Live-Chat in der Energiewirtschaft: 6 Treiber für Erfolg

Energieversorger wirken auf Verbraucher oft anonym und unnahbar. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihrem Versprechen nach Nachhaltigkeit und technisch innovativen Lösungen trauen, muss sich das ändern.

Der Energieversorger von heute ist eine Anlaufstelle für verschiedenste Bedürfnisse des täglichen Lebens. Zum Beispiel nachhaltige Energiequellen, Smart Home, E-Mobility, Mobilfunk und Internet – und die Kunden finden das gut, wie eine Deloitte-Studie zeigt:

Studie zeigt, dass Kunden daran interessiert verschiedene Produkte von Ihrem Energieversorger zu beziehen
Leistungen, die Kunden von Ihrem Energieversorger beziehen würden.

Diese neue Rolle als kompetenter Servicepartner hat sich durch den hohen Wettbewerb und neue Trends im Energiemarkt entwickelt. Sie verlangt nach einer besseren – und engeren – Verbindung zu Ihren Kunden.

Allerdings sind Menschen viel beschäftigt, warten nicht gern in Telefonschleifen und geben schnell auf, wenn sie die passende Information nicht sofort finden. Eine Forrester-Studie aus dem Jahr 2019 ergab, dass 75% der Interessenten Ihre Website verlassen werden, wenn sie zu lange nach der gewünschten Lösung suchen müssen.

Hier kommt Live-Chat ins Spiel.

Live-Chat ist schnell, barrierefrei und erscheint Ihren Kunden genau da, wo sie den ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen haben: auf Ihrer Webseite.

Christian Minks, Kundenservice-Teamleiter bei Energieversorger e-regio , erklärt wie Userlike Live-Chat dem Unternehmen hilft, den Anforderungen an eine nahtlose Kundenkommunikation gerecht zu werden.

Die Leute sagen uns oft, dass sie den Chat lieben und für modern halten – etwas, das sie nicht von einem kommunalen Energieversorger erwartet hätten. Ich denke, das ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt, gerade für kleinere Marktteilnehmer wie uns.

Christian Minks, e-regio

Aber wie profitieren Sie in der Energiewirtschaft am meisten von Live-Chat? Hier sind sechs mögliche Anwendungsfälle.

1
Kunden mit Expertenwissen versorgen

Konsumenten, insbesondere Millennials und die Generation X, entscheiden sich bewusst für nachhaltige Energiequellen, wie die Deloitte Resources-Studie herausfand. Doch es gibt auch viele Unsicherheiten um das Thema.

Da diese jüngeren Zielgruppen in der privaten Nutzung Messaging Apps bevorzugen, ist Live-Chat ein bekannter Kanal, um Zweifel über neue und traditionelle Energiequellen zu klären.

Was uns zu einem weiteren Vorteil für Sie bringt.

Erstellen Sie Nachrichten-Vorlagen (sogenannte Chat-Makros ) für häufig gestellte Fragen, um Zeit und Servicekosten zu sparen. Diese helfen Ihnen, komplizierte Begriffe zu erklären und Fragen zu intelligenten Speichersystemen und Ladezyklen blitzschnell zu beantworten.

Wenn Ihr Website-Besucher die beste Lösung für seine Bedürfnisse gefunden hat, können Sie ihn direkt zu der passenden Unterseite oder einem Anmeldeformular leiten.

2
Unterschiedliche Kundengruppen ansprechen

Ihre Privat- und Geschäftskunden haben unterschiedliche Zahlungsbereitschaften, Anliegen und Bedürfnisse. Es macht Sinn, bestimmte Kundengruppen mit spezialisierten Servicemitarbeitern zu verbinden, um ein zeitintensives wie nerviges Durchreichen und Weiterleiten zu vermeiden.

Zeigen Sie Ihren Besuchern vor dem Chat ein Auswahlmenü an, in dem sie selbst die Abteilung auswählen können, die zu Ihrem Anliegen passt. Oder Sie verbinden beispielsweise die Besucher Ihrer B2B-Seite automatisch mit Chat-Agenten Ihres Account-Management-Teams und ermöglichen so ein intelligentes Chat-Routing .

Ein anderer Anwendungsfall für das Chat-Routing ist die Einbindung eines angepassten Chat-Fensters im Anmeldebereich Ihrer Kunden. Wenn sich Ihre Stammkunden bei Ihnen melden, werden sie sofort mit einem Service-Agenten verbunden, der sich mit den Bonusprogrammen und Angeboten auskennt. So wird sichergestellt, dass auch Ihre treuen Kunden die bestmögliche Beratung erhalten.

Illustration von Umfrage nach dem Live-Chat im Energiesektor

Umfragen nach dem Chat geben Ihnen Einblicke darüber, was Ihre Kunden wirklich beschäftigt oder wie sie Ihren Kundenservice bewerten. Diese Informationen sind hilfreich, um Ihre Angebot an die verschiedenen Zielgruppen anzupassen.

3
Leichte Beute machen

Wenn Besucher den Stromtarifrechner auf Ihrer Website nutzen, sind sie wahrscheinlich bereits an Ihrem Service interessiert.

Tarifrechner sind sehr einfach zu bedienen, aber sie decken nicht jedes individuelle Szenario ab. Kunden sind sich eventuell unsicher, welche Voreinstellungen sie in ihrem persönlichen Fall wählen sollen.

Laden Sie Ihre Kunden proaktiv zum Chat ein , sobald sie sich ungewöhnlich lange auf einer Seite aufhalten und womöglich “feststecken”. Das ist die beste Gelegenheit für Sie, einzuspringen und weiterzuhelfen.

Userlike Live-Chat-Fenster auf der badenova-Website

Live-Chat ist ein nutzerfreundlicher Servicekanal. Das ist Ihre Chance, neue Leads zu generieren.

4
Dateien und Karten mit einem Klick versenden

Sie können Produkte und Vertragsbedingungen nur oberflächlich auf Ihrer Webseite darstellen. Live-Chat erlaubt Ihnen, einem Kunden zusätzliche Informationen als PDF-Datei, Tabelle oder Grafik bereitzustellen.

Sagen wir zum Beispiel, dass Sie Services im Bereich E-Mobilität anbieten. Sie können Tabellen verschicken, in denen kompatible Wall-Boxen oder E-Automodelle übersichtlich aufgeführt sind. Oder Sie senden eine Karte, die Ihr Netzwerk aus E-Ladestationen abbildet.

Sollte Ihre Unterhaltung Informationen beinhalten, die für den Kunden im späteren Verlauf seiner Customer Journey relevant sein könnten, bieten Sie dem Kunden an, das Chat-Transkript an seine E-Mail-Adresse zu senden, sobald der Chat beendet ist.

5
Die Richtung vorgeben

Neben den Strom-, Wasser- und Gastarifen vertreiben sie vielleicht auch Mobilfunkverträge, Smart Home-Systeme, Versicherungen, Reisen oder Magazin-Abos – für jeden Interessenten oder ausschließlich Ihre Kunden.

Um bestmöglich von Ihrem breiten Angebotsportfolio zu profitieren, brauchen Ihre Website-Besucher Unterstützung. Sie möchten außerdem sichergehen, dass sie das Kleingedruckte nicht übersehen: Ist das wirklich ein so verlockendes Angebot? Wie lang ist die Vertragslaufzeit? Und kann die Bestellung storniert werden?

Das ist eine weitere gute Gelegenheit für proaktiven Chat. Sprechen Sie Ihre Kunden mit einer bestimmten Begrüßungsnachricht an, je nachdem auf welcher Seite sie sich aufhalten, zum Beispiel “Guten Tag! Wir haben derzeit einen Aktionsrabatt auf alle unsere Versicherungsverträge für unsere Solarsysteme. Möchten Sie mit einem unserer Mitarbeiter dazu chatten?”

6
Hauseigentümer begleiten

Eine interessante Zielgruppe in der Energiebranche sind Hausbesitzer und diejenigen, die es werden wollen. Sie werden irgendwann ein neues Heizsystem, Dachisolation oder Photovoltaik-Systeme brauchen.

Womöglich sind Immobilienbesitzer auch auf der Suche nach einem kompetenten Partner, der ihr Gebäude auf Schwachstellen überprüft und ein Konzept für eine Grundsanierung erstellt.

Live-Chat erlaubt es Hausbesitzern und Immobilienmaklern , Fragen zu stellen, während sie ihrem Arbeitsalltag ungestört nachgehen können.

In wenigen Sekunden wird ein Berater beauftragt, die Immobilie zu begutachten. Dazu sind weder Anrufe, E-Mails, noch Online-Formulare notwendig.

Besonders für Hausbauer tauchen im Laufe des Prozesses immer wieder neue Fragen auf. Userlike sorgt dafür, dass der Kunde mit dem gleichen Service-Agenten verbunden wird, wenn er zur Webseite zurückkehrt: “Hallo Frau Wölk, Willkommen zurück! Ich leite sie nun zu der gewünschten Übersicht. Wie steht es um die Konstruktion?”

Live-Chat in der Energiewirtschaft: Userlike Kundenbeispiele

Live-Chat-Fenster auf der sonnen Website

Sonnen , ein Energieversorger spezialisiert auf Solarenergie, integrieren einen subtilen Chat-Button auf ihrer Homepage in der Ecke links unten.

Live-Chat-Fenster auf der EWE-Netz Website

Netzwerk-Anbieter EWEnetz begrüßt seine Kunden ungezwungen und sorgt durch ein Profilfoto der Chat-Agenten für eine persönliche Note. Auch die Farben des Chat-Widget sind dem freundlichen Webdesign angepasst.

Live-Chat-Fenster auf der EVO Website

EVO , Anbieter für günstige Strom und Gastarife, integrieren den Live-Chat-Button in ihre allgemeine Kontaktleiste auf der rechten Seite, so dass er sich nahtlos in das Gesamtdesign einfügt.

Live-Chat-Fenster auf der Maingau Website

Traditions-Energielieferant MAINGAU Energie nutzt einen Disclaimer vor dem Chat , in dem sie auf ihre Datenschutzbestimmungen hinweisen.

Live-Chat-Fenster auf der Stadtwerke Cottbus Website

Nach Feierabend verwandelt sich das Chat-Fenster der Stadtwerke Cottbus , die Energielösungen für private und öffentliche Kunden anbieten, in ein klassisches Kontaktformular. Das erlaubt den Besuchern, schnell eine Nachricht zu hinterlassen, ohne nach einem speziellen Kontaktformular oder einer E-Mail-Adresse zu suchen.

Passen Sie Userlike an Ihre Bedürfnisse in der Energiewirtschaft an

Die oben genannten Anwendungsfälle und Beispiele zeigen, dass sich der Userlike Live-Chat flexibel an die spezifischen Unterseiten, Bereiche und Zielgruppen Ihres Energieunternehmens anpassen lässt.

Individuelle Einstellungen können Sie im Userlike Dashboard leicht selbst vornehmen. Hier können Sie Userlike auch mit Ihren Business-Tools wie Slack oder Ihrem bevorzugten CRM-System verbinden, um über eingehende Chats informiert zu werden und Chat-Verläufe Kundenprofilen zuzuordnen.

Christian Minks von e-regio ist von dem Konzept Live-Chat überzeugt: "Wir wollten eine Live-Chat-Software, die einfach zu bedienen ist – sowohl für unsere Kunden als auch für unser Service-Team. Außerdem wollten wir die Möglichkeit haben, das Setup ohne fremde Hilfe genau auf unsere Bedürfnisse zuzuschneiden. Userlike konnte uns all das bieten. Zusätzlich war auch ihr Support-Team großartig, wir konnten jederzeit Kontakt aufnehmen und haben innerhalb kürzester Zeit die gesuchten Antworten erhalten."

Lesen Sie die komplette Case-Study mit e-regio hier .