5 Methoden, um Burn-out im Kundenservice zu vermeiden und zu behandeln

Kundenservice ist unvorhersehbar und kann chronischen Stress erzeugen. Wenn dieser Zustand zu lange anhält, ist Burn-out fast unvermeidlich.

Am 28. Mai 2019 erkannte die Weltgesundheitsorganisation Burn-out erstmals als Faktor an, der die Gesundheit beeinflussen kann, definiert als “ein Syndrom, das aufgrund von chronischem Stress am Arbeitsplatz entsteht, der nicht erfolgreich verarbeitet wird”. Die meisten denken, dass die Hauptursache für Burn-out in vielen, ermüdenden Überstunden liegt. Der Übeltäter ist aber eher auf psychischer Ebene zu finden: Menschen, die an Burn-out leiden, fehlt oft das Gefühl von Kontrolle und Wertschätzung im Job .

Nennen Sie es pessimistischen Optimismus, aber diese Erkenntnis ist gut für Servicemitarbeiter. Manager sind sich nicht immer der mentalen Last bewusst, die ihr Team trägt. Für Mitarbeiter kann es schwierig sein, darüber zu sprechen und eine strenge Arbeitsatmosphäre lädt nicht zum persönlichen Austausch ein.

Burn-out ist behandelbar, aber es erfordert Willenskraft und Unterstützung. Hier sind fünf Dinge, die Manager und Mitarbeiter tun können, um den Teufelskreis zu durchbrechen – und zu vermeiden, dass Burn-out überhaupt erst entsteht.

1
Realistische Standards setzen

Bei manchen Jobs scheint es so, als bräuchte es eine ganze Bewegung, um Veränderung anzustoßen. Richtlinien und Regeln sind wie in Stein gemeißelt; Manager agieren als ihre bewaffneten Wächter.

In einer solch strikten Umgebung bleiben Mitarbeiter meist ungefragt und glauben, dass sie ihre Meinung gar nicht einbringen dürfen. Das wirkt sich auf ihre Arbeit aus, bei der erwartet wird, dass sie unbiegsame Richtlinien verkörpern und gegen ihre eigenen Moralvorstellungen handeln . Die Umstände müssen dabei nicht einmal extrem sein, um das Arbeitsklima zu vergiften; ein unterbesetztes Unternehmen setzt beispielsweise zu stark auf wenige Angestellte, erwartet Überstunden oder schwierige Arbeitszeiten, um den Laden am Laufen zu halten.

Lösung: Vereinbaren Sie regelmäßige 1:1-Mitarbeitergespräche und halten Sie sich daran. In meinem alten Job haben mein Teamleiter und ich uns zwei Mal im Jahr getroffen, um über meine Leistung und Arbeitssituation zu sprechen. Damals empfand ich das als genug, allerdings fühle ich mich in meinem aktuellen Job mehr einbezogen, wo mein Teamleiter und ich uns einmal wöchentlich sprechen.

Foto von einem Mitarbeitergespräch

Persönliche 1:1-Gespräche schaffen die ideale Umgebung, um Arbeitslast und Probleme zu besprechen. Ein guter Ansatz ist es, den Mitarbeiter eine Liste an Gesprächspunkten erstellen zu lassen und diese zu Beginn des Meetings zu priorisieren . Dieser Input ist wertvoll und macht es dem Manager einfacher, die Erwartungen zu steuern. Wenn keiner die Realität einer Situation begreift, wird sich nichts ändern.

Wenn es für Sie schwierig ist, regelmäßige 1:1-Gespräche zu planen, laden Sie einen oder zwei Mitarbeiter zu Status-Meetings dazu ein, einige Schwachstellen und Schwierigkeiten zu thematisieren. Neue Standpunkte zu hören ist erfrischend und Mitarbeiter erhalten die Möglichkeit, sich Gehör zu verschaffen.

2
Eine gute Beziehung zu Kollegen entwickeln

Obwohl Servicemitarbeiter am Tag mit zahlreichen Kunden sprechen, kann Kundenservice ein einsamer Job sein. Bei Provisionsbasierten Unternehmen kann es sogar zu unfreundlichem Konkurrenzverhalten innerhalb des Teams kommen. Es hilft, Kollegen an der Seite zu haben, die überkochende Emotionen auffangen können.

Allerdings können Freundschaften mit Kollegen eine heikle Angelegenheit sein. Eine schnelle Google-Suche zeigt, dass es widersprüchliche Meinungen und Studien zu dem Thema gibt. Ein Stückchen Wahrheit liegt in jeder von ihnen.

Sie müssen sich nicht gleich am Wochenende mit Ihrem Tischnachbarn verabreden, aber es sollte trotzdem mehr als eine lose Bekanntschaft sein. Es gibt einen gesunden Mittelweg, ohne private Nummern auszutauschen.

Lösung: Freundschaften entstehen meist organisch, aber es gibt ein paar einfache Wege, sie anzustoßen. Zusammen Mittagessen ist ein gängiger Ansatz, aber es sind oft die kleinen Momente im Laufe des Tages, die den größten Effekt haben.

Team-Tools wie Slack machen es einfach, die Kollegen besser kennenzulernen. Da Service-Agenten meist an ihre Servicekanäle (und ihren Schreibtisch) gebunden sind, erlaubt es ihnen, direkt eine Nachricht zu schreiben, wenn sie eine Frage haben.

Das Bild einer Slack Nachricht mit der Frage hey, do you have a second

Im Live-Chat-Support, wie mit Userlike , können Agenten den Chat pausieren, wenn sie nicht mit einem Kunden sprechen. Nach einer besonders fordernden Unterhaltung ist es heilsam, mit Ihrem Kollegen kurz einen Kaffee holen zu gehen, um etwas Dampf abzulassen.

„Mit den Kollegen zu reden ist eine hilfreiche Lösung, da sie oft die gleichen Erfahrungen gemacht haben.“

Kristina, Kundenservice-Agentin bei Userlike

Das ist nicht nur ein guter Weg, Beziehungen aufzubauen, sondern löst auch festgefahrene Gedanken auf. Jemanden zu haben, mit dem Sie sich verbünden können, hilft Ihnen eine neue Perspektive auf das Problem zu bekommen .

3
Achtsamkeit und Meditation üben

Untersuchungen ergaben , dass Burn-out zu emotionaler Erschöpfung und Groll gegenüber der Arbeit und Kunden führen kann. Es beeinträchtigt die soziale Kompetenz und überlastet die kognitiven Fähigkeiten konstant.

Burn-out wird besonders häufig in Pflegeberufen beobachtet, aber auch dort, wo zu viel von einzelnen Mitarbeitern verlangt wird, wie im Kundenservice. Auch für Hartgesottene ist der Umgang mit unverschämten Kunden und der Druck nach positiven Bewertungen eine emotionale Belastung.

Wenn wir Schmerz empfinden, wollen wir ihn stoppen; wenn wir Freude empfinden, wollen wir, dass sie bleibt. Wenn wir es zum Beispiel im Live-Chat mit einem wütenden Kunden zu tun haben, stressen wir uns mit der Problemlösung; wenn wir einen glücklichen Kunden bedienen, hoffen wir auf eine gute Bewertung. Das Problem ist nicht der Kunde. Das Problem ist der Wunsch nach einem bestimmten Ergebnis.

Pascal van Opzeeland , CMO Userlike

Wünsche und Kundenservice-Situationen voneinander zu trennen ist definitiv möglich, braucht aber konstante Übung.

Lösung: Meditation und Achtsamkeit. Das bedeutet nicht, dass Sie im Schneidersitz in einem verräucherten Raum mit Buddha-Statue sitzen müssen. Die folgenden Achtsamkeitsübungen können aber die Art und Weise verändern, wie Sie negative Situationen wahrnehmen.

Achtsamkeit, im Gegensatz zu Achtlosigkeit, macht Sie bewusster für das, was um Sie herum geschieht. Sie sorgt dafür, dass Sie Details wahrnehmen, die Sie ansonsten übersehen würden, wie beispielsweise der Geschmack Ihres Kaffees oder die Luft auf Ihrer Haut. Die Strategie mag albern erscheinen, aber Achtsamkeitstrainer Daron Larson , der einst sehr skeptisch gegenüber Achtsamkeitspraktiken war, erklärt was es verändert:

Wenn eine stressige Service-Unterhaltung oder Arbeitssituation Sie runterzieht, denken Sie vielleicht, dass Sie keine Zeit und Nerven dazu haben sich auf triviale Momente im Laufe des Tages zu konzentrieren. Aber wie Larson gegen Ende seines Vortrags erklärt, müssen Sie Ihr chaotisches Leben als Ihr Leben annehmen, um Ihre Aufmerksamkeit aufs „Leben“ lenken können.

Versuchen Sie 5 bis 10 Minuten am Tag die visuellen Eindrücke, Gerüche, Gefühle in Ihnen und um Sie herum wahrzunehmen. Die Idee ist, den Kopf von den Problemen zu lösen, was sich positiv auf das allgemeine Wohlbefinden auswirkt. Tun Sie das, sobald Sie merken, dass Ihr Verstand eine Pause braucht. Das ist Meditation ohne Yogamatte und Räucherstäbchen.

4
Regelmäßige Pausen einrichten

Je nach Auslastung Ihres Service-Teams und der Support-Anfragen mag eine Auszeit außerhalb der Mittagspause wie ein entfernter Traum erscheinen.

Manchmal sind kurze Pausen kein Thema am Arbeitsplatz, aber vielleicht fühlen Sie sich trotzdem schuldig, wenn Sie sich eine Minute für sich nehmen oder wollen keine Aufmerksamkeit auf sich ziehen. Allerdings sind kurze Auszeiten gut für Ihre Konzentrationsfähigkeit . Indem Sie zwischendurch Durchatmen, füllen Sie Ihre Energie und Motivation auf, die bei einem Burn-out auf Sparflamme laufen.

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Lösung: Pausen sollten erholsam, nicht mühsam sein. Versuchen Sie eine klare Unterscheidung zwischen Ihrer Arbeit und der Pause zu machen. Es ist eine gute Gelegenheit, um Achtsamkeit zu üben oder sich mit Kollegen auszutauschen.

Zuerst ist es wichtig zu wissen, wann Sie eine Pause brauchen. Ein Gefühl von Überreizung oder Genervtsein von einer Kundeninteraktion sind gute Hinweise. Weniger emotionale Auslöser sind das Ende eines Meetings, nach einem langen Telefonat oder eine abgeschlossene Tätigkeit. Das vermeidet ein Gefühl von Überforderung oder Gereiztheit durch das unaufhörliche Abarbeiten von Aufgaben.

Es ist außerdem wichtig positive Gefühle zu stärken . Das kann ein kurzer Spaziergang sein, Früchte zum Snacken zubereiten (am besten Orangen — der Geruch von Zitrusfrüchten macht uns glücklich ) oder das Planen einer Wochenend-Aktivität.

Foto einer Obstschale

Flexible Pausen über den Tag verteilt einzurichten, fördert einen gesunden Lebensstil. Der Weltgesundheitsorganisation , zufolge sind Pausen eine Möglichkeit, die Gesundheitsressourcen am Arbeitsplatz zu verbessern. Wenn Sie als Manager arbeiten, versuchen Sie Ihr Team an Spaziergänge oder kurze Pausen zu erinnern. Indem Sie zeigen, dass Pausen akzeptiert sind, helfen Sie denen, die Stress still in sich hineinfressen.

5
Die Arbeit auf der Arbeit lassen

Schlechte Gefühle nach einem anstrengenden Tag haben die Tendenz, uns bis nach Hause zu verfolgen. Manchmal können Sie den Frust bei Ihrem Partner loswerden oder sie als Antrieb beim Sport nehmen. Die meisten werden von ihrer Wut und Anspannung aber hartnäckig verfolgt.

Burn-out stammt von chronischem Stress und der Angst, die sich an unsere Gedanken heftet und das Urteilsvermögen trübt. Es ist schwer dagegen anzugehen, wenn Sie keine klare Unterscheidung zwischen Arbeit und Privatleben machen.

Lösung: Sie brauchen nicht die ganze Zeit “an” sein; es ist völlig okay sich mental und körperlich vom Tagesgeschehen zu lösen – auf eine Weise, die für Sie funktioniert.

Nehmen Sie nichts mit nach Hause! Die schwierige Situation wird im Zweifel morgen immer noch da sein. Einige Zeit ohne sie zu verbringen, kann neue Lösungsideen für den nächsten Tag bringen.

Bea, Kundenservice-Agentin bei Userlike

Versuchen Sie, die Arbeit auf der Arbeit zu lassen und freuen Sie sich auf etwas, das nach Feierabend auf Sie wartet. Genau wie Ihre Pausen, empfiehlt es sich, Ihre Freizeit mit gesunden und vorteilhaften Aktivitäten füllen.

Das könnte das Kochen einer leckeren Mahlzeit sein, einen anderen Sportkurs auszuprobieren oder eine neue Netflix-Serie anzufangen. Vermeiden Sie es, einen Mittagsschlaf einzulegen oder zu viel Zeit am Handy zu verbringen; frühe Schlafeinheiten können sich negativ auf den nächtlichen Schlaf auswirken . Ihr Smartphone könnte dazu verführen, E-Mails oder Slack-Nachrichten zu checken.

Forscher an der University of Michigan haben sogar herausgefunden, dass das Händewaschen kurz nach der Heimkehr helfen kann, Zweifel über Entscheidungen zu beseitigen, quasi wie eine moralische Dusche. Etwas zu tun, in dem Sie gut sind oder was sie gerade lernen, gibt Ihnen ein Gefühl von Kontrolle, was ein guter Helfer bei Stress ist.

Manager können den Übergang vereinfachen, indem Sie eine gesunde Lebensweise bei Ihren Mitarbeitern unterstützen. Selbst wenn es eine “do as I say, not as I do”-Situation [Tu, was ich dir sage, und nicht, was ich selber tue] ist, eine kleine Erinnerung vom Teamleiter, sich nach der Arbeit zu entspannen und aufzuladen, kann es bei Ihren Mitarbeitern Anspannungen lösen.

Finden Sie das passende Mittel gegen Burn-out im Kundenservice

In der Fernsehserie “Die wilden Siebziger” gab es eine Folge, die “Fürs Leben lernen” hieß. Darin geht der Protagonist mit seiner Mutter mit auf die Arbeit ins Krankenhaus. Er erlebt dort die Schwierigkeiten und Realitäten ihrer Arbeit und versteht nicht, wie sie auf dem Nachhauseweg fröhlich vor sich hin singen kann. Dabei ist das nur ihre Bewältigungsstrategie:

Um Burn-out zu heilen und vorzubeugen, müssen Sie nach der Methode suchen, die für Sie funktioniert. Aus vollem Hals 70er-Jahre-Lieder zu singen mag bei Ihnen nicht wirken, aber Sie können versuchen einige Punkte aus der Liste umsetzen. Der Schlüssel sind Ausdauer und Beharrlichkeit — Sie können langfristige Schäden nicht in einer Woche ungeschehen machen.

Im Management kann Ihre Stimme und Führung den Ton angeben. Wenn Sie eine Umgebung fördern, in der Menschen sich selbst steuern und frei ausdrücken können, werden Sie eine Veränderung der Stimmungslage bemerken. Ein guter Anfang sind regelmäßige 1:1-Gespräche mit jedem Teammitglied. Persönliche Verbindungen und langfristige Beziehungen sollten nicht auf Kundenservice-Unterhaltungen beschränkt sein.