Die 6 Phasen im Kommunikationsprozess – Theorie und praktische Beispiele

Einen Großteil unserer Zeit auf der Arbeit verbringen wir mit der Kommunikation mit Kollegen. Das Wie Ihres Kommunikationsprozesses kann einen starken Einfluss auf Ihre Wirksamkeit haben.

Das Team von 37signals hat den Satz “Meetings are toxic” (“Meetings sind gefährlich”) zu einem Leitspruch der Tech-Szene gemacht. Einige ihrer Kritikpunkte an Gruppen-Meetings:

  • Sie zerstückeln Ihren Arbeitstag in kleine, unzusammenhängende Teile
  • Sie drehen sich meist nur um Formulierungen und abstrakte Begriffe, nicht um reale Dinge (z.B. einen Teil Code)
  • Sie erhalten in der Regel eine geringe Menge an Informationen, die pro Minute vermittelt werden
  • Oft ist mindestens eine Person dabei, die die Zeit der Teilnehmer mit Geschwätz vergeudet
  • Sie driften leicht vom Thema ab
  • Sie haben oft nur vage Tagesordnungen
  • Sie erfordern einer gründlichen Vorbereitung, die oft vernachlässigt wird

Mit der Kommunikation verhält es sich so, dass sie zwar keine Arbeit im eigentlichen Sinne ist, aber dennoch entscheidend, damit jeder an den richtigen Dingen arbeitet – am selben Strang zieht. Je größer Ihr Team wird, desto schwieriger und gleichzeitig wichtiger wird beides. Wenn Ihr Team linear wächst, wächst die Anzahl der Verbindungen zwischen Ihren Teammitgliedern exponentiell. Mehr Verbindungen, mehr Geschehnisse, mehr Unterbrechungen des Workflows.

3 Personen mit 3 Verbindungen
6 Personen mit 15 Verbindungen

Um diese erhöhte Komplexität zu bewältigen, müssen Sie Ihre Kommunikationsprozesse optimieren.

Eine Definition : Ein Kommunikationsprozess ist “ ein wechselseitiger Prozess, bei dem die Botschaft in Form von Ideen, Gedanken, Gefühlen, Meinungen oder einer Kombination aus diesen, zwischen zwei oder mehr Personen übertragen wird, um ein gemeinsames Verständnis zu erzielen ”.

Das Kommunikationsprozess-Modell

Jeder Kommunikationsprozess besteht aus den folgenden Komponenten:

  • Absender hat eine Idee, die er kommunizieren möchte
  • Absender wandelt sie in eine Nachricht um
  • Absender übermittelt sie
  • Empfänger entschlüsselt Nachricht
  • Empfänger fügt der Nachricht eine Bedeutung hinzu
  • Empfänger gibt dem Absender eine Rückmeldung
Infografik des Kommunikationsmodells
Das Kommunikationsprozess-Modell.

Bei Userlike sind wir in den letzten zwei Jahren von 8 auf 28 Personen gewachsen. Wir haben die Spannung dieses vergrößerten sozialen Netzwerks gespürt und darüber nachgedacht, wie wir unsere internen Kommunikationsprozesse verbessern können, um agil zu bleiben. Das sind die Grundprinzipien, die wir herausgestellt haben, aufgeschlüsselt nach Phasen im Kommunikationsmodell.

1
Ideenphase

Bevor etwas kommuniziert wird, muss es etwas zu kommunizieren geben. Das ist die Ideenphase. Das größte Problem in dieser Phase ist, dass sich die Ideen noch nicht richtig herauskristallisiert haben. Was hier hilft, ist…

Führen Sie ein Notizbuch . Wir alle haben ständig Ideen. Die meisten von ihnen sind bescheuert (meine zumindest). Aber ab und zu sind auch ein paar dabei, die möglicherweise ziemlich gut sein könnten – zumindest würdig, jemand anderem vorgestellt zu werden. Leider haben die meisten Menschen kein System parat, um solche Rohdiamanten zu schleifen und niederzuschreiben.

Ihre Ideen zu notieren hat zwei Vorteile: Zum einen können Sie Ihre Ideen weiterentwickeln . Zum anderen müssen Sie sie nicht im Gedächtnis behalten – so wird mentale Kapazität für wichtigere Dinge freigemacht.

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Führen Sie eine gemeinsame Meeting-Liste . Bei Userlike verwenden wir Asana , um die meisten unserer Projekte zu verwalten, und wir haben ein eigenes Projekt, in dem wir unsere wiederkehrenden Meetings als Aufgaben sammeln, mit unseren konkreten Meeting-Punkten als untergeordnete Aufgaben. Dieses System stellt sicher, dass jeder aufkommende Geistesblitz ausgearbeitet und der richtigen Meeting-Liste hinzugefügt werden kann. Ein weiterer Vorteil ist, dass Ihre Kollegen mit einer groben Vorstellung der Tagesordnungspunkte in die Besprechung gehen.

In Asana haben wir ein Meeting-Projekt, mit verschiedenen Aufgaben, angelegt
Unser Meeting-Projekt in Asana.

2
Verschlüsselungsphase

Der nächste Schritt ist es, die eigentliche Nachricht für die Übertragung zu strukturieren. Ideen aufzuschreiben wird bereits helfen, diese zu fixieren und klarer zu kommunizieren. Zwei weitere Tipps für die Nachrichtenphase:

Fördern Sie Offenheit und Leistungsbereitschaft . Kulturen, die Ehrlichkeit, Transparenz und Direktheit propagieren, tendieren dazu , diejenigen zu übertreffen, die indirekt und nicht transparent sind. Oft genug ist nicht die rationale Stimmigkeit der Idee entscheidend, sondern ihr Versender. Die Worte des CEO haben tendenziell mehr Gewicht als die eines – vielleicht sachkundigeren – Supportmitarbeiters (das Phänomen, der am bestbezahlten Person ( HiPPO )). Ein effektiver Kommunikationsprozess durchbricht hierarchische Muster. Die Werte der Offenheit und die Idee der Meritokratie zu fördern, macht es einfacher für den Absender, seine Meinung frei zu äußern.

Seien Sie strukturiert und fassen Sie sich kurz . Wir erinnern strukturierte Informationen 40% zuverlässiger und genauer als unstrukturierte Informationen. Die Telefonnummer 0616131744 ist leichter zu merken, wenn man sie in strukturierte Einheiten teilt: 06 - 1613 - 1744. Die Struktur verbessert den Verarbeitungsablauf . Um Ihre Botschaft leichter verständlich zu machen, bemühen Sie sich, sie in einer übersichtlichen Struktur zu vermitteln, z.B. “Problem – Lösung – Nutzen”, “Was? Na und? Was jetzt?” und “FAB” . Aber selbst wenn wir sehr strukturiert sind, wird unser Publikum nur den Kern unserer Rede in Erinnerung behalten. Je kürzer, desto eindringlicher Ihre Botschaft.

Nutzen Sie Stahlmann-Argumente wenn Sie diskutieren . Diese sind das Gegenteil der Strohmann-Argumente , bei denen Seite A in einer Diskussion ein Argument vorbringt, woraufhin Seite B dieses in einer Weise zusammenfasst, die es schlechter aussehen lassen – und es dann auseinandernimmt. Das lässt ein Gefühl von Unverstandenheit, Verdrehung und Vergeltungsdrang zurück. Niemand wird seine Meinung ändern. Wenn Sie die andere Seite tatsächlich überzeugen wollen (im Gegensatz sie einfach vor versammelter Mannschaft runterzuputzen), wäre eine bessere Kommunikationstechnik das Stahlmann-Argument. Bei dieser Methode fassen Sie das Argument des anderen so vorteilhaft wie möglich – noch besser als Ihr Gesprächspartner es getan hat – zusammen, bevor Sie die Schwächen dieses Arguments, so rational und objektiv wie möglich aufzeigen.

3
Signalphase

Der nächste Schritt des Kommunikationsprozesses betrifft die Art und Weise, wie die Nachricht beim Empfänger eintrifft. Unsere Tipps für eine bessere Vermittlung Ihrer Nachricht:

Passen Sie Ihren Kanal an . Bevor Sie Ihre Nachricht versenden, lohnt es sich, den optimalen Kanal zu wählen. Ein Einzelgespräch, ein Gruppen-Meeting, eine öffentliche Durchsage, eine Slack-Nachricht, ein Telefonanruf, eine E-Mail oder ein Chat, alle haben ihre individuellen Vor- und Nachteile. Bei Userlike haben wir einige Managementprinzipien, die uns leiten, etwa unsere Lob in der Öffentlichkeit (z.B. allgemeine Ankündigung) und Kritik im privaten Rahmen (z.B. Einzelgespräch) Regel.

Wählen Sie die passende Umgebung aus . Wo Sie Ihre Nachricht verkünden, hat einen großen Einfluss. Simple Team-Updates finden am besten in einem Meeting-Raum statt, Problembesprechungen am besten am Ort des Problems (z.B. in der Küche, wenn Sie über ihre Ausstattung sprechen), Einzelgespräche während einer Runde um den Block oder in einem lokalen Café (Lauscher vermeiden), Brainstorming in einer entspannten Umgebung, z.B. in einem Park. Vermeiden Sie nur, an einem Ort zu kommunizieren, an dem es Ihre Kollegen stören könnte.

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Setzen Sie sich ein Zeitlimit . Wenn Sie das Zeitfenster Ihres Gesprächs nicht kontrollieren, werden Tage kommen, an denen viel gesprochen wurde, aber Nichts bei rausgekommen ist. Komprimieren Sie Ihre Meetings. Bei Userlike sind von 9.30 Uhr bis 12.30 Uhr unsere “Beast Mode”-Stunden. Das heißt, keine Besprechungen, nur Arbeiten. So haben Sie zu Beginn des Tages etwas Zeit zur Koordination, dann Zeit für reine Produktivität und nach der Mittagspause Zeit für Meetings. Diese drei Stunden sind uns heilig. Um unsere Meetings für den Rest des Tages zu organisieren verwenden wir einen öffentlichen Kalender. So weiß jeder, wann der Besprechungsraum – und die Personen mit denen er sprechen möchte – verfügbar sind.

Außerdem begrenzen wir unsere Meetings zeitlich. So verlieren sie nicht den Fokus. Kombiniert mit den Meeting-Listen, deren Punkte nach Priorität geordnet sind, entfallen nur die weniger wichtigen Punkte. Sie werden entweder mit ins nächste Meeting genommen oder ganz gestrichen.

4
Entschlüsselungsphase

Der nächste Schritt des Kommunikationsprozesses findet statt, wenn der Empfänger die Nachricht entschlüsselt – durch Lesen oder Hören.

Trainieren Sie Ihr Hörverständnis . Dank mobiler Geräte, die uns über das Weltgeschehen ständig auf dem Laufenden halten, leben wir in einem Zeitalter der Ablenkung. Julian Treasure argumentiert, dass wir unser Hörverständnis verlieren , und bietet fünf Übungen an, um es zu trainieren.

Vermeiden Sie Ablenkungen . Vermeiden Sie Ablenkungen während Sie die Nachricht von jemandem entschlüsseln. Legen Sie Ihr Handy beiseite oder versetzen Sie es in den Flugmodus. Schließen Sie irrelevante Browser-Tabs. Konzentrieren Sie sich nur auf die Nachricht.

5
Bedeutungsphase

In der nächsten Phase fügt der Empfänger der Nachricht eine Bedeutung zu.

Fördern Sie den Abstand zu Ideen . Es braucht heutzutage nicht viel, bis die Leute sich aufregen. Tristan Harris macht die Algorithmen unserer Social-Media-Plattformen dafür verantwortlich, dass Sie unser Gefühl der Empörung ständig aufheizen:

Ob dies nun ein neues Phänomen ist oder nicht, es ist altbekannt, dass unsere Emotionen unser Urteilsvermögen trüben können, sobald wir einer Nachricht Bedeutung beimessen. Trainieren Sie, sich von Ihren Vorstellungen zu lösen. Wir neigen dazu, uns mit Ihnen zu identifizieren, aber wenn Sie genau hinschauen, werden Sie feststellen, dass es dafür keinen Grund gibt. Wenn Sie von Ihren Vorstellungen ablassen, wird es einfacher, die Glaubwürdigkeit der einzelnen Argumente rational zu vergleichen.

Nehmen Sie sich vor Ihren Vorurteilen in Acht . Wenn Sie sich mit dem Phänomen der kognitiven Verzerrung beschäftigen, werden Sie schnell feststellen, dass es nicht in unserer Natur liegt, rationale Entscheidungen zu treffen. Prägen Sie sich diese Liste häufiger logischer Schwachstellen ein, um Sie zu vermeiden.

6
Feedback-Phase

Die letzte Phase der Kommunikation ist das Feedback vom Empfänger an den Sender. Ohne eine Rückmeldung ist es für den Absender schwierig einzuordnen, ob sie sich dem gegenseitigen Verständnis nähern. Feedback ist ein zweistufiger Prozess. Es ist für alle Teammitgliedern nützlich, mit den Feedback-Mechanismen effektiver Kommunikation vertraut zu sein.

Fragen . Sie können unterschiedliche Arten von Fragen stellen, um das Gespräch zu leiten. Diese können klärend, prüfend, führend, geschlossen, offen, etc. sein. Wir haben sie hier ausführlicher beschrieben. Sie zeigen dem Absender, ob die Nachricht verstanden wurde oder ob sie angepasst werden muss.

Körpersprache . In einer persönlichen Begegnung sagt die Körperhaltung sowie Gesichtsmimik und -gestik viel darüber aus, ob Sie dem Absender folgen oder nicht. Werfen Sie einen Blick in The Definitive Book of Body Language , um zu verstehen, wie man Körperbewegungen erkennt und kontrolliert.

Zuhörindikatoren . Kleinere Äußerungen wie “ja”, “aha” und “genau” zeigen dem Absender, dass Sie ihm noch folgen.

Echo . Ähnelt den Zuhörindikatoren, nur dass Sie einen Teil des letzten Satzes des Absenders wiederholen. Funktioniert nur in physischen Begegnungen.

Paraphrasieren . Damit erklären Sie dem Redner in etwas anderen Worten, was Sie gerade gehört haben. Es kann eine starke klärende Wirkung haben und demonstriert dem Redner, ob Sie seine Punkte verstanden haben: “ Ich verstehe. Durch die Integration von Live-Chat im Bestellvorgang haben Sie die Konversion um 30% erhöht .”

Zusammenfassen . Damit bieten Sie eine zentrale Zusammenfassung dessen, was der Redner gerade gesagt hat: “ Also war der Live-Chat eine lohnende Investition für Sie .” Sie gliedern die Information, so dass der Sprecher sicher sein kann, dass Sie seine Hauptaussage verstanden haben.

Dieser Beitrag wurde im Original von Pascal van Opzeeland verfasst und durch Mara Küsters ins Deutsche übersetzt .