Chatbot-Kosteneinsparung: Berechnen Sie Ihr Potenzial in 4 Schritten

Meetings, bei denen eine E-Mail gereicht hätte, sind genauso überflüssig wie Live-Chats, die ein Chatbot hätte führen können.

Wertvolle Zeit und Ressourcen Ihres Teams gehen oft dafür drauf, die gleichen Fragen wieder und wieder zu beantworten. Dabei könnten solche einfachen Anfragen gut von Automations-Software übernommen werden.

cartoon von einem R2D2

Experten schätzen , dass der Einsatz von Chatbots bis 2023 zu einer jährlichen Ersparnis von 11 Milliarden Dollar führen wird, ein gewaltiger Anstieg gegenüber den 6 Milliarden, die noch im Jahr 2018 erwartet wurden. Was zu einer konkreten Frage führt — “Wie viel kann mein Unternehmen durch einen Chatbot einsparen?”

Wenn Sie lernen möchten, wie Sie den Return on Investment (ROI) Ihres Chatbot-Projekts berechnen können – und so die Größenordnung Ihrer Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerung abschätzen – geben wir Ihnen hier einige praktische Formeln an die Hand.

Wie Sie das Einsparungspotenzial Ihres Chatbots berechnen

Wir empfehlen Ihnen zunächst über einige Monate Erfahrungswerte mit klassischem Live Chat als Supportkanal zu sammeln, um zuverlässige Prognosen berechnen zu können. Telefon- und E-Mail-Support werden Ihnen auch eine gewisse Einschätzungsgrundlage geben, Chats sind allerdings besser geeignet, um zu ermitteln, inwiefern ein Chatbot den Kundenservice entlasten würde.

Ein vorhandener Live-Chat-Kanal wird es Ihnen später auch leichter machen, den Chatbot effektiv in Ihren Support zu integrieren.

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Anzahl an Anfragen, die von einem Chatbot beantwortet werden könnten

Chatbots übernehmen einfache Fragen, um ihre menschlichen Kolleg:innen zu unterstützen und mehr Leads zu generieren. Damit Sie eine Vorstellung davon zu bekommen, mit wie vielen Anfragen der Chatbot helfen kann, empfehlen wir Ihnen ein System einzuführen, das genau diese “einfachen” Fragen kennzeichnet.

In unserer Chat-Software Userlike bieten wir Ihnen mit Tags die Funktion, Chats mit Schlagwörtern zu markieren, z.B. “FAQ” oder “Standard”. So können Sie in Analytics auf einen Blick sehen, wie oft der Tag genutzt wurde. Das Ergebnis gibt Ihnen einen guten Anhaltspunkt, wie groß das Automationspotenzial ist.

Sobald Sie die für einen Chatbot geeigneten Anfragen identifiziert haben, können Sie im nächsten Schritt die Berechnung vornehmen. Wir empfehlen dafür mindestens 100 Unterhaltungen zugrunde zu legen, um zu einer repräsentativen ersten Einschätzung zu kommen.

Prozentsatz der für einen Chatbot geeigneten Anfragen berechnen:

(Anzahl der Anfragen, die von einer FAQ beantwortet werden könnten / Gesamtanzahl der Anfragen) *100

Sagen wir, von 100 Unterhaltungen können 30 mit Nachrichtenvorlagen beantwortet werden. Diese (30 Antworten / 100 Unterhaltungen) *100 = 30%. Wir nennen dies das FAQ-Verhältnis.

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Ihre aktuellen Kosten, um einfache Anfragen zu beantworten

Simple FAQ-Anfragen, die Ihre Mitarbeiter:innen individuell lösen müssen, können Sie eine Menge kosten - sowohl Geld, als auch Zeit. Der nächste Schritt zur Bestimmung Ihres Einsparungspotenzials mit einem Chatbot hilft Ihnen dabei zu kalkulieren, wie viel Sie für das Beantworten einfacher Fragen pro Monat und Jahr ausgeben. Die Summe wird dann mit dem FAQ-Verhältnis aus Schritt 1 multipliziert.

Zuerst bestimmen Sie das durchschnittliche monatliche oder jährliche Gehalt einer Support-Mitarbeiter:in. Für unser Beispiel gehen wir von einem Gehalt von 2.000 Euro aus.

drei chatbots

Als nächstes schätzen Sie, wie viel Prozent der Arbeitszeit auf die Beantwortung simpler Fragen verwendet wird. Wenn eine durchschnittliche Mitarbeiter:in 100 % ihrer Zeit damit verbringt, würden Sie das Gehalt einfach mit 1 multiplizieren (was in unserem Fall 2.000€ wäre) und zum nächsten Schritt übergehen. Wenn die Mitarbeiter:in allerdings zu 80 % mit FAQ-Fragen ausgelastet ist, würden Sie das Gehalt mit 0,8 multiplizieren.

Zuletzt multiplizieren Sie das Zwischenergebnis mit dem Prozentsatz der Chats, die von einem Chatbot bearbeitet werden könnten (FAQ-Verhältnis aus Schritt 1).

Aktuelle Kosten für FAQ-Anfragen berechnen:

  • Durchschnittliches Gehalt einer Support-Mitarbeiter:in: 2.000€
  • Arbeitszeit, die auf Beantwortung von FAQ-Anfragen entfällt: 80%
  • Anzahl an Chatbot-geeigneten Anfragen (Schritt 1): 30%

0,8 * 2.000€ = 1.600€
1.600€ * 0,3 = 480€ im Monat werden für Chatbot geeignete
Unterhaltungen aufgewendet
480€ * 12= 5.760€ durchschnittlich im Jahr

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Anzahl an zusätzlichen Leads, die ein Chatbot generieren könnte

Chatbots beantworten in der Regel einfache Fragen. Doch sie können auch der Erstkontakt bei komplexen Anliegen sein. Das erhöht den Anteil heißer Leads, die Chat-Mitarbeiter:innen übernehmen, anstatt Zeit damit zu verschwenden, erste Informationen abzufragen.

Beispielsweise erlaubt unsere Live-Chat-Software Userlike Ihren Chatbot-Support so einzustellen, dass bestimmte Anfragen an eine geeignete Mitarbeiter:in in Ihrem Service-Team weitergeleitet werden. Hier können Sie auch entscheiden, ob der Bot vorab Informationen wie Name und E-Mail-Adresse sammeln soll, noch bevor ein Mensch ins Spiel kommt.

Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und helfen Ihnen, Leads auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten einzufangen. Nachteulen unter Ihrer Zielgruppe können durch einen ansprechenden Sales-Funnel geführt werden, wobei Chatbots die entschlossenen Käufer unter ihnen an Ihr Team weiterreichen.

Leads/Chats-Verhältnis berechnen:

Ermitteln Sie, wie viele Chat-Unterhaltungen Leads generiert haben. Dazu taggen Sie wie in Schritt relevante Unterhaltungen mit einem Keyword, z.B. “Lead”. So sehen Sie in Analytics, welcher Prozentsatz der Unterhaltungen zu Leads geführt haben.

Überschlagen Sie dann, wie wie viele Leads Sie etwa außerhalb Ihrer Servicezeiten verpassen. In Userlike haben wir einen Analytics-Bereich für “verpasste Gelegenheiten”, um das Tracking dieser verstrichenen Lead-Chancen deutlich zu machen. Genau das sind die potenziellen Kunden, die der Chatbot einfangen könnte.

Screenshot des Bereichs für verpasste Verbindungen in Userlike

Multiplizieren Sie die Anzahl der verpassten Gelegenheiten mit Ihrem Leads/Chats-Verhältnis. Schließlich multiplizieren Sie diesen Produktwert mit dem durchschnittlichen Wert, den ein Lead für Ihr Unternehmen hat.

Zusätzlichen Chatbot-Lead-Wert berechnen:

Verpasste Gelegenheiten * Leads/Chats-Verhältnis = zusätzliche Chatbot-Leads

Sagen wir, dass Ihr Leads/Chats-Verhältnis 20% beträgt und Sie im Durchschnitt 500 verpasste Chat-Gelegenheiten pro Monat haben. Dann können wir davon ausgehen, dass 20% (das Leads-/Chats-Verhältnis) dieser verpassten Chats von einem Chatbot in Leads verwandelt werden könnten. In unserem Beispiel also 500 * 0,2 = 100 Leads.

Zusätzliche Chatbot-Leads * Lead-Wert = zusätzlicher Chatbot-Lead-Wert in Euro

Nehmen wir weiterhin an, dass der durchschnittliche Wert pro Lead bei 350€ liegt. Entsprechend multiplizieren Sie 100 * 350€ für ein Ergebnis von 35.000 Euro von einem Chatbot zusätzlich generiertem Lead-Wert.

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Chatbot-Anbieter auswählen

Jetzt, wo Sie eine Vorstellung davon haben, was es Sie kostet wenn Ihr Serviceteam einfache FAQ-Fragen beantwortet und wie viel zusätzlichen Umsatz Sie durch den Einsatz eines Bots einfahren könnten, stellt sich die Frage, welche Art von Chatbot-Anbieter Sie brauchen. Denn davon hängt ab, wie hoch die Einführungs- und Instandhaltungskosten sind.

Die Erstinvestition unterscheidet sich erheblich, je nachdem, ob Sie einen einfachen Entscheidungsbaum- oder Kontextbasierten-Bot wählen. Eine Übersicht der verschiedenen Chatbot-Möglichkeiten finden Sie in unserem Beitrag " Was ist eigentlich ein Chatbot (und wie funktionieren sie?) ".

Um Ihr Kosten-Einsparungspotenzial durch einen Chatbot zu berechnen, müssen wir auch einen Blick auf die Kosten werfen, die Sie für einen Chatbot erwarten können.

Hier ist eine grobe Aufstellung, was diese Chatbot-Kosten beinhalten:

  • Monatliche Kosten: Je nach Funktionsumfang des Bots liegen diese in der Regel zwischen 0€ und 500€ im Monat.
  • Kosten durch zusätzliche Chats: zum Beispiel 10€ pro 1.000 Chats pro Monat
  • Arbeitsaufwand: Bedenken Sie die Stunden, die Ihr Team in die Entwicklung steckt bzw. die Kosten für ein externes Entwicklerteam

Die Kosten sind meist höher, wenn Sie ein externes Team oder den Chatbot-Anbieter beauftragen, den Bot zu bauen und einzubinden.

Eine weitere Chatbot-Option ist ein Bot, der bereits in Ihrer Live-Chat-Software integriert ist. Userlike hat einen genauso wie Freshworks , ChatFlow und iAdvize .

Bei Userlike sind Chatbots ab unserem Business-Paket für 720 Euro monatlich enthalten. Hier können Sie mithilfe unseres Logik-Chatbots selbst einen einfachen, personalisierten Entscheidungsbaum-Chatbot bauen. Sie sind dadurch in der Lage, einen automatisierten Service auf den beliebtesten Kanälen Ihrer Kunden anzubieten, wie Ihrer Website, WhatsApp , Facebook Messenger und mehr.

Infografik zum Messaging-Support in der Adoptionskurve, ein wichtiger Kundenservice-Trend
BMW nutzt den Logic Bot von Userlike, um die Website-Besucher zu navigieren

Wir können es nur empfehlen, Ihren Chatbot mit Ihrer Live-Chat-Software zu verbinden. In unserer Studie haben wir gelernt, dass Kunden kein Problem damit haben, mit einem Chatbot zu sprechen, solange es einen einfachen Weg gibt, zu einer menschlichen Mitarbeiter:in zu wechseln, wenn der Bot nicht weiterkommt. Ein Chatbot, der sich nahtlos in Ihre Chat- bzw. Messaging-Lösung einfügt, ist effektiver und deutlich weniger frustrierend als ein eigenständiger Chatbot.

Ermitteln Sie zuerst (wie oben beschrieben) den potenziellen zusätzlichen Lead-Wert und die Summe, die Sie durch die Entlastung Ihres Teams sparen, um zu entscheiden, welcher Chatbot-Typ der richtige für Ihr Unternehmen ist.

Berechnen Sie Ihr Chatbot-Einsparungspotenzial und kontaktieren Sie uns

Wenn Sie Unterstützung dabei brauchen, Traffic auf Ihre Seite zu bekommen und/oder ein großer Teil Ihrer Anfragen aus simplen FAQ-Fragen besteht, dann ist ein Chatbot sehr wahrscheinlich eine passende Lösung für Ihr Unternehmen. Ein Chatbot ist 24/7 für Ihre Kunden da und unterstützt Sie bei einfachen Anfragen, so dass Kapazitäten Ihrer Mitarbeiter frei werden. Indem er Ihre Besucher auf Ihrer Website begleitet, hilft der Chatbot Neugierde in ernsthaftes Interesse zu verwandeln und heiße Leads zu generieren, auf die sich Ihr Team konzentrieren kann.

Als begeisterte Chatbot-Expert:innen haben wir über die Jahre viele Erfolgsgeschichten verfolgt und schließlich unsere eigene Lösung entwickelt. Userlike hilft Ihnen dabei, einen Chatbot basierend auf YAML zu erstellen, so dass Sie in kürzester Zeit ein individuelles Skript schreiben können.

Wenn Sie bereits einen Chatbot-Anbieter ins Visier genommen haben, erklären wir Ihnen gern, wie Sie unsere Chatbot-API nutzen können, um diesen mit unserer Software zu verbinden. Melden Sie sich bei Userlike an und kontaktieren Sie unser Service-Team, wenn Sie bereit sind, über Bots zu sprechen. 🤖