5 Trend Realistici del Servizio Clienti per il 2018
Mentre il ritmo del progresso tecnologico sembra raggiungere mensilmente nuovi vertici, il consumo si muove più lentamente. Questo ci permette di fare previsioni ragionevoli su dove si troveranno alla fine del 2018.
Abbiamo filtrato innovazioni e tecnologie,che presumiamo abbiano un grande influsso su come le imprese servano i loro clienti in quest’anno e negli anni seguenti. Usufruisci di questi trend per rimanere un passo avanti allo sviluppo.
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Il servizio ‘Prova prima d'acquistare’
Nel 2016 il 14% del fatturato mondiale di abbigliamento e scarpe è stato generato online. Ovviamente ogni rivenditore transnazionale dev’essere presente in questo settore per mantenere il proprio.
Però da quando l’abbigliamento può essere ordinato, questo acquisto ha anche un difetto intrinseco. Sia tramite catalogo o online non puoi essere sicuro che questo abbigliamento della tua scelta ti stia bene o ti piaccia veramente.
L’industria dell'abbigliamento ha creato varie soluzioni per risolvere questo problema nei loro negozi online. Innanzitutto hanno inserito una guida alle taglie, poi informazioni sull’altezza e sulla misura del proprio articolo sotto le foto delle modelle, poi recensioni dei clienti, come l’abbigliamento tendenzialmente stia e infine il reso gratuito.
Ma come ben sappiamo, questo nuovo comfort non solo permette ai clienti di avere la misura giusta con il primo ordine, ma crea anche un impulso ad ordinare e provare ancora di più ( ciò che portò alla crescita vertiginosa del carico di lavoro dei servizi di consegna pacchi).
Ovviamente ci sono ancora altre possibilità per ottenere più comfort, perché ordinare un sacco di abbigliamenti, temporaneamente mette il conto corrente in rosso anche se la metà viene di nuovo resa. Allora, perché non far pagare ai clienti successivamente?
Ed è esattamente quello che Amazon e Asos pensavano, prima che entrambi offrissero l’opzione prova prima d'acquistare. Il concetto non è del tutto nuovo. Mentre negli stati uniti è sconosciuto, esiste da anni implicitamente sotto forma di pagamento tramite fattura in diversi altri negozi online come H&M e Zalando in Gran Bretagna, in Germania e in alcuni altri paesi europei. Amazon però, era il primo a collegarlo alla libera scelta del metodo di pagamento.
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Scopri di piùInoltre il rivenditore gigantesco degli stati uniti ha modificato la politica del cosiddetto Prime-Wardrobe Service (Servizio premium di guardaroba), riducendo il numero massimo di articoli per ogni ordine da 15 a 10, probabilmente per non far ordinare degli articoli che i clienti non terrebbero. Tuttavia non ci sono dubbi che questa pratica verrà adottata da tanti altri negozi online nel 2018 e infine diventerà la normalità.
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Completa la gestione dell’ordine via messenger
Negli ultimi anni il Conversational Commerce era sulla bocca di tutti, anche da noi . L’importanza crescente delle applicazioni di messaggistica nella nostra vita privata suggeriva un aumento dell’importanza di essi su come comunichiamo con le imprese.
Il 2018 manterrà ancora di più questa promessa. Facebook, per esempio, poco tempo fa ha aperto il loro Messenger per un’integrazione sui siti web , permettendo alle imprese di offrire ai propri clienti un modo per mettersi in contatto con loro senza dover cambiare su facebook.com .
Anche Whatsapp si unisce e annuncia una propria business-app . Prima avevano già inserito dei pulsanti ‘Click-to-Whatsapp’ che possono essere inseriti in degli annunci su Facebook, per riunire il pool dei dati di entrambe le applicazioni, nonostante i disaccordi iniziali .
Ora, con la gestione dello status dell’ordine via Messenger, la prossima fase è pienamente in corso. Sposta la comunicazione, la cronologia di transazione e i dettagli del tuo ordine, come lo stato di spedizione o tracciare il tuo ordine nella finestra della chat, così che i clienti possano gestire ogni passo del loro acquisto allo stesso posto.
Tutto ciò che devi fare è, cliccare sul pulsante di Messenger e connettere il tuo account, così riceverai direttamente le informazioni del tuo ordine come parte della tua conversazione. E, se occorre, potrai accedere direttamente all’assistenza senza cambiare canale, mentre lo staff di supporto vede la cronologia completa del cliente, per avere soluzioni rapide se si verificano dei problemi.
Teoreticamente questa funzione è applicabile su tutte le applicazioni di messaggistica. Magento e Shopify supportano di già delle versioni per il Messenger, KLM unisce ordini, contatti dei clienti, e aggiornamenti sugli stati dei voli su WhatsApp.
La gestione dello stato dell’ordine via Messenger è il più recente (e logicamente) passo evoluzionario per il supporto via Messenger.
Ma più importante ancore è, che è uno che è veramente ‘conversational’ (orientato alle conversazioni), perché unisce in un posto la conversazione e le informazioni del contesto che vengono generati meccanicamente e riduce così notevolmente delle divergenze nel Customer Journey (percorso cognitivo che porta il cliente all'acquisto di un prodotto o di un servizio).
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Il trattamento del linguaggio naturale compie progressi nell’assistenza clienti
Le folli capacità che furono assegnati ai chatbot, pian piano stanno recedendo. Anche gli scettici del futuro più preoccupati cominciano a pensare che chatbots non saranno in grado di avere delle conversazioni come esseri umani nell’immediato futuro. Questa nuova obiettività aumenta il vero profilo di requisiti dei bots nell’assistenza clienti.
Di conseguenza i pionieri di questo settore cominciano ad usare delle tecnologie, che sono adatte ai bisogni dei bots tipo “receptionist”. Si suppone che non siano bravi in tutto, ma molto bravi nel aiutare velocemente ai clienti con problemi semplici.
Questo nuovo profilo di capacità molto più stretto sta assumendo una rilevanza sempre maggiore grazie al Boom degli assistenti virtuali. Ma sono molto adatti anche ai bots delle applicazioni di messaggistica su praticamente ogni terminale.
La prima capacità fondamentale dei bots tipo “receptionist” è, ascoltare bene. Analogamente la qualità di un bot di servizio dipende dalla sua capacità di comprendere il significato della lingua umana in forma orale e scritta - cioè la qualità della sua tecnologia dell’ elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
Ogni domanda, alla quale un chatbot sa rispondere, è un lavoro monotono per un operatore d’assistenza.
Nick Francis , Help Scout
E dato che i Big Four dell’Internet nell’ultimo tempo hanno fatto accelerare le vendite dei loro assistenti virtuali , sono stati spesi e si spenderanno ancora tanti soldi nello sviluppo del NLP.
Dal punto di vista del venditore lo scopo di Siri (dispositivi di Apple), Alexa (Amazon Echo), Google Assistant (Google Home) und Cortana (Dispositivi di Windows) consiste in ascoltarti, imparare e connetterti con il mondo online (cioè il mercato online).
Nel prossimo decennio NLP sarà uno dei motori più importanti per l’esperienza dei clienti, specialmente per imprese con un avvento di supporto come risulta in quest’analisi degli esperti del NLP IA (intelligenza artificiale) di Smart Assist in questo articolo su Help Scout di Nick Francis . Secondo i loro dati, per essere abbastanza precise,i KI hanno bisogno di almeno 5000 conversazioni di supporto per mese, per gestire il First-Level-Support via Email e Chat a gran parte autonomamente.
Come da ogni intelligenza artificiale, anche qui conta: Più dati le vengono dati, più essa migliora.
Un’altra applicazione interessante del NLP offre l’analisi del Feedback dei clienti, per trarre conclusioni sulla qualità del servizio e sul suo effetto. Keatext offre una soluzione supportata da NLP, che perquisa le recensioni degli utenti su determinate pagine e reti sociali e fornisce informazioni, con le quali le aziende possano ottimizzare i loro servizio.
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il rafforzamento della protezione dei dati
Con il Regolamento generale sulla protezione dei dati ( GDPR ) fine maggio del 2018 entreranno in funzione le norme nuove sulla protezione dei dati. Questo documento collettivo impone alle aziende nell’unione europea, ma anche valido in Gran Bretagna e in Svizzera, di rispettare il nuovo regolamento, che cambierà il modo in cui le aziende trattino i dati personali dei loro clienti.
Questa legge permette ai cittadini dell’unione europa di avere il diritto all’accesso e all’eliminazione di tutti i dati, che possono essere usati per essere identificati. Dall’inizio del 2018 le aziende europee, che o sono responsabili come “amministratore” o “elaboratore” di dati personali, devono preparare il loro reparto assistenza alle domande dei clienti.
Il GDPR inoltre richiede che i proprietari dei siti web, richiedano dai loro visitatori una chiara, inequivocabile autorizzazione alla raccolta prevista e/o archiviazione dei dati personali, sia in forma orale o per iscritto. Questo significa, che caselle contrassegnate in anticipo e notifiche rilasciate non basteranno più.
I clienti attualmente sono abituati a ignorare dei Pop-Ups, che richiedono l’archiviazione dei loro Cookies, che troviamo su quasi ogni sito. Per questo sicuramente si solleveranno alcune domande, se verrai costretto a dare attivamente il tuo consenso e decidere, di condividere i tuoi dati. Per rispondere a questo, l’operatore dell’assistenza clienti dev’essere informato su come la tua azienda debba gestire i dati personali.
In generale il nuovo regolamento dei dati rappresenta una tripla sfida per le aziende europee nella loro struttura di servizio. Devi..
- insegnare ai tuoi operatori dell’assistenza nel distinguere richieste autorizzate da non autorizzate, familiarizzandoli con le nuovo regole e con il modo nel quale le aziende gestiscano i dati personali.
- attualizzare, migliorare opzioni di self-service come le FAQ e diventare più trasparenti per informare precocemente i loro utenti e evitare richieste inutili.
- sviluppare un processo, per cercare, emettere e cancellare dei dati, senza che l’intero meccanismo venga rallentato.
Però a parte il piacevole sviluppo del controllo dei cittadini sui loro dati personali, c’è anche un raggio di luce per le aziende. Come Richard Beaumont sottolinea in questo articolo , le nuove regole potranno portare ad un’esperienza dell’utente generalmente orientata al cliente. Che aiuterà le aziende incentrate sui servizi ad estendere il loro vantaggio per l’acquirente.
Per ulteriori informazioni, leggi questo ampio articolo-Wired di Matt Burgess, sul nuovo regolamento dell’unione europea, il quale contiene tutto ciò che dovresti sapere. Inoltre qui puoi trovare il manuale ufficiale a dodici fasi per le aziende, per le preparazioni al nuovo regolamento dei dati.
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Trasparenza nelle catene di distribuzione basati sulla Blockchain
Fin’ora la divulgazione di catene di distribuzione dipendeva principalmente dalla volontà del venditore di aprirsi al consumatore. Ciò che empiricamente è piuttosto raro, se non c’è pressione pubblica o una campagna di marketing ci promette delle vendite migliori.
Non c’è alcun dubbio che i consumatori diventino sempre più attenti e si occupino dell’origine dei prodotti che comprano. Ed è questo che dà alle aziende la possibilità di differenziarsi. Purtroppo, per coloro che sono pronti ad essere più trasparenti, è difficile ripercorrere l’origine dei componenti dei loro prodotti o comunicare le informazioni in modo utile ai loro clienti.
La tecnologia Blockchain in futuro lo potrebbe facilitare notevolmente, permettendo ai fornitori di raccogliere i loro servizi in modo sicuro e comodo. “ Una catena di distribuzione di Blockchain può aiutare i partecipanti a raccogliere il prezzo, la data, il luogo, la qualità, la certificazione e altre informazioni rilevanti, per gestire le catena in un modo più efficace. ”
Provenance , un fornitore di tale tecnologia, afferma che renderà possibile a delle aziende “ di rendere i loro prodotti e le loro catene di distribuzione più trasparenti e comprensibili ”. Un aspetto che è di grande interesse per ogni impresa, la quale vorrebbe offrire un accesso ai propri clienti, come e di cosa consiste l’articolo della propria scelte.
In breve, i trend del servizio clienti per il 2018:
- Il servizio “Prova prima di acquistare”. Rivenditori permetteranno sempre più ai loro clienti di provare i prodotti e pagare solo per ciò che vorranno tenere.
- La gestione completa dell’ordine via Messenger. Comunicazione, la cronologia di transazione e i dettagli dell’ordine verranno spostati nella finestra della chat, così che i clienti potranno gestire il loro acquisto da solamente un posto.
- Il trattamento del linguaggio naturale compie progressi nell’assistenza clienti. Gli investimenti delle grandi aziende tecnologiche nelle tecnologie PNL, beneficerà i bots dell’assistenza clienti.
- Il rafforzamento della protezione dei dati. Il nuovo regolamento della protezione dei dati europeo, rafforza gli utenti e richiede reparti di servizio consapevoli a gestire dei dati.
- Trasparenza nelle catene di distribuzione basati sul Blockchain. La tecnologia Blockchain facilita la tracciabilità dell’origine dei prodotti e richiede trasparenza e sostenibilità.
Ecco le nostre profezie precedenti:
Questo Articolo è stato originariamente scritto da Sven Riehle e tradotto in Italiano da Francesca Pisu.
