7 schwierige Kundensituationen – Beispiele und Antworten

Die meisten Schulungsprogramme bereiten Mitarbeiter auf schwierige Service-Situationen vor – verärgerte Kunden, Kunden, die eine Sonderbehandlung fordern, usw. Aber was ist mit den wirklich problematischen Situationen?

Die Szenarien sind so vielseitig wie die Menschen am anderen Ende der Leitung. Wie sollte man reagieren, wenn ein Kunde die Grenze zu Rassismus, Sexismus oder offener Aggression überschreitet? Oder was passiert, wenn der Kunde tatsächlich Recht hat und Ihre Richtlinien Mängel aufweisen?

Auf die schwierigsten Kundensituationen gibt es keine simplen Antworten – das schafft Stress und Unsicherheit. Ein Notfallplan für eben diese Situationen macht Sie selbstsicherer und glaubwürdiger. Hier sind die 7 kniffligsten Szenarien im Kundenservice und wie Sie sich darauf vorbereiten.

1
Wenn ein Kunde rassistische Äußerungen macht

Vielfalt ist für jedes Unternehmen eine tolle Sache. Unterschiedliche Meinungen und kulturelle Hintergründe unterstützen die Lerneffekte. Vielfalt zu begrüßen bedeutet aber auch, mit den weniger Aufgeklärten unter uns umzugehen – das Toleranz-Paradoxon.

Weltkarte mit Rassismusanteilen
Rassismus ist ein globales Problem. Aus diesem Grund verdient es eine größere Differenzierung als diese Karte zeigen kann.

Abhängig davon, wo Sie arbeiten, werden Sie mehr oder weniger häufig mit Rassismus konfrontiert. Rassismus kann offen ausgeübt werden, aber wie Dennis Hong zeigte, kann er sich auch hinter zweideutigen Aussagen verstecken – manchmal sogar hinter einem Code.

Rassismus reicht von zweideutigen Bemerkungen bis hin zu offensichtlich rassistischen Äußerungen. Eine zweideutige Bemerkung sollte man am besten ignorieren, denn Sie möchten nicht riskieren, dem Kunden fälschlicherweise etwas zu unterstellen.

Aber wenn es offensichtlicher ist, sollten Sie reagieren. Ähnlich wie beim Sexismus – auf den wir weiter unten eingehen– kann das Ziel im Kundenservice nicht sein, die andere Seite zu erziehen. Auch nicht, sie zu beschämen – Sie verlieren einen Kunden und bestärken die Position einer starrsinnigen Person. Vielmehr ist es Ihr Ziel, das negative Verhalten in seinen Anfängen zu stoppen, damit die Ausführung des Services mit der Würde beider Seiten einvernehmlich fortgeführt werden kann.

Alltäglicher Rassismus muss von gewöhnlichen Menschen bekämpft werden.

Adele Horin, Sydney Morning Herald

Ich stimme Rich Mintz von fastcoexist zu, der sagt, dass Unternehmen sich nicht scheuen sollten, Stellung zu beziehen. Natürlich bedeutet eine Stellungnahme auch gleichzeitig Spielraum für Argumente zu liefern. Dennoch sollten Sie sich niemals Rassismus, Sexismus, Homophobie oder irgendeiner anderen Form von Diskriminierung unterwerfen.

Wie Jens Korff in einem tollen Artikel über den Umgang mit Rassismus schrieb, sollte man ruhig bleiben und auf das Thema reagieren, nicht auf die Person. Es ist entscheidend, sich nicht auf ihr Niveau herabzulassen. Hier sind die verschiedenen Formen von Rassismus, denen Sie begegnen können.

Voreingenommene Denkweisen.
Sie sehen so aus, als ob Sie problemlos den Preis für mich berechnen könnten!”
Auch “positive” diskriminierende Äußerungen wie diese, die sich häufig an Asiaten richten, können äußerst unangenehm sein. Ignorieren Sie die Aussage zunächst. Wenn es so weitergeht, fragen Sie den Kunden, was er meint, und helfen Sie ihm dabei zu erkennen, dass er rassistisch ist. Wenn er hartnäckig bleibt, weisen Sie ihn darauf hin, dass es sich bei seiner Ansicht um Vorurteile handelt.

Scherzender Rassist.
Ich kann euch nie auseinander halten”, “Iss nicht meinen Hund”, “Ni hao!”
Wenn die Bemerkung eindeutig ist, stellen Sie sich dumm und fragen Sie, wie genau der Satz gemeint war. So weisen Sie darauf hin, dass Sie die Äußerung missbilligen, ohne eine Abwehrreaktion auszulösen. Teilen Sie dem Kunden im Extremfall mit, dass Sie ihm gerne helfen, aber nur auf der Basis gegenseitigen Respekts.
Wenn der Kunde seinen Umgangston nicht ändert, teilen Sie ihm mit, dass Sie ihm nur dann weiterhelfen können, wenn er ein anderes Verhalten an den Tag legt. Wenn das nicht der Fall ist, beenden Sie das Gespräch und melden Sie den Vorfall Ihrem Vorgesetzten.

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Aggressiver Rassist.
Ich möchte bitte von jemandem beraten werden, der weiß ist.”
Sie sollten sich niemals Rassismus oder einer anderen Form der Diskriminierung beugen, also niemals rassistischen Forderungen nachkommen.
Weisen Sie den Kunden darauf hin, dass seine Wortwahl verletzend ist und dass Sie diese nicht akzeptieren werden, unabhängig davon, an wen sie gerichtet ist. Sie werden ihm weiterhelfen, wenn Sie mit dem nötigen Respekt behandelt werden. Wenn möglich, beziehen Sie sich auf die allgemeinen Firmenrichtlinien in dieser Angelegenheit. Das verdeutlicht, dass sich der Kunde entgegen sozialer Normen und nicht nur entgegen Ihre persönlichen Einstellungen verhält. Wenn das Problem weiterhin bestehen bleibt, beenden Sie das Gespräch und melden Sie es Ihrem Vorgesetzten.

2
Wenn ein Kunde sexistische Äußerungen macht

Seximus überschneidet sich in vielerlei Hinsicht mit Rassismus. Beides sind Formen von Diskriminierung aufgrund der Gruppenzugehörigkeit.

Vor allem in den westlichen Kulturen wird Rassismus scharf und gesetzlich verurteilt. Sexismus wird jedoch häufig als eine Form von Konservatismus und Ritterlichkeit abgetan, als locker-room-talk abgestempelt oder komplett ignoriert, wie in Ubers Skandalfall.

Im Kundenservice beginnt Seximus mit einer Verletzung der beruflichen Distanz, wie z.B. einem vermeintlich freundlichen “Schätzchen” oder einem Kuss-Emoji. Aber es kann schnell auf die Ebene der offensichtlicheren, herablassenden Bemerkungen übergehen. Im Extremfall kann ein Kunde eine Agentin bitten, ihn an einen männlichen Kollegen weiterzuleiten, dessen Name er auf Ihrer Website gefunden hat.

Die zaghafte soziale Missbilligung des Sexismus hat noch einen weiteren negativen Effekt: Es macht es schwieriger den Sexismus zu bekämpfen, da es oftmals Ausweichreaktionen wie “Du übertreibst” oder “Ich versuche nur nett zu sein” hervorruft. Sehen Sie sich die Vorgehensweise von Jennifer Dziura an, um diesen und anderen typischen Sätzen entgegenzuwirken.

Hier sind die verschiedenen Arten von Sexismus, die Ihnen im Service begegnen können.

Voreingenommene Denkweise.
Vielleicht sollte ich das mit einem Ihrer männlichen Kollegen besprechen?”
Ignorieren Sie eine einzelne Bemerkung, wenn sie mehrdeutiger formuliert ist als die oben genannte. Ein Muster solcher Äußerungen sollte Sie auf jeden Fall zum Handeln veranlassen. Hinterfragen Sie die Bedeutung der Äußerung(en), um die sexistischen Vorurteile klarzustellen.

Scherzender Sexist.
Das hat mein Problem nicht behoben, aber Ihr Profilbild gleicht das aus.”, “Ich weiß, das Zeug ist kompliziert, Schätzchen!”
Reagieren Sie auf unprofessionelle Nettigkeiten und Versachlichungen mit einer kühlen Professionalität. Es zeigt, dass Sie die Äußerung missbilligen, ohne eine Abwehrreaktion auszulösen. Hier hilft es auch “ahnungslos zu tun” und die Bedeutung hinter den Worten zu hinterfragen.
Sie können auch auf einen “Witz” antworten, indem Sie spielerisch feststellen, dass die Bemerkung unter Ihrem Niveau ist: Versuchen Sie “Das haben Sie gerade nicht gesagt” oder “Willkommen zurück in der 8. Klasse”, nehmen Sie dann das eigentliche Gesprächsthema direkt wieder auf.

Aggressiver Sexist.
Lass das einen Mann erledigen.”
Genau wie beim Rassismus – tolerieren Sie das niemals. Setzen Sie den Service nur dann fort, wenn der nötige Respekt vorhanden ist. Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie gerne versuchen ihm weiterzuhelfen, aber sexistische Bemerkungen nicht akzeptieren, egal ob diese sich an Sie oder an andere richten. Warnen Sie Ihren Gesprächspartner, dass Sie die Unterhaltung beenden, wenn das nicht aufhört. Verweisen Sie auch auf Ihre Unternehmensrichtlinien, um der Person zu zeigen, dass es hier nicht um Ihre persönliche Meinung geht. Beenden Sie wenn nötig das Gespräch.

In den meisten rassistischen und sexistischen Situationen reicht ein subtiler Vermerk Ihrer Missbilligung aus, damit der Kunde ein angemessenes Verhalten an den Tag legt. Sobald dieser Punkt eintritt, tragen Sie es dem Kunden nicht nach, sondern behandeln Sie ihn gewohnt freundlich.

3
Wenn ein Kunde mit Ihnen flirtet

Es kommt vor, das tut es wirklich. Ohne ersichtlichen Grund, wollen sich Kunden mit Ihnen persönlich treffen. Zunächst unterhalten sie sich über das Geschäft, dann wird das Thema mit einer unschuldigen Frage gewechselt, etwa, “So, wo befindet sich nun Ihr Büro?”. Wenn Sie die Information teilen, folgt unweigerlich ein nonchalantes “Oh, ich fahre zufällig nächstes Wochenende hin. Möchten Sie einen Kaffee trinken gehen?”

gif of austin powers

Die meisten flirtenden Kunden sind Trolle die Ihren Marktwert testen oder herumalbern wollen. Ich werde auf die Trolle später zurückkommen. Aber wenn die Person nicht ein eindeutiger Scherzkeks ist, ist das ein echtes Problem. Denn ein ernsthafter Charmeur kann auch ein ernsthafter Kunde sein.

Wie jüngste Untersuchungen zeigten, ist es eine Frage des Geschlechts, ob die Situation unangenehm wird. Männer neigen dazu, vermeintliche Signale des Interesses von Frauen überzuinterpretieren; männliche Agenten sollten daher vorsichtig sein, Verdacht zu äußern, dass ihre Kundin mit ihnen flirtet. Weibliche Agenten sollten sich ihrer Wortwahl bei Kontakt mit männlichen Kollegen bewusst sein. Denn diese könnten das Gespräch als Flirten auffassen, obwohl dies nicht die Intention ist.

Vorgehensweisen für verschiedene Schweregrade:

  • Schweregrad 1: Nehmen Sie die Schmeicheleien hin, tun Sie so, als ob Sie nichts bemerkt hätten und fahren Sie mit dem Support fort.
  • Schweregrad 2: Zeigen Sie auf, dass Ihnen bewusst ist, was vor sich geht, indem Sie vorschlagen, sich auf das Geschäftliche zu konzentrieren.
  • Schweregrad 3: Verweisen Sie auf Ihre eigene und die Professionalität des Kunden und bitten Sie ihn höflich, sich auf Themen zu konzentrieren, die mit Ihrem Service und Ihrem Produkt in Verbindung stehen.
  • Schweregrad 4: Teilen Sie ihm mit, dass Sie ihm wirklich nur bei geschäftlichen Anliegen weiterhelfen können. Ansonsten muss er sich woanders umsehen. Wenn die Schmeichelei sich in Stalking-Verhalten verwandelt, beenden Sie das Gespräch.

Es sei denn natürlich, Sie sind an einer Verabredung interessiert.

4
Wenn Ihr Kunde Recht hat und Ihre Richtlinie falsch ist

Manchmal kann ein einzelner, ungewöhnlicher Kunde einen Teil Ihrer Servicepolitik infrage stellen. Das ist toll, wenn Sie sich in einer Position befinden, die Anpassungen umzusetzen. Wenn den Mitarbeitern beigebracht wird, eigenständig zu denken, schaffen Sie ein Regelwerk sowie eine Befugnis, die Regeln bei Bedarf zu brechen – denn ein Kunde, der einem etwas Neues beibringt, ist ein Glücksfall.

Wenn es nicht in Ihrer Macht liegt, Dinge zu ändern, gibt es immer noch einige Dinge, die Sie tun können.

Vorgehensweisen für verschiedene Schweregrade:

  • Schweregrad 1: Benutzen Sie die Weil…”-Begründung“ und erklären Sie, warum die Richtlinie so ist, wie sie ist. Auch wenn es dem Ziel des Kunden im Weg steht, schaffen Sie Verständnis und mildern seine Enttäuschung.
  • Schweregrad 2: Erklären Sie, dass Sie dem Kunden zustimmen, aber selbst nichts ändern können. Zeigen Sie Mitgefühl. Wenn dies den Kunden nicht zufrieden stellt, geben Sie den Fall entweder an eine höhere Ebene weiter oder informieren Sie sich darüber, wie Ihr Vorgesetzter weiter vorgehen sollte.
  • Schweregrad 3: Verdeutlichen Sie, dass Sie bereit sind, nach einer Alternative zu suchen. Entweder fragen Sie, was Sie stattdessen für den Kunden tun könnten, oder Sie bieten sofort etwas an. Wenn die Richtlinie beispielsweise ist, dass keine Rückerstattung möglich ist, könnten Sie trotzdem ein paar Coupon-Codes für die freie Nutzung Ihres Produkts anbieten, wenn Sie die Entscheidungsmacht dafür haben.

5
Wenn ein Kunde keinen Computer nutzen sollte

Seien wir ehrlich, bestimmte Kunden verschleißen Support durch mangelnde Fähigkeiten und Verständnis. Sie kehren immer wieder mit genau dem gleichen Problem zurück, immer und immer wieder, ganz nach “Und täglich grüßt das Murmeltier”-Manier.

Sie können einem Kunden natürlich nicht mitteilen, dass Ihr Produkt ein grundlegendes Verständnis erfordert, selbst wenn dies der Fall ist. Ein kompetenter Servicemitarbeiter kann die Dinge soweit, wie es nötig ist, vereinfachen, damit der Kunde seine Ziele erreicht.

Vorgehensweisen für verschiedene Schweregrade:

  • Schweregrad 1: Stellen Sie Screenshots und Tutorials bereit. Verweisen Sie den Kunden auf die kritischen Bereiche. Wenn Chat und E-Mail das Problem nicht lösen, steigen Sie aufs Telefon um, das detaillierte Erklärungen ermöglicht.
  • Schweregrad 2: Übernehmen Sie die Denkweise eines absoluten Anfängers und formulieren Sie Ihre Erklärungen ohne Fachjargon. Nutzen Sie die ELI5-Technik (“Explain it like I’m five years old”) und führen Sie den Kunden in kleinen, verständlichen Schritten ohne Fachvokabular zur Problembehebung.
  • Schweregrad 3: Wenn Ihr Produkt es zulässt, bitten Sie den Kunden um Erlaubnis, sich in sein Konto einzuloggen und die Änderungen für ihn vorzunehmen.
  • Schweregrad 4: Wenn Sie aufgrund des mangelnden Verständnisses des Kunden kurz vor einem Nervenzusammenbruch stehen, lassen Sie Dampf ab, indem Sie außerhalb der Konversation, z.B. beim Chatten, die Stimme erheben. Man kann Unverständnis nur bis zu einem gewissen Grad hinnehmen, aber Respekt muss stets gewahrt und an jedem Punkt des Gesprächs gezeigt werden. Sie können den Kunden natürlich darauf hinweisen, dass es eventuell Sinn machen würde, einen Fachmann einzustellen, um den Service für ihn zu erledigen.

6
Wenn ein Kunde “trollt”

Ein Troll ist nicht nur jemand, der sich weigert, nach den Regeln zu spielen. Es ist jemand mit dem Drang, Unbehagen zu erzeugen, sich an Ihrer Frustration zu ergötzen. Psychologische Forschung stellte eine starke Verbindung zwischen Trollen und prototypischen Sadisten her.

Sie sind liberal in dem was sie tun, und konservativ in dem was sie als akzeptables Verhalten von anderen interpretieren. Ihr, so sagt der Troll, seid meines Verständnisses nicht würdig: deshalb werde ich alles in meiner Macht stehende tun, um euch zu verwirren.

Mattathias Schwartz, NYT Magazine

Sie erkennen Trolle an ihrer zerstörerischen Kommunikationsform. Diese zeigt sich in Unterbrechungen, Schuldzuweisungen, Übertreibungen, sachfremden Gesprächsthemen oder groben Beleidigungen. Schenken Sie einem Troll nicht zu viel Geduld. Im Gegensatz zu einem Rassisten oder Sexisten, der seine Laster gegebenenfalls einfach nicht kennt, wird ein Troll niemals zu einem Kunden.

Vorgehensweisen für verschiedene Schweregrade:

  • Schweregrad 1: Bleiben Sie cool: “Ich helfe Ihnen gerne weiter, wenn Sie ehrliches Interesse haben. Haben Sie eine konkrete Frage? Wenn nicht, beende ich dieses Gespräch jetzt.”
  • Schweregrad 2: Nehmen Sie dem Troll den Spaß, indem Sie ihn ignorieren.
  • Schweregrad 3: Richten Sie ein Makro ein, um keine Zeit mit dem Troll zu vergeuden: “Sie verhalten sich unangemessen. Deshalb werde ich Ihren Account jetzt blockieren. Ab diesem Zeitpunkt werden wir nicht mehr über Ihre Nachrichten informiert werden. Einen schönen Tag noch.”

7
Wenn Ihr Kunde aggressiv ist

Wut kann viele Gründe haben, sei es aufgrund eines nicht bewilligten Rabatts oder einfach, weil der Kunde gerade sein Hemd mit Kaffee ruiniert hat. Im Kundenservice resultiert sie oft aus einem nach eigener Erfahrung wahrgenommenen Mangel an fairer Behandlung.

Cartoon eines wütenden Vogels

Nach der Rekalibierungstheorie helfen die Äußerungen des Zorns, die Person in eine bessere Verhandlungssituation zu versetzen. Aber wenn das, was sie wollen, einfach unmöglich ist, kann man nicht verhandeln oder die Situation in Ordnung bringen. Man kann nur gegen den Zorn an sich vorgehen.

Wütende Kunden scheinen deutlich häufiger vorzukommen als die oben beschriebenen Typen. Eigentlich sind sie sogar noch verbreiteter als Sie denken: nicht einmal 4% Ihrer wütenden Kunden werden Ihnen mitteilen, wie sie sich fühlen, aber 91% derjenigen, die schweigen, werden nie wieder zu Ihnen zurück kommen. Grund genug, für jedes Anzeichen von Wut wachsam zu sein und sich mit den wütenden, aber potenziell wertvollen Kunden auseinanderzusetzen.

Es gibt zwei Haupttypen von Wut, die ich im Servicekontext unterscheiden würde. Der erste Typ ist ein Kunde, der gegenüber dem Unternehmen oder dessen Mitarbeiter aggressiv ist. Wenn der Zorn auf Sie persönlich gerichtet ist, ohne Verbindung zu einem Problem, gibt es wenig, was Sie tun können um die Situation zu neutralisieren. Spätestens wenn es zu persönlichen Drohungen kommt, sollten Sie die Verbindung kappen.

Der zweite Typ ist ein Kunde, der sich über das Problem ärgert, der Kunde mit dem man normalerweise zu tun hat. Er kann Sie immer noch persönlich angreifen, als Fachmann, der keine gute Arbeit geleistet und so ein Problem geschaffen hat. Kunden machen ihrem Ärger außerdem häufig durch persönliche Beleidigungen Luft. Es kann schwer zu definieren sein, mit welcher Art von Wut Sie es zu tun haben. Deshalb müssen Sie Schritt für Schritt vorgehen, um den Ärger zu besänftigen, bevor Sie sich dem Problem annehmen.

Vorgehensweisen für verschiedene Schweregrade:

  • Schweregrad 1: Nähern Sie sich mit einem ruhigen und mitfühlenden Verständnis an. Vermitteln Sie, dass Sie die Situation des Kunden verstehen.
  • Schweregrad 2: Kühlen Sie die Situation stattdessen durch Nachfragen ab. Urteilen Sie nicht und halten Sie keinen Vortrag darüber, warum die Wut unbegründet ist. Bitten Sie darum, die Situation im Detail zu erklären und weitere Fragen zu beantworten, um den Kunden wieder zu einem rationaleren Denken zu führen. Das zeigt auch, dass Sie ihn ernst nehmen.
  • Schweregrad 3: Entschuldigen Sie sich für die Situation, aber nehmen Sie keine unbegründete Schuld auf sich: “Es tut mir leid, dass Ihr Laptop nicht mehr funktioniert. Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind.”
  • Schweregrad 4: Verwenden Sie die “Weil…”-Begründung.

Dieser Beitrag wurde im Original von Sven Riehle verfasst und durch Mara Küsters ins Deutsche übersetzt.