Live-Chat für Finanzinstitute: 5 Schritte zum digitalen Erfolgskurs

Online-Banking, kontaktloses Bezahlen, TAN-Apps...kein anderer Sektor ist von digitalen Umwälzungen so stark betroffen wie die Finanzbranche.

Eine Salesforce-Studie von 2017 machte deutlich: Online-Leistungen sind einer der Hauptpunkte, wieso Verbraucher sich für ein Finanzinstitut entscheiden. Da Bankgeschäfte immer mehr zu einer nahtlosen, digitalen Erfahrung werden, ist das keine Überraschung.

Kunden wollen ihre Finanzen nebenbei erledigen und Lösungen online finden. Wenn die FAQ-Seite Ihrer Website an ihre Grenzen stößt, ist Live-Chat die Alternative. Der Chat öffnet sich mit einem Klick, ist schnell und formlos.

Live-Chat ist nicht nur ein mittlerweile gängiger Servicekanal, sondern auch ein starkes Instrument, um Ihrem Bankinstitut den bürokratischen und unpersönlichen Charakter zu nehmen. Live-Chat bietet Ihren Kunden menschlichen Support, der direkt an Ihre Webseite angebunden ist.

Jede Bank, die sich als reaktiv und kundenzentriert bewirbt, kommt um eine Funktion wie Live-Chat nicht mehr herum.

Jeff Stephens , financial branding expert

Die “American Airlines Federal Credit Union” erkannte die Vorteile von Live-Chat bereits sehr früh. Ihre Kundenberater chatten schon seit 2002 . Die größten deutschen Bankinstitute wie die Hypovereinsbank und die Targobank nutzen Live-Chat ebenfalls als ihren bevorzugten Servicekanal.

Live-Chat anzubieten ist das eine, seine Möglichkeiten voll auszuschöpfen etwas anderes. Hier sind 5 praktische Wege, wie Live-Chat Finanzinstituten zum Erfolg verhilft.

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Mehr Online-Abschlüsse

Im Gegensatz zu Konsumgütern werden Finanzprodukte selten mit einem schnellen Klick auf den “Jetzt kaufen”-Button erworben. Trotzdem möchten Interessenten auch nicht viel Zeit mit der Suche nach wichtigen Informationen verbringen.

Wenn Besucher im Antragsprozess feststecken, ermöglicht der Chat-Button ihnen, Sie direkt zu erreichen – ohne den Kanal zu wechseln.

Die Volksbank Lahr motiviert ihre Besucher dazu, den Live-Chat zu nutzen, indem sie den Button in ihre seitliche Kontaktleiste integrieren sowie zusätzlich in der rechten, unteren Ecke.

Live-Chat erlaubt Ihnen außerdem, Ihre Kunden aktiv anzusprechen. Nehmen wir an, ein Kunde klickt sich durch mehr als fünf Unterseiten oder bleibt für drei Minuten komplett inaktiv. Durch solche Hinweise können Sie das proaktive Öffnen eines Chat-Fensters auslösen, das den Besucher zu einem Chat einlädt.

Hallo, ich bin Bernd Müller, lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe brauchen, die passende Kreditkarte für Ihre Bedürfnisse zu finden.

Sobald Ihr Service-Agent mit Ihrem Kunden spricht, kann er alle Zweifel ausräumen und Angebote unterbreiten, die genau zu den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden passen.

Das Online-Magazin The Financial Brand veröffentlichte folgende Ergebnisse zum Einfluss von Live-Chat auf die Verkaufszahlen in der amerikanischen Finanzbranche:

• Bank of America beobachtete nach der Einführung von Live-Chat einen 8-fachen Anstieg an Online-Hypotheken und eine Verdopplung der Eigenheim-Kredite.
• National City berichtet von einer 6-mal höheren Conversion Rate für Besucher, die den Chat in Anspruch nehmen.
• Citibank berichtete, dass 90% der Live-Chat-Nutzer ihre Eigenheim-Kredit-Bewerbung abschließen.
• Die Mitgliedschaftsanträge der American Airlines FCU steigerten sich um 15%.

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Dateien sicher versenden

Ihre Kunden vertrauen Ihnen mit ihrem Geld und ihren Bankinformationen. Beides zu schützen ist ein vorrangiges Anliegen in der Bankenbranche.

Eine Chat-Lösung wie Userlike ist DSGVO-konform und speichert die Nachrichten auf gesicherten Servern hier in Deutschland – unter den mitunter höchsten Sicherheitsstandards weltweit.

Das macht Live-Chat zu einem geeigneten Medium, um Dateien direkt an Ihre Kunden zu senden, beispielsweise Ihre AGBs oder Vergleichstabellen. Das erlaubt eine nahtlose Service-Kommunikation, die komfortabel für Sie und Ihre Kunden ist.

Binden Sie einen Link in das Chat-Fenster ein, um Ihre Kunden über Ihre Datenschutzstandards zu informieren. Ergänzend können Sie auch einen Datenschutz-Disclaimer vor den Chat schalten, den Ihre Kunden vor dem Chat aktiv bestätigen müssen.

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Kunden schnell beraten

Im Gegensatz zu den verhassten, häufig verschachtelten Wahlmenüs im Telefonsupport, erlaubt Live-Chat die Integration eines benutzerfreundlichen Routing-Menüs im Chat-Fenster. Ihre Kunden wählen das Thema, um das es in ihrem Anliegen geht, und werden sofort mit einem fachkundigen Support-Mitarbeiter verbunden.

Eine weitere Möglichkeit, Ihre Kunden an bestimmte Abteilungen oder Mitarbeiter weiterzuleiten, ist die Erstellung verschiedener Chat-Widgets, die den Chat jeweils automatisch an ein bestimmtes Service-Team weiterleiten. Wenn ein Kunde Sie beispielsweise aus seinem Online-Banking-Bereich heraus kontaktiert, wird er sofort an einen Account-Manager weitergeleitet. Wird die Nachricht hingegen von einer öffentlichen Seite abgeschickt, wird er mit einem Verkaufsmitarbeiter verbunden.

Die Unterhaltung kann jederzeit leicht an andere Agenten, Teams oder Abteilungen weitergeleitet werden. Der neue Betreuer sieht den bisherigen Chat-Verlauf, so dass sich der Kunde nicht wiederholen muss. So bildet Ihr gesamtes Unternehmen eine vereinte Front, die über ein Tool mit Ihren Kunden verbunden ist – inkompatible Systeme in verschiedenen Abteilungen und damit verbundene Ineffizienzen sind kein Thema mehr.

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Servicekosten sparen

Wenn man allein die Kosten pro Kontakt berücksichtigt, ermöglicht Live-Chat 17% - 30% Einsparung an Servicekosten im Vergleich zum Telefon-Support. Die American Airlines Federal Credit Union spricht aus Erfahrung: sie konnte Einsparungen in Höhe von 20% verzeichnen.

Die Kosten pro Chat können weiter gesenkt werden, wenn ein geübter Chat-Agent zwei bis drei Chat-Slots gleichzeitig betreut und dabei Nachrichtenvorlagen ( Chat-Makros ) für häufig gestellte Fragen verwendet.

Die erhöhte Schnelligkeit von Chat-Service ist nicht der einzige Faktor, der Ihrem Unternehmen Geld spart. Schulungskosten und Anforderungen sind höher beim Telefonsupport, da am Telefon besonders formale, spontane Antworten gefragt sind – auch wenn Sie es mit einem wütenden oder anderweitig emotionalem Kunden zu tun haben.

Live-Chat auf der anderen Seite erlaubt Ihren Service-Mitarbeitern, ihre Antwort in Ruhe auszuformulieren. Mithilfe der Live-Vorschau-Funktion sehen sie die Nachricht des Kunden sogar bevor diese diese abschickt. Sie können Chat Macros außerdem in verschiedene Sprachen vorbereiten oder während des Tippens in Echtzeit übersetzen lassen. So vermeiden Sie Missverständnisse und können Kunden in ihrer Muttersprache helfen..

Mit Ihrem CRM-System verbunden, reduziert Live-Chat außerdem die Zeit, die der Servicemitarbeiter damit verbringt, den Sachverhalt zu dokumentieren und die relevanten Informationen in das Management-System einzugeben.

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Sofortiges Kundenfeedback erhalten

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, den Service zu bewerten, sobald der Chat beendet wurde.

Damit zeigen Sie, dass Sie die Zeit und die Meinung Ihrer Kunden schätzen; diese können ihre Zufriedenheit mit nur einem Klick auf einer Bewertungsskala ausdrücken. Kunden, die ihr Feedback etwas ausführlicher gestalten möchten, haben die Option, eine Nachricht anzufügen, bevor sie die Bewertung abschicken.

Kunden-Feedback hilft Ihnen, Einblick zu erhalten, was Ihre Kunden über Ihre Produktangebot und Ihren Service denken. Geben Sie Ihnen keinen Grund, die Bank zu wechseln, nur weil Sie zu langsam auf Service-Mankos reagieren.

Beispiele und Anwendungsfälle in der Finanzbranche

Die Targobank stellt Live-Chat während der Antragstellung für ihre Finanzprodukte zur Verfügung:

Die HypoVereinsbank unterstützt Immobilienabschlüsse per Live-Chat:

Die Volksbank Lahr bietet Live-Chat während der kompletten Customer-Journey an. Sie weisen auf ihren Live-Chat gleich zweimal hin. In der Seitenleiste und durch einen Chat-Button:

Fazit: Live-Chat für Banken und Finanzinstitute

Wenn Sie noch keinen Live-Chat eingebunden haben und nicht sicher sind, ob Ihre Kunden den Kanal in Ihrem Anwendungsfall nutzen werden, empfehlen wir, den Chat testweise auf ausgewählten Seiten zu starten, zum Beispiel auf der FAQ-Seite oder dem Anmeldebogen. Userlike ist in fünf einfachen Schritten eingerichtet und Sie können innerhalb weniger Minuten loslegen, zu chatten.

Um passende Seiten für das Chat-Widget auszusuchen, fragen Sie sich, wem Sie Live-Chat anbieten wollen. Soll er nur für Ihre Kunden im Login-Bereich zur Verfügung stehen, während des Anmeldeprozesses oder auf Ihrer gesamten Website für jeden Interessenten?

Behalten Sie im Hinterkopf, dass Live-Chat nicht nur ein Tool ist, mit dem sich Probleme lösen und Transaktionen händeln lassen. Ein Live-Chat-Button zeigt, dass Sie sich nicht davor scheuen, sich mit Ihren Kunden zu verbinden. Das erzeugt ein warmes Willkommensgefühl für neue Besucher und treue Kunden.

Florian Störck von der Volksbank Lahr, der einen schnellen und modernen Kundenkanal vor Augen hatte, ist vom Live-Chat begeistert: "Unsere Kunden sehen, dass Service nicht kompliziert sein muss. Sie genießen es, Hilfe zu erhalten, während sie persönlich angesprochen werden."

Lesen Sie die ganze Fallstudie der Volksbank Lahr hier .