5 schmerzhafte Beispiele für schlechten Kundenservice

Für jedes Beispiel einer guten Kundenservice-Erfahrung findet man auch sehr leicht ein schlechtes. Sie haben wahrscheinlich selbst bereits den ein oder anderen Kundenservice-Fehltritt erlebt – ich habe es definitiv.

Bei Userlike konzentrieren wir uns auf das Positive und wie man den besten Service mithilfe der besten Tools und Techniken anbietet. Doch es ist auch nützlich, sich einige negative Erfahrungen anzuschauen und was man aus diesen Fehlern lernen kann.

Eine Infografik bei Help Scout zeigt, dass während 80% der Unternehmen glauben, dass sie herausragenden Kundenservice bieten, nur 8% der Kunden denken, dass dem auch tatsächlich so ist. Wenn diese Statistik stimmt, bieten die meisten Unternehmen einen grausigen Kundendienst und haben somit viel Luft nach oben, um sich zu verbessern.

Obwohl wir von den Besten lernen wollen, so können wir auch einiges von den Schlimmsten lernen.

Lassen Sie uns einen Blick auf die folgenden fünf Beispiele für schlechten Kundenservice werfen und was wir daraus lernen können.

1
Der Comcast Vertreter, der einfach nicht aufgibt

Wenn Sie Ihren Vertrag mit Ihrem Netzbetreiber kündigen möchten, wollen Sie keinen übertrieben enthusiastischen Kundendienstmitarbeiter, der alles versucht, um Sie von der Kündigung abzuhalten.

Genau das ist passiert, als die Schriftsteller Veronica Belmont und Ryan Block bei Comcast anriefen – ein Unternehmen, das für schlechten Kundenservice berüchtigt ist.

In Blocks Aufnahme des Gesprächs können Sie hören, dass der Kundenberater von Comcast sie niemals gehen lassen würde. Sie können außerdem Blocks Frustration darüber heraushören, den Vertrag nicht einfach beenden zu können, trotz dass er erklärt, bereits einen Vertrag mit einem anderen Anbieter abgeschlossen zu haben.

Obwohl es gut zu wissen ist, warum ein Kunde beschlossen hat, Ihre Dienstleistung zu kündigen, schlug der Berater von Comcast die falsche Route ein und verursachte somit negative Presse für das Unternehmen.

Wenn ein Kunde beschließt, die Geschäftsbeziehung mit Ihnen nicht fortzuführen, hat er seinen Entschluss bereits gefasst. Das beste, dass Sie dann tun können, ist professionell damit umzugehen und seiner Bitte nachzukommen. Das letzte, was Sie wollen, ist dem Kunden das Gefühl zu geben, gefangen gehalten zu werden, indem Sie ihm weiter ein Gespräch aufzwingen und versuchen, ihn davon zu überzeugen seine Meinung zu ändern.

Letztlich zog dieser Vorfall viel Medienaufmerksamkeit auf sich und zwang Comcast dazu, ein Statement zu veröffentlichen, in dem sie sich für diese Strapazen entschuldigten.

2
Bank schließt Kundenkonto ohne Begründung

Hatten Sie jemals das Gefühl, dass Sie jemand veräppelt? Wir würden das hin und wieder von Freunden, der Familie oder Kindern erwarten – aber von einer Bank mit über 170 Filialen in ganz Tennessee?

Genau das passierte, als Reddit-Nutzer gofordrew Kontakt zu seiner Bank aufnahm, um herauszufinden wieso seine Karte nicht mehr am Automaten funktionierte. Nachdem er in die Bankfiliale gegangen war, würde man erwarten, dass der Kundenberater ihm erklärt, was passiert war und wie sie das Problem lösen.

Stattdessen empfahlen sie ihm, die Servicehotline anzurufen, wo ihm (nach einer Stunde in der Warteschleife) gesagt wurde , dass die Abteilung, die diese Vorfälle bearbeitet, keine Kundenanfragen annimmt und er einen Brief erhalten würde. Als er am nächsten Tag zu ihrer Hauptstelle ging, wurde ihm dasselbe gesagt; er solle auf das Schreiben warten.

Dieses kam ein paar Tage später und gab lediglich an, dass das Konto geschlossen wurde. Überraschenderweise war dort keine Erklärung genannt – nur der Kundenberater, den er für Rückfragen kontaktieren könnte: Elvis Pelvis.

Brief der Bank von Elvis Pelvis
Brief der Bank.

Sie lesen richtig, Elvis Pelvis war der Kundenberater, an den er sich wenden sollte, um zu erfahren warum sein Konto geschlossen worden war und warum es gofordrew nicht mehr möglich war, Geld von diesem abzuheben.

Vielleicht gab es einen guten Grund, weshalb sein Konto geschlossen wurde oder es war einfach ein Fehler der Bank. Aber man scherzt nicht herum, wenn die persönlichen Finanzen von jemandem auf dem Spiel stehen. Diese Bank hat versagt, das zu verstehen.

Die fehlende Transparenz und der ganze Prozess, um überhaupt an eine Erklärung zu kommen, kommen hier bei der unangenehmen Erfahrung noch dazu. All dies hätte einfach gelöst werden können, indem man in einer der Filialen persönlich einen Grund genannt hätte.

3
British Airways: Tut uns Leid, das geht so nicht

Im Anschluss an seine Reise von Chicago nach Paris wurde Hasan Syed immer frustrierter über British Airways’ (BA) Vermögen, mit dem Verlust des Gepäckstücks seines Vaters umzugehen. Was dann folgte war, dass Sayed seiner Verärgerung über die Airline auf Twitter Ausdruck verschaffte.

Doch anstatt nur über diese Strapazen zu tweeten, ging er einen Schritt weiter und schaltete einen bezahlten Tweet, um seine Meldung zu verbreiten.

Tweet von Syed über den Kundenservice
Der bezahlte Tweet von Hasan Sayed.

Nun würden Sie erwarten, dass eine Airline wie British Airways umgehend auf den bezahlten Tweet antwortet. Tatsächlich aber dauerte es unglaubliche acht Stunden, bis sie reagierten – als ihn schon 76.000 Nutzer gesehen hatten und er auf Mashable erschienen war. Und es wurde noch schlimmer. Als BA endlich reagierte, kam ihre Antwort direkt aus dem Handbuch: “Dinge, die Sie niemals auf Twitter sagen sollten”.

Diskussion zwischen Syed und BA
BA antwortet auf Syeds Tweet.

Ihre Antwort warf in der Öffentlichkeit die Frage auf, wie eine Airline, die rund um die Uhr arbeitet, nur eingeschränkt Zeit dafür bereitstellt, auf Tweets zu antworten. Wenn eine Airline das Gepäck eines Passagiers verloren hat, erwartet man, dass sie das Problem so schnell wie möglich löst.

Proaktivität ist hier essenziell. Hasan wandte sich daher an Twitter, um den Vorfall zu eskalieren, da er wahrscheinlich das Gefühl hatte, dass BA sein Problem ernst genug nahm.

Die Reaktionszeit ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice. Twitter fand außerdem heraus, dass die Leute bereit wären 20$ mehr auszugeben, wenn eine Airline innerhalb von 6 Minuten reagieren würde.

Ergebnis der Studie von Twitter als Balkendiagramm.
Airlines könnten mehr Geld verlangen, wenn Sie schneller antworten.

4
Amazon begreift es einfach nicht

Stört es Sie auch, wenn jemand länger braucht als notwendig? Das ist Chris Williams passiert, als er befürchtete, Opfer eines Phishing-Angriffs geworden zu sein und sich an Amazons Live-Chat-Support wandte, um eine E-Mail unabhängig von seinem Amazon-Account zu bekommen.

Eine einfache Anfrage, aber in diesem Fall verbrachte Williams fast eine Stunde damit, dem Kundenberater sein Problem zu schildern. Während dieser Unterhaltung nannte der Berater Chris wiederholt “Brittni” und hatte Schwierigkeiten zu verstehen, was wie eine einfache Anfrage schien.

Konversation zwischen Kunde und Amazon
Amazons Kundensupport hat schon bessere Tage gesehen.

Wie Sie im ganzen Chat-Verlauf sehen können waren das schlechte Englisch des Kundenberaters und die vorgefertigten Antworten keine Hilfe und führten nur zu noch größerer Verwirrung.

Auch wenn der Kundenservicemitarbeiter ruhig blieb, befeuerte dies Williams Wut nur weiter. Der Vorfall führte zu einiger negativer Presse für Amazon; Business Insider etwa hob besonders die vorgefertigten Antworten nach “Copy + Paste”-Prinzip hervor.

Wenn Sie mit einem verärgerten Kunden sprechen, müssen Sie ihm versichern, dass Sie sein Problem verstehen und wissen, wie Sie es für ihn lösen.

5
Smucker’s zensiert Kommentare

Es wird immer Menschen geben, die ihren Unmut und ihre Bedenken ausdrücken werden. Wir hören wohl alle lieber positive Rückmeldungen, aber das schlimmste, das Sie tun können, ist, die negativen zu ignorieren – oder sie gar komplett zu löschen.

Der Lebensmittelhersteller Smucker’s geriet unter Beschuss, als er beschloss, auf ihren sozialen Netzwerken Fragen und Kommentare zu löschen bezüglich seiner Vorgehensweise, Produkte genetisch zu manipulieren. Natürlich waren die Menschen aufgebracht, dass ihre Posts gelöscht wurden.

Was als nächstes geschah, ist wenig überraschend. Die Leute wechselten auf andere Kanäle, um ihre Beschwerden und Wut über das fehlende Interesse Smucker’s loszuwerden.

Die Moral von der Geschichte ist, dass man niemals eine Anfrage eines Kunden ignorieren, sondern immer zur Kenntnis nehmen und beantworten sollte.

Sie können es sicher nicht jedem recht machen, aber das ist kein Grund, einen (potenziellen) Kunden mit unprofessionellem Kundenservice zu vernachlässigen.

Kundensupport sollte nicht so sein, wie in diesem Artikel beschrieben. Guter Service bedeutet, eine Beziehung und Vertrauen aufzubauen. Letztlich ist Kundenservice ein sehr wichtiger Teil des Gesichts Ihres Unternehmens. Er ist die Stimme Ihres Unternehmens – die, die die Öffentlichkeit erreicht.


Wie kommt es zu schlechtem Kundenservice?

Kundenservice-Experte Shep Hyken meint: “Kundenservice; das ist gesunder Menschenverstand. Sie wissen vielleicht, wie Sie eine exzellente Kundenservice-Erfahrung liefern können, aber tun Sie es auch?”

Oft wissen Unternehmen zwar, wie Sie perfekten Kundenservice bieten können, aber versagen bei der Ausführung. Es gibt viele Gründe, wieso dies passiert. Hier sind drei der wichtigsten:

  • Die falschen Leute: Die richtigen Leute mit dem richtigen Verständnis von Kundenservice zu finden, kann schwer sein. Auf Basis von Fertigkeiten und Kompetenz einzustellen, ist die eine Sache, aber Sie werden auch Leute haben wollen, die lernfähig sind und zu Ihnen passen.
  • Kultur: Manchmal bedingt die Unternehmenskultur schlechte Kundenerfahrungen, etwa wenn der Standard oder die Vision, Kundenservice zu bieten, nicht gegeben ist.
  • Untaugliches Training: Ihre Kundenberater anzulernen und weiterzubilden ist unabdingbar, um eine hohe Qualität im Service zu bieten. Und da hört es nicht auf. Eine kontinuierliche persönliche wie professionelle Weiterentwicklung, um die ideale Denkweise für den Kundenservice aufrechtzuerhalten und zu pflegen ist ebenfalls notwendig.

Dies sind natürlich nicht die einzigen Beispiele für Unternehmen, die schlechten Kundenservice geboten haben, aber sie vermitteln einen guten Eindruck. Und wenn sie jemals das Gefühl haben, dass Sie selbst im Kundenservice versagt haben, können die genannten Beispiele Ihnen helfen und ein wenig mehr Sicherheit bringen. Sie sind nicht allein.