3 simple Wege, einen Chatbot auf der Website einzubinden

Alle reden von Chatbots. Doch wie bindet man eigentlich einen auf der Website ein?

Zunächst sei gesagt, dass es nicht die “eine” Lösung gibt, um den perfekten Chatbot für Ihre Website zu erstellen. Aber keine Sorge, es ist auch kein Hexenwerk.

Hier sind drei einfache Optionen mit Anwendungsfällen und Beispielen.

  1. Einen Chatbot direkt in Ihrer Live-Chat-Software bauen
  2. Einen Chatbot über eine No-Code-Plattform erstellen
  3. Die API Ihres Live-Chat-Anbieters nutzen
  4. Anwendungsfälle für Chatbots auf der Website
  5. Beispiele für Chatbots auf Websites

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Einen Chatbot direkt in Ihrer Live-Chat-Software bauen

In unserer Studie zur Chatbot-Wahrnehmung haben wir gelernt, dass Kunden einen unkomplizierten Wechsel zu einem Mitarbeiter erwarten, wenn sie mit dem Bot nicht weiterkommen. Die Schnelligkeit, die ein Chatbot bietet, ist schön und gut. Doch wenn der Bot nicht helfen kann, sind Kunden schnell frustriert .

Wenn Sie Ihren Bot mit Ihrer Live-Chat-Software verknüpfen, kann dieser wenn er nicht weiterkommt Anfragen automatisch an einen verfügbaren Mitarbeiter im Chat weiterleiten. Das erleichtert es Ihrem Team außerdem, die Bot-Performance im Blick zu behalten und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.

Mit unserer Live-Chat-Software Userlike können Sie Ihren eigenen Chatbot mithilfe der Userlike Bot Language erstellen. Damit können Sie Ihre Chatbot-Skripte mit einfacher, minimalistischer Syntax schreiben, um Ihren Kunden über Ihren Website-Chat weiterzuhelfen.

Damit Sie nicht in einer Vielzahl an Möglichkeiten untergehen, stellt Userlike Ihnen vier klare Routing-Modi zur Auswahl:

  • Menschlich: Der Chatbot agiert wie jeder andere menschliche Service-Agent. Es gibt keine Präferenz, ob ein Mensch oder der Bot die Anfrage beantwortet.
  • Failover: Der Chatbot springt nur ein, wenn alle Chat-Slots ausgelastet sind.
  • Firewall: Der Chatbot beantwortet alle Anfrage immer zuerst. Sie können die Logik selbst definieren, um zu entscheiden, an welchem Punkt der Bot den Chat an den menschlichen Support weiterleitet – zum Beispiel, wenn es scheint, dass er dem Kunden nicht weiterhelfen kann.
  • Servicezeiten: Dieser Modus ist außerhalb der Servicezeiten aktiv. Der Chatbot reagiert auf alle eingehenden Anfragen. Ihrer eingerichteten Logik entsprechend erstellt er Tickets für seine menschlichen Kollegen – beispielsweise, wenn er eine Frage nicht beantworten kann.
Grafik zeigt, wie der Chatbot eingehende Anfragen für die Service-Agenten vorsortiert.

Innerhalb des Chats bieten wir mit Userlike verschiedene Ansätze, die Sie über unsere Chatbot-Optionen einstellen können:

  • Text. Sowohl durch den Logic Bot, als auch die Chatbot API ( unten erläutert ), stehen Ihre Kunden regelmäßig im Austausch mit Ihrem Chatbot. Mit dem Logic Bot können Sie dadurch nützliche Informationen sammeln, wie E-Mail-Adressen, Bestellnummern, etc.
    Es ist auch möglich, den Logic Bot mit einer externen API zu verbinden, um den Status einer Tracking-ID zu prüfen, die ein Kunde eingegeben hat (z.B. “Wann kommt meine Bestellung an?”).
  • Bubbles sind Multiple-Choice-Optionen, die der Chatbot anzeigt, damit Kunden die Unterhaltung in eine bestimmte Richtung lenken können.
    Wenn Ihre Kunden eine Bubble auswählen, spuckt der Chatbot entweder eine Antwort aus oder tritt anderweitig in Aktion, beispielsweise indem er eine Anfrage an eine bestimmte Abteilung (bei Userlike Operatorengruppe) weiterleitet.
  • Darstellung von verschiedenen Chatbot-Modi: Buttons, Karussell, Bubble.
    Verschiedene Darstellungs- und Verhaltensoptionen mit dem Userlike Chatbot.
  • Karussel. Ähnlich wie die Bubble, ermöglicht der Karussell-Modus, dass Sie Ihren Kunden verschiedene Auswahlmöglichkeiten geben, die sie anklicken können. Anstatt nur klickbare Bubbles anzuzeigen, erlaubt das Karussell zusätzlich ein Bild, eine Überschrift und eine Beschreibung zu jeder Option zu ergänzen.
    Das ist eine effektive Möglichkeit, um Ihren Kunden eine Auswahl an Produkten zu zeigen. Ein nützliches Service-Tool, beispielsweise im E-Commerce.
  • Buttons sehen aus wie Bubbles, sind aber Hyperlinks. Anstatt lange URLs im Chat zu verschicken, können Sie diese mit dem Chatbot in kurze Buttons umformen. Ihr Kunde kann diese bequem anklicken, um zu einer anderen Seite zu gelangen.
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    Einen Chatbot über eine No-Code-Plattform erstellen

    Der schnellste und einfachste Weg, einen Chatbot zu Ihrer Webseite hinzuzufügen, ist eine No-Code-Plattform wie Botsify oder PandoraBot zu verwenden. Diese “Out-of-the-Box”-Lösungen helfen Ihnen dabei, mit Chatbots loszulegen, ohne die Künste eines Entwicklers in Anspruch nehmen zu müssen.

    Der Vorteil dieser Option ist, dass Sie den IQ des Chatbot erweitern können, indem Sie ihn mit Plugins wie Google Search, Bing oder RSS Import verknüpfen. Auf der anderen Seite ist es dem Bot allerdings nicht möglich, die Nachricht an einen menschlichen Chat-Agenten weiterzuleiten, wenn ihm die Antworten ausgehen.

    Ein Plattform-Chatbot kann sich um leichte Aufgaben kümmern, wie das Beantworten von häufig gestellten Fragen, das Vereinbaren von Terminen oder die Begrüßung von Website-Besuchern. Machen Sie sich nur bewusst, dass diese Chatbots häufig einer starren Entscheidungsstruktur folgen, die so gut wie keinen Raum für die Erweiterung ihrer Künstlichen Intelligenz (KI) lassen.

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    Der Conversation-Flow in der Bot-Plattform von Landbot.io.

    Einige Chatbot-Plattformen, wie Landbot.io , bieten Plug-ins an, damit der Chatbot ein Ticket erstellen und an ein CRM-System senden kann. So können Chat-Mitarbeiter schwierige Anfragen übernehmen, bei denen der Chatbot nicht weiterhelfen konnte.

    Wie Sie den Chatbot auf Ihrer Website einbinden können, hängt von der jeweiligen Plattform ab sowie dem Backend Ihrer Seite. Sie können entweder ein Plugin herunterladen, beispielsweise für WordPress, oder die Plattform-API nutzen, indem Sie den Website-Chatbot-Code eingeben.

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    Die API Ihres Live-Chat-Anbieters nutzen

    Die oben genannten Optionen zur Ergänzung eines Chatbots auf Ihrer Seite bewegen sich immer noch auf Einsteigerniveau. Sie sind schnell umgesetzt und ausreichend, wenn es Ihnen um einfache Hilfestellungen geht.

    Für ein ausgefeiltes Chatbot-Setup verknüpfen Sie Ihre Live-Chat-Software mit einer spezialisierten, fortgeschrittenen KI-Lösung wie IBM Watson oder Cognigy .

    Ein fortschrittlicher Chatbot ist bei Kundenanfragen in der Lage, Ihre komplette Datenbank mit abgeschlossenen Kundeninteraktionen mit menschlichen Mitarbeitern zu durchforsten. So könnte er eine Antwort formulieren, die auf Sternebewertungen und einer Sentimentanalyse dieser Unterhaltungen basiert. Und je nach Reaktion des Kunden, würde er lernen, ob diese Antwort hilfreich war oder nicht – so dass er bei einer ähnlichen Frage in Zukunft eine noch bessere Antwort formulieren kann.

    Alles was Sie über Chatbots wissen müssen

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    Es gibt keine Website-Chat-Lösung, die eine solche Intelligenz nativ anbietet, genauso wenig gibt es eine KI-Lösung mit Website-Chat-Funktionalität. Damit Sie beides zusammenbringen können, braucht Ihre Website-Chat-Lösung eine Chatbot-API .

    Bei Userlike haben wir unsere API für eine ganze Reihe spannender Setups. verwendet. Haben Sie den fortschrittlichen Chatbot erstmal mit Userlike verbunden, haben Sie Zugriff auf alle Routing-Modi und Interaktionsansätze, die wir oben erwähnen. Und noch viele mehr.

    Anwendungsfälle für Chatbots auf der Website

    Es geht beim Chatbot-Support (noch) nicht darum, dass Bots uns Menschen ersetzen. Auch wenn maschinelles Lernen und Neuro-Linguistisches Programmieren (NLP) große Fortschritte machen, fehlt es Bots immer noch an der Fähigkeit,Empathie zu zeigen und individuelle Szenarien zu begreifen. Doch für viele Anwendungsfälle sind unsere robotischen Freunde geradezu prädestiniert:

    1. Einfache Informationen sammeln. Bevor ein Servicemitarbeiter auch nur den kleinen Finger krumm macht, sammeln Chatbots fleißig Kundendaten und fragen nach dem Anliegen der Kontaktaufnahme. Danach erst leiten sie die Nachricht an einen Menschen weiter, der die Unterhaltung - bestens informiert - beginnen kann.
    2. Häufig gestellte Fragen beantworten. Ein Chatbot auf Ihrer Seite kann häufig gestellte Fragen beantworten und garantiert eine kurze Reaktionszeit.
    3. Kunden zum richtigen Ansprechpartner weiterleiten. Wenn Ihre Servicemitarbeiter verschiedenen Fachgebieten angehören, kann der Chatbot ihre Kunden dazu auffordern, ein bestimmtes Thema oder eine spezielle Abteilung auszuwählen. Auf diese Weise ersparen Sie dem Kunden wertvolle Zeit, da der Chat direkt den richtigen Mitarbeiter erreicht.
    4. Tickets erstellen. Wenn alle Service-Agenten beschäftigt sind, hinterlässt der Chatbot eine Nachricht für seine menschlichen Kollegen. Das gewährleistet eine zeitige Rückmeldung und verhindert, dass Anfragen komplett unbeantwortet bleiben.
    5. Verkaufssupport anbieten. Kurbeln Sie Verkäufe ganz einfach durch ein Auswahl-Menü im Web-Chat-Fenster auf Ihrer Seite an. Der Chatbot verarbeitet beispielsweise die angegebenen Interessenfelder des Kunden und spielt daraufhin relevante Informationen und Angebote aus.
    Grafik zeigt Antwortoptionen, die der verkaufsfördernde Chatbot anbietet.

    Beispiele für Chatbots auf Websites

    Hier sind ein paar Beispiele für kluge Chatbots, die Unternehmen erfolgreich auf ihrer Website einsetzen:

    LogoEnergie

    LogoEnergie ist einer der großen Energieversorger in Deutschland. 2016 führten Sie zunächst unsere Live-Chat-Lösung Userlike ein. Zwei Jahre später entschieden Sie sich dafür, das umfangreiche Chatbot-System IBM Watson hinzuzufügen – mit beeindruckenden Ergebnissen. Chatbot “Henry” konnte achtzig Prozent der Kundenanfragen beantworten.

    “Was der Chatbot gut lösen kann, sind zum Beispiel Fragen zu Stromzählerständen, Rechnungskopien oder wenn Kunden ihren monatlichen Abschlag ändern möchten. Der menschliche Mitarbeiter wird bei individuelleren Themen gebraucht, etwa wenn Kunden ihren Wechselstatus nicht nachvollziehen können und es einer ausführlichen, fallspezifischen Erklärung bedarf” , erklärt Christina Sologna, Projektmanager bei LogoEnergie .

    “Natürlich hatten wir die Befürchtung, dass es zu Frustrationen kommt, wenn der Bot eine Anfrage nicht beantworten kann. Doch wir hatten in den vier Monaten, die Henry nun im Einsatz ist, keinerlei negative Rückmeldungen – auch nicht von den Personen, die zu Mitarbeitern weitergeleitet wurden, weil Henry doch nicht Rede und Antwort stehen konnte.”

    LogoEnergies Chatbot ist 24/7 im Einssatz und leitet Nachrichten nur weiter, wenn es nötig ist. Außerhalb der Servicezeiten können Kunden sich aussuchen, ob sie einen Rückruf oder eine E-Mail erhalten möchten. Das LogoEnergie-Beispiel zeigt sehr schön, dass die Kombination von menschlichen Agenten und cleveren Chatbots unschlagbar ist.

    Screenshot des Chatbots der mit Userlike verbunden ist.

    Smart

    Smarts Strategie ähnelt der von LogoEnergie stark. Auf ihrer Website hat Chatbot Sophie das Zepter in der Hand. Sie ist die erste “Person”, die sich um Kundenanfragen kümmert.

    Sophie ist in der Lage, den nächsten Autohändler in der Umgebung zu finden, Fragen zu verschiedenen Automodellen zu beantworten und den Kunden an die richtigen Unterseiten weiterzuleiten. Sie beantwortet nicht alle Fragen direkt im Chat-Fenster, sondern zeigt, wo die Informationen zu finden sind.

    Sophie ermutigt den Besucher auch, den Smart-Konfigurator zu nutzen. Wenn ein Kunde beispielsweise nach dem Benzinverbrauch oder der Batterie-Reichweite fragt, gibt Sophie die gängigen Durchschnittswerte an, verweist für genaue Angaben aber auf den Konfigurator. Jeder Autoliebhaber genießt es, sein neues Auto online zu konfigurieren (während er sich gleichzeitig einen Schritt näher zum Kaufabschluss bewegt), deshalb ist es smart , den Besucher zum Konfigurator zu lenken, wann immer es sich anbietet.

    Kann die Angelegenheit nicht von Sophie gelöst werden, bietet Smart die Option an, ein Kontaktformular auszufüllen, so dass der Kunde eine telefonische Rückmeldung erhält.

    Screenshot von Smarts Chatbot.

    Mercedes-Benz

    Obwohl sie beide zur Daimler AG gehören, nutzen Mercedes-Benz und Smart verschiedene Chatbot-Modelle, die den jeweiligen Zielgruppen entgegenkommen. Während Smart immer versucht, dass Problem zunächst von Sophie lösen zu lassen, legt Mercedes Benz besonderen Wert auf schnellen, menschlichen Support.

    Von 8 bis 21 Uhr sind Service-Agenten im Live-Chat der Luxus-Marke erreichbar. Ein Auswahlmenü vor dem Chat führt Kunden zur richtigen Abteilung. Der Besucher kann die passende Kategorie zu seinem Anliegen auswählen: “Beratung und Testfahrten,” “Konfiguration und Ausstattung,” “Markteintritt/Lieferzeiten” und “Sonstiges.”

    Innerhalb der menschlichen Servicezeiten bleibt der Chatbot (der nebenbei bemerkt “Mercedes” heißt) komplett inaktiv. Er kommt nur ins Spiel, wenn das Team offline ist. Nach 21 Uhr, ist Mercedes der zentrale Service-Kanal und funktioniert ähnlich wie Smarts Sophie.

    Screenshot von Mercedes’ Chatbot.

    TL;DR: Sie haben drei Optionen einen Chatbot auf Ihrer Website einzubinden

    1. Bauen Sie einen einfachen Chatbot innerhalb Ihrer Live-Chat-Software wie Userlike.
    2. Verwenden Sie einen No-Code-Chatbot, der keine Entwickler-Fähigkeiten braucht.
    3. Nutzen Sie die API Ihrer Live-Chat-Software, um einen fortgeschrittenen Chatbot anzudocken.

    Was ist die beste Option, um einen Chatbot für Ihre Webseite zu erstellen?

    Auch wenn es verlockend ist, den Chatbot die ganze Arbeit machen zu lassen, empfehlen wir, ihn nicht als Komplettlösung für den Chat-Support zu nutzen. Kunden erwarten wenigstens eine gesunde Mischung von automatisiertem Service und menschlichem Live-Support.

    Vorgefertigte Chatbots wie Botsy können für simple Werbezwecke, Kundeninformationen und -unterhaltung sinnvoll sein. Die beste Serviceerfahrung liefern Sie Ihren Kunden allerdings nur, wenn Sie mit einem professionellen Chatbot arbeiten, den Sie entweder direkt innerhalb Ihrer Live-Chat-Software erstellen oder über eine API in diese integrieren.

    Wollen Sie sofort damit starten, einen Logik-Chatbot in wenigen Schritten zu erstellen? Melden Sie sich jetzt für die kostenlose Testphase an und schreiben Sie uns eine kurze Nachricht im Chat.