Chatbots im Kundenservice – alles was Sie wissen müssen

Customer-Experience-Gurus haben seit Jahren himmelhohe Erwartungen an das ‘Zeitalter der Künstlichen Intelligenz’ aufgebaut. aufgebaut. Mittlerweile sind Chatbots tatsächlich weniger “robotisch” und im Kundenservice keine Seltenheit mehr.

Wir bei Userlike sind überzeugt, dass in naher Zukunft keine KI die Rolle einer persönlichen Kundenbeziehung einnehmen wird . Menschen sind einfach besser als Bots in den meisten Dingen, auf die es im Kundenservice ankommt, beispielsweise Emotionen erkennen, Zusammenhänge verstehen und wissen, wann man vom Protokoll abweichen sollte.

Allerdings gibt es nach wie vor viele Herausforderungen, mit den menschliche Agenten kämpfen — wiederholende Fragen, wütende, ungeduldige Kunden und ein konstant hohes Anfragevolumen per Telefon und E-Mail.

Das ist die Stelle, wo wir denken, dass Chatbots die Spielregeln des Kundenservice ändern können. Anstatt sich Sorgen zu machen, dass Chatbots menschliche Mitarbeiter im Support ersetzen werden, sehen wir es als eine Möglichkeit zur effizienten Arbeitsteilung. Menschen haben durch Bot-Unterstützung mehr Zeit, sich auf die interessanten Aufgaben im Kundenservice zu konzentrieren.

Bevor wir zeigen, wie eine solche Zusammenarbeit aussehen kann, werfen wir einen Blick darauf, was Chatbots im Kundenservice leisten können – und was nicht.

Was Chatbots besser können

  1. Sofort antworten. Schnelligkeit spielt eine große Rolle für die Kundenzufriedenheit. Aus diesem Grund gilt die Reaktionszeit als eine der entscheidenden Kennzahlen im Kundensupport. Mit Chatbots gibt es keine Warteschleifen. Ihr Kunde bekommt eine sofortige Nachricht, dass sich jemand um sein Anliegen kümmert.
  2. 24/7 Support anbieten. Bots stört es nicht Nachtschichten einzulegen. Das ist hilfreich, wenn Sie Ihre Service-Zeiten ausweiten möchten, beispielsweise wenn Sie ein kleines Team haben aber dennoch Support in verschiedenen Zeitzonen anbieten möchten.
  3. Häufig gestellte Fragen automatisieren. Die meisten Fragen, die an den Support gestellt werden, sind simple Routine-Anfragen. Überlassen Sie diese Fragen Ihrem Chatbot, damit Ihre Service-Agenten sich um die anspruchsvollen Anfragen kümmern können. Das reduziert nicht nur Ihre Personalkosten, sondern steigert die Motivation Ihrer Service-Mitarbeiter. Denn die sich immer wiederholenden Fragen sind eine der größten Herausforderungen im Kundenservice.
  4. Kundeninteraktion erhöhen. Einen hochentwickelten Gesprächs-Bot zu bauen kann schwierig sein. Aber selbst der simpelste Chatbot kann bereits einen Vorsprung schaffen. Denken Sie etwa an das Kontaktformular, das außerhalb der Geschäftszeiten auf Ihrer Webseite erscheint. Bots machen es lebendiger, indem sie Kunden aktiv dazu motivieren, eine Frage zu hinterlassen.
  5. Eine große Anzahl an Chats bewältigen. Wir Menschen können nur eine gewisse Anzahl an Aufgaben jonglieren (auch wenn sich der Mythos vom Multitasking hartnäckig hält). Für Live-Chat bedeutet das, die Anzahl an gleichzeitigen Chats auf maximal drei oder vier Chats zu begrenzen, um jedem Kunden kurzfristig antworten zu können. Ein Chatbot hingegen kann mit einer endlosen Anzahl an Kunden zur gleichen Zeit sprechen – ohne dass es negative Folgen für die Servicequalität mit sich bringt.

Was Chatbots (noch) nicht können

  1. Schnell zum Punkt kommen. Es ist eine weit verbreitete Fehlannahme, dass Bots generell schneller arbeiten als Menschen. Zwar haben Chatbots die Nase vorn, wenn es um die erste Reaktion und FAQ-Anfragen geht. Doch kauen sie Ihnen in den meisten Fällen erstmal das Ohr ab, um herauszufinden, was Sie interessiert.
  2. Die Regeln biegen. Chatbots sind loyale Diener, die nur dem folgen, wozu sie programmiert wurden. Das ist in den meisten Fällen auch vollkommen in Ordnung. Der Grund, warum Unternehmen feste Regelwerke haben ist, dass sie das Rad nicht für jeden individuellen Fall neu erfinden müssen. Manchmal macht es aber durchaus Sinn, den vorgegebenen Pfad zu verlassen, um guten Kundenservice zu gewährleisten. Wenn nötig, sollte ein menschlicher Kundenservice-Mitarbeiter zum Beispiel dazu befugt sein, von der ‘Keine Rückerstattungen’-Regel abzuweichen. Das wäre für den Chatbot nicht verhandelbar.
  3. Alle Antworten parat haben. Ein guter Service-Mitarbeiter weiß, wie auch die schwierigsten Situationen im Support zu lösen und hat auch Antworten auf eher seltene Kundenanliegen. Das zu leisten ist für einen Chatbot nicht möglich, weshalb sie am besten für simple, häufig aufkommende Fragen und Situationen eingesetzt werden.
  4. Die Fragen verstehen. Wenn Sie mit einem Chatbot im Support sprechen, müssen Sie ein gutes Gespür dafür haben, welche Stichworte der Chatbot kennt. Verwenden Sie den “falschen” Begriff, wird der freundliche Bot schnell begriffsstutzig. Bei Userlike zum Beispiel haben wir ein “Widget-Secret” und einen “Widget-Code” – zwei unterschiedliche Dinge, die aber fast identisch aussehen und entsprechend oft verwechselt werden. Ein Chatbot würde es nicht merken, wenn der Kunde A sagt aber B meint und so die falsche Information herausgeben.
  5. Ein natürliches Gespräch schaffen. Wie alle Maschinen, so zwingen Bots den Nutzer, in einer Weise zu kommunizieren, die sie verstehen. Meistens bedeutet das, sich durch einen “Wenn-Dann”-Fragenkatalog zu navigieren, um sein Anliegen auszudrücken. Anstatt eines natürlichen Dialogs entsteht eine Interview-Situation. Zwar ist es praktisch, dass der Bot sofort antwortet, doch kann es sich schnell unheimlich anfühlen, wenn er unmenschlich schnell mit langen Textblöcken reagiert.

Chatbots und Menschen – das perfekte Team

Wenn Chatbots und Menschen ihre eigenen Stärken und Schwächen haben, warum nicht das beste aus beiden Welten rausholen? Hier sind unsere Tipps, wie Sie Chatbots erfolgreich im Kundenservice einsetzen.

  1. Setzen Sie einen Chatbot nur ein wenn es Sinn macht
  2. Stellen Sie ein Service-Team zusammen, das sich von Chatbots abhebt
  3. Die Arbeit effizient verteilen
  4. Verbinden Sie den Chatbot mit Ihrer Live-Chat-Software
  5. Halten Sie die Chat-Etiquette ein

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Setzen Sie einen Chatbot nur ein wenn es Sinn macht

Die goldene Regel im Chatbot-Service. Klingt zunächst selbstverständlich. Doch bei all dem Hype, der um Bots herrscht, hinterfragen viele Unternehmen die Notwendigkeit für ihren Anwendungszweck nicht.

cartoon chatbot

Sie erhalten oft die gleichen Anfragen? Dann könnte ein Chatbot vorteilhaft für Sie sein. Sie haben ein komplexes Produkt, das persönliche Beratung erfordert? Ein Chatbot ist wahrscheinlich nicht die richtige Wahl.

In unserer Studie zur Chatbot-Wahrnehmung haben wir herausgefunden, dass das Alter eine wesentliche Rolle spielt, wenn es um die Akzeptanz von Chatbots geht. Teilnehmer, die 45 und älter waren, hatten noch nie mit einem Chatbot gesprochen, dabei waren die meisten allerdings offen für den Einsatz von Chatbots im Kundensupport. Beachten Sie aber, dass Offenheit nicht mit tatsächlicher Nutzung gleichzusetzen ist. Wenn Ihr Unternehmen ein älteres Publikum anspricht, wird dieses das Gespräch mit einer "Maschine" möglicherweise weniger schätzen als jüngere Generationen, die eventuell realistischere Erwartungen haben.

Analysieren Sie Ihr Unternehmen und stellen Sie sich wichtige Fragen, zum Beispiel: Was ist mein Ziel bei der Einrichtung eines Chatbots? Welche operationalen Prozesse würde der Chatbot verbessern? Wie würden meine Kunden auf einen Chatbot reagieren? Auf den Chatbot-Zug aufzuspringen, nur weil alle von Chatbots sprechen, reicht nicht als Antwort.

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Stellen Sie ein Service-Team zusammen, das sich von Chatbots abhebt

Zwar schätzen es Ihre Kunden, eine schnelle Antwort zu erhalten, doch kann ein einziges schlechtes Kundenservice-Erlebnis dazu führen, dass sie nie wieder etwas von Ihnen kaufen werden. Deshalb ist es so wichtig, ein Team aufzubauen, das sich vom Kundenservice mit Chatbots abhebt. Solch ein erstklassiges Support-Team aufzubauen, erfordert sowohl kontinuierliches Training, als auch dem Kundenservice einen “ Platz am Erwachsenentisch ” in Ihrem Unternehmen zu gewähren.

Foto von Userlike Mitarbeitern im Meeting

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Ihre Kunden nie im Zweifel gelassen werden sollten, ob sie nun mit einem Bot oder Menschen sprechen. In unserer Studie bestanden 54% der Teilnehmer darauf, dass der Chatbot ganz klar kommunizieren sollte, dass er ein Bot ist. Um Verwirrung zu vermeiden, empfehlen wir ein echtes Foto anstatt eines Avatars für Ihre menschlichen Chat-Agenten zu verwenden. Ihr Chatbot erhält im Gegensatz dazu einen Namen und ein Bild, die seine Roboter-Identität sofort enthüllen.

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Die Arbeit effizient verteilen

Bei Userlike können Sie zwischen vier verschiedenen Einstellungen für Ihren Chatbot wählen. Wenn Sie Ihren Chatbot so einrichten, dass er außerhalb Ihrer Servicezeiten aktiv ist, beispielsweise am Wochenende oder nachts, ermöglicht das, einfach und kostengünstig einen rudimentären Support in Märkten anzubieten, die sich außerhalb Ihrer Zeitzone befinden.

Oder Sie verwenden den Bot, um eingehende Anfragen vorzusortieren, bevor sie an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. So funktioniert der Chatbot wie ein Filter, der einfache, häufig vorkommende Fragen beantwortet und nur Fragen durchstellt, die er nicht beantworten kann. Das spart Ihrem Team Zeit, die sie für Ihre weiteren Aufgaben nutzen können. Auch die Mitarbeitermotivation profitiert davon, weil Agenten dieselben Fragen nicht immer und immer wieder beantworten müssen.

Ein Chatbot-Setup zu schaffen, dass sich an Ihren Unternehmenszielen orientiert, spart Ihnen Kosten. Dieses Geld können Sie nutzen, um ein Service-Team aufzubauen, das sich aus der Masse abhebt.

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Verbinden Sie den Chatbot mit Ihrer Live-Chat-Software

Seit der Verbreitung von Kunden-Messaging wächst die Nachfrage nach schnellen, praktischen Support-Optionen. Mit Userlike ist es deshalb einfach, einen Chatbot in Ihr bestehendes Setup zu integrieren. Indem Sie unsere Chatbot-Infrastruktur nutzen, schaffen Sie eine Brücke zwischen Bot und menschlichen Agenten. Sollte der Bot keine Antwort auf die Kundenfrage haben, kann er die Unterhaltung einfach an einen verfügbaren Agenten weiterleiten.

Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen

Lernen Sie, wie Chatbots funktionieren, was sie für Sie tun können, wie Sie einen erstellen – und ob Bots uns die Jobs klauen werden.

Kostenlos herunterladen

Userlike bietet zwei Chatbot-Optionen: unsere Chatbot-API und den Logic Bot. Diese ermöglichen Ihnen, Ihren bereits erstellten Chatbot mit Userlike zu verbinden oder regelbasierte Bot-Flows in der Userlike Bot Language zu erstellen. Mehr dazu weiter unten.

Auch wenn wir Automation für viele Aufgaben begrüßen, wollen wir unseren freundlichen Roboter trotzdem im Auge behalten. Überprüfen Sie die Chatbot-Aktivitäten in den Transkripten, genau wie bei jedem anderen menschlichen Operator.

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Halten Sie die Chat-Etiquette ein

Sie haben also ein herausragendes Serviceteam, das alle Regeln guter Kundeninteraktion beherrscht. Natürlich wird der Bot dieses Level nicht erreichen können. Trotzdem sollte Ihr Ziel sein, dass er so nah wie möglich daran kommt. Schlechter Kundenservice schadet dem Ruf Ihres Unternehmens – ein tollpatschiger Chatbot könnte ein Risikofaktor werden.

Deshalb sollten die Chat-Etiquette-Tipps, die Sie Ihren menschlichen Servicemitarbeitern geben, auch für Ihre Bots gelten. Ein offensichtlicher Schritt ist, Ihren Bot die richtigen Antworten beizubringen bzw. ihn mit Ihrer Wissensdatenbank zu verknüpfen. Auch das Skript wird häufig vergessen — schlechte Bots verwenden komplexe Ausdrücke, senden zu lange Nachrichten und klingen unnatürlich.

Darüber hinaus erwarten Nutzer, dass Bots “höflich, fürsorglich, intelligent und witzig” sind. Orientieren Sie sich daher nicht nur an Ihren Support-Prinzipien, sondern geben Sie Ihrem Bot eine sympathische Persona und bauen Sie Überraschungselemente, beispielsweise durch humorvolle Kommentare, die hier und da eingestreut werden.

Weitere Design-Inspirationen finden Sie Sie unserem Guide für Chatbots in Unternehmen.

Beispiel #1: Offline-Bot – Der Logic Bot

Userlikes regelbasierter Logic Bot ist zusammen mit unserem Live-Chat eine All-in-One-Service-Lösung. Ihr Chatbot wird wie Ihre menschlichen Agenten direkt über das Dashboard gemanagt.

Er kann:

  1. Ihre Website-Besucher proaktiv begrüßen
  2. Button-Optionen und Karussells zur vereinfachten Navigation anzeigen
  3. FAQs beantworten und einfach Aufgaben übernehmen
  4. Chats an einen geeigneten Mitarbeiter weiterleiten
  5. Tickets erstellen, wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist
Product image of Userlike's Logic Bot

Sie können das Chatbot-Verhalten an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen. Wenn Sie zum Beispiel wollen, dass Ihr Chatbot Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten beantwortet und E-Mail-Adressen sammelt, können Sie die Parameter genauso definieren, wie für Ihre Servicemitarbeiter.

Beispiel #2: Firewall Bot – Fissler

Wie oben bereits erwähnt, sind wir davon überzeugt, dass Menschen und Bots im Support Hand in Hand arbeiten sollten. Chatbots eignen sich bestens dazu, häufig gestellte Fragen zu beantworten – die den Großteil der Anfragen über Live-Chat ausmachen – während sich menschliche Operatoren auf komplexere, individuelle Fälle konzentrieren können.

Fissler, ein deutscher Hersteller von Premium-Küchenware, nutzt dieses Setup für seinen Support. Wenn Sie den Chat auf Fisslers Website öffnen, werden Sie von Cooky begrüßt. Er ist 24/7 online und beantwortet einfache Fragen.

Innerhalb der Service-Zeiten sind auch menschliche Agenten verfügbar, so dass Cooky den Chat schnell weiterleiten kann, wenn er an seine Grenzen stößt. Außerhalb von Fisslers Servicezeiten, oder wenn gerade kein Mitarbeiter verfügbar ist, können Kunden ihre E-Mail-Adresse hinterlassen, um eine Antwort zu erhalten.

Screenshot von Cooky

Auf diese Weise gibt Fissler seinen Kunden die Möglichkeit selbst zu entscheiden, ob sie sich sofort mit dem Bot unterhalten oder später von einem Mitarbeiter kontaktiert werden möchten. So verringern Sie das Risiko, Ihre Kunden zu verärgern.

Wie Sie einen Support-Chatbot mit Userlike einrichten

Bei Userlike bieten wir zwei Optionen, Ihren Chatbot mit dem Userlike Live-Chat zu verbinden. Dadurch brauchen Sie keine externe Software verwenden, um die Chatbot-Performance auszuwerten und er kann genau wie ein Teammitglied eingesetzt werden.

Die erste Möglichkeit ist unser Logic Bot, der auf Userlikes Bot Language (UBL) basiert. Er ist ein regelbasierter Chatbot, folgt also einer Wenn-Dann-Logik. Er wird von unseren Kunden oft als FAQ- oder Knowledge-Base-Bot genutzt und um einfache Aufgaben, wie die Ticketerstellung und Terminvereinbarung, zu übernehmen.

product image of Userlike's Logic Bot handling chats

Wenn Sie bereits einen Chatbot verwenden, können Sie ihn via Chatbot-API mit unserer Software verbinden.

Ihr Chatbot hat Zugriff auf alle Chatbefehle, um Besucherdaten zu erfragen und zu speichern, genau wie Ihre Mitarbeiter. Er kann sie auch zu speziellen Unterseiten führen, wie Ihre Preisübersicht, oder die Chat-Unterhaltung an einen menschlichen Kollegen weiterleiten.

Klingt das nach dem Chatbot-Support, von dem Ihr Unternehmen profitieren könnte? Wenn Sie mehr erfahren möchten, starten Sie einen Chat auf unserer Chatbot-Seite oder vereinbaren Sie einen Beratungstermin mit einem unserer Chatbot-Experten.