leven.

en gebruiker leest de policy verkeerd, een collega interpreteert iets van de to-do list niet goed of een stelletje krijg ruzie omdat er een misverstand is over wie het kind zou ophalen.

Je zou verwachten dat het aantal miscommunicaties afneemt naarmate de technologie vordert. Helaas is niets minder waar. We zijn meer verbonden dan ooit, en toch lijken we steeds verder weg te drijven van wederzijds begrip.

De eerste stap in de goede richting is begrijpen waar het verkeerd gaat. Hier volgen acht veelvoorkomende oorzaken van miscommunicatie en misverstanden!


1
Impliciete versus expliciete communicatie

Soms bedoelen we precies wat we zeggen. "Kun je me een koekje geven?" En soms komt onze expliciete boodschap niet helemaal overeen met onze intentie. "Zou je me een koekje kunnen geven?" "Oké, doe ik!" antwoordt mijn zus.. om vervolgens zelf het koekje te pakken en het recht voor mijn neus op te eten.

De communicatie ijsberg

Simpele boodschappen kunnen doordrenkt zijn met impliciete betekenissen. "Geniet van dat koekje" kan klinken als een neutrale boodschap. Maar ik kan het ook zeggen op een manier waardoor mijn zus zich schuldig gaat voelen of dat ze zichzelf gaat afvragen of het koekje in kwestie misschien een verborgen ingrediënt heeft waar ze niet vanaf weet.

Miscommunicatie komt vaak voort uit onduidelijkheid over de expliciete en impliciete betekenissen tussen zender en ontvanger. Sommige mensen zijn rechtdoorzee, anderen verwachten weer dat je tussen de regels doorleest.

Het duidelijk en expliciet verwoorden van je boodschap voorkomt miscommunicatie. Dit is vooral aan te raden wanneer er belangrijke zaken op het spel staan of als je de andere persoon niet goed kent.

Er heerst wel een bepaalde spanning tussen beleefdheid en directheid. Om vragen of bevelen vriendelijker te laten doen klinken kunnen we beter iets indirecter zijn. "Geef me uw telefoonnummer" , verandert dan in "Zou u mij misschien uw telefoonnummer kunnen geven?" .

2
Het geschreven woord versus verbale tekst

De drager van de boodschap is een andere veelvoorkomende oorzaak van miscommunicatie. Verbale kanalen zoals een telefoon of voicemail zijn een betere drager van impliciete betekenis. Geschreven kanalen zoals e-mail of livechat zijn dan weer beter voor expliciete communicatie.

Zo zijn er ontelbaar veel manieren om het woord "nee" uit te spreken. In geschreven communicatie wordt de interpretatie volledig overgelaten aan de ontvanger. Hierdoor is er een grotere kans op miscommunicatie.

De belangrijkste communicatiekanalen met elkaar in vergelijking.

Het voordeel van geschreven communicatie is dat het bewaard blijft en daardoor makkelijker terug te vinden is. Je bent minder afhankelijk van de focus en het langetermijngeheugen van de luisteraar, omdat hij of zij makkelijk terug kan lezen wat er gezegd is.

Een geschreven tekst is vatbaar voor impliciete miscommunicatie, terwijl het gesproken woord juist weer gevoeliger is voor expliciete miscommunicatie.

Emoji’s zijn een hulpmiddel om bij een geschreven tekst het risico op een misverstand te verkleinen. Emily Triplett Lentz van Help Scout legt in een blogpost uit hoe emoji’s en uitroeptekens je e-mails een stuk vriendelijker kunnen maken.

3
Competitieve gespreksvormen

Veel van onze gesprekken nemen onvruchtbare vormen aan omdat beide partijen slechts uit zijn op het verkrijgen van meer status. In "12 Rules for Life" bespreekt Jordan B. Peterson een paar van deze competitieve gespreksvormen. Hij kwam ze tegen in de praktijk tijdens zijn loopbaan als psycholoog - we vermoeden dat je er een aantal zeker zult herkennen!

  • Het sterkere verhaal. Een persoon vertelt een goed verhaal. In plaats van dit simpelweg te waarderen doet de andere persoon er een schepje bovenop om dit verhaal te overtreffen. Als de oorspronkelijke verteller hier dan weer soortgelijk op reageert kunnen dergelijke dialogen volledig uit de hand lopen met onwaarschijnlijke verhaallijnen als gevolg.
  • Wachten om je punt te maken. In plaats van aandachtig te luisteren naar wat de andere persoon te zeggen heeft ben je de hele tijd bezig met hoe je erop ingaat springen en hoe je je eigen punt zal maken.
  • De overwinning van jouw standpunt. De meeste discussies ontwikkelen zich al snel tot deze negatieve gespreksvorm. In plaats van elkaar te leren gaan mensen louter met elkaar in discussie om hun gelijk te halen en zodoende het eigen standpunt te laten overwinnen.

Het nadeel van de bovenstaande gespreksvormen is dat ze voorkomen dat we elkaar beter begrijpen . Als je ego een rol gaat spelen bij je argumentatie zal je niet in staat zijn van gedachten te veranderen zonder daarbij heb gevoel te hebben gezichtsverlies te lijden.

4
De negativiteitsbias

Dit is de neiging om dubbelzinnigheid als negatief te interpreteren.

Als je een donkere kamer inloopt denk je niet snel dat er iets positiefs op je te wachten zal staan. Integendeel - je denkt eerder aan een moordlustige clown die op je ligt te wachten onder je bed.

De negativiteitsbias is een belangrijke oorzaak van miscommunicatie. Terwijl er meerdere interpretaties mogelijk zijn neigen we vaak in de richting van het negatieve. Je vriendje heeft je laatste bericht gelezen maar nog steeds niet geantwoord? Waarschijnlijk omdat ‘ie het op dat moment te druk heeft met vreemdgaan.

De neiging tot negativiteit is vooral aanwezig in geschreven kanalen omdat de ontvanger daarbij zelf de impliciete interpretatie moet doen. Gregory Ciotti raadt in zijn tips over werken op afstand – wat vaak afhankelijk is van communicatie via chat – aan altijd eerder aan miscommunicatie te denken dan aan achterliggende kwaadaardige bedoelingen .

Als je de zender bent is het verstandig om áltijd de negativiteitsbias in het achterhoofd te houden en een positieve emoji toe te voegen aan berichten die eventueel verkeerd geïnterpreteerd zouden kunnen worden. Als je nog meer tips wil over hoe je de negativiteitsbias te lijf kunt gaan raden we je aan de onderstaande video eens te bekijken.

5
Slechte luistervaardigheid

In zijn Ted Talk stelt Julian Treasure dat we in een rap tempo onze luistervaardigheid aan het verliezen zijn. De apps op onze mobiele telefoons zorgen ervoor dat we in een constante staat van afleiding en verwarring zijn. Daarnaast sluiten onze koptelefoons ons af van de buitenwereld.

Het klopt inderdaad dat veel vormen van miscommunicatie tegenwoordig te wijten zijn aan het onvermogen van de ontvanger om zich te focussen. Als je je luistervaardigheid aan wil scherpen heeft Treasure in de onderstaande video een aantal bruikbare oefeningen voor je:

6
Slechte spreekvaardigheid

Miscommunicatie kan ook ontstaan door slechte spreekvaardigheid. Sommige mensen drukken zichzelf zo onsamenhangend uit dat ze bijna onmogelijk te volgen zijn.

Een goede communicatie tip is om te spreken met structuur, bijvoorbeeld door de what – so what – now what methode. De naam zegt het eigenlijk al maar deze methode gaat als volgt: begin eerst met praten over het wat. Daarna over waarom dit relevant is. Daarna vertel je wat de volgende stappen zullen zijn.

Dit is Timoor. Hij is net als jou een grote basketbal fan. Laat me je aan ‘m voorstellen!

In een andere Ted Talk deelt Julian Treasure een aantal bruikbare tips om op zo’n manier te spreken dat anderen simpelweg naar je wíllen luisteren:

Vergeet ook niet zijn boek "How to be Heard: Secrets for Powerful Speaking and Listening" te checken.

7
Gebruik van groepstaal

Nog een belangrijke oorzaak van miscommunicatie: om de efficiëntie te verhogen ontwikkelen mensen die met elkaar samenwerken in een groep vaak hun eigen manier van praten – door het gebruik van vakjargon, acroniemen, afkortingen, etc.

Chatgesprek in jargon.

Rechtstaal is ook één van de boosdoeners. Dit is formele en technische taal die ervoor zorgt dat overheidsdocumenten vaak veel te ingewikkeld klinken. Hierdoor worden mensen gedwongen om advocaten in te schakelen voor hun juridische problemen.

Deze verbale verschijnselen zijn niet problematisch zolang je je in je eigen cirkel begeeft. Wanneer je in contact treedt met buitenstaanders zal je je echter moeten aanpassen.

8
Mentale modellen

De bovenstaande oorzaken van miscommunicatie hebben te maken met misinterpretaties van de expliciete/impliciete betekenis van de boodschap. Maar er is nog een overtreffende trap: een vorm van miscommunicatie waarbij mensen over dezelfde dingen praten, maar van mening verschillen wat deze dingen betekenen.

Dergelijke misverstanden vinden hun oorsprong in verschillende mentale modellen.

Het zou leuk zijn als we de wereld allemaal op dezelfde manier zouden zien. Maar *surprise* - dat doen we niet. In haar boek "What? Did you really say what I think I heard?" , legt Sharon Morgen uit dat onze hersenen dingen verkeerd interpreteren op basis van filters – vooroordelen, triggers, aannames, overtuigingen, gewoonten en mentale modellen.

Er is doorlopend debat gaande in de kennistheorie over het feit of een objectieve waarheid bestaat of niet. We komen hier niet tot een conclusie, maar het feit dat deze discussie gaande is onderstreept maar weer eens het grote belang van mentale modellen.

7 Discussion Techniques to Get Closer to Truth and Understanding

It’s difficult to have a fruitful discussion. One that changes minds, instead of hardening them.

Read more

Een aantal soorten mentale modellen dragen alleen maar bij aan de miscommunicatie op deze wereld:

(Sub-)Culturen . Mensen creëren culturen om zin te geven aan het leven. Iedereen maakt deel uit van verschillende culturen en subculturen die één voor één de manier waarop we naar dingen kijken en de paradigma’s waarin we leven beïnvloeden.

De wereld in al haar diversiteit.

Iemand met een socialistische denkwijze heeft misschien een pessimistischer beeld van de bedoelingen van bedrijven dan iemand die gelooft in de onzichtbare hand van de markt.

Het kan ook zo zijn dat iets dat in de ene taal leuk klinkt maar in een andere taal weer erg onbeschoft is. De manier van spreken in het Spaans is bijvoorbeeld een stuk directer dan in het Engels. Zo klinkt “Give me the key” zonder af te sluiten met een "please" tamelijk brutaal in het Engels, terwijl in het Spaans "dame la llave" gewoon perfect beleefd is.

Déformation Professionnell. Of zoals Mark Twain het formuleert: “If your only tool is a hammer, all your problems will be nails.” De meesten onder ons zijn ‘specialisten’ met eigen expertisegebieden op basis van studie of werkervaring..

Elk specialisme is als een bril waardoor we naar de wereld kijken en deze interpreteren – of het nu economie, sociologie of feminisme is. Dat maakt het moeilijk om vanuit hetzelfde perspectief over problemen te praten.

Een hamer en een schroevendraaier zouden flink kibbelen over hoe ze samen een wijnfles zouden openmaken. Twee Zwitserse zakmessen zouden het echter meteen met elkaar eens zijn.

Bevestigen en Ontkennen. Dit is de vooringenomenheid die verantwoordelijk is voor onze neiging om alleen maar te focussen op en te accepteren wat overeenkomt met ons reeds bestaande wereldbeeld.

We zijn vooral geneigd om een verklaring als de waarheid te accepteren wanneer deze verpakt is in een leuk en emotioneel verhaal dat overeenkomt met ons eigen wereldbeeld – een fenomeen wat men in de psychologie narratieve vooringenomenheid noemt.

The Backfire Effect (het averechtse effect, hier briljant geïllustreerd door The Oatmeal ) the Backfire Effect is een extreme vorm hiervan. Dit komt voor wanneer feitelijk bewijs dat in tegenspraak is met de overtuigingen van een persoon zijn of haar eigen overtuiging alleen maar versterkt. Veel van onze meningen zijn namelijk niet gebaseerd op feiten, maar op emotie.

Modern Tribalisme. Het internet heeft het groepsdenken eenvoudiger en verleidelijker gemaakt dan ooit. We staan alleen in contact met nieuws en online vrienden die precies onze eigen mening delen. Digitale echokamers voor gelijkgestemden zoals Twitter bieden de ruimte om je mening te ventileren en daarin constant bevestigd en gesterkt te worden. Ze zijn de ultieme voedingsbodem modern tribalisme.

In combinatie met het eerder genoemde backfire effect geloven mensen uit de ene groep gelijkgestemden vaak alleen maar in de negatieve intenties van mensen uit de andere groep gelijkgestemden. In plaats van te reageren op dat wat de ander daadwerkelijk zegt houden ze zich bezig met een soort van mentale telepathie: ze reageren op dat wat ze dénken dat de achterliggende gedachten en bedoelingen van de andere groep zijn.

Looking for better customer relationships?

Test Userlike for free and chat with your customers on your website, Facebook Messenger, and Telegram.

Read more

Stel: Bob is tegen immigratie op basis van een aantal verschillende en niet-raciale argumenten. Dit onderwerp ligt zo gevoelig dat mensen uit de andere groep onvermijdelijk zullen aannemen dat Bob’s daadwerkelijke redenen racistisch zijn.

En dat zou natuurlijk ook best zo kunnen zijn. Maar het kortzichtige en simplistische ervan uit gaan dat dit zo is vergroot alleen maar de afstand tussen beide groeperingen en standpunten.


De oplossingen voor de verschillende mentale modellen zijn een stuk minder eenvoudig, maar hier is alvast een begin:

Bewustzijn. Als je iemand treft wiens meningen en opvattingen sterk afwijken van de jouwe, probeer dan eens op een objectieve manier te ontdekken op welke gebieden jullie mentale modellen van elkaar afwijken én waar ze elkaar overlappen.

Zie het als een samenwerking. De meeste discussies gaan om de vraag wie er gelijk heeft , in plaats van wat de waarheid is . Bekijk een discussie als een aangename botsing van verschillende standpunten die jullie beide dichter bij de waarheid zal brengen.

Praat in dezelfde woorden als de andere persoon. We proberen vaak mensen te overtuigen met argumenten die overeenkomen met onze eigen waarden, en niet die van de ander. Olga Khazan van The Atlantic legt dit haarfijn uit in de onderstaande video.

Steel-manning. Deze bekende communicatietechniek is het tegenovergestelde van straw-manning ; het samenvatten van het argument van je gesprekspartner op zo’n manier dat deze een stuk slechter lijkt. Met steel-manning vat je het argument van de ander juist zo gunstig mogelijk samen – misschien wel gunstiger dan je gesprekspartner dat aanvankelijk zelf deed.

Breid je aantal mentale modellen uit. Charlie Munger, een bekend zakenpartner van Warren Buffett, heeft gedurende zijn leven zijn aantal mentale modellen grondig uitgebreid – van boekhouden, architectuur, biologie, economie tot filosofie en natuurkunde en meer. Het hele spectrum! Het uitbreiden en verruimen van je mentale modellen zorgt ervoor dat je problemen vanuit meerdere invalshoeken kunt analyseren.

Oké, we kunnen niet allemaal zijn zoals de legendarische Charlie. Maar we kunnen wel meer tijd besteden aan het bestuderen van verschillende paradigma’s: zo beginnen we steeds meer te lijken op dat Zwitsers zakmes.

Ben je bewust van veelvoorkomende drogredenen. Iedereen valt voor ze. Als je het écht belangrijk vindt om dichter bij de waarheid te komen, bestudeer dan de logische drogredenen die vaak voorkomen in discussies – zoals de ‘verkeerde oorzaak’, mensen die zich ‘beroepen op emotie’ of ‘jij net zo goed’.

Identificeer je niet met je ideeën. We zijn vaak geneigd onze ideeën als een verlengstuk van onszelf te zien. Als onze ideeën worden bekritiseerd, verdedigen we ze met passie. Dit maakt het moeilijk om ze los te laten en om te leren van het standpunt van de ander. Probeer jezelf los te koppelen van je ideeën.

Geef mensen de tijd. Zelfs als je jezelf niet meer identificeert met je ideeën doen anderen dit aanvankelijk nog wel. Verwacht dus niet dat ze binnen een dag van gedachten zullen veranderen. Geef ideeën de tijd om zich te manifesteren en geef mensen de tijd om de logica van een argument te ontdekken.