3 simple Wege, einen Chatbot auf der Website einzubinden

Alle reden von Chatbots. Doch wie bindet man eigentlich einen auf der Website ein?

Zunächst sei gesagt, dass es nicht die “eine” Lösung gibt, um den perfekten Chatbot für Ihre Website zu erstellen. Aber keine Sorge, es ist auch kein Hexenwerk. Hier sind drei einfache Optionen mit Anwendungsfällen und Beispielen.

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Einen vorgefertigten Chatbot verwenden

Der schnellste Weg, einen funktionalen Chatbot auf Ihrer Website einzubinden, führt über die Chatbot-Funktion Ihres Live-Chat-Anbieters. Wenn Sie beispielsweise den Userlike Live-Chat nutzen, können Sie Chat Butler aktivieren. Das ist ein einfacher Chatbot, der einspringt, wenn Ihre Servicemitarbeiter beschäftigt oder nicht verfügbar sind.

Chat Butler begrüßt Ihre Kunden und leitet ihre Anfrage weiter, sobald ein Mitarbeiter verfügbar wird. Währenddessen benachrichtigt er Ihr Team per E-Mail, Browser-Notification, Slack oder Ihr individuelles Backend über den wartenden Chat.

Reagiert kein Servicemitarbeiter innerhalb der von Ihnen definierten Zeit, nimmt Chat Butler die Besucherinformationen auf und erstellt ein Ticket. Alle Einstellungen für den Chat Butler können Sie in Ihrem Live-Chat-Dashboard einfach anpassen. Damit braucht es nur ein paar Minuten, einen Chatbot auf Ihrer Webseite zu integrieren.

Der große Vorteil eines vorgefertigten (“out-of-the-box”)-Chatbots ist, dass Sie sich keine Gedanken um das Coding und die Erstellung ausgereifter Frage-Antwort-Logiken machen müssen. Auch wenn diese Bot-Lösung in den Interaktionsmöglichkeiten mit Ihren Kunden sehr eingeschränkt ist, können Sie den Sprachstil und Ton des Bots an Ihre Corporate Identity anpassen:

Screenshot des Userlike-Backend zur Anpassung der Chatbot-Sprache.

Der Nachteil dieser Art von Chatbot ist, dass er Ihnen außerhalb der Servicezeiten keine Hilfe ist. Er stellt einzig und allein sicher, dass Ihre Kunden eine schnelle Antwort bekommen, wenn Ihr Team gerade ausgelastet ist. Allerdings haben die meisten, die sich mit Chatbots beschäftigen, etwas anderes im Sinn: einen humorvollen, kompetenten Chatbot, der Kundenanfragen selbstständig beantwortet. In diesem Fall könnte Option zwei genau das Richtige für Sie sein.

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Die API Ihres Live-Chat-Anbieters nutzen

Neben dem Einsatz als schneller und freundlicher Concierge, kann ein Chatbot auch ein schlaues Mitglied Ihres Service-Teams werden. Auch wenn Chatbots in naher Zukunft nicht in der Lage sein werden , menschliche Service-Agenten zu ersetzen, können sie beispielsweise häufig gestellte Fragen beantworten, nützliche Grafiken oder Links senden und sogar klärende Gegenfragen stellen. Das ermöglicht Ihnen, Ihre Servicezeiten im Kundenservice auszuweiten.

Um diesen Unternehmer-Traum wahr werden zu lassen, müssen Sie Ihren Chatbot auf tiefgreifende KI-Software stützen, beispielsweise von IBM-Watson . Bei Userlike stellen wir dafür eine Chatbot-API bereit. Diese ermöglicht Ihnen, dass Ihr Chatbot wie ein gewöhnlicher Chat-Agent innerhalb von Userlike operiert – mit dem “kleinen” Unterschied, dass er in der Lage ist, mit unendlich vielen Kunden gleichzeitig zu sprechen.

Screenshot der Userlike-Verknüpfung mit externen Chatbots

Damit Sie nicht in einer Vielzahl an Möglichkeiten untergehen, stellt Userlike Ihnen vier klare Routing-Modi zur Auswahl:

  • Menschlich: Der Chatbot agiert wie jeder andere menschliche Service-Agent. Es gibt keine Präferenz, ob ein Mensch oder der Bot die Anfrage beantwortet.
  • Failover: Der Chatbot springt nur ein, wenn alle Chat-Slots ausgelastet sind.
  • Firewall: Der Chatbot beantwortet alle Anfrage immer zuerst. Sie können die Logik selbst definieren, um zu entscheiden, an welchem Punkt der Bot den Chat an den menschlichen Support weiterleitet – zum Beispiel, wenn es scheint, dass er dem Kunden nicht weiterhelfen kann.
  • Servicezeiten: Dieser Modus ist außerhalb der Servicezeiten aktiv. Der Chatbot reagiert auf alle eingehenden Anfragen. Ihrer eingerichteten Logik entsprechend erstellt er Tickets für seine menschlichen Kollegen – beispielsweise, wenn er eine Frage nicht beantworten kann.
Grafik zeigt, wie der Chatbot eingehende Anfragen für die Service-Agenten vorsortiert.

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Einen eigenen Chatbot über eine Bot-Plattform bauen

Nehmen wir an, Sie bieten keinen Website-Chat an, wollen aber trotzdem einen einfachen 24/7-Chatbot-Service aufstellen, der häufig gestellte Fragen beantwortet. In dem Fall ist eine Chatbot-Plattform wie Botsy oder PandoraBots der richtige Weg.

Der Vorteil dieser Option ist, dass Sie den IQ des Chatbot erweitern können, indem Sie den Bot mit Plugins wie Google Search, Bing oder RSS Import verknüpfen. Auf der anderen Seite ist es dem Bot aber nicht möglich, die Nachricht an einen menschlichen Chat-Agenten weiterzuleiten, wenn ihm die Antworten ausgehen.

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Für den Fall, dass Sie trotzdem persönlich einspringen möchten, wenn der Chatbot die Anfrage nicht lösen kann, bieten die meisten Chatbot-Plattformen Plugins, über die Sie Fragen per E-Mail oder andere Kommunikationskanäle beantworten können.

Wie Sie den Chatbot auf Ihrer Website einbinden können, hängt von der jeweiligen Plattform ab sowie dem Backend Ihrer Internetseite. Sie können entweder ein Plugin herunterladen, beispielsweise für WordPress, oder die Plattform-API nutzen, indem Sie den Website-Chatbot-Code eingeben.

Anwendungsfälle für Chatbots auf der Website

Ich habe bereits erwähnt, dass Chatbots menschliche Ressourcen nicht ersetzen. Auch wenn maschinelles Lernen und Neuro-Linguistisches Programmieren (NLP) große Fortschritte machen, fehlt es Bots immer noch an der Fähigkeit,Empathie zu zeigen und individuelle Szenarien zu begreifen. Doch für viele Anwendungsfälle sind unsere robotischen Freunde geradezu prädestiniert:

  • Einfache Informationen sammeln: Bevor ein Servicemitarbeiter auch nur den kleinen Finger krumm macht, sammeln Chatbots fleißig Kundendaten und fragen nach dem Anliegen der Kontaktaufnahme. Danach erst leiten sie die Nachricht an einen Menschen weiter, der die Unterhaltung - bestens informiert - beginnen kann.
  • Häufig gestellte Fragen beantworten: Ein Chatbot auf Ihrer Seite kann häufig gestellte Fragen beantworten und garantiert eine kurze Reaktionszeit.
  • Den Kunden zum richtigen Ansprechpartner weiterleiten: Wenn Ihre Servicemitarbeiter verschiedenen Fachgebieten angehören, kann der Chatbot ihre Kunden dazu auffordern, ein bestimmtes Thema oder eine spezielle Abteilung auszuwählen. Auf diese Weise ersparen Sie dem Kunden wertvolle Zeit, da der Chat direkt den richtigen Mitarbeiter erreicht.
  • Tickets erstellen: Wenn alle Service-Agenten beschäftigt sind, hinterlässt der Chatbot eine Nachricht für seine menschlichen Kollegen. Das gewährleistet eine zeitige Rückmeldung und verhindert, dass Anfragen komplett unbeantwortet bleiben.
  • Verkaufssupport anbieten: Kurbeln Sie Verkäufe ganz einfach durch ein Auswahl-Menü im Web-Chat-Fenster auf Ihrer Seite an. Der Chatbot verarbeitet beispielsweise die angegebenen Interessenfelder des Kunden und spielt daraufhin relevante Informationen und Angebote aus.
Grafik zeigt Antwortoptionen, die der verkaufsfördernde Chatbot anbietet.

Beispiele für Website-Bots

Hier sind ein paar Beispiele für kluge Chatbots, die Unternehmen erfolgreich auf ihrer Website einsetzen:

LogoEnergie

LogoEnergie ist einer der großen Energieversorger in Deutschland. 2016 führten Sie zunächst unsere Live-Chat-Lösung Userlike ein. Zwei Jahre später entschieden Sie sich dafür, das umfangreiche Chatbot-System IBM Watson hinzuzufügen – mit beeindruckenden Ergebnissen. Chatbot “Henry” konnte achtzig Prozent der Kundenanfragen beantworten.

“Was der Chatbot gut lösen kann, sind zum Beispiel Fragen zu Stromzählerständen, Rechnungskopien oder wenn Kunden ihren monatlichen Abschlag ändern möchten. Der menschliche Mitarbeiter wird bei individuelleren Themen gebraucht, etwa wenn Kunden ihren Wechselstatus nicht nachvollziehen können und es einer ausführlichen, fallspezifischen Erklärung bedarf” , erklärt Christina Sologna, Projektmanager bei LogoEnergie .

“Natürlich hatten wir die Befürchtung, dass es zu Frustrationen kommt, wenn der Bot eine Anfrage nicht beantworten kann. Doch wir hatten in den vier Monaten, die Henry nun im Einsatz ist, keinerlei negative Rückmeldungen – auch nicht von den Personen, die zu Mitarbeitern weitergeleitet wurden, weil Henry doch nicht Rede und Antwort stehen konnte.”

LogoEnergies Chatbot ist 24/7 im Einssatz und leitet Nachrichten nur weiter, wenn es nötig ist. Außerhalb der Servicezeiten können Kunden sich aussuchen, ob sie einen Rückruf oder eine E-Mail erhalten möchten. Das LogoEnergie-Beispiel zeigt sehr schön, dass die Kombination von menschlichen Agenten und cleveren Chatbots unschlagbar ist.

Screenshot des Chatbots der mit Userlike verbunden ist.

Smart

Smarts Strategie ähnelt der von LogoEnergie stark. Auf ihrer Website hat Chatbot Sophie das Zepter in der Hand. Sie ist die erste “Person”, die sich um Kundenanfragen kümmert.

Sophie ist in der Lage, den nächsten Autohändler in der Umgebung zu finden, Fragen zu verschiedenen Automodellen zu beantworten und den Kunden an die richtigen Unterseiten weiterzuleiten. Sie beantwortet nicht alle Fragen direkt im Chat-Fenster, sondern zeigt, wo die Informationen zu finden sind.

Sophie ermutigt den Besucher auch, den Smart-Konfigurator zu nutzen. Wenn ein Kunde beispielsweise nach dem Benzinverbrauch oder der Batterie-Reichweite fragt, gibt Sophie die gängigen Durchschnittswerte an, verweist für genaue Angaben aber auf den Konfigurator. Jeder Autoliebhaber genießt es, sein neues Auto online zu konfigurieren (während er sich gleichzeitig einen Schritt näher zum Kaufabschluss bewegt), deshalb ist es smart , den Besucher zum Konfigurator zu lenken, wann immer es sich anbietet.

Kann die Angelegenheit nicht von Sophie gelöst werden, bietet Smart die Option an, ein Kontaktformular auszufüllen, so dass der Kunde eine telefonische Rückmeldung erhält.

Screenshot von Smarts Chatbot.

Mercedes Benz

Obwohl sie beide zur Daimler AG gehören, nutzen Mercedes-Benz und Smart verschiedene Chatbot-Modelle, die den jeweiligen Zielgruppen entgegenkommen. Während Smart immer versucht, dass Problem zunächst von Sophie lösen zu lassen, legt Mercedes Benz besonderen Wert auf schnellen, menschlichen Support.

Von 8 bis 21 Uhr sind Service-Agenten im Live-Chat der Luxus-Marke erreichbar. Ein Auswahlmenü vor dem Chat führt Kunden zur richtigen Abteilung. Der Besucher kann die passende Kategorie zu seinem Anliegen auswählen: “Beratung und Testfahrten,” “Konfiguration und Ausstattung,” “Markteintritt/Lieferzeiten” und “Sonstiges.”

Innerhalb der menschlichen Servicezeiten bleibt der Chatbot (der nebenbei bemerkt “Mercedes” heißt) komplett inaktiv. Er kommt nur ins Spiel, wenn das Team offline ist. Nach 21 Uhr, ist Mercedes der zentrale Service-Kanal und funktioniert ähnlich wie Smarts Sophie.

Screenshot von Mercedes’ Chatbot.

TL;DR: Sie haben drei Optionen einen Chatbot auf Ihrer Website zu implementieren

  1. Ein einfacher vorgefertigter Chatbot, der sich mit ein paar Klicks in der Live-Chat-Software aktivieren lässt.
  2. Ein professioneller Chatbot wie IBM Watson, den Sie mit Ihrem Chat Panel verbinden, indem Sie die Live-Chat-API verwenden.
  3. Oder eine Chatbot-Plattform wie Botsy, den Sie durch ein einfaches Plugin installieren oder per Chatbot-Code in Ihre Website-HTML hinzufügen.

Was ist die beste Option, um einen Chatbot für Ihre Webseite zu erstellen?

Auch wenn es verlockend ist, den Chatbot die ganze Arbeit machen zu lassen, empfehlen wir, ihn nicht als Komplettlösung für den Chat-Support zu nutzen. Kunden erwarten wenigstens eine gesunde Mischung von automatisiertem Service und menschlichem Live-Support.

Eine Plattform wie Botsy kann nützlich sein für Werbung, Wissenstransfer und Unterhaltung, doch Sie schaffen die beste Service-Erfahrung entweder durch einen günstigen out-of-the-box-Chatbot oder einen professionellen Chatbot, der mit der API Ihrer Live-Chat-Lösung verknüpft ist.

Möchten Sie sich über Live-Chat mit Ihren Kunden verbinden? Melden Sie sich für unsere kostenlose Testversion an . Viel Spaß beim Chatten!