Le 9 migliori app di messaggistica per il servizio clienti

La comodità della messaggistica mobile sembra essere perfetta per il servizio clienti.

A seconda dell’applicazione, gli utenti trascorrono una media tra gli 8 ed i 50 minuti al giorno nelle loro applicazioni di messaggistica. Insieme alla natura conversazionale della messaggistica, li rendono dei canali promettenti per il servizio clienti.

I clienti possono porre le loro domande e riceveranno una notifica appena gli viene risposto. A differenza delle mail o del telefono, il supporto via messaggistica si adatta perfettamente alle loro abitudini giornaliere.

Un diagramma che mostra la media dei minuti trascorsi nelle applicazioni di messaggistica.
Fonte: SimilarWeb

Come azienda sei tu a decidere quali messenger usare per il supporto . Negli ultimi anni le applicazioni di messaggistica stanno sbucando come funghi, rendendo difficile la scelta.

Oltre a quelle molto famose, c'è anche una vasta gamma di ‘applicazioni di nicchia’ che dominano in specifiche aree geografiche, casi d'uso e/o fasce d'età. Facci scoprire le 9 applicazioni di messaggistica più interessanti da usare per il servizio clienti.

1
Facebook Messenger – Dal social network all’assistenza personale

Il Facebook Messenger è il primo da mettere in lista come canale di supporto tramite la messaggistica. Sebbene non abbia superato WhatsApp nel numero di utenti, è geograficamente più diffuso. Inoltre, essendo più aperto di WhatsApp è molto più facile iniziare ad utilizzarlo per il servizio clienti.

Il vantaggio naturale del Messenger è, che è connesso al più grande social network mondiale di oggi. Per te, alla tua pagina di Facebook business; per i tuoi clienti ai loro account privati.

Una foto con un computer e un cellulare sul quale si vede una pagina Facebook.
Photo by Austin Distel

Specialmente se spendi dei soldi per il marketing su Facebook, completarlo con il servizio clienti sembra essere una buona idea. Il tuo cliente vedrà il tuo post o la tua pubblicità, cliccherà sulla tua pagina Facebook, dove ti potrà inviare direttamente la sua domanda.

Le opzioni del servizio clienti

Facebook offre una serie di opzioni di servizio integrate. Queste includono:

  • Facebook Manager Inbox. Questa è l’interfaccia per interagire con i tuoi clienti. Offre alcune funzioni di servizio di base come le etichette, le note e la contrassegna di stato. È possibile assegnare dei messaggi a dei membri del tuo team, perché loro possano rispondere.
  • Saluto. Imposta un messaggio di benvenuto che le persone vedranno prima di mandarti un messaggio.
  • Chat plugin per i clienti. Aggiungi una semplice Facebook chat box sul tuo sito web.
  • Risposte automatizzate. Imposta risposte che si attivino automaticamente dopo i messaggi del cliente. Sono disponibili per diversi casi, per i messaggi offline, per la risposta immediata o per i messaggi personalizzati per rispondere a specifiche domande frequenti.

2
WhatsApp – Assistenza con la principale applicazione di messaggistica

WhatsApp si trova direttamente accanto a Messenger. Tutte e due non sono più territoriali, dato che dal 2014 sono entrambe di proprietà di Facebook.

  • Utenti attivi: 1,6 miliardi
  • Crittografia end-to-end: Si
  • Canale Userlike: Si

WhatsApp in tanti paesi è lo standard della messaggistica. Rispetto a Messenger, WhatsApp sembra essere più sicuro e chiuso. Probabilmente dovuto al fatto che non c'è nessuna connessione ad un profilo sociale pubblico, ma solamente al tuo numero di cellulare.

Una mappa che mostra le applicazioni di messaggistica preferite di ogni singolo paese al mondo.
Fonte: SimilarWeb

WhatsApp cerca anche di mantenere questa percezione, che è una delle ragioni per la quale è più difficile per le aziende, collaborare con WhatsApp.

Le opzioni del servizio clienti

WhatsApp offre due possibilità per accedere al servizio clienti: (1) tramite l’applicazione WhatsApp Business e (2) tramite la WhatsApp Business API.

L'applicazione WhatsApp Business. Quest’applicazione è stata sviluppata avendo in mente dei piccoli imprenditori. Ti permette di creare un profilo aziendale e creare un catalogo con i tuoi prodotti e servizi. Include anche alcune funzioni di supporto di base come risposte rapide, messaggi offline e la contrassegnazione dei contatti. Un grande svantaggio è, che non permette l’uso a più rappresentanti ( = team di servizio). Per questo dovrai utilizzare l’API.

WhatsApp Business API. Questa API è stata costruita per le aziende di medie e grandi dimensioni. A differenza dell’applicazione di Business, non ha un’interfaccia frontend per poter comunicare con i clienti. L’idea è che le aziende connettano l’API alle proprie soluzioni aziendali, come Userlike. Per saperne di più, leggi il nostro articolo .

3
Telegram – Il servizio clienti per chi è attento alla privacy dei dati

Telegram non domina alcun singolo mercato, ma è comunque molto diffuso. È un alternativa ‘underground’ al Messenger ed a WhatsApp.

Telegram è un esempio interessante per le fondamenta su cui sembra essere stato sviluppato: privacy e sicurezza.

Telegram ha l’opzione delle chat segrete : crittografia end-to-end, conversazioni che si auto-cancellano ed una cronologia soltanto sui dispositivi dei partner di conversazione. Questi hanno attribuito a Telegram la reputazione di privacy e di sicurezza – anche se le chat non hanno la preimpostazione di crittografia end-to-end come ad esempio WhatsApp.

Le chat segrete hanno trasformato Telegram in un protagonista dominante nei regimi totalitari . Perciò, alcuni ricercatori mettono in discussione la sua sicurezza. Probabilmente non è sicuro quanto l’applicazione meno nota Signal, di cui parleremo più avanti. Tuttavia, molti dei tuoi clienti la considerano l'opzione più sicura.

Un’altra cosa notevole di Telegram è il suo ricco ecosistema di chatbot, il quale si adatta perfettamente al servizio clienti.

Le opzioni del servizio clienti

Telegram non offre la possibilità di account aziendali. Le aziende possono creare dei canali o gruppi , che possono essere usati per i scopi di marketing o per una community.

Per l’assistenza clienti personale, puoi semplicemente creare un account di Telegram ed offrirlo tramite la sua interfaccia (che richiede un proprio numero di cellulare) o creare un bot e connetterlo ad una soluzione di business come Userlike. Qui potrai scoprire come .

4
WeChat – L’assistenza clienti con un Great Firewall

WeChat è tutto un’altra cosa. Riguardo al numero di utenti, si trova quasi dietro WhatsApp e Messenger anche se quasi tutti gli utenti si trovano in Cina. In Cina, WeChat è il vincitore indiscusso. Quindi, se stai progettando un'attività commerciale in quel paese, avere una presenza di supporto sembra indispensabile.

  • Utenti attivi: 1.1 billion
  • Crittografia end-to-end: No
  • Canale Userlike: Non ancora

Fra molti altri tool digitali e destinazioni , Messenger, WhatsApp e Telegram sono bloccati dal Great Firewall cinese. Il governo cinese permette l’accesso solamente alle aziende che aderiscono alle sue richieste di accesso ai dati, ciò che ha dato a WeChat una tremenda libertà competitiva per crescere fino a diventare una gigantesca idra.

Immagine dello schermo di un iphone con tante applicazioni.
Foto: Jonas Lee

Tuttavia la protezione dello stato non ha resto WeChat compiacente. Infatti è più speciale di qualsiasi altro messenger esistente. Si può dire che è una combinazione di WhatsApp, Facebook, Tinder e molto di più. Simile all’App Store, migliaia di mini applicazioni sono state create per questa piattaforma.

Le opzioni del servizio clienti

Iniziare a lavorare con WeChat come azienda non è molto semplice. Prima dovrai creare un account ufficiale di WeChat e dovrai procedere ad un processo di verifica a pagamento.

L' account ufficiale di WeChat è disponibile in quattro versioni diversi:

  1. Account di servizio. Come il nome suggerisce, è questo l’account che ci interessa per il servizio clienti. Ti permette di aprire un negozio WeChat ed accedere ad ulteriori funzioni di WeChat. Un account di servizio permette agli utenti di WeChat di contattare direttamente la tua azienda con le loro domande o con del feedback e le risposte del tuo team compariranno come messaggi nell’area dei messaggi degli amici dei vostri clienti. Per prevenire lo spamming degli utenti, le aziende potranno solamente rispondere ai messaggi dei contatti e non contattarli in modo proattivo. Questo è permesso solamente tramite dei broadcasts (newsletter del messenger), i quali sono limitati a quattro al mese in un account di servizio.
  2. Account di abbonamento. Anche questo è un account per la comunicazione con i clienti, ma è più orientato al marketing. In pratica mira alla diffusione di contenuti. Non è possibile avere delle interazioni personali con il cliente, ma potrai inviare un broadcast al giorno. Quindi sette volte di più che con l’account di servizio.
  3. Mini Program. Questo è l’account di cui hai bisogno se vuoi creare una mini applicazione per WeChat.
  4. WeChat Work. Questo è necessario per l’utilizzo di WeChat come piattaforma di comunicazione via chat con i tuoi colleghi, simile a Slack. Si, anche WeChat lo offre :)

Dopo aver registrato l’account ci sarà un processo di verifica. Questo include l’inserimento di informazioni aggiuntive, il caricamento di documenti ed il pagamento di una tassa di $99.

5
Viber – supporto con il primo messenger per le chiamate

Quest’applicazione di messaggistica è stata sviluppata in Israele e poi comprata da Rakuten, il gigante di e-commerce giapponese.

  • Utenti attivi: 260 millioni
  • Crittografia end-to-end: Si
  • Canale Userlike: No

Anche Viber è un’applicazione cresciuta parzialmente a causa di una UX sicura. Grazie alla normativa israeliana, Viber non era costretta a fornire informazioni a terzi.

Un’immagine con due schermi che mostrano l’applicazione viber.

Oltre a questo, Viber si era concentrato da sempre sulle chiamate. Questo si rispecchia anche nell’interfaccia dell’utente, la quale è suddivisa in tre principali pannelli:

  • Chat. Dove si trovano tutte le tue attuali conversazioni.
  • Chiamate. Una panoramica con tutti i tuoi contatti che potrai chiamare facilmente.
  • Altro. Scopri i bot, gli adesivi e le marche.

Le opzioni del servizio clienti

In passato era possibile impostare un account pubblico . Se disponi di uno di questi, potrai chattare con i tuoi clienti come se fossero i tuoi amici. Purtroppo questi account pubblici non sono più disponibili. Ora hai le seguenti possibilità:

Crea una community. Potrai creare una community con un massimo di un miliardo di utenti. Per uno scopo di servizio, potrebbe essere utile creare una community nella quale i clienti potranno scambiare consigli e supporto sui tuoi prodotti o servizi.

Crea un Viber bot. Questo è il processo per ottenere un’assistenza clienti personale. Potrai impostare un Viber bot se hai un account Viber personale e con il profilo del bot, potrai creare il tuo profilo aziendale. Una volta che l’hai impostato, potrai assegnare un chatbot che si occupa delle interazioni con i clienti al posto tuo, oppure potrai usare il token ricevuto per connetterti con un servizio esterno. Userlike non offre ancora una connessione con Viber, ma arriverà presto Contattaci via chat se sei interessato.

6
Line – Il fratellino di WeChat

Line dal giappone, è un’altra applicazione di messaggistica dell’oriente. Line è come il fratellino di WeChat che si è deciso per la crittografia end-to-end.

Un’immagine che mostra i Line Friends.
Line ed i suoi stravaganti ma fantastici Line Friends .

In realtà è stato sviluppato come risposta al terremoto ed allo tsunami di Tōhoku nel 2011, che hanno danneggiato l’infrastruttura di telecomunicazione giapponese. Si è evoluto nel messenger ‘di riferimento’ in Giappone, Tailandia, Indonesia e nel Taiwan.

Come WeChat, la sua interfaccia è composta da quattro schede:

  • Discovery. Creare gruppi, applicazioni Line, suggerimenti di contatto e liste di amici ed account ufficiali.
  • Chat. La panoramica della messaggistica classica delle tue conversazioni.
  • Newsfeed. Post dei tuoi contatti e delle aziende (Line accounts ufficiali) che segui.
  • News aggregator. Notizie basate sulla posizione.

Per usare Line come azienda, è necessario un account Line ufficiale . Questi sono disponibili in tre categorie:

  • Non verificato. Un account gratuito è impostato subito, ma il suo profilo ha un emblema grigio per indicare che non è verificato. Inoltre, il tuo profilo aziendale non verrà mostrato nei risultati di ricerca.
  • Verificato. Il vantaggio di un account verificato è che avrai un emblema di verifica (fiducia) e che il tuo profilo aziendale verrà mostrato nei risultati di ricerca. Durerà qualche giorno affinché sarai verificato.
  • Premium. Il vantaggio di premium su un account verificato è che ti permette di inviare delle newsletter mensili ai tuoi clienti.

Per le grandi aziende, Line offre anche Line Business Connect . Questa è l’opzione per integrare Line con i propri sistemi di dati del cliente ed offrire tramite essa delle risposte automatiche ai clienti. Leggi di più sul Line engineering blog .

Le opzioni del servizio clienti

Line offre alcune opzioni di servizio fondamentali. Come Messenger e WeChat, diversi membri del vostro team di servizio potranno accedere al backend allo stesso tempo.

  • Rispondere alle chat dei clienti. I clienti potranno contattarti e tu gli potrai rispondere come in una chat normale, ma l’interfaccia di conversazione non è ottimizzata per il servizio clienti. Ad esempio non è possibile inoltrare la chat ad un altro collega.
  • Risposta automatica basata sulla parola chiave. Con Line le risposte automatiche sono facilmente possibili. Potrai impostare delle parole chiave e le relative risposte automatiche che si attivano se corrispondono al messaggio del cliente.
  • Messaggi di saluto. Line offre anche un messaggio di saluto standard che si attiva appena un cliente accede al suo account Line.
  • Messaggio offline. Potrai anche impostare un messaggio offline che si attiverà durante le ore fuori servizio. Nota che le risposte automatiche basate su parole chiave prevalgono sui messaggi fuori servizio.

7
Signal – Essenzialismo basato sulla privacy

Se ti interessano la privacy e la sicurezza, allora probabilmente non c’è scelta migliore di Signal .

  • Utenti attivi: Non pubblicato
  • Crittografia end-to-end: Si
  • Canale Userlike: No

Signal è un’organizzazione senza scopo di lucro dedicata alla privacy e alla sicurezza. La sua opinione è, che la messaggistica è diventata così importante nella nostra vita, che la sicurezza non dovrebbe dipendere dai capricci delle organizzazioni a scopo di lucro.

Ha segnato una crescita particolarmente rapida nei paesi con un alto punteggio nell'indice di corruzione – che può essere giustificato dalla correlazione con le tendenze autorevoli.

Le opzioni del servizio clienti

Per questo messenger, non ci sono opzioni di servizio dedicate. L’applicazione offre solo la normale messaggistica. Potrai aggiungere i tuoi amici tramite il loro numero di cellulare.

Come azienda, potrai pubblicizzare la tua presenza su Signal con l’aggiunta del tuo numero di telefono dedicato. Potrai utilizzare la versione di desktop per offrire assistenza. Ma questo è solamente possibile per le aziende piccole, dato che può essere connesso solamente un utente contemporaneamente.

8
SMS – Servizio sul messenger originale

Ovviamente gli SMS o i messaggi di testo non sono un’applicazione messaggistica. Ma i tuoi clienti li usano come se fosse una, perciò chi se ne frega? :)

  • Utenti attivi: 5+ miliardi
  • Crittografia end-to-end: No
  • Userlike channel: Si

Gli SMS hanno alcuni efficienti vantaggi , ad esempio:

  • È indipendente dalla piattaforma. Funziona su tutti cellulari, e non richiede il download di un’applicazione.
  • È indipendente da internet. Se la connessione internet si interrompe, i tuoi clienti potranno comunque raggiungerti.
  • È diventato quasi gratuito. Molti piani tariffari offrono i messaggi illimitati, se invece non è incluso, costano solamente poco.
  • I clienti sono già abituati a comunicare via SMS con le aziende. Che si tratti di materiale promozionale o l'autenticazione a due fattori, di codici o altro.

9
Website Messenger – Offri la messaggistica sul tuo sito web

Iniziamo con il disclaimer, dato che quest’ultimo punto è auto-pubblicitario ma sincero :). Da Userlike abbiamo visto il potenziale della messaggistica per il servizio clienti e abbiamo deciso di aggiungerlo al sito web .

Uno screenshot che mostra il Website Messenger di Userlike

Il sito web è la vetrina della tua azienda. Se un cliente decide di contattarti - supponendo che non abbia già messaggiato con la tua azienda tramite un’applicazione - inserire il nome della tua azienda su Google è probabilmente la prima cosa che gli verrà in mente.

Il Website Messenger è un integrazione di chat per il tuo sito web . I messaggi che i tuoi clienti ti invieranno, arriveranno nel tuo Userlike Message Center, insieme ad altri messaggi delle applicazioni di messaggistica che hai connesso. Da qui il tuo team di servizio potrà rispondere, utilizzando le funzioni di supporto e di vendita dedicate.

Oltre al fatto che è direttamente sul tuo sito web e non è un’applicazione mobile, il Website Messenger ha tutte le funzioni che ti aspetteresti da un messenger moderno - emoji, messaggi vocali, video direttamente nell’app, trasferimenti di media, ecc..

Immagine che mostra la finestra del Website Messenger con le sue diverse funzioni.

Se stai considerando di aggiungere la messaggistica mobile al tuo mix di servizio, probabilmente il tuo sito web sarebbe un buon punto di partenza.

Un’applicazione messaggistica per l’assistenza clienti per poterle gestire tutte

Oltre al Website Messenger, Userlike ti permette di connettere più di una delle summenzionate applicazioni di messaggistica . Prima di tutto ti allevia dal problema di decidere quali scegliere. E secondo, ti permette di farlo utilizzando un supporto professionale e funzioni di vendita - come i messaggi preimpostati, la traduzione automatica, la contrassegna e molto altro ancora .

Se ne sei interessato, iscriviti per una prova gratuita . Potrai provare la versione premium per 14 giorni, dopo di che il tuo account passerà automaticamente a Free. Scopri di più .