Chatbots erfolgreich im Kundenservice einsetzen

Customer-Experience-Gurus haben seit Jahren himmelhohe Erwartungen an das ‘Zeitalter der Künstlichen Intelligenz’ aufgebaut. Doch große Fortschritte sind bisher ausgeblieben. Sind wir einem Hype zum Opfer gefallen? Sind Chatbots nichts weiter als heiße Luft?

Wir bei Userlike sind überzeugt, dass in naher Zukunft keine KI die Rolle einer persönlichen Kundenbeziehung einnehmen wird . Menschen sind einfach besser als Bots in den meisten Dingen, auf die es im Kundenservice ankommt, beispielsweise Emotionen erkennen, Zusammenhänge verstehen und wissen, wann man vom Protokoll abweichen sollte.

Zumindest in der Theorie.

Die Realität sieht oft ganz anders aus. Ein großer Anteil des heutigen Kundensupports scheint ohne allzu viel Menschlichkeit auszukommen. Da wären Kundenberater, die nicht dazu befugt sind naheliegende Lösungen anzubieten oder denen essentielle Kommunikationsfähigkeiten fehlen.

Einige menschliche Agenten verhalten sich am Telefon wie Bots. Sie lesen von einem Skript ab und weigern sich, in irgendeiner Weise davon abzuweichen. Das kann noch viel frustrierender sein.

Christopher Elliot – Forbes

Das ist die Stelle, wo wir denken, dass Chatbots die Spielregeln des Kundenservice ändern können. Anstatt sich Sorgen zu machen, dass Chatbots menschliche Mitarbeiter im Support ersetzen werden, sehen wir es als eine Möglichkeit zur effizienten Arbeitsteilung. Menschen haben durch Bot-Unterstützung mehr Zeit, sich auf die interessanten Aufgaben im Kundenservice zu konzentrieren.

Bevor wir zeigen, wie eine solche Zusammenarbeit aussehen kann, werfen wir einen Blick darauf, was Chatbots im Kundenservice leisten können – und was nicht.

Was Chatbots besser können

  1. Sofort antworten. Schnelligkeit spielt eine große Rolle für die Kundenzufriedenheit . Aus diesem Grund gilt die Reaktionszeit als eine der entscheidenden Kennzahlen im Kundensupport . Mit Chatbots gibt es keine Warteschleifen. Ihr Kunde bekommt eine sofortige Nachricht, dass sich jemand um sein Anliegen kümmert.
  2. 24/7 Support anbieten. Bots stört es nicht Nachtschichten einzulegen. Das ist hilfreich, wenn Sie Ihre Service-Zeiten ausweiten möchten, beispielsweise wenn Sie ein kleines Team haben aber dennoch Support in verschiedenen Zeitzonen anbieten möchten.
  3. Häufig gestellte Fragen automatisieren. Die meisten Fragen, die an den Support gestellt werden, sind simple Routine-Anfragen . Überlassen Sie diese Fragen Ihrem Chatbot, damit Ihre Service-Agenten sich um die anspruchsvollen Anfragen kümmern können. Das reduziert nicht nur Ihre Personalkosten, sondern steigert die Motivation Ihrer Service-Mitarbeiter. Denn die sich immer wiederholenden Fragen sind eine der größten Herausforderungen im Kundenservice.
  4. Kundeninteraktion erhöhen. Einen hochentwickelten Gesprächs-Bot zu bauen kann schwierig sein. Aber selbst der simpelste Chatbot kann bereits einen Vorsprung schaffen. Denken Sie etwa an das Kontaktformular, das außerhalb der Geschäftszeiten auf Ihrer Webseite erscheint. Bots machen es lebendiger, indem sie Kunden aktiv dazu motivieren, eine Frage zu hinterlassen.
  5. Eine große Anzahl an Chats bewältigen. Wir Menschen können nur eine gewisse Anzahl an Aufgaben jonglieren (auch wenn sich der Mythos vom Multitasking hartnäckig hält). Für Live-Chat bedeutet das, die Anzahl an gleichzeitigen Chats auf maximal drei oder vier Chats zu begrenzen, um jedem Kunden kurzfristig antworten zu können. Ein Chatbot hingegen kann mit einer endlosen Anzahl an Kunden zur gleichen Zeit sprechen – ohne dass es negative Folgen für die Servicequalität mit sich bringt.

Was Chatbots (noch) nicht können

  1. Schnell zum Punkt kommen. Es ist eine weit verbreitete Fehlannahme, dass Bots generell schneller arbeiten als Menschen. Zwar haben Chatbots die Nase vorn, wenn es um die erste Reaktion und FAQ-Anfragen geht. Doch kauen sie Ihnen in den meisten Fällen erstmal das Ohr ab, um herauszufinden, was Sie interessiert.
  2. Die Regeln biegen. Chatbots sind loyale Diener, die nur dem folgen, wozu sie programmiert wurden. Das ist in den meisten Fällen auch vollkommen in Ordnung. Der Grund, warum Unternehmen feste Regelwerke haben ist, dass sie das Rad nicht für jeden individuellen Fall neu erfinden müssen. Manchmal macht es aber durchaus Sinn, den vorgegebenen Pfad zu verlassen, um guten Kundenservice zu gewährleisten. Wenn nötig, sollte ein menschlicher Kundenservice-Mitarbeiter zum Beispiel dazu befugt sein, von der ‘Keine Rückerstattungen’-Regel abzuweichen. Das wäre für den Chatbot nicht verhandelbar.
  3. Alle Antworten parat haben. Ein guter Service-Mitarbeiter weiß, wie auch die schwierigsten Situationen im Support zu lösen und hat auch Antworten auf eher seltene Kundenanliegen. Das zu leisten ist für einen Chatbot nicht möglich, weshalb sie am besten für simple, häufig aufkommende Fragen und Situationen eingesetzt werden.
  4. Die Fragen verstehen. Wenn Sie mit einem Chatbot im Support sprechen, müssen Sie ein gutes Gespür dafür haben, welche Stichworte der Chatbot kennt. Verwenden Sie den “falschen” Begriff, wird der freundliche Bot schnell begriffsstutzig. Bei Userlike zum Beispiel haben wir ein “Widget-Secret” und einen “Widget-Code” – zwei unterschiedliche Dinge, die aber fast identisch aussehen und entsprechend oft verwechselt werden. Ein Chatbot würde es nicht merken, wenn der Kunde A sagt aber B meint und so die falsche Information herausgeben.
  5. Ein natürliches Gespräch schaffen. Wie alle Maschinen, so zwingen Bots den Nutzer, in einer Weise zu kommunizieren, die sie verstehen . Meistens bedeutet das, sich durch einen “Wenn-Dann”-Fragenkatalog zu navigieren, um sein Anliegen auszudrücken. Anstatt eines natürlichen Dialogs entsteht eine Interview-Situation. Zwar ist es praktisch, dass der Bot sofort antwortet, doch kann es sich schnell unheimlich anfühlen , wenn er unmenschlich schnell mit langen Textblöcken reagiert.

Chatbots und Menschen – das perfekte Team

Wenn Chatbots und Menschen ihre eigenen Stärken und Schwächen haben, warum nicht das beste aus beiden Welten rausholen? Hier sind unsere Tipps, wie Sie Chatbots erfolgreich im Kundenservice einsetzen.

1
Setzen Sie einen Chatbot nur ein wenn es Sinn macht

cartoon chatbot

Die goldene Regel im Chatbot-Service. Klingt zunächst selbstverständlich. Doch bei all dem Hype, der um Bots herrscht, hinterfragen viele Unternehmen die Notwendigkeit für ihren Anwendungszweck nicht.

Sie erhalten oft die gleichen Anfragen? Dann könnte ein Chatbot vorteilhaft für Sie sein. Sie haben ein komplexes Produkt, das persönliche Beratung erfordert? Ein Chatbot ist wahrscheinlich nicht die richtige Wahl.

Eine Studie, die von Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce, and myclever im Jahr 2018 durchgeführt wurde, kam zu dem überraschenden Ergebnis, dass Alter keine Rolle bei der Akzeptanz von Chatbots spielte. Der Studie zufolge sind Babyboomer genauso offen gegenüber Chatbots wie Millennials. Allerdings gilt zu beachten, dass Offenheit nicht gleich Nutzung heißt. Wenn Sie eine ältere Zielgruppe ansprechen, wird diese es wohlmöglich weniger gutheißen, mit “einer Maschine” zu sprechen, als ein jüngeres Publikum, das realistische Erwartungen an die Fähigkeiten eines Chatbots hat.

Analysieren Sie Ihr Unternehmen und stellen Sie sich wichtige Fragen, zum Beispiel: Was ist mein Ziel bei der Einrichtung eines Chatbots? Welche operationalen Prozesse würde der Chatbot verbessern? Wie würden meine Kunden auf einen Chatbot reagieren? Auf den Chatbot-Zug aufzuspringen, nur weil alle von Chatbots sprechen, reicht nicht als Antwort.

2
Stellen Sie ein Service-Team zusammen, das sich von Chatbots abhebt

Wir wissen, dass die Chatbot-Entwicklung noch in den Kinderschuhen steckt. Deshalb haben wir unsere Erwartungen daran, was Chatbots leisten können, entsprechend gesenkt. Wenn es aber um menschliche Servicemitarbeiter geht, gibt es keine Entschuldigung für schlechten Kundenservice . Doch da alle über Künstliche Intelligenz und Chatbots reden, übersehen Unternehmen leicht, die Servicequalität ihrer menschlichen Servicemitarbeiter im Auge zu behalten.

Zwar schätzen es Ihre Kunden, eine schnelle Antwort zu erhalten, doch kann ein einziges schlechtes Kundenservice-Erlebnis dazu führen, dass sie nie wieder etwas von Ihnen kaufen werden. Deshalb ist es so wichtig, ein Team aufzubauen, das sich vom Kundenservice mit Chatbots abhebt. Solch ein erstklassiges Support-Team aufzubauen, erfordert sowohl kontinuierliches Training , als auch dem Kundenservice einen “ Platz am Erwachsenentisch ” in Ihrem Unternehmen zu gewähren.

Teamfoto von den Userlike Kundenservice-Mitarbeitern
In ein starkes Support-Team zu investieren, zahlt sich aus.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, Ihre Kunden nie im Zweifel darüber zu lassen, ob sie mit einem Bot oder einem Menschen sprechen . Um Verwirrung zu vermeiden, empfehlen wir ein echtes Foto anstatt eines Avatars für Ihre menschlichen Chat-Agenten zu verwenden. Ihr Chatbot erhält im Gegensatz dazu einen Namen und ein Bild, die seine Roboter-Identität sofort enthüllen.

3
Die Arbeit effizient verteilen

Bei Userlike können Sie zwischen vier verschiedenen Einstellungen für Ihren Chatbot wählen. Wenn Sie Ihren Chatbot so einrichten, dass er außerhalb Ihrer Servicezeiten aktiv ist, beispielsweise am Wochenende oder nachts, ermöglicht das, einfach und kostengünstig einen rudimentären Support in Märkten anzubieten, die sich außerhalb Ihrer Zeitzone befinden.

Oder Sie verwenden den Bot, um eingehende Anfragen vorzusortieren, bevor sie an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. So funktioniert der Chatbot wie ein Filter, der einfache, häufig vorkommende Fragen beantwortet und nur Fragen durchstellt, die er nicht beantworten kann. Das spart Ihrem Team Zeit, die sie für Ihre weiteren Aufgaben nutzen können. Außerdem wirkt es motivierend, da es anstrengend für Sie sein kann, Tag für Tag die gleichen Anfragen zu bearbeiten.

Ein Chatbot-Setup zu schaffen, dass sich an Ihren Unternehmenszielen orientiert, spart Ihnen Kosten. Dieses Geld können Sie nutzen, um ein Service-Team aufzubauen, das sich aus der Masse abhebt.

4
Verbinden Sie den Chatbot mit Ihrer Live-Chat-Software

Kunden erwarten heute die Möglichkeit zum sofortigen Support per Live-Chat . Bei Userlike ist es leicht, einen Chatbot in Ihr bestehendes Kundenservice-System einzubinden. Indem Sie unsere Chatbot-Infrastruktur verwenden, schaffen Sie eine Brücke zwischen dem Bot und Ihren Servicemitarbeitern, die eine harmonische Zusammenarbeit ermöglicht. Kann der Bot die Kundenanfrage nicht beantworten, übergibt er die Anfrage einfach an einen menschlichen Servicemitarbeiter.

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Ist der Chatbot erstmal in Userlike integriert, hat er Zugang zu den Chat-Befehlen, wie ein menschlicher Operator. So kann er etwa Besucherdaten sammeln, die Kunden auf relevante Unterseiten verweisen, die aktuelle Chat-Session an einen menschlichen Kollegen weiterleiten und mehr.

Auch wenn wir Automation für viele Aufgaben begrüßen, wollen wir unseren freundlichen Roboter trotzdem im Auge behalten. Überprüfen Sie die Chatbot-Aktivitäten in den Transkripten, genau wie bei jedem anderen menschlichen Operator.

5
Halten Sie die Chat-Etiquette ein

Sie haben also ein herausragendes Serviceteam, das alle Regeln guter Kundeninteraktion beherrscht. Natürlich wird der Bot dieses Level nicht erreichen können. Trotzdem sollte Ihr Ziel sein, dass er so nah wie möglich daran kommt. Schlechter Kundenservice schadet dem Ruf Ihres Unternehmens – ein tollpatschiger Chatbot könnte ein Risikofaktor werden.

Das ist der Grund, wieso der Chat-Leitfaden , der für Ihre menschlichen Agenten gilt, auch vom Chatroboter befolgt werden muss. Ein offensichtlicher Schritt ist, Ihrem Chatbot die richtigen Antworten beizubringen. Ein weiterer, häufig übersehener Schritt, ist die Verwendung eines angemessenen Schreibstils.

Viele Chatbots befolgen die Grundsätze für guten Kundenservice nicht. Sie sprechen in komplizierten Jargon, senden zu lange Nachrichten oder Texte voller Tippfehler.

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Kunden stellen außerdem klare Erwartungen daran, wie Ihr Chatbot sein sollte. Einer Forrester-Studie nach wollen Leute Chatbots mit Persönlichkeitsmerkmalen wie “höflich, einfühlsam, intelligent und witzig”. Neben dem Befolgen von höflichen Umgangsformen, schadet es also nicht, eine Prise Humor einzustreuen , damit Ihr Chatbot besser ankommt. In seinem Post auf InVision gibt Patrick Stafford wirkungsvolle Tipps zum gesprächsorientierten Schreiben für Chatbots .

Beispiel #1: Offline-Bot – Chat Butler

Chat Butler ist unser eigener, simpler Chatbot, der in allen Premium-Plänen enthalten ist. Das ist die einfachste Möglichkeit einen Fuß in die Bot-Tür zu bekommen.

So hilft Chat Butler:

  1. Begrüßt den Kunden
  2. Erfragt seiner Anfrage
  3. Leitet ihn an einen freien Operator weiter oder
  4. Erstellt ein Ticket, für den Fall, dass gerade niemand online ist
gif von einem Chat Fenster

Das beste an Chat Butler ist, dass Sie sich keine Gedanken um die Programmierung machen müssen. Zwar wirkt er im Vergleich zu einigen hochentwickelten Chatbots eher wie der...trottelige Cousin. Doch sehen Sie ihn mehr als unterhaltsame, ansprechende Alternative zum traditionellen Kontaktformular.

Beispiel #2: Firewall Bot – LogoEnergie

Wie oben erwähnt, glauben wir, dass menschliche Agenten und Bots im Support zusammenarbeiten sollten. Chatbots sind die perfekten FAQ-Beauftragten – womit die meisten Live-Chat-Anfragen von ihnen abgedeckt werden – während sich Servicemitarbeiter auf individuelle Fälle konzentrieren.

LogoEnergie , ein deutsches Versorgungsunternehmen, nutzt dieses Set-up im Kundenservice. Sobald ein Kunde den Chat auf ihrer Website startet, wird er zu Chatbot “Henry” weitergeleitet. Dieser ist rund um die Uhr online und beantwortet leichte, wiederkehrende Fragen.

Während der LogoEnergie-Servicezeiten sind auch menschliche Agenten verfügbar, so dass Henry die Kunden einfach an diese weiterleiten kann. Außerhalb der Servicezeiten, also nachts und am Wochenende, können Kunden wahlweise einen Rückruf oder eine E-Mail-Antwort anfordern.

screenshot von einem LogoEnerige Chat Fenster
LogoEnerige lässt die Wahl des bevorzugten Kontaktkanals beim Kunden.

Auf diese Weise befähigt LogoEnergie ihre Besucher selbst zu entscheiden, ob sie mit dem Bot oder einem menschlichen Agenten sprechen wollen. Das verringert das Risiko, den Kunden zu frustrieren.

Wie Sie einen Chatbot mit Userlike Live-Chat verbinden

Mit Userlike bieten wir eine Infrastruktur, die es Ihnen ermöglicht, Ihren Chatbot ganz einfach in Ihren Live-Chat einzubinden. So erscheint der Bot innerhalb des Chats auf Ihrer Website, den Ihre Kunden bereits nutzen und kennen.

Sobald Sie den Chatbot mit Userlike verknüpft haben, kann er mit Ihren Besuchern interagieren. Er funktioniert praktisch wie ein normaler Operator, hat also Zugang zu allen Chat-Befehlen, um Kundendaten zu sammeln und zu speichern. Er kann die Kunden auf interessante Seiten, wie Ihre Preisübersicht verweisen oder die Unterhaltung an einen menschlichen Kollegen weiterleiten.

Schauen Sie sich für einen schnellen Einblick in die Chatbot-Integration unser Tutorial an.

Beachten Sie, dass wir selbst keine Bot-Builder-Plattform sind und keine eigenen, komplexen Bots anbieten. Wenn Sie noch keinen eigenen Chatbot haben, bietet dieser Post eine gute Übersicht zu den verschiedenen Plattformen.


Was ist Ihre Meinung zu Chatbots im Kundenservice? Wir sind gespannt, was für einen Chatbot-Service Sie mit Userlike anbieten (möchten). Hinterlassen Sie uns einfach eine kurze Nachricht in unserem Chat-Fenster oder schreiben Sie mir bei Twitter .