Die 6 wichtigsten Live-Chat-Kennzahlen, die Sie messen sollten

Ein Fokus auf Kennzahlen kann Ihre Chat-Leistung deutlich verbessern. Aber mit Blick auf unsere eigene Analytics-Funktion kann ich nachvollziehen, dass die Vielzahl an Tracking-Möglichkeiten überwältigend erscheinen kann.

Zahlenorientiert zu sein ist ein guter Ansatz, doch besteht dabei das Risiko einer Paralyse durch Analyse . Bevor Sie Rückschlüsse aus den Zahlen ziehen können, müssen Sie zunächst wissen, was Sie messen sollen.

Hier bei Userlike sind wir selbst intensive Nutzer unserer eigenen Live-Chat-Software, um unsere Kunden zu beraten. Sehen wir uns die Kennzahlen an, die wir für unsere Auswertungen am Wichtigsten erachten, fügen den Zahlen Bedeutung zu und achten auf übliche Stolperfallen.

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Anzahl an Chats

Die Anzahl der erhaltenen Chats (Impressions) ist die erste Kennzahl, die Sie sich ansehen sollten, um einen Überblick über die Leistung Ihrer Chats zu erhalten. Das allein sagt noch nichts über die Qualität Ihres Services aus, aber es zeigt Ihnen, wie ausgelastet Ihr Live-Chat ist. Mit anderen Worten, ob Ihre Besucher Ihren Chat wirklich nutzen.

Welcher Operator bearbeitet die meisten Chats?

Die Impressions zeigen Ihnen nicht nur, wie viele Chats Sie insgesamt erhalten haben, sondern auch, wie viele Chats jeder Operator betreut hat. So können Sie die Leistung Ihrer einzelnen Operatoren leicht vergleichen. Wenn Sie signifikante Unterschiede bei sonst gleichen Bedingungen feststellen (z.B. Operatoren haben dieselbe Anzahl an Chat-Slots, gleiche Produktkenntnisse), sollten Sie Ihre Chat-Verteilung neu bewerten.

Infografik der Chatverteilung von Userlike Analytics
Sie können die Chat-Impressions nach Operator filtern und pro Tag anzeigen.

Warum erhalte ich nicht so viele Chats?

Es kann vorkommen, dass Sie nicht so viele Chats erhalten, wie Sie erwartet haben. Ein Grund dafür könnte sein, dass Ihr Setup nicht ideal ist. Kleine Anpassungen können hier schon helfen, beispielsweise die Position oder das Design Ihres Chat-Widgets ändern, damit es besser zum Stil Ihrer Website passt. Der von Ihnen gewählte Chat-Modus kann ebenfalls einen großen Unterschied machen. Ein proaktiver Modus führt zu deutlich mehr Chats als ein Anmeldeformular.

Sehen Sie sich unser nachfolgendes Video an, um zu erfahren, wie Sie die Widget-Einstellungen vornehmen.

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Reaktionszeit

Verglichen mit anderen Kontaktkanälen bringen die Nutzer beim Live-Chat am wenigsten Geduld mit. Oft ist es nur eine kurze Frage, die sie davon abhält, ihren Kauf abzuschließen. Wenn Sie zu lange für eine Antwort brauchen, riskieren Sie, dass Ihre Besucher woanders nach einer Antwort suchen werden. Deshalb gilt die Reaktionszeit als die wichtigste Kennzahl im Live-Chat.

Wie schnell soll ich auf einen eingehenden Chat antworten?

Im Dashboard messen wir die Reaktionszeit als die Zeit in Sekunden, bis ein Operator auf einen eingehenden Chat antwortet. Ihr Ziel ist es, Ihre Reaktionszeit so gering wie möglich zu halten. Wir bemühen uns, sie unter 15 Sekunden zu halten.

Bedenken Sie jedoch, dass sie nicht mehr ist, als der Name besagt. Eine erste Reaktion. Sie müssen das Problem mit dieser noch nicht lösen. Ein freundliches “ Hallo, wie kann ich Ihnen helfen ” reicht völlig aus. Es handelt sich einfach um das “erste Lebenszeichen”, das Ihr Besucher von Ihnen erhält.

Wie kann ich meine Reaktionszeit verbessern?

Die Anzahl der Chat-Slots Ihrer Operatoren wirkt sich negativ auf Ihre Reaktionszeit aus (mehr Chat-Slots = längere Reaktionszeit). Was einleuchtend ist: Sie antworten schneller, wenn Sie nicht bereits mehrere Chats parallel führen.

Chat-Makros beschleunigen Ihre Reaktionszeit ebenfalls. Obwohl wir Makros großartig finden, um die Effizienz im Chat-Support zu steigern , lehnen wir es ab, diese auch zur Begrüßung zu verwenden. Warum ist das so?

Beim Live-Chat sind sich viele Besucher nicht sicher, ob sie mit einer echten Person oder einem Chatbot kommunizieren . Vordefinierte Antworten können Sie schnell wie ein Roboter klingen lassen – ein Eindruck, den Sie im Chat vermeiden möchten . Zwar ist es möglich, ein natürlich klingendes Makro zur Begrüßung zu formulieren, doch riskieren Sie, dass wiederkehrende Besucher die Redundanz Ihrer ersten Nachrichten bemerken. Eine nette Begrüßung ist eine gute Gelegenheit, einem Live-Chat-Gespräch eine persönliche, warme Note zu geben. Nutzen Sie diesen Vorteil, auch wenn es etwas Zeit in Anspruch nimmt.

Der beste Weg, Ihre Reaktionszeit zu beschleunigen, ist ein Team von fähigen Mitarbeitern, die schnell zwischen verschiedenen Chats hin- und herspringen können, und trotzdem den Kunden angemessen willkommen heißen. Erfahren Sie in diesem Beitrag , wie Sie die notwendigen Fähigkeiten trainieren können.

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Durchschnittliche Reaktionszeit

Die durchschnittlicher Zeit insgesamt zwischen den Antworten in Sekunden. Ein kurzes Beispiel. Nehmen wir an, Ihre Chat-Sitzung wurde durch 4 Antworten gelöst, mit entsprechenden Antwortzeiten von 20, 60, 95 und 25 Sekunden. Ihre durchschnittliche Reaktionszeit beträgt dann 50 Sekunden ((20+60+95+25)/4)).

Durchschnittliche Reaktionszeiten variieren je nach Kontaktkanal . Live-Chat erfordert eine sofortige Antwort, unter 2 Minuten.

Infografik der durchschnittlichen Reaktionszeit nach Operator gefiltert
Wir ermitteln die durchschnittliche Reaktionszeit nach Operator.

Auch diese Kennzahl steht nicht für sich allein. Sie möchten vermutlich nicht, dass Ihre Besucher das Gefühl haben, dass Sie versuchen, sie so schnell wie möglich loszuwerden. Natürlich erlaubt Ihnen die schnelle Bearbeitung eines Chats, zum nächsten überzugehen, was zu einer insgesamt höheren Effizienz führt. Aber wenn Sie die durchschnittliche Reaktionszeit zu Ihrer wichtigsten Kennzahl machen, riskieren Sie negative Auswirkungen auf Ihre Qualität – was sich dann auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Service auswirkt.

Wie kann ich meine durchschnittliche Reaktionszeit verringern?

Makros sind ein nützliches Hilfsmittel, die durchschnittliche Reaktionszeit zu verringern. Analysieren Sie, welche Fragen Ihre Kunden im Chat häufig stellen (z.B. “ Warum sind Sie besser als Ihre Konkurrenz ?”, “ Wo kann ich meinen Account upgraden ?”) und erhöhen Sie Ihre Antwortzeit durch gezielte vordefinierte Antworten.

Außerdem steigt die durchschnittliche Antwortzeit in der Regel mit der Anzahl der Chats, die Ihre Operatoren gleichzeitig führen. Wenn Sie Ihre durchschnittliche Antwortzeit verringern möchten, sollten Sie daher die Anzahl der Chat-Slots Ihrer Operatoren begrenzen.

Wie bei der Reaktionszeit lohnt es sich, den Chat mit gut ausgebildeten, kompetenten Mitarbeitern zu besetzen, welche z.B. nicht erst die Help-Section durchblättern oder sich bei Vorgesetzten erkundigen muss, bevor sie eine Anfrage beantworten können.

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Zufriedenheitsrate

Wie zufrieden Sind Ihre Besucher mit Ihrem Chat-Service? Die Kundenzufriedenheit zu messen ist nicht so leicht, da es sich um eine Emotion handelt, die weniger direkt zu messen ist als beispielsweise Ihre Reaktionszeit. Deshalb ist die Chat-Umfrage nach dem Chat so praktisch.

Wenn Sie die Zufriedenheitsbewertung aktivieren, sehen Ihre Besucher nachdem der Chat beendet wurde eine Fünf-Sterne-Bewertung. Sie können auch einen Kommentar mit zusätzlichem Feedback hinterlassen. Das verschafft Ihnen wertvolle Informationen, die Ihnen helfen, Ihren Service zu verbessern.

Im Vergleich zu anderen Kontaktkanälen ist es beim Live-Chat für den Nutzer recht einfach, Feedback zu geben. Der Grund dafür ist, dass Sie den Kunden direkt nach dem Chat, im selben Interface befragen. Sie müssen keinen Extra-Schritt gehen.

Welcher Operator macht die beste Arbeit?

Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor, um im Support die Spreu vom Weizen zu trennen. Sternebewertungen sind hilfreiche Tools, um herauszufinden, wie gut es Ihren einzelnen Operatoren gelungen ist, Ihre Kunden glücklich zu machen. Die durchschnittliche Punktzahl ermöglicht es Ihnen, ihre Leistungen leicht miteinander zu vergleichen.

Verstanden, 5 Sterne sind super und 1-Sterne-Bewertungen sind Mist – richtig?

Ganz so einfach ist es nicht. Sternebewertungen sind in der Regel gute Indikatoren für die Servicequalität, können aber auch trügen. Eine 5-Sterne-Antwort ist nicht immer 5 Sterne wert. Manchmal kennt der Operator das Produkt nicht gut genug und teilt dem Besucher falsche Informationen mit, z.B. “ Natürlich können Sie unser Produkt mit Asana integrieren :) ” – was aber nicht möglich ist. Eine solche Antwort wird den Besucher zwar umgehend nach dem Chat zufriedenstellen, wenn er jedoch später herausfindet, dass die Dinge nicht so funktionieren, wie es ihm gesagt wurde, müssen Sie sich vermutlich mit einem verärgerten Kunden auseinandersetzen .

Ihr Operator kann auch zu viel Zeit in den Chat investieren und zum Beispiel die ganze Lebensgeschichte des Besuchers aufgetischt bekommen, nachdem das Problem bereits gelöst ist. Diese “kostenlose Therapeutensitzung” hinterlässt zwar einen glücklichen Besucher, wirkt sich aber stark negativ auf Ihre Chat-Effizienz aus. Stellen Sie also sicher, dass Sie positiven Bewertungen nicht als Nennwert anerkennen.

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Negative Bewertungen sind die andere Seite der Medaille. Selbst wenn Sie alles richtig gemacht haben, kann es sein, dass Ihr Besucher Ihre Antwort einfach nicht akzeptiert und seine Unzufriedenheit in Form einer schlechten Bewertung äußert. Das kommt z.B. häufig vor, wenn man nicht das passende Feature anbietet, das der Kunde wollte. Und dann gibt es noch Internet-Trolle , die einfach Freude daran haben, Verwirrung zu stiften.

Um herauszufinden, ob es eine unbegründete Kritik war oder ob etwas schief gelaufen ist, sehen wir uns alle 1- bis 3-Sterne-Bewertungen genauer an. Wir überprüfen auch die 5-Sterne-Bewertungen nach dem Zufallsprinzip, um sicherzustellen, dass die Antworten unserer Servicemitarbeiter alle korrekt waren. Unser Support-Team trifft sich wöchentlich, um die Ergebnisse zu besprechen und Fehler zukünftig zu vermeiden.

Wie bleibt mein Chat-Team motiviert?

Umfragen nach dem Chat haben noch eine weitere, leicht zu übersehende Kraft: die Motivation der Mitarbeiter. Im Gegensatz zu anderen Kanälen, wie z.B. E-Mail, erhalten Sie eine sofortige Rückmeldung zum Service, den Sie im Chat geleistet haben. Aus eigener Erfahrung im Chat-Support weiß ich, dass eine einfache Sache wie 5 Sterne und ein “toller Service, :)!”-Feedback, einem wirklich ein Lächeln aufs Gesicht zaubern – und die Energie geben kann, die man für den Umgang mit schwierigen Situationen im Support benötigt.

Userlikes 5-Sterne-Bewertungs-Formular

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Verpasste Gelegenheiten

Eine weitere Kennzahl, die wir bei Userlike erfassen, sind die Verpassten Gelegenheiten . Diese führt Ihnen vor Augen, wie viele Chats Sie verpasst haben, weil Ihr Chat-Service für Ihre Besucher nicht verfügbar war. Gründe dafür können entweder sein, dass Ihre Operatoren offline, ausgelastet oder abwesend waren. Ihr Besucher klickt also auf den Chat-Button auf Ihrer Website, kann aber keinen Chat starten.

Beachten Sie, dass die Anzahl der Verpassten Gelegenheiten von Ihrer Verfügbarkeit abhängt. Wenn kein Operator im Chat verfügbar ist, kann kein Chat gestartet werden. Wenn Sie also viele Offline-Nachrichten außerhalb Ihrer Servicezeiten erhalten, können Sie Ihren Chat-Support während dieser Zeiten ausbauen, um die Bedürfnisse Ihrer Besucher besser zu befriedigen.

Wann ist der Chat ausgelastet?

Ein Blick auf die verpassten Gelegenheiten hilft Ihnen, ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie gut Sie Ihren Chat besetzt haben. Möglicherweise gibt es bestimmte Tageszeiten, zu denen Ihre verpassten Gelegenheiten ihren Höhepunkt erreichen, zum Beispiel am Wochenende oder in der Nacht.

Wie kann ich meine verpassten Gelegenheiten reduzieren?

Eine Möglichkeit, die Zahl der verpassten Gelegenheiten zu reduzieren, besteht darin, Ihren Chat entsprechend zu besetzen. Während das für sehr große Unternehmen umsetzbar ist, haben die meisten kleineren Unternehmen nicht die nötigen Ressourcen dafür. Hier kommt Chat Butler ins Spiel.

Userlikes Chat Butler

Wir wissen, dass es schwer sein kann, immer im Chat erreichbar zu sein. Chat Butler begrüßt Ihre Besucher und sammelt ihre Fragen, wenn Sie nicht im Chat-Panel sind, gleichzeitig benachrichtigt er Sie, den Chat zu übernehmen. Sie müssen nicht mehr im Chat-Panel auf einen neuen Chat warten, sondern können direkt online gehen, wenn Sie gebraucht werden, was Ihre verpassten Gelegenheiten minimiert.

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Themen

Mit unserer Themenfunktion können Sie Ihre eigenen Chat-Themen erstellen, um Ihre Chats besser zu kategorisieren. Sie sind eine Möglichkeit, Ihre Chats zu kennzeichnen, so dass jeder weiß, worum es ging, ohne erst alle Transkripte durchlesen zu müssen. Sie sehen auf den ersten Blick, wie viele ähnliche Anfragen Sie erhalten.

Sie können die Themen für verschiedene Kontaktkanälen definieren, um herauszufinden, ob Sie dieselben Fragen über verschiedenen Kanäle erhalten oder ob sie sich unterscheiden.

Wie können Themen mir dabei helfen, effizienter zu sein?

Wir weisen unseren Chats Themen zu, damit wir leichter handeln können. Unsere Themen sind “ Feature-Anfrage ”, “ Kündigung ”, “ Tech ”, “ Nonsense ” und mehr. Sie können ein Thema für jedes beliebige Szenario erstellen. Wir empfehlen jedoch, die Anzahl der Themen zu begrenzen, damit es nicht zu kleinteilig wird.

Einige Beispiele, wie wir Themen verwenden:

  • Wir markieren Chats die wir von Internet-Trollen erhalten mit “ Nonsense ”, damit wir unsere Zeit nicht mit ihnen verschwenden, wenn wir die 1-Sterne-Chats analysieren.
  • Wir gehen regelmäßig die “ Feature-Anfrage ”-Chats durch, um zu überprüfen, ob viele verschiedene Benutzer das Gefühl haben, dass eine wichtige Funktionalität in unserer Software fehlt.
  • Mit dem Thema “ Kündigung ” verfolgen wir, wie viele Kunden uns im Chat erreicht haben, um ihr Abonnement zu kündigen. Dies ist ein kritischer Prozess für jedes Unternehmen, daher prüfen wir auch, wie gut der Operator die Anfrage bearbeitet hat.

Keine Kennzahl hat ohne Kontext Aussagekraft. Wie wir gesehen haben, gilt das selbst für 5-Sterne-Bewertungen. Die meisten KPIs sind miteinander verbunden und hängen von anderen Faktoren ab, etwa der Anzahl der Chat-Slots. Für einen ganzheitlichen Überblick, was funktioniert und was nicht, lohnt es sich anzuschauen, wie verschiedene Schlüsselfaktoren zusammenspielen.

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Dieser Beitrag wurde im Original von Tamina Steil verfasst und durch Mara Küsters ins Deutsche übersetzt .