Ist ein Chatbot für Sie sinnvoll? Stellen Sie sich diese 8 Fragen

Tschu, tschu...der Chatbot-Zug ist in voller Fahrt und wenn Sie nicht aufspringen, bleiben Sie auf der Strecke!

So fühlt es sich zumindest an, wenn man die vielen Fachartikel liest, die einem erklären wollen, warum man unbedingt einen Chatbot braucht. Doch Chatbots sind eine große Investition und lange nicht für jedes Unternehmen sinnvoll. Wenn Sie auf den Zug aufspringen, ohne sich das Thema von allen Seiten anzuschauen, dann wird die Fahrt mit dem Chatbot-Zug für Sie schnell vom Polarexpress zur transsibirischen Eisenbahn.

Richtig ist aber auch, dass Chatbots die Prozesse im Kundenservice beschleunigen, sie günstiger und moderner gestalten. Und trotzdem verzehren Sie überraschend viele Ressourcen zur Instandhaltung.

Aber sie sind nach wie vor im Trend, sehen ziemlich hip auf der Unternehmenswebsite und können eine effektive Maßnahme sein, um die Kundeninteraktion zu steigern. Brauchen Sie nun einen oder nicht? Dieser Post wird Ihnen helfen, eine Antwort zu finden.

Chatbot-Optionen

Die heutigen Bots kommen in verschiedenen Formen und Größen. Einige davon sind sogar kostenlos und können out-of-the-box schnell selbst konfiguriert werden. Aber reicht das, um Ihren Ansprüchen an einen Bot gerecht zu werden?

Kurze Antwort: Nein. Zumindest nicht, wenn Sie den Einsatz im Kundenservice planen. Viele Unternehmen nutzen zwar den Facebook-Messenger und andere Bot-Plattformen für ihren Chatbot; Nutzer können hier aber nur Knöpfe drücken und vorgeschlagene Themen auswählen.

Pyramide zeigt die verschiedenen Entwicklungsstufen eines Chatbot

Doch Unternehmen haben gewöhnlich mehr im Sinn: ein Bot, der sympathisch, intelligent und menschlich ist, dabei die Servicekosten stark reduziert.

Um einen Chatbot zu entwickeln, der es mit der Servicequalität Ihres Teams aufnehmen kann, müssen Sie viel Geld in die Hand nehmen. Einen Chatbot solchen Kalibers zu bauen, ist ein größeres, langfristiges Projekt, das einige Entwickler und eine vollständig anpassbare Plattform wie IBM Watson vorrausgesetzt.

Viele Unternehmen sind dazu nicht bereit. Deshalb bevölkern unausgereifte Chatbots das Internet, frustrieren Kunden und schädigen den Ruf von KI-Bots, die wirklich gut sind.

Lohnt sich die Investition in einen komplexen, hochentwickelten Chatbot? Hier sind einige Punkte, die es zu berücksichtigen gilt.

1
Bringt der Chatbot einen Mehrwert?

Bevor Sie sich nach einer Chatbot-Plattform umsehen, schauen Sie sich Ihre Prozesse genauer an. Ein Chatbot kann Ihnen zum Beispiel dabei helfen:

  • Warenkorbabbrüche vermeiden, indem er jeden Kunden durch den Bestellprozess begleitet oder einen Rabattcode anbietet.
  • Sales-Leads generieren, indem er Nutzern relevante Fragen stellt.
  • Wiederkehrende Aufgaben automatisieren, wie das Vereinbaren von Terminen, das Sammeln von Feedback oder die Promo von Angeboten.

Live chat als primärer Servicekanal könnte hierfür allerdings die bessere Alternative sein. Es ermöglicht Ihnen einen direkten Draht zu Kunden und vermeidet somit lange Warteschlangen, langsame Reaktionen, verpasste Verkaufschancen und andere Problempunkte, die typisch für Telefon- und E-Mail-Support sind.

This was the solution Frankfurt School of Finance & Management entschieden hat. Die private Universität hatte zunächst einen Chatbot in Betracht gezogen, um ihre Online-Präsenz zu stärken, sich am Ende aber für Live-Chat als die sinnvollere Variante entschieden.

Eine Chatbot-Infrastruktur zu bauen ist eine kostspielige Angelegenheit. Bevor wir dort investieren, wollten wir herausfinden, wie Studenten auf Chat als Kontaktkanal reagieren.

Florian Fürst, Frankfurt School

Schauen Sie sich unseren Post "Live-Chat-Vorteile in Theorie und Praxis" an, um sich ein objektives Bild vom Thema Live-Chat zu machen.

2
Haben Sie genug Ressourcen, den Chatbot anzulernen?

Giraffen können bereits Minuten nach der Geburt stehen und laufen. Dank der langen Tragezeit von 15 Monaten sind Giraffen schon weit entwickelt, wenn Sie den Mutterleib verlassen. Sie haben die physischen Voraussetzungen, mit den Herausforderungen des Lebens umzugehen - sie müssen allerdings erst lernen, ihren Körper zu koordinieren.

Stellen Sie sich Ihren Chatbot wie eine Babygiraffe vor. Es braucht eine lange Entwicklungsphase, bis er bereit für Ihre Website ist. Ist er einmal eingebunden, bekommt er es mit den verschiedensten Kundenerwartungen zu tun. Trotzdem wird es Wochen intensives Beobachten und Lernen brauchen, bis ihr Chatbot wirklich selbstständig ist.

Nehmen wir Chatbot “Eno” von Capital One als gutes Beispiel. Der Bankassistent wurde in nur drei Monaten entwickelt indem zahlreiche Chat-Logs von Kundengesprächen penibel ausgewertet wurden.

Chatverlauf von Kundeninteraktion mit Eno-Chatbot

Eno versteht 2.200 Begriffe sowie Emojis und bietet dem Kunden passende Lösungen, keine vagen Vorschläge. Die UX-Designer haben einen dreistufigen Prozess genutzt, um Eno anzulernen:

  1. Eno die Bedeutung von relevanten Worten und deren Synonyme beibringen.
  2. Eno mit tausenden von Alternativen füttern, wie Kunden typische Anfragen stellen können (wie “Karte aktivieren” oder “meine Karte wieder zum Laufen bringen”).
  3. Eno beibringen, wie er unbekannte Begriffe durch den gegebenen Zusammenhang selbstständig lernen kann.

Sich mit Eno zu unterhalten fällt leicht, aber die intuitivsten Technologien sind, natürlich, am Schwersten zu bauen.

Margaret Mayer, VP of Software Engineering, Capital One

Capital One ist die zehntgrößte Bank in den USA deshalb ist es wenig überraschend, dass sie es sich leisten konnten, einen solch raffinierten Bot in so kurzer Zeit zu bauen.

Dieses Beispiel soll sie nicht abschrecken, Ihren eigenen Chatbot aus der Wiege zu heben. Es ist dennoch wichtig, dass Sie sich die realistischen Möglichkeiten vor Augen halten. Chatbots sind in dieser Hinsicht wie Kinder. Ein Baby zu machen ist nicht teuer (eine Flasche Rosé mag genügen...), aber das Kind großzuziehen bis es 18 Jahre alt ist kostet Eltern knapp 130.000 Euro .

Ein intelligenter Bot wie Eno kann eine Erstinvestition von 20,000 bis 50,000 Euro bedeuten. Unternehmen, die die Gehälter von Senior-Entwicklern mit in die Berechnung einbezogen haben sprechen von über 300.000 Euro für den voll-entwickelten Bot. Nicht zu vergessen die Zeit und das Geld, das in die weitere Instandhaltung fließt.

Es könnte im besten Interesse Ihres Unternehmens sein, bei menschlichen Chat-Agenten zu bleiben, wenn Sie nicht die Ressourcen haben Ihren eigenen Chatbot “großzuziehen”.

3
Sind die Chatbot-Funktionen zu eingeschränkt?

Auch die besten Bots haben ihre Limits. Eno mag in der Lage sein, tausende von Antworten zu verstehen, aber es wird ihm immer an Empathie mangeln.

Chatbots können keine Ausnahmen machen oder Sonderfälle bearbeiten. Sie haben auch Schwierigkeiten zu merken, wann ein Kunde immer ungeduldiger oder wütend wird. Die sozialen Fähigkeiten sind komplett in Ihrer Verantwortung.

Prüfen Sie, welche Art von Fragen Ihre Kunden oder Nutzer stellen. Sind sie wiederkehrend und für einen Chatbot leicht zu beantworten, oder sind es in der Regel individuelle Anfragen?

4
Wirkt sich der Bot negativ auf Ihr Image aus?

Chatbots eignen sich vor allem in serviceintensiven Branchen. Deshalb ist es wahrscheinlich, dass Sie einem Bot begegnen, wenn Sie nach Flügen oder Kleidung suchen.

Sie können Produktvorschläge machen, Tickets reservieren, Nutzer auf eine Seite weiterleiten und Termine vorschlagen — alles Aufgaben, die einfach vorherzusehen sind, wenn Sie ein Bot-Skript schreiben.

Doch für exklusive Marken und Luxus-Produkte birgt sich das Risiko, billig zu wirken, wenn ein Chatbot eingeschaltet wird. Stellen Sie sich vor, Sie reservieren einen Platz in einem feinen Sterne-Restaurant und sollen Ihre Bestellung dort selbst über ein im Tausch verbautes iPad aufgeben. Übertriebener Technologie-Einsatz, selbst auf dem neuesten Stand, passt nicht immer in die Umgebung.

Chatbot-Unterhaltungen können auch schnell schieflaufen. Replika , einer meiner Lieblings-Chatbots, versteht teilweise einfache Fragen nicht, obwohl er im Grunde ein hochentwickelter Gesprächsbot ist.

Etwas enttäuschender Chatverlauf mit Chatbot Replika
Einige User sagen, dass sich Replikas Sprachverständnis mit der Zeit verbessert, andere bleiben enttäuscht . Chatbots sind irgendwie unberechenbar.

Hochpreisige Marken setzen auf eine formelle Ansprache ihrer Kunden, da es zu ihrem Image passt. Mein ehemaliger Universitätsdirektor hat selbst Notfall-Mitteilungen an die Studentenschaft mit einem feinzinkigem Kamm überprüft. Die Universität hat einen Ruf zu verlieren. Ein Chatbot wäre sicher nicht so vorsichtig bei der Wahl des richtigen Umgangs.

5
Passt der Chatbot zu Ihrer Zielgruppe?

Ihre Kunden sind vielleicht nicht die richtige Zielgruppe für Chatbots. Einers Studie des Chatbot Magazine zufolge nutzen 18- bis 34-Jährige Chatbots zum Online-Shopping doppelt so häufig im Vergleich zu anderen demografischen Gruppen.

Grafische Darstellung von Facebooks Studienergebnissen zum Thema Chatbot
Von Facebooks “Insights to Go”

Außerdem chatten Frauen wesentlich häufiger mit Chatbots als Männer.

Wenn ältere Männer Ihre Zielgruppe sind, sollten Sie von Chatbots eventuell Abstand nehmen. Aber es gibt noch andere Faktoren, die zu dieser Entscheidung beitragen sollten.

Menschen kommunizieren lieber über Textnachrichten als über das Telefon . Das ist natürlich eine gute Nachricht für zukünftige Chatbots. Wenn ihr Unternehmen aber ausschließlich auf Telefon-Support setzt, scheint der Sprung zum Chatbot unnatürlich. Kommt der Kunde mit dem Bot nicht weiter, ist der Wechsel zu einem Chat-Agenten, der die Unterhaltung fortsetzen kann, wesentlich kundenzentrierter.

Viele Marken setzen auf menschliche Emotionen, um Produkte zu verkaufen, die größte Schwäche eines Chatbots. Rationales Einfühlungsvermögen und der passende Umgang mit der persönlichen Situation des Kunden sind schwer zu programmieren.

Otto Bock , ein deutsches Unternehmen für Prothesen, setzten gezielt auf empathische Sprache, um ihre Produkte zu vermarkten.

Otto Bocks Internetpräsenz mit emotional-ansprechenden Texten zum Thema Prothesen

Otto Bock-Mitarbeiter sprechen häufig mit Menschen, deren Alltag durch körperliche Einschränkungen erschwert ist, was sich in den Werbetexten reflektiert.

Wenn ein neuer Kunde Ihr Support-Team kontaktiert und es dabei mit einem Bot zutun bekommt, der bestenfalls technische Spezifikationen und schlimmstenfalls generische Mitleidsbekundungen ausspuckt, könnte das ihrem Image schaden.

6
Steht Ihr Team als Auffangnetz zur Verfügung?

Manchmal sind die Fragen oder Anliegen zu kompliziert, um von einem Chatbot bearbeitet zu werden. Deshalb waren sich die Teilnehmer unserer Chatbot-Studie einig, dass es in Ordnung ist mit einem Chatbot zu sprechen, solange sie im Zweifelsfall zu einem menschlichen Chat-Agenten wechseln können.

Mit Userlike , können Sie bestehende Chatbot-Plattformen leicht an den Live-Chat anbinden. Ihr voll-individualisierter Bot arbeitet dann Hand in Hand mit unserer Chat-Lösung für den Kundenservice.

Beispiel Chat-Verlauf mit Chatbot Henry von Energie-Unternehmen LogoEnergie
Henry begrüßt Kunden auf der Homepage von LogoEnergie’s .

Wenn der Chatbot Ihre Besucher proaktiv anschreibt werden Sie mehr Chatanfragen erhalten. Stellen Sie sicher, dass ihr Team dafür gerüstet ist.

7
Sind Sie vertraut mit den Datenschutzanforderungen?

Ein Chatbot ist nur so komplex, wie seine Infrastruktur und die Daten auf die er zugreifen kann. Doch das erfordert gegebenenfalls das Sammeln privater Kundeninformationen.

Datenschutz ist ein wichtiger Entwicklungsfaktor, der beachtet werden sollte. Wenn Ihr Chatbot auf Nutzerdaten zugreifen und Kundeninformationen speichern kann, dann müssen die Datenschutzbestimmungen der Länder, in denen Sie operieren, beachtet werden.

In den USA gibt es keine übergreifende Regulation zum Datenschutz. Stattdessen müssen hier sowohl branchenspezifische als auch bundesstaatliche Bestimmungen beachtet werden.

In der Europäischen Union ist das Spielfeld etwas fester gesteckt. Die Datenschutz-Grundverordnung verlangt von den Verantwortlichen, dass “technische und organisationsspezifische Maßstäbe gesetzt werden, um die Datenschutz-Prinzipien zu implementieren”. Ein Service-Anbieter könnte zum Beispiel nur auf einer vertraglichen Basis persönliche Daten speichern und nutzen.

Sind Sie mit dem Datenschutz in Deutschland beziehungsweise Ihrem Vertriebsland bereits vertraut? Dann wird Ihnen die Chatbot-Implementierung keine Kopfschmerzen bereiten. Wenn nicht, gibt es hier eine kurze Übersicht , zu den Datenschutzbestimmungen jedes Landes.

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8
Bringen Sie die nötige Geduld mit?

Chatbots sind ein fortlaufendes Projekt, das ein motiviertes Team erfordert. Es muss überwacht und angepasst werden, damit es flüssig läuft. Haben Sie Kapazitäten und Geduld für eine derartige Verpflichtung?

KI verbessert sich mit der Zeit ganz von selbst, doch das bedeutet auch, dass Ihre Kunden zu Beginn eine weniger ideale Service-Erfahrung machen.

Ein frischer Chatbot erfordert also ebenso Geduld seitens Ihrer Kunden. Es gibt keine Garantie, dass sie Ihnen eine schlechte Service-Erfahrung mit dem Bot verzeihen, vor allem, wenn sie zuvor etwas anderes gewohnt waren.

Ein Chatbot ist es vielleicht nicht wert, Kunden zu verlieren, insbesondere wenn Ihr Unternehmen noch im Wachstum ist.

Es ist besser keinen Chatbot zu haben, als einen schlechten

Als die sozialen Medien immer beliebter wurden, legten sich Unternehmen Instagram und Twitter-Accounts an - ohne eine klare Absicht oder Strategie.

Chatbots sind ein ähnliches Phänomen; Unternehmen binden miese Chatbots auf Ihrer Website ein, um dem Trend zu folgen. Die Kunden sind genervt .

Ein ineffizienter, nutzloser Bot wirkt sich schlecht auf die Kundenwahrnehmung aus und hält neue Besucher fern. Warum sollten Sie das riskieren?

Das Internet braucht mehr, richtig gute Bots, die zeigen, dass KI tatsächlich sinnvoll ist. Wenn Sie bereit sind, Geld, Zeit und Liebe in dieses Projekt zu stecken, werden Ihre Kunden es Ihnen danken.