Userlike Live-Chat-Software – Datenschutz-Funktionen und DSGVO-Konformität

Viele Unternehmen wollen ihre Kundenbetreuung durch Live-Chat ausbauen. Gleichzeitig machen sie sich zunehmend Sorgen um die Einhaltung der DSGVO und fragen sich, ob beides kompatibel ist.

Userlike bietet eine Vielzahl von Funktionen, die die Einhaltung der DSGVO ermöglichen. Darüber hinaus verfügen wir über eine stichhaltige und zukunftssichere Infrastruktur, um sicherzustellen, dass alle persönlichen Daten immer an der richtigen Stelle gespeichert sind.

Lesen Sie weiter, um mehr über die DSGVO, unsere Datenschutz-Funktionen, unser DSGVO-fähiges Server-Setup und unsere allgemeine Haltung zum Datenschutz zu erfahren.

Warum uns der Datenschutz am Herzen liegt

Die jüngsten Vertrauensbrüche von Facebook und im kleineren Rahmen von Slack , waren schmerzhafte Erinnerungen daran, was lasche Datenschutzrichtlinien für Nutzer und Unternehmen bedeuten können, die mit ihren persönlichen Daten achtlos umgehen.

Das sollte jedoch für niemanden etwas Neues sein. Vertrauen war schon immer ein Grundstein jeglicher Kommunikation, sei es innerhalb der Familie, zwischen Freunden oder Fremden, die an einer Transaktion teilnehmen. Die DSGVO, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt, macht diesen Grundsatz lediglich zur rechtlichen Realität.

Als Unternehmen, das seine Mission darin sieht, die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden grundlegend zu verbessern, ist Vertrauen daher ein wesentlicher Bestandteil unseres Produkt-Designs.

Und natürlich gibt es auch die wirtschaftliche Perspektive: In einer Zeit, in der persönliche Daten quasi eine eigene Währung sind, ist auch der Datenschutz ein echtes Differenzierungsmerkmal .

Die DSGVO und ihre Folgen auf einen Blick

Die DSGVO…

  • ersetzt die Datenschutzrichtlinien von 1995 und vereinheitlicht die Rechtsvorschriften über den Umgang mit personenbezogenen Daten durch Organisationen in der gesamten EU und weitgehend auch in Großbritannien und der Schweiz.
  • definiert “personenbezogene Daten” als Daten, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare, tatsächliche Person beziehen oder die eine Aussage über die Geschäftsbeziehung der Person zu einer anderen Partei machen. Dazu gehören beispielsweise Name, Adresse, E-Mail-Adresse, IP-Adresse, Cookies und Bestellhistorie.
  • betrifft jedes Unternehmen, für das der Umgang mit personenbezogenen Daten von EU-, UK- und Schweizer-Bürgern zum Kerngeschäft gehört. Dies gilt auch für jedes Unternehmen, das mit solchen persönlichen Daten arbeitet und mehr als 10 Mitarbeiter sowie mindestens eine geschäftsbezogene E-Mail-Adresse hat.
  • betrifft wahrscheinlich auch jede in der EU, UK und in der Schweiz ansässige Tochtergesellschaft eines Unternehmens außerhalb dieser Gebiete, das dort Daten von Bürgern sammelt – der Fall EU vs. Google Spanien im Jahr 2014 hat gezeigt, wie das funktionieren kann .
  • gewährt jedem EU-, UK- und Schweizer-Bürger, der sich in einem dieser Gebiete aufhält, das Recht auf Offenlegung, Weitergabe und/oder Löschung seiner, bei einer der oben genannten Unternehmen gespeicherten, personenbezogenen Daten.

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Datenschutz-Funktionen im Chat

Durch diese Funktionen ermöglichen wir unseren Kunden die Einhaltung der DSGVO bei der Betreuung ihrer Kunden.

Datenschutz-Modus . Dieser Chat-Modus ist grundsätzlich ein persönlicher Datenfilter für Ihre Chat-Sitzungen mit Web-Besuchern. Wenn dieser aktiviert ist, werden keine persönlichen Daten gesammelt – es sei denn, sie stellen sie Ihnen bewusst zur Verfügung. Der Filter gilt für IP, User-Agent, Referrer und Seitenaufrufe.

Userlikes Dashboard mit verschiedenen Einstellungsoptionen
Die Aktivierung des Datenschutz-Modus verhindert die Live-Preview und die Identitätsabfrage.

Der Datenschutz-Modus deckt nicht die Daten ab, die Ihre Besucher eigenständig angeben. In manchen Chat-Modi können Sie beispielsweise verlangen, dass Besucher ihren Namen und ihre E-Mail-Adresse eingeben, bevor der Chat beginnt. Diese persönlichen Daten werden dann trotzdem im Datenschutz-Modus gespeichert.

Automatisches Weiterleiten von Besuchern zu datenschutzkonformen Widgets . Mit unserem Widget-Router-Feature können Sie Besuchern auf Ihrer Seite automatisch das Widget anzeigen, das ihren Bedürfnissen entspricht. Das Routing kann auf URL, User-Agent, Geolocation, Browser-Sprache oder benutztem Gerät des Besuchers basieren. Sobald die Weiterleitung abgeschlossen ist, werden diese Daten gelöscht.

Ein simpler, auf Datenschutz ausgelegter Anwendungsfall könnte so aussehen: Falls Sie annehmen, dass den meisten Ihrer Website-Besucher aus Europa Datenschutz sehr wichtig ist, könnten Sie einen Widget-Router routinemäßig überprüfen lassen, ob der aktuelle Besucher das Kriterium “Geolocation: Europa” erfüllt, und falls ja, diesen auf das zuvor erwähnte Datenschutz-Widget schicken, das keine personenbezogenen Daten erfasst.

Datenschutz-Link in Chat-Widgets . Sie können einen direkten Link zu Ihrem Chat-Widget hinzufügen, der zu Ihrer offiziellen Datenschutzerklärung führt oder zu einer Seite mit einem weniger formellen Datenschutzhinweis.

Die Anzeige von Userlikes Datenschutzrichtlinien kann im Dashboard aktiviert werden

Ihren Besuchern Ihre Haltung zum Thema Datenschutz proaktiv zu vermitteln hilft, den Service-Druck zu reduzieren und vermittelt ein Gefühl von Transparenz.

Sie können die Besucher entweder auf Ihre persönlichen Datenschutzrichtlinien hinweisen oder – wenn Sie sie lieber über die Konsequenzen des bevorstehenden Chats informieren möchten – auf die Datenschutzrichtlinien von Userlike .

Datenschutz-Disclaimer . Die Darstellung eines Disclaimers vor Beginn des Chats ist Ihr Weg zu voller Transparenz. Das Textfeld dient am besten dem Zweck, den Besuchern zu erklären, wie mit ihren persönlichen Daten umgegangen wird. Außerdem werden sie aufgefordert, ihre Einwilligung durch Anklicken des Häkchens aktiv zu erteilen.

Ein Disclaimer vor Chat-Beginn kann in Userlikes Dashboard aktiviert werden

Auch hier kann sich der Text entweder auf Ihre eigene oder die Datenverarbeitung durch Userlike beziehen. Unser Standard-Text erklärt, wie Userlike Cookies verwendet und versichert den Besuchern, dass sie mit Sorgfalt behandelt werden. Er ist in 25 verschiedenen Sprachen verfügbar.

Option zum Deaktivieren der Live-Preview und der Identitätsabfrage . Unsere Live-Preview-Funktion ermöglicht Ihren Operatoren zu sehen, was Ihre Besucher tippen, bevor diese die Nachricht tatsächlich absenden. Operatoren können ihre Antwort so bereits vorbereiten, was ihre Geschwindigkeit und Sorgfalt erhöht – zwei Grundprinzipien für guten Kundenservice .

Technisch gesehen wird kein Text, der den Operatoren in der Live-Preview angezeigt wird, in Chat-Transkripten oder anderswo gespeichert. Es sei denn, Ihr Kunde schickt den Text ab.

Dennoch kann die Funktion Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes aufkommen lassen, davon abhängig, was Website-Besucher hier ahnungslos preisgeben, auch wenn es nur für einen kurzen Moment zu sehen ist. Um zu berücksichtigen, dass diese Funktion bei einigen Benutzern Unbehagen hervorrufen kann, bieten wir die Option an, sie zu deaktivieren.

Gleiches gilt für unsere Identitätsabfrage. Wenn diese aktiviert ist, sucht Userlike nach öffentlich zugänglichen Online-Profilen Ihrer Besucher – anhand der E-Mail-Adresse, die sie vor dem Start des Chats eingeben – und zieht Daten aus ihnen, z.B. Profilbilder oder Links zu Social-Media-Profilen.

Wenn Sie Ihr Chat-Widget im Datenschutz-Modus nutzen (siehe oben), sind sowohl die Live-Preview als auch die Identitätsabfrage standardmäßig deaktiviert.

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Operatoren-Anonymisierung . Datenschutz ist nicht nur ein Anliegen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, sondern auch zwischen einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern.

Wenn Sie die Identität Ihrer Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen, schützen möchten, können Sie unsere Alias-Funktion nutzen, und Ihren Operatoren so neue Namen und Profilbilder geben.

Für den internen Datenschutz können Sie entscheiden, die Operatoren-Details zu anonymisieren wenn Sie die Leistungen Ihres Support-Teams in unserer Analytics-Funktion beobachten. Das macht Sinn, wenn Sie nur an Ihrer gesamten Team-Leistung interessiert sind und nicht wollen, dass Ihre Teammitglieder miteinander konkurrieren.

Sie können sogar die Identifizierbarkeit Ihrer Mitarbeiter anpassen, indem Sie festlegen, wer in Ihrem Team die Daten einsehen darf.

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Funktionen zu Datenzugriff, -export und -löschung

Wie oben bereits erklärt, berechtigt die DSGVO Ihre Besucher, Einsicht in die von ihnen gespeicherten personenbezogenen Daten sowie deren Export und Löschung zu verlangen. Damit Sie auf solche Anfragen Ihrer Besucher, die Sie betreut haben, einfach und schnell reagieren können, bietet Userlike die folgenden Funktionen zur Gesprächsverwaltung.

Chat-Suche . Wenn ein Kunde Sie auffordert, (einen Teil ihres) ihren Gesprächsverlauf/s zu löschen, sollten Sie schnell reagieren können, ohne dass Ihnen relevante Daten fehlen. Deshalb bieten wir eine Vielzahl von Filtern an, mit denen Sie die gesamten Chats in Ihrem Userlike-Account durchforsten können.

Anzeige der Chatfilter im Dashboard.
Viele Suchfilter, damit Sie jeden Kunden-Chat finden..

Um alle Chats mit einem bestimmten Kunden aufzurufen, nutzen Sie das Namens- und E-Mail-Suchfeld. Wenn Sie Ihr Chat-Widget im Datenschutz-Modus betreiben und somit weniger Daten des Besuchers haben, sind die anderen Filter nützlich.

Einzelne und eine Vielzahl von Chats exportieren . Wenn Ihr Kunde Sie nun bittet, ihm alle Daten, die Sie über ihn gesammelt haben, in Userlike anzuzeigen, können Sie einfach eine Filtersuche durchführen, bis alle relevanten Chats angezeigt werden. Dann wählen Sie je nach Wunsch des Kunden einige oder alle aus und exportieren sie im CSV- oder Excel-Format. Indem Sie die Datei(en) an Ihren Kunden senden, erfüllen Sie Ihre Offenlegungspflicht gemäß der DSGVO.

Einzelne und eine Vielzahl von Chats löschen . Gleiches Spiel wie beim Chat-Export, nur löschen Sie jetzt alle ausgewählten Chats.

Nachrichten automatisch löschen . Wenn Sie es vorziehen, Ihren Account regelmäßig und ohne viel Aufwand, aufzuräumen, können Sie einen Zyklus zwischen 1 und 36 Monaten für Ihre Chat-Transkripte festlegen. Danach werden sie automatisch gelöscht.

Besonders beliebt ist dieses Feature bei Unternehmen aus den Branchen Banking, Gesundheit und Versicherungen, wo Kundendaten besonders sensible Informationen enthalten.

Mitarbeiterspezifische Datenzugriffsrechte . Mit unserer Rollen-Funktion können Sie den Team-Zugriff auf sensible Kundendaten, basierend auf den individuellen Rollen Ihrer Mitarbeiter im Unternehmen, einschränken.

Um die Dateneinsicht Ihres Unternehmens innerhalb von Userlike festzulegen, können Sie entscheiden, ob ein bestimmter Mitarbeiter oder eine bestimmte Abteilung Nachrichten lesen und bearbeiten (löschen/exportieren), nur lesen, oder gar nichts von beidem darf.

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DSGVO-konforme Infrastruktur

Nicht zuletzt ist für den Datenschutz von Bedeutung, wie und wo die Daten gespeichert werden. Alle von Userlike verarbeiteten kundenbezogenen Informationen werden verschlüsselt gespeichert, täglich archiviert und ausschließlich auf Servern in nach ISO/IEC 27001 zertifizierten Rechenzentren in Deutschland gespeichert.

Nur Komponenten, die keinerlei persönliche Daten enthalten, also die eigentliche Software, Chat-Widgets und Chat-Fenster, werden aus mehreren Gebieten über Amazon S3 und CloudFront überliefert – um die höchstmögliche Geschwindigkeit bei der Auslieferung von Inhalten zu gewährleisten.

Der Wechsel zu Userlike – kostenlos, einfach, DSGVO-bereit

Wenn Ihr Unternehmen vor der Herausforderung steht, die Datenschutzbemühungen zu intensivieren und gleichzeitig den Kundensupport auszubauen, können Sie ein paar Sorgen von Ihrer Liste streichen, indem Sie eine Lösung testen, die den Datenschutzstandards der DSGVO entspricht.

Unsere kostenlose Testphase ermöglicht es Ihnen, Userlike mit voller Funktionalität zwei Wochen lang zu testen, während unsere Customer-Success-Experten gerne alle Ihre Fragen zum Datenschutz und zur Einhaltung der DSGVO durch Userlike beantworten.

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