5 realistische Kundenservice-Trends für 2018

Während das Tempo des technischen Fortschritts jeden Monat neue Höhen zu erreichen scheint, verschiebt sich das Konsumverhalten etwas langsamer. Das erlaubt uns, begründete Vorhersagen darüber zu treffen, an welchem Punkt sich beide im Jahr 2018 treffen werden.

Wir haben die Innovationen und Technologien herausgefiltert, von denen wir annehmen, dass sie einen großen Einfluss darauf haben könnten, wie Unternehmen ihre Kunden in diesem und in den kommenden Jahren bedienen werden. Springen Sie auf die Trendwelle auf und bleiben Sie der Entwicklung einen Schritt voraus.

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“Try before you buy”-Service

Im Jahr 2016 wurden 14 Prozent des weltweiten Umsatzes von Bekleidung und Schuhen online generiert. Zweifellos muss jeder länderübergreifende Einzelhändler auch auf diesem Gebiet vertreten sein, wenn er sich überhaupt behaupten will.

Aber seit Kleidung bestellt werden kann weist dieser Kauf eine große zugehörige Schwäche auf. Egal ob per Katalog oder online, Sie können sich nicht sicher sein, ob das Kleidungsstück der Wahl passt oder gut aussieht.

Die Bekleidungsindustrie hat eine Reihe von Lösungsansätzen entwickelt, um das in ihren Online-Shops zu beheben. Zuerst führten sie Größentabellen ein, dann Angaben zur Körper- und jeweiligen Artikelgröße unter den Bildern der Models, dann Nutzerbewertungen, wie das Kleidungsstück tendenziell sitzt, und schließlich portofreie Rücksendungen.

Aber wie wir nur allzu gut wissen, ermöglichte der neue Komfort den Kunden nicht nur, bei der ersten Bestellung die richtige Größe zu erhalten, sondern schaffte auch einen Anreiz, mehr zu bestellen und anzuprobieren (was zu einer explosionsartigen Zunahme der Arbeitsbelastung der Paketdienste führte).

Natürlich gibt es Luft für noch mehr Komfort, denn massig Kleidung zu bestellen, reißt vorübergehend ein Loch in das Bankkonto des Kunden, auch wenn die Hälfte zurückgeschickt wird. Warum also nicht die Kunden nachträglich bezahlen lassen?

Das ist genau das, was sich Amazon und ASOS dachten, bevor sie beide die Option anboten, dass Ihre Kunden die Ware vor dem Kauf erst anprobieren dürfen (“try before you buy”). Das Konzept ist nicht ganz neu. Während es in den USA unbekannt ist, existiert es seit Jahren stillschweigend in Form des Kaufs auf Rechnung in diversen Online-Shops, etwa H&M; und Zalando in Großbritannien, Deutschland und einigen anderen europäischen Ländern. Amazon war jedoch der erste Anbieter, der es mit der freien Wahlmöglichkeit der Zahlungsart verband.

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Außerdem hat der US-Einzelhandelsriese die Politik seines sogenannten Prime-Wardrobe-Service (Premium-Kleiderschrank-Service) bereits angepasst, indem er die maximale Anzahl der Artikel pro Bestellung von 15 auf 10 reduzierte, wahrscheinlich, um Kunden davon abzuhalten, Artikel zu bestellen, die sie nicht behalten würden. Dennoch besteht kein Zweifel, dass die Handhabe 2018 von vielen Online-Shops verschiedener Branchen übernommen und schließlich zur Normalität werden wird.

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Vollständige Verwaltung der Bestellung über Messenger

In den letzten Jahren war der Conversational Commerce in aller Munde, auch bei uns. Die wachsende Bedeutung von Messaging-Apps in unserem Privatleben deutete auf eine zunehmende Bedeutung dieser für unsere Kommunikation mit Unternehmen hin.

2018 wird noch mehr von diesem Versprechen erfüllen. Zum Beispiel hat Facebook gerade seinen Messenger für die Website-Integration geöffnet, was Unternehmen ermöglicht, ihren Kunden eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zu bieten, ohne auf facebook.com wechseln zu müssen.

WhatsApp spring auf den gleichen Zug auf und kündigte eine eigene Business-App an. Zuvor hatten sie bereits -’Click-to-WhatsApp’-Buttons eingeführt, die in Facebook-Anzeigen eingebunden werden konnten, um den Datenpool beider Apps trotz vorheriger Unstimmigkeiten weiter zu verschmelzen.

Mit der Verwaltung des Auftragsstatus über den Messenger ist die nächstgrößere Phase schon im vollen Gange. Es verschiebt Kommunikation, Transaktionshistorie und Bestelldetails wie den Lieferstatus in das Chat-Fenster, so dass Kunden jeden Schritt ihres Einkaufs an einer Stelle verwalten können.

Alles was sie tun müssen, ist auf den Messenger-Button zu klicken und ihr Konto zu verbinden, dann erhalten sie Informationen zu ihrer Bestellung direkt als Teil des Gesprächs. Und wenn nötig können sie direkt und ohne Kanalwechsel auf den Support zugreifen, während die Support-Mitarbeiter die komplette Kundenhistorie zur Hand haben, um schnelle Lösungen für neu auftretende Probleme zu liefern.

Shopify Bestellstatus kann über den Facebook-Messenger eingesehen werden.
Alles in einem Fenster: Shopifys Bestellstatus-Manager, der im Facebook-Messenger eingesetzt wird.

Theoretisch ist diese Funktion auf alle Messaging-Apps anwendbar. Magento and Shopify unterstützen bereits Versionen für den Messenger, KLM vereint Bestellungen, Kundenkontakte und Flugstatus-Updates auf WhatsApp.

Die Bestellstatus-Verwaltung via Messenger ist der jüngste (und logisch) evolutionäre Schritt für Messenger-Support. Aber noch wichtiger, es ist endlich einer, der wirklich “conversational” (dialogorientiert) ist, weil er Kommunikation und maschinengenerierte Kontextinformationen an einer Stelle vereint und so die Reibungspunkte auf der Customer Journey massiv reduziert.

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Natürliche Sprachverarbeitung schreitet im Kundenservice voran

Die wahnwitzigen Fähigkeiten, die Chatbots oft zugeschrieben wurden, werden langsam aber sicher weniger laut. Sogar die besorgtesten Zukunftszweifler beginnen zu glauben, dass Chatbots in naher Zukunft keine Gespräche wie Mensche führen werden. Diese neue Objektivität schärft das eigentliche Anforderungsprofil der Bots im Kundenservice.

Folglich beginnen die Pioniere in dem Bereich, Technologien zu nutzen, die auf die Bedürfnisse von Concierge-ähnlichen Bots zugeschnitten sind. Diese sollen nicht in allem gut sein, aber sehr gut darin, Kunden bei einfachen Problemen schnell zu helfen.

Dieses neue, enger gefasste Fähigkeitenprofil gewinnt aktuell durch den Boom Virtueller Assistenten an Bedeutung, doch es eignet sind auch genauso gut für die Bots in Messenger-Apps auf praktisch jedem Endgerät.

Die erste grundlegende Fähigkeit eines Concierges ist es, gut zuzuhören. Analog dazu hängt die Qualität eines Service-Bots von seiner Fähigkeit ab, die Bedeutung der menschlichen Sprache in schriftlicher und mündlicher Form zu erfassen – der Qualität seiner Natural-Language-Processing (NLP)-Technologie.

 

Jede Frage, die ein Chatbot beantworten kann, ist eine monotone Arbeit für einen Support-Mitarbeiter.

  Nick Francis, Help Scout

Und da die Big Four des Internets die Verkäufe ihrer Virtuellen Assistenten in letzter Zeit stark vorangetrieben haben, wurde und wird auch weiterhin viel Geld in die NLP-Entwicklung fließen.

Aus der Sicht der Verkäufers besteht der Zweck von Siri (Apple-Geräte), Alexa (Amazon Echo), Google Assistant (Google Home) und Cortana (Windows-Geräte) darin, Ihnen zuzuhören, zu lernen und Sie mit der Online-Welt (also dem Online-Handel) zu verbinden.

NLP wird im nächsten Jahrzehnt einer der wichtigsten Treiber für die Kundenerfahrung sein, insbesondere für größere Unternehmen mit großem Support-Aufkommen wie eine Analyse der NLP KI (Künstliche Intelligenz)-Experten SmartAssist in diesem Help Scout-Beitrag von Nick Francis zeigt. Laut ihren Angaben benötigt die KI mindestens 5.000 Support-Gespräche pro Monat, damit sie ausreichend präzise wird, um den First-Level-Support über Chat und E-Mail weitestgehend autonom abzuwickeln. Wie bei jeder KI gilt auch hier: Je mehr Daten ihr gefüttert werden, desto besser wird sie.

Eine weitere interessante Anwendung von NLP bietet die Analyse von Kundenfeedback, um Rückschlüsse auf die Servicequalität und -wirkung zu ziehen. Keatext bietet eine NLP-unterstützte Lösung an, die Nutzer-Rezensionen auf bestimmten Seiten und sozialen Netzwerken durchsucht und Informationen bereitstellt, anhand derer Unternehmen ihren Service optimieren können.

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Verschärfte Datenschutzanforderungen

Mit der EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) werden Ende Mai 2018 neue Datenschutzbestimmungen in Kraft treten. Das gemeinsame Dokument verpflichtet Unternehmen in der EU, aber wirksam auch im Vereinigten Königreich und in der Schweiz, sich an ein neues Regelwerk zu halten, das verändern wird wie Unternehmen mit den persönlichen Daten ihrer Kunden umgehen.

Nach diesem Gesetz haben EU-Bürger Anspruch auf Zugriff auf und Löschung aller Daten, die zu ihrer Identifizierung verwendet werden können. Anfang 2018 müssen europäische Unternehmen, die entweder als “Verwalter” oder “Verarbeiter” personenbezogener Daten zuständig sind, ihre Service-Abteilungen auf solche Kundenanfragen vorbereiten.

Die EU-DSGVO verlangt außerdem , dass Website-Besitzer ihre Besucher um eine klare, unmissverständliche Einwilligung zur beabsichtigten Erhebung und/oder Speicherung von personenbezogenen Daten bitten, sei es in mündlicher oder schriftlicher Form. Das bedeutet, dass vorab angekreuzte Kästchen und ausgestellte Benachrichtigungen nicht mehr ausreichen werden.

Kunden sind aktuell daran gewöhnt, Pop-Ups wie die zur Frage nach der Speicherung von Cookies, die uns auf fast jeder Website begegnen, einfach zu ignorieren. Daher wird es wahrscheinlich einige Fragen in ihnen aufwerfen, wenn sie gezwungen werden aktiv ihre Zustimmung zu geben und eine Entscheidung darüber zu treffen, ihre Daten freizugeben. Um dies zu beantworten, müssen Kundenservice-Mitarbeiter informiert sein, wie ihr Unternehmen mit personenbezogenen Daten umgeht.

Insgesamt stellt die EU-DSGVO PR eine dreifache Herausforderung für die europäischen Unternehmen in ihrer Dienstleistungsstruktur dar. Sie müssen...

  1. ihre Support-Mitarbeiter darin schulen, zulässige von unzulässigen Anfragen zu unterscheiden, indem sie sie mit den neuen Regeln und der Art und Weise, wie ihr Unternehmen mit personenbezogenen Daten umgeht, vertraut machen.
  2. Self-Services-Optionen wie FAQs aktualisieren und verbessern sowie transparenter werden, um ihre Nutzer frühzeitig zu informieren und unnötige Anfragen zu vermeiden.
  3. einen Prozess entwickeln, um Daten herauszusuchen, auszugeben und zu löschen, ohne, dass die Maschinerie als Ganzes verlangsamt wird.

Doch abgesehen von der erfreulichen Zunahme der Kontrolle der Bürger über ihre persönlichen Daten, gibt es auch einen Lichtblick für Unternehmen. Wie Richard Beaumont in diesem Artikel betont, könnten die neuen Regeln zu einer insgesamt kundenorientierteren Nutzererfahrung führen. Was den dienstleistungsorientierten Unternehmen helfen wird, das Verkaufsargument zu erweitern.

Lesen Sie für weitere Informationen über die EU-DSGVO diesen umfassenden Wired-Artikel von Matt Burgess, der alles enthält, was Sie wissen sollten. Außerdem finden Sie hier den offiziellen 12-stufigen Leitfaden für Unternehmen zur Vorbereitung auf das neue Datenschutzgesetz.

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Blockchain-basierte Transparenz bei Lieferketten

Bisher hing die Offenlegung von Lieferketten hauptsächlich von der Bereitschaft des Verkäufers ab, sich den Verbrauchern zu öffnen. Was empirisch gesehen eher selten ist, wenn es keinen öffentlichen Druck gibt oder eine Marketingkampagne bessere Verkaufszahlen verspricht.

Es steht jedoch außer Frage, dass die Verbraucher immer aufmerksamer werden und sich mit der Geschichte der Produkte, die sie kaufen, beschäftigen. Für Unternehmen ist das ein potenzielles Alleinstellungsmerkmal. Leider fällt es denjenigen, die bereit sind transparenter zu sein, oft schwer, die Herkunft der Bestandteile ihrer Produkte zurückzuverfolgen oder die Informationen an Ihre Kunden brauchbar weiterzugeben.

Die Blockchain-Technologie könnte das in naher Zukunft wesentlich erleichtern, indem sie es den Lieferanten ermöglicht, ihre Leistungen sicher und bequem zu erfassen. Deloitte stellte heraus, “Eine Blockchain-Lieferkette kann den Beteiligten helfen, Preis, Datum, Ort, Qualität, Zertifizierung und andere relevante Informationen zu erfassen, um die Lieferkette effektiver zu verwalten.”

Provenance, ein Anbieter einer solchen Technologie, behauptet, dass er Unternehmen ermöglichen wird “sich selbst, ihre Produkte und Lieferketten transparenter und nachvollziehbarer zu machen”. Ein Aspekt der für jedes Unternehmen von großem Interesse ist, welches seinen Kunden einen tieferen Einblick, wie und woraus der Artikel ihrer Wahl besteht, bieten möchte.


Zusammengefasst die Kundenservice-Trends für 2018:

  1. “Try before you buy”-Service. Einzelhändler werden ihren Kunden zunehmend erlauben, Produkte anzuprobieren und nur für das zu bezahlen, was sie behalten wollen.
  2. Vollständige Verwaltung der Bestellung über Messenger. Kommunikation, Transaktionshistorie und Bestelldetails werden in das Chat-Fenster verschoben, so dass Kunden ihren Einkauf von nur einem Ort aus verwalten können.
  3. Natürliche Sprachverarbeitung schreitet im Kundenservice voran. Die Investitionen der großen Tech-Unternehmen in die NLP-Technologien kommen den Kundenservice-Bots zugute.
  4. Verschärfte Datenschutzanforderungen. Die neue EU Datenschutzgrundverordnung stärkt die Nutzer und fordert datenbewusste Service-Abteilungen.
  5. Blockchain-basierte Transparenz bei Lieferketten. Die Blockchain-Technologie erleichtert die Rückverfolgung der Produktherkunft und fördert Transparenz und Nachhaltigkeit.

Hier sind unsere bisherigen Prophezeiungen:

Dieser Beitrag wurde im Original von Sven Riehle verfasst und durch Mara Küsters ins Deutsche übersetzt.