Erfolgreiches Multitasking mit Live-Chat – 10 Tipps und Risiken

Multitasking ist ein gerne diskutierter Mythos. Im Kundenservice ist Live-Chat der optimale Kanal, um mehrere Kunden parallel zu betreuen. Doch wie gehen Sie mit den damit eingehenden Risiken um?

Einer der Hauptvorteile von Chat gegenüber Telefon-Support ist die effiziente Bedienung mehrerer Kunden. Die schnelle und simultane Bewältigung von unterschiedlichen Aufgaben birgt jedoch ihre Gefahren. Es erfordert Geschick und Übung, um nicht ins Straucheln zu geraten – was einen unzufriedenen Kunden zur Folge haben könnte.

Glücklicherweise gibt es eine Reihe von Tricks und Techniken, die Ihnen dabei helfen, erfolgreich mehrere Chats gleichzeitig zu bedienen. Aber zunächst eine Erklärung des Begriffs.

"Multitasking"

Was wir unter Multitasking verstehen, gibt es eigentlich gar nicht. “Richtiges” Multitasking passiert dann, wenn…

  • eine von zwei Tätigkeiten bis zu dem Grad reiner Automatisierung erlernt wurde, wie z.B. das Gehen oder Bewegen einer Maus, und
  • beide Tätigkeiten unterschiedliche Gehirnbereiche beanspruchen.

Im Fall von zwei oder mehreren gleichzeitigen Chat-Gesprächen wird der Fokus lediglich von einem zum anderen verlagert. Eine vollständige Automatisierung ist nicht möglich, da Sie von einer Aufgabe zu einer ähnlichen wechseln.

Chatten funktioniert nicht im Autopilot – zumindest nicht für uns Menschen. Dasselbe gilt auch, wenn Sie Chat mit einer anderen Aufgabe verbinden. Sofern die Aufgabe nicht so simpel ist, wie an einem Strohhalm zu schlürfen, ist die Bezeichnung “Multitasking” fehl am Platz.

Grundsätzlich ist es wichtig zu verstehen, dass Sie jede Fokusverlagerung Zeit kostet. Ein erfahrener Chatter wird weniger Zeit für diese Verlagerung benötigen. Planen Sie diese Zeit mit ein, wenn Sie Ihrem Chat-Team kleine Aufgaben für die Leerlaufzeit zwischen eingehenden Chats geben – der damit verbundene Wechsel ihres Fokusses könnte Ihren Prozess ineffizienter machen.

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Nehmen Sie sich beim Multitasking mit Live-Chat vor diesen 6 häufig vorkommenden Risiken in Acht.

1
Themen verwechseln

Ein Chat mit einem Website-Besucher ist manchmal wie ein On/Off-Gespräch, das sogar für längere Zeit unterbrochen werden kann. Dieser Punkt ist vor allem beim Messenger-Support wichtig.

Es kann schnell verwirrend werden, wenn Sie zwischen mehreren Chats hin- und herwechseln, vor allem wenn manche Gespräche eine sofortige Antwort erfordern. Stellen Sie sich diese Situation mit 5 aktiven Chatgesprächen vor, die alle etwa das gleiche Thema behandeln. Es besteht ein erhöhtes Risiko, dass Sie die richtige Antwort eingeben, aber im falschen Chat.

Tipp: Sie können die Funktion der Zusammenfassung nutzen, indem Sie das Kommando $session eingeben. Dieses gibt Ihnen das gesamte Gespräch in kompakter Form wieder, so dass Sie schnell einen Überblick bekommen.

Eine Chat Session beginnt in Userlikes Chat Panel

2
Den Besucher zu lange warten lassen

Die Bedienung mehrerer Chats gleichzeitig stellt nicht nur eine Bedrohung für die Verwechslung der Themen dar. Wenn Sie kein Lebenszeichen innerhalb eines angemessenen Zeitraums von sich geben, riskieren Sie ebenfalls, den Kunden zu verlieren. Um dieses altbekannte Phänomen zu meistern, haben wir bei Userlike einen farbigen Zeitindikator entwickelt, der Ihnen anzeigt, welcher Besucher bereits am längsten auf seine Antwort wartet.

Ein Timer für die einzelnen Chat-Sessions zeigt an, wie lange Ihre Kunden bereits auf eine Antwort warten mussten

Tipp: Um sich mehr Zeit zu verschaffen, können Sie Standardsätze nutzen wie “Ich schaue das für Sie nach, einen Moment bitte” oder “Ich verstehe. Lassen Sie mich das kurz für Sie prüfen”. Speichern Sie solche Sätze als Chat-Makros ab (Textbausteine), um schneller zu sein. Wenn Sie auf eine Antwort Ihres Kunden warten, nutzen Sie die Zeit, um in den anderen Gespräche nachzuschauen und sicherzugehen, dass keiner auf eine Antwort von Ihnen wartet.

3
Einen Chat verpassen

Besonders in kleineren Teams, mit beschränkten Ressourcen für den Kundenservice, wird der Live-Chat-Service häufig mit anderen Aufgaben kombiniert. Um die Zeit effizienter zu nutzen, werden Chatanfragen einem oder mehreren Mitarbeiter(n) zugewiesen, die sie neben ihren regulären Aufgaben bearbeiten.

Wenn Sie voll mit einer anderen Aufgabe beschäftigt und beispielsweise in einem anderen Browser-Fenster am Arbeiten sind, geschieht es schnell, dass Sie einen Chat verpassen.

Tipp: Nutzen Sie Browser- und Audio-Benachrichtigungen. Sie können diese für eine Reihe von Chat-Events aktivieren. Wir empfehlen, diese vor allem für Events wie “Neue Chats” und “Erste Chatnachricht” einzuschalten.

4
Den Pausemodus nicht einschalten

Wenn für längere Zeit kein Chat gestartet wurde und Sie konzentriert an einer Aufgabe arbeiten, wird man sich seiner Chat-Schicht schnell unbewusst. Dies erhöht das Risiko, dass Sie – wenn Sie eine Raucher-/Mittags-/Toiletten-Pause einlegen – vergessen, sich in den Pausemodus zu schalten. So können weiterhin Chats eingehen, die dann nicht bearbeitet werden.

Userlikes Pausemodus im Chat Panel

Tipp: Kleben Sie einen Aufkleber mit einer Notiz auf Ihren Desktop mit der Info, dass heute Ihr “Chat-Tag” ist. Diese simple Erinnerung hindert Sie daran, aufzustehen, ohne sich vorher auf “Away” zu stellen.

5
Fokuswechsel kostet zu viel Zeit

Wie oben erwähnt, ist das Multitasking in Wirklichkeit eine Verlagerung des Fokusses von einer zur nächsten Tätigkeit. Die Schwierigkeit, Chat mit anderen Aufgaben zu kombinieren, besteht darin, sich nach einem Chat wieder auf die ursprüngliche Aufgabe zu konzentrieren. Es kostet Zeit, sich daran zu erinnern, womit man genau beschäftigt war und den Fokus wieder scharfzustellen.

Tipp: Führen Sie eine To-Do-Liste, so dass Sie immer einsehen können, woran Sie gerade arbeiten. Ist die Aufgabe erledigt, streichen Sie diese klassischerweise weg und schreiben die nächste auf. Wenn Sie ein längeres Gespräch beendet und Ihre ursprüngliche Aufgabe vergessen haben, schauen Sie einfach auf Ihre Liste und machen Sie dann wie gewohnt weiter.

Notizblock liegt neben Computertastatur und Bildschirm

6
Keine Zeit für einen eingehenden Chat

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten während Ihrer Chat-Schicht an einer Präsentation. Auf einmal klingelt das Telefon: Es ist ein großer, potenzieller Kunde! Ohne über den Chat nachzudenken, greifen Sie zum Hörer. Während Sie im Gespräch sind, sehen Sie, wie ein neuer Chat eingeht. Es steht außer Frage, dass Sie sich nicht von diesem ablenken lassen möchten und den Verlust des Kunden am Telefon riskieren. Doch wie gehen Sie mit so einer Situation um?

Tipp: Setzen Sie Ihren Status auf “Away”, bevor Sie sich einer Aufgabe widmen, die nicht unterbrochen werden kann. Dies verhindert, dass weitere Chats gestartet werden. Legen Sie außerdem für solche Fälle ein entsprechendes Chat-Makro an. Dieser Textbaustein gibt Ihnen die Möglichkeit, den Kunden im Chat schnell über die Situation zu informieren und so sein Verständnis zu gewinnen. Zum Beispiel: “Bitte entschuldigen Sie, ich führe gerade ein Telefongespräch. Könnte ich Sie nach dem Anruf kontaktieren oder Ihnen eine E-Mail zu Ihren Fragen schreiben?

Chat-Makros können im Chat Panel ausgewählt werden

Allgemeine Tipps

Hier sind einige Multitasking-Tipps, mit denen Sie sich vor allgemeinen Risiken schützen.

  • Stellen oder setzen Sie jüngere Mitarbeiter für den Chat ein. Jüngere Generationen sind mit hoher Wahrscheinlichkeit besser für das Multitasking geeignet, da Sie von klein auf mit Computern und Smartphones aufgewachsen sind und sich gut mit der “Onlinewelt” auskennen.
  • Schrauben Sie Ihre Chat-Slot Anzahl auf 3 oder weniger herunter, es sei denn, Sie sind sehr erfahren. Es ist sinnvoller, 3 Besuchern gut, als 6 schlecht zu bedienen. Beginnen Sie mit wenigen Chat-Slots und arbeiten Sie sich Stück für Stück hoch, wenn Sie sich mit dem Chat sicherer fühlen.
  • Verwenden Sie eine Text-App (z.B. Typinator), um effiziente Tastaturkürzel zu erstellen. Sie werden viele Wörter und Textpassagen öfter verwenden. Speichern Sie diese mit einer Text-App ab, um sie anschließend mit einem Tastaturkürzel einzusetzen zu können.
  • Beenden Sie das Gespräch. Der letzte Eindruck zählt. Schließen Sie das Gespräch also mit Stil ab. Stellen Sie sicher, dass Ihr letzter Satz dem Gespräch ein klares Ende gibt und so mögliche Unsicherheiten aus dem Weg schafft. Sie können dies mithilfe von Chat-Makros gewährleisten. Hier ein paar Beispiele: “Freut mich, dass ich Ihnen weiterhelfen konnte. :) Schreiben Sie mich gerne wieder an, wenn Sie weitere Fragen haben.”, “Schön, dass ich Ihnen helfen konnte. Haben Sie noch einen schönen Tag!” oder “Perfekt, wir werden uns zeitnah bei Ihnen melden!”

  • Der beste Weg, mit Multitasking umzugehen, ist grundsätzlich, weitestgehend auf Multitasking zu verzichten. Den Fokus voll und ganz auf eine Aufgabe zu setzen und bereit zur schnellen Verlagerung zu sein, hat sich als effektivste Methode bewährt. Wenn Sie ein gutes System und Gespür für das Wechseln zwischen den Aufgaben entwickeln – anstatt sich durchgehend am Limit der eigenen Gehirnkapazitäten zu bewegen – hat das auch positive Auswirkungen auf Ihre Produktivität .

    Dieser Beitrag wurde im Original von Sven Riehle verfasst und von Fabian Kurpjuweit ins Deutsche übersetzt.