Wie Sie mit Live-Chat das Vertrauen in Ihre Versicherung stärken

Vertrauen ist das A und O in der Versicherungsbranche. Lesen Sie hier, wie Live-Chat Ihnen hilft, gesunde Kundenbeziehungen aufzubauen und Ihre Online-Abschlüsse anzukurbeln.

Internetnutzer lieben die Preistransparenz von Vergleichsportalen. Aber statt sich schlicht für den günstigsten Anbieter zu entscheiden, wollen sie sichergehen, dass die Versicherung – wenn nötig – den Schaden auch deckt. Deshalb ist eine gute Kundenbeziehung so wichtig.

Die beste Option um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen, ist ein schneller, persönlicher und zuverlässiger Support über die komplette Customer Journey hinweg. Der Eptica Insurance Conversation-Studie , zufolge sagen 91% der Versicherungsinhaber, dass guter Service ausschlaggebend für ihre Loyalität zum Versicherungsunternehmen ist.

Die gleiche Studie fand heraus, dass 2017 bereits 35% der Versicherungsgesellschaften Live-Chat auf Ihrer Website implementiert hatten – ein drastischer Anstieg von 15% innerhalb von zwei Jahren. Moderne Versicherungsunternehmen wie Concordia, LVM und Helsana nutzen Live-Chat als einen wichtigen Baustein ihrer Kundenkommunikation.

Schauen wir uns also an, wie Live-Chat Ihnen spezifisch in der Versicherungsbranche hilft, eine Kundenbeziehung aufzubauen und aus der Vielzahl an Anbietern herauszustechen.

1
Komplexes einfach machen

Keine Frage, das Internet ist der angesagteste Marktplatz für die Versicherungsbranche. Eine Studie von 2017 im Auftrag der Europäischen Kommission bestätigt, dass gerade junge Kunden Versicherungsprodukte online kaufen.

Allerdings sind Policen komplexe Produkte voller Fachsprache. Es können viele Fragen aufkommen, die für die Kaufentscheidung ausschlaggebend sind. Ein Live-Chat-Button auf Ihrer Website erlaubt Ihren Besuchern, schnell nach einem Beitragssatz oder Informationen bezüglich einer bestimmten Abdeckung zu fragen.

Damit Ihre Kundin sofort mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden wird, kann sie ein Thema wählen, bevor der Chat beginnt. Beispielsweise Schaden, Vertrag und allgemeine Anfragen.

Screenshot der LVM Versicherung Website
Bei der LVM wählen Kunden vor dem Chat ein Thema

2
Den Kaufprozess begleiten

Vergleichsplattformen sind beliebt, aber Interessenten kaufen lieber direkt von Ihnen. Die erwähnte Studie der europäischen Kommission fand heraus, dass Kunden sich wohler dabei fühlen, die Police auf der Seite der Versicherung abzuschließen anstatt auf einem Vergleichsportal. Außerdem tätigen sie den Kauf eher auf der Seite, auf der sie tiefergehende Informationen zur Police gefunden haben.

Neben einem freundlichen Web-Design und einer strukturierten Policen-Übersicht, ist Live-Chat einer der einfachsten Wege, Informationen zu vermitteln und eventuelle Zweifel direkt beim Besuch Ihrer Seite zu beseitigen. Er erlaubt ihnen auch, Ihre Kunden durch den Bewerbungsprozess zu begleiten, so dass sie das Risiko von Anmelde-Abbrüchen verringern.

 Live-Chat-Button mit der Aufschrift “We are here for you”.

Experten-Tipp: Ihre Chat-Agenten müssen nicht Däumchen drehen, während sie auf einen eingehenden Chat warten. Sie können Ihre Website-Besucher proaktiv zu einem Chat einladen . Der proaktive Chat kann sofort ausgelöst werden, sobald die Website geöffnet wird oder erst wenn der Kunde einige Zeit auf einer bestimmten Seite verbracht hat.

3
Beratung zu ergänzenden Produkten

Der Durchschnittsbürger ist kein Risiko- und Versicherungsspezialist. Es gibt sicherlich viele Szenarien und entsprechende Versicherungen zur Risikominimierung, über die er noch nicht nachgedacht hat. Das macht Live-Chat zu einem wertvollen Tool zum Upselling .

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Ihre Chat-Agenten können Kunden zu ergänzenden Produkten beraten und sie zu den entsprechenden Seiten leiten. So wird der Chat auf subtile Weise in eine Upselling-Chance verwandelt. Sie zeigen damit auch, dass sie das Interesse Ihres Kunden im Sinn haben – ohne dabei aufdringlich zu wirken.

4
Schnellen Support leisten

Mit hunderten Optionen in Klickreichweite erwarten Kunden heute schnellen und einfachen Support. Eine Forrester-Studie von 2010 zeigte, dass 57% der Interessenten Ihre Seite wieder verlassen, wenn sie nicht schnell eine Antwort finden. Live-Chat ist ein schlauer Weg, um ungeduldige Online-Käufer bei Laune zu halten.

Ihre Chat-Agenten können mit bis zu 10 Besuchern gleichzeitig chatten, wodurch sich die Zeit bis zur ersten Reaktion drastisch reduziert. Vorgefertigte Nachrichten (Chat-Makros) erlauben Ihnen außerdem, auf häufig gestellte Fragen blitzschnell zu antworten.

Screenshot von Chat-Makros-Auswahl.
Userlikes Chat-Vorlagen-Funktion, die sogenannten Chat-Makros.

Durch eine Live-Chat-Software wie Userlike können Sie sehen, was der Kunde eintippt, noch bevor er den Senden-Button geklickt hat. Das lässt Ihnen mehr Zeit eine individuelle Antwort vorzubereiten oder ein passendes Chat-Makro auszuwählen.

So bleibt die Unterhaltung im Fluss und die durchschnittliche Problemlösungszeit reduziert sich, was wiederum die Service-Kosten verringert und die Kundenzufriedenheit erhöht .

5
Mit Persönlichkeit glänzen

Im Versicherungskontext geht es um mehr als die üblichen Service-Metriken wie Schnelligkeit und Genauigkeit. Die Eptica Insurance Conversation -Studie fand heraus dass Empathie (27%) und Persönlichkeit (24%) als die wichtigsten Faktoren in einer Service-Situation bewertet werden.

Screenshot von Kundeninfos im Userlike Chat Panel

Da Live-Chat und Messaging im persönlichen Kontext weit verbreitet sind, färbt der ungezwungene Charakter dieser Kanäle auf die professionelle Beratungssituation ab. Das ist eine Chance für Versicherungsunternehmen, ihr zugeknöpftes Image abzustreifen.

Soweit Sie sich an die Grundregeln des Chat-Support halten, können Sie die Kundenerfahrung persönlich und positiv gestalten.

Um Ihren Service weiter an die individuellen Bedürfnisse anzupassen, versorgt Userlike Sie mit öffentlichen Kundendaten, wie Aufenthaltsort, Betriebssystem und Social Media-Accounts. Diese Einsichten erlauben Ihren Chat-Agenten, den Kommunikationsstil, Lösungen und Angebote spezifisch an den Kunden anzupassen.

6
Sofortige Dokumentation

Ein großer Bonus eines schriftlichen Kommunikationstools ist die schriftliche Dokumentation: Das automatisch generierte Live-Chat-Transkript ist eine solide Basis für die Diskussion von Verbesserungspotenzial im Kundenservice, aber auch ein Dokument, auf das sich Kunden später beziehen können.

Nachdem das Chatfenster geschlossen wurde, landet eine Kopie des Gesprächs im E-Mail-Postfach des Besuchers. Das erhöht die Transparenz und damit das Vertrauen zu Ihrem Versicherungsunternehmen.

Live Chat in der Versicherungsbranche – Beispiele und Anwendungsfälle

Viele Versicherer verlassen sich bereits auf Userlike für ihren Chat-Support. Jeder von ihnen nutzt Live-Chat auf seine eigene Weise – angepasst an das individuelle Web-Design und Routing-Präferenzen . Hier sind einige Ideen, Beispiele und Anwendungsfälle aus der Praxis.

Screenshot der Website der LVM Versicherung mit Live-Chat-Button.

Die LVM-Versicherung hebt ihren grünen Chat-Button durch einen weißen Banner hervor, der mit “Wir sind für Sie da” begrüßt. Der Chat-Button kann in wenigen Schritten angepasst werden .

Screenshot der Website der Concordia Versicherung mit Live-Chat-Fenster.

Die Concordia-Versicherung personalisiert die Live-Chat-Erfahrung durch die Verwendung echter Fotos Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter. Das kleine Portrait vergrößert sich leicht, wenn man darauf klickt.

Screenshot der Website der IDEAL Versicherung mit Live-Chat-Routing.

Die IDEAL-Versicherung gibt ihren Besuchern die Option zwischen Kundenservice- und Verkaufsberatern zu wählen, so dass ein Weiterreichen von Agent zu Agent vermieden wird. Der bevorzugte Routing-Modus kann im Userlike Dashboard ausgewählt werden.

Screenshot der Website der LV1871 Versicherung mit Kontaktformular.

Während der Geschäftszeiten bietet die LV1871 Live-Chat auf Ihrer Seite an. Außerhalb der Servicezeiten verwandelt sich das Chat-Fenster in ein Kontaktformular. Wenn ein Kunde das Formular ausfüllt, wird automatisch ein Ticket erstellt, das an das verbundene Ticket-System weitergeleitet wird.

Screenshot der Website der KS Auxilia Versicherung mit Live-Chat auf der Seite des Beitragsrechners.

Während die meisten Versicherer Live-Chat auf der Homepage sowie den Unterseiten implementieren, hat KS Auxilia das Chat-Widget ausschließlich auf der Seite des Beitragsrechners eingebunden. Das erlaubt dem Versicherer vor allem solche Kunden schnell zu beraten, die bereits ein starkes Interesse am Kauf einer Versicherung haben.

Die größten Vorteile von Live-Chat im Versicherungssektor

Im Vergleich mit traditionellen Kanälen wie Telefon oder E-Mail, muss der Kunde das Surfen auf Ihrer Seite nicht unterbrechen. Damit steht keine Hürde zwischen ihm, Ihren Service-Agenten und einer persönlichen, positiven Kundenerfahrung.

Schneller, individueller und effektiver Support wird Ihnen helfen, Ihre Abschluss-Zahlen zu verbessern, während Sie die Service-Kosten runterschrauben. Und noch viel wichtiger: Es wird Ihren Kunden zeigen, dass Sie für sie da sind, wenn sie Sie brauchen – ein wichtiger Faktor, um ihr Vertrauen zu gewinnen und zu behalten.