Finanzdienstleistungen finden immer mehr online statt. Userlike verbindet uns mit unseren Kunden im digitalen Zeitalter.
Die Volksbank Lahr existiert bereits seit 150 Jahren und bedient seither die Bedürfnisse seiner regionalen Kunden. Aber diese Bedürfnisse haben sich verändert. Kunden erledigen ihre Finanzen zunehmend online. Um sich mit ihnen im digitalen Zeitalter zu verbinden, hat die Volksbank Lahr ihrer Website Userlike hinzugefügt.
Das Online-Geschäft hat sich zu einer wichtigen Säule für die Volksbank Lahr entwickelt. „Viele Kunden möchten Ihre Finanzen online verwalten“, sagt Florian Störk, der für alles Digitale bei der Volksbank Lahr verantwortlich ist.
Die Online-Service-Erfahrung war bisher noch nicht optimiert worden. Zu oft hingen Kunden in der Warteschleife, selbst für sehr einfache Fragen. „Zeit ist ein großer Faktor, wenn Sie, etwa, eine Kreditkarte als gestohlen melden möchten“, erklärt Störk. „Wir wollten den Chat zu unserer Website hinzufügen, um eine schnelle und moderne Art der Echtzeit-Kommunikation mit unseren Kunden zu haben.“
Es dauerte eine Weile bis Störk den besonderen Wert von Live-Chat erkannte. „Anfangs habe ich nach einem Tool gesucht, das alles auf einmal konnte: Text-Chat, Video, Ticketing, CMS... als ich zum ersten Mal von Userlike höre war ich deshalb auch nicht wirklich beeindruckt. Es war ja ‘nur’ Live-Chat.“
Allerdings sollte er schnell seine Meinung ändern. „Ich begriff, dass diese All-in-one-Lösungen zu komplex für unseren Zweck waren - um nicht zu sagen zu teuer. Wir wollten etwas, das wir ohne großes technisches Fachwissen implementieren können. Es sollte zudem flexibel und einfach zu bedienen sein.“
Zeit ist ein großer Faktor, wenn Sie, etwa,
eine Kreditkarte als gestohlen melden möchten.
Störk nannte drei Hauptpunkte, die für Userlike sprachen: „Zuerst ist da die Software. Userlike ist unkompliziert. Es verliert sich nicht in einem Haufen an Funktionen, die es nur unnötig komplex machen würden. Zweitens, das faire Preis-Leistungsverhältnis. Drittens, die Firma. Das Userlike-Team reagierte immer schnell auf unsere Sorgen und löste jedes unserer Probleme zu unser vollsten Zufriedenheit.“
Und sie hatten eine Menge Fragen. „Als Bank haben wir strenge Anforderungen an Dinge wie Datenschutz und Compliance. Wir wollten unseren Ruf nicht aufs Spiel setzen“, erklärt Störk.
Die Volksbank Lahr stellte sofort fest, dass Chat ein bisher unbefriedigtes Bedürfnis beim Kunden war. „Ich war überrascht von der hohen Chat-Frequenz und davon, wie die Kunden im Chat gleich zum Punkt kamen. Sie sahen gleich den Vorteil und sprachen uns an.“
Die Operatoren waren anfangs noch skeptisch. „Für unsere jüngeren Team-Mitglieder fühlte sich Userlike ähnlich vertraut an wie Apps wie WhatsApp. Manche der älteren Mitarbeiter befürchteten jedoch, dass sie nicht in der Lage sein würden, das Tool zu bedienen und schnell genug zu tippen. Ein Crashkurs beseitigte ihre Bedenken allerdings schnell, weil sie die Benutzerfreundlichkeit der Software erkannten. Jetzt arbeiten sie sehr gerne mit diesem frischen, neuen Medium.“
Ich war überrascht von der hohen Frequenz an Chats und davon, wie Kunden, die den Chat nutzten, gleich zur Sache kamen.
Wenn alle Operatoren beschäftigt sind, springt ein Chatbot ein und beschäftigt die Kunden, sodass kein Chat verloren geht. Die Volksbank Lahr plant den Chat-Support auszuweiten und weitere Abteilungen einzubinden.
Ihre Kunden nutzen den Chat vorwiegend für Antworten auf schnelle Fragen. Etwa, was sie tun können, wenn ihre Kreditkarte gesperrt wird, oder wie sie das Limit erhöhen, wenn sie im Urlaub sind. „Alles findet auf der Website statt, also müssen sie keine App herunterladen“, sagt Störk. „Man kann den Chat ohne Hürden erreichen, egal, welches Gerät man verwendet oder wo man sich befindet - per Computer, Smartphone oder Facebook Messenger.“
Bei der Volksbank Lahr entscheidet der Kunde, wie die Interaktion beginnt. Eine Analyse der Chats und Bewertungen zeigte, dass Kunden deutlich zufriedener mit dem Service waren als noch vor der Implementierung von Userlike.
Florian Störk sieht Live-Chat als Wettbewerbsvorteil. „Unsere Kunden sehen, dass Service nicht kompliziert sein muss. Sie genießen es, Hilfe zu erhalten, während sie persönlich angesprochen werden.“