Chat-Tipps für den Kundenservice: Was wir aus 7,7 Millionen Chats gelernt haben

Ende der 90er haben wir alle angefangen zu chatten. Seither lieben wir die zwanglose Kommunikation mit Emojis, Sprachnachrichten und Co. Doch Live-Chat im Kundenservice folgt etwas anderen Regeln als die private Chat-Kommunikation.

“Wie anders?” , ist eine häufige Frage, die uns Service-Teams stellen, wenn sie mit unserem Live-Chat starten. Über die Jahre hinweg haben wir eng mit vielen tollen Support-Teams gearbeitet , darunter BMW, Statista, Allianz und Thomann.

So viel wir unseren Kunden über die besten Tipps und Tricks im Live-Chat beigebracht haben, waren ihre erfahrenen Teams umgekehrt auch immer eine große Inspirationsquelle für uns. Wir haben kürzlich festgestellt, dass Userlike-Nutzer in den letzten sechs Jahren insgesamt fast acht Millionen Chats geführt haben.

Vom generellen Schreibstil bis zu konkreten Textbeispielen, hier sind die besten Tipps für Live-Chat im Kundenservice.

1
Passen Sie Ihren Stil an den Kunden an

Der große Unterschied zwischen einem Chatbot und einem menschlichen Servicemitarbeiter ist die Fähigkeit zu Empathie. Das möchte der Kunde auch in einer Chat-Unterhaltung spüren.

Der Schreibstil unserer Zielgruppe ist eher lässig und informell – und so antworten wir auch. Wenn ein Kunde uns mit einer entspannten Haltung anspricht, richten wir uns danach aus.

Erwin Anmut, Kundenservice bei Titus

Soziale Nachahmung ist ein essenzieller Aspekt menschlicher Interaktionen. Starten Sie zunächst mit einer neutralen Begrüßung und passen Sie Ihre Wortwahl im Verlauf des Chats an die des Kunden an. Chatten ist einem persönlichen Gespräch sehr ähnlich; einem Digital Native begegnen Sie wahrscheinlich anders als einer 70-Jährigen.

Achten Sie bei der Anpassung darauf, dass Sie stets im Rahmen der Möglichkeiten Ihrer Unternehmensidentität kommunizieren. Der Ton von einem Skaterladen wie Titus lässt mehr Raum für informelle Ansprachen als der eines Versicherungsunternehmens.

2
Unterteilen Sie lange Textblöcke in einzelne Nachrichten

Chatten macht vor allem deshalb Spaß, weil es so schnell und bequem ist. Das gleiche sollte für den Kundensupport per Chat gelten. Anstatt einen langen Absatz zu formulieren, der alle Lösungsschritte beinhaltet, ist es besser, bereits nach ein oder zwei Sätzen auf Enter zu drücken:

“Gerne erkläre ich Ihnen die nötigen Schritte”
*senden*
“Gehen Sie für ein Upgrade zuerst ins Dashboard.”
*senden*
...

So führen Sie eine natürliche Unterhaltung, anstatt Ihre Kunden mit zu vielen Informationen auf einmal zu überladen.

Ein weiterer Nebeneffekt kleinerer Häppchen: der Kunde kann Sie direkt unterbrechen, wenn er bemerkt, dass Sie über Äpfel sprechen, wenn er Birnen meint. Die Unterhaltung kann mit einem schnellen “Das meinte ich eigentlich nicht” in die richtige Richtung gelenkt werden.

3
Nutzen Sie direkte Formulierungen

Einige Unternehmen sorgen sich um ihr professionelles Image, wenn sie Live-Chat neu einführen. Sie tendieren dazu, übertrieben förmlich oder indirekt zu formulieren, da sie sich an die etablierten Kommunikationsregeln traditioneller Kanäle klammern. Das führt zu einer entfremdeten Chat-Erfahrung und missachtet die unbeschwerte Natur des Chats. Halten Sie es stattdessen lieber klar und einfach. Hier ein paar Beispiele:

IndirektDirekt
In Bezug aufüber
Eine gewisse Zahleinige
Die Mehrheit derDie meisten
Im Rahmen desinnerhalb
Im Zusammenhang mitdurch
In Folgeso
Mit dem Zweckzu

4
Zeigen Sie, dass Sie bei der Sache sind

Wenn Sie mit jemandem persönlich sprechen, gibt es immer Hinweise darauf, ob Ihr Gegenüber zuhört – oder nicht. Das kann Augenkontakt sein, Nicken oder ein Gesichtsausdruck.

Indem Sie ein "Verstehe" hier und ein "Okay" da in die Unterhaltung einstreuen, zeigen Sie, dass Sie immer noch mit Interesse bei der Sache sind. Solche Zuhör-Indikatoren sind in schriftlicher Kommunikation wie Live-Chat sehr wichtig.

Treiben Sie es aber nicht zu weit, indem Sie mehrdeutige “Ausdrücke” von sich geben, wie “Hmhm” oder “Ahh.” Diese können im schlimmsten Fall respektlos wirken und sind deshalb ausschließlich für die mündliche Kommunikation reserviert.

5
Nutzen Sie Emojis

Viele Live-Chat-Agenten sind sich unsicher über die Verwendung von Emojis in ihren Unterhaltungen. Dabei gibt es dazu keinen Grund. Emojis sind ein wirkungsvolles Mittel in der Live-Chat-Kommunikation. Sie sind der beste Ersatz für Körpersprache und Tonfall, so dass sie der Unterhaltung eine gewisse Menschlichkeit verleihen. Sie fügen sich natürlich in den professionellen Kontext ein, solange Sie sie in einem angemessenen Rahmen verwenden.

Wie ich Emojis verwende hängt stark vom Sprachstil des Kunden ab. Es ist am besten Emojis selten zu verwenden, wenn der Gesprächspartner keine verwendet. Nutzt der Kunde selbst häufig Emojis, können Sie sie auch etwas freier einsetzen.

Bea, Userlike Customer Success Team

Emojis helfen, Missverständnisse zu vermeiden, wenn eine Aussage zweideutig ist. Wenn der Kunde zum Beispiel fragt “Sind Sie noch da?,” wirkt ein einfaches “Ja, ich bin da” leicht gereizt. Das hängt mit dem Negativitätseffekt zusammen, der insbesondere in der schriftlichen Kommunikation vorkommt. Machen Sie daraus also lieber ein fröhliches “Ja, ich bin da :)”

Das sorgt von Beginn an für einen positiven Ton. :)

6
Lachen Sie mit dem Kunden

Für Ihre Kunden ist Live-Chat ein unterhaltsamer und sicherer Kommunikationskanal . Das gilt genauso für den Chat mit einem Unternehmen. Es ist gut möglich, dass ein gut gelaunter Kunde mit einem kleinen Witz oder Wortspiel aufwartet. Die natürliche Antwort wäre natürlich zu lachen.

Ein fröhliches Emoji :D oder “Haha” stärkt die Bindung mit Ihren Kunden und stellt sicher, dass sie mit einem guten Gefühl gegenüber Ihrer Marke aus dem Gespräch gehen. Auch hier gilt das richtige Maß zu finden. Ihre Supportmitarbeiter sollen nicht zu Clowns mutieren, doch es spricht nichts dagegen, auf die spielerische Art des Kunden einzugehen .

7
Vorsicht bei Abkürzungen

Während Emojis und Lacher für einen positiven Ton sorgen, haben umgangssprachliche Abkürzungen wie BRB (be right back), LOL (laughing out loud) oder kp (kein Problem) keine Daseinsberechtigung im professionellen Chat.

Es mag sinnvoll sein, solche Insider mit Freunden zu etablieren. Doch potenzielle Kunden könnten leicht den Eindruck gewinnen, dass sie nicht ernst genommen werden oder dass sie Ihre Zeit nicht wert sind.

Das gleiche gilt auch für Akronyme. Sprechen Sie beispielsweise nicht vom GTM, wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Gegenüber weiß, dass Sie damit den Google Tag Manager meinen. Vermeiden Sie am besten Fachbegriffe grundsätzlich.

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Wenn Sie trotzdem Zeit sparen möchten, empfehlen wir ein Tool zur Auto-Vervollständigung wie Typinator . zu nutzen. Die App verwandelt von Ihnen festgelegte Kürzel wie “mom” in “einen Augenblick bitte.” Allgemein geläufige Standardabkürzungen wie “z.B.” oder “etc.” können Sie selbstverständlich auch im Chat als solche verwenden.

8
Machen Sie sich keinen Stress wegen Tippfehlern

Durch die hohe Schreibgeschwindigkeit sind Tippfehler ein häufiges Phänomen im Chat. Egal wie gut Sie aufpassen, sie sind bei einer gewissen Geschwindigkeit schwer zu vermeiden. Wenn Sie jede Nachricht vor dem Senden mehrfach durchlesen, leidet die durchschnittliche Antwortzeit darunter.

Nebenbei ergänzen Tippfehler eine nette, menschliche Note und zeigen, dass Sie nicht bloß mit Nachrichtenvorlagen hantieren. Sie können das falsch geschriebene Wort in einer weiteren Nachricht mit einem Stern korrigieren: *Wort.

Beachten Sie, dass Tippfehler und Grammatikfehler nicht das gleiche sind. Ein konstantes Missachten grammatikalischer Regeln schadet der Servicequalität und damit dem Image Ihrer Marke.

Anton, Customer-Success-Lead bei Userlike

9
Antworten Sie nicht zu schnell

Eine beliebte Funktion von Userlike ist die Live-Vorschau. Ist diese aktiviert, sehen Sie, was Ihr Nutzer schreibt, bevor er seine Nachricht überhaupt abgeschickt hat. Das erlaubt Ihrem Servicemitarbeiter eine Antwort vorzubereiten und den Prozess zu beschleunigen.

Wir lieben die Preview-Funktion. Dank ihr können wir sehen, was der Kunde tippt, bevor er die Nachricht abschickt. Das gibt uns Zeit, nach relevanten Bestellungen und Artikeln zu suchen und den Kunden schneller zu antworten.

Robert Hahmann, Customer Happiness bei Cyberport

Wenn Sie aber zu schnell antworten, stört das den natürlichen Fluss der Unterhaltung. “Der Kunde wird denken, dass man ihm Nachrichtenvorlagen vorsetzt, wenn die Antwort nur eine Millisekunde braucht”, erklärt Userlike Support-Mitarbeiterin Bea. “Oder noch schlimmer, er zweifelt daran, dass es sich überhaupt um einen menschlichen Agenten handelt.”

10
Sammeln Sie erst alle Informationen, bevor Sie die Anfrage eskalieren

Wenn sie bei einem technischen Problem nicht weiterhelfen können, reagieren viele Servicemitarbeiter meist mit der Erstellung eines Tickets für den technischen Support. Der bessere Ansatz ist, weitere Fragen zu stellen, um ein vollständiges Bild der Situation zu erhalten.

Wenn Sie die technische Seite eines Problems nicht verstehen, ist es trotzdem wichtig, eine Beschreibung des Falls einzuholen. Ansonsten gehen Sie das Risiko ein, Pingpong mit dem Ticket zu spielen, weil wichtige Infos fehlen. Das ist für alle Beteiligten ineffizient.

Patrick, technischer Support Userlike

Bei Userlike haben wir einen Standardprozess für häufige Situationen definiert, beispielsweise komplexe Fragen, Funktionswünsche oder Fehlermeldungen. Das ist beispielsweise unser Workflow, wenn ein Kunde ein technisches Problem mit unserer Software hat:

  1. Genaue Beschreibung des Fehlers
  2. Aufnahme des Kundennamen
  3. Aufnahme der Kontaktdaten
  4. Aufnahme der betroffenen Webseite
  5. Aufnahme des verwendeten Browsers
  6. Aufnahme des verwendeten Computersystems
  7. Thema ‘Tech-x’ auswählen
  8. Ticket erstellen

11
Öffnen Sie die Seite, die Ihr Kunde sieht

Wenn Sie Ihrem Kunden helfen möchten, sich durch Ihre Website oder Software zu navigieren, ist es wichtig zu wissen, auf welche Funktion sich seine Frage bezieht bzw. worüber er gestolpert ist.

Wenn Ihr Kunde Sie zu einer Einstellungsmöglichkeit befragt und Sie sich die Situation im Backend anschauen, können Sie mit den konkreten Bezeichnungen nachvollziehbare Schritte erklären.

Screenshot zeigt das Chatpanel von Userlike mit der Option, die URL des Website-Besuchers zu sehen.
Das Kundenprofil innerhalb des Message Centers von Userlike, einschließlich der URL der aktuellen Seite.

Wenn es Ihnen schwer fällt, den schriftlichen Beschreibungen Ihres Kunden zu folgen, haben Sie bei Userlike außerdem zwei Möglichkeiten für ein Co-Browsing, bei dem Sie die Seite sehen, die der Kunde vor sich hat: Sie können einen Screenshot seines Browsers anfordern oder Sie klicken auf den URL-Link, der Ihnen zusammen mit den Kundendaten im Message Center zur Verfügung steht.

12
Verwenden Sie die richtigen Bezeichnungen

Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Begriffe und Ausdrücke für Funktionen und Kategorien Ihres Angebots verwenden. Bei Userlike achten wir zum Beispiel darauf, dass wir Kunden nicht auf die Chat-Box verweisen, wenn er auf den “Website Messenger” klicken soll.

Um sicherzustellen, dass Sie immer die richtigen Ausdrücke parat haben, öffnen Sie am besten in einem neuen Browser-Tab die Seiten, auf die sich der Kunde bezieht. Dieser Chat-Tipp ist noch wichtiger, wenn Sie Support in mehreren Sprachen anbieten, da die Benennung jeweils unterschiedlich sein kann.

Von Ihren Kunden werden Sie eine solche Liebe zum Detail nicht erwarten können, umso wichtiger, dass Sie sich selbst an die interne Produktsprache halten. Wenn uns jemand fragt "Wo kann ich den Widget-Konfigurator finden?" , antworten wir beispielsweise: "Verstehe, Sie meinen den Widget Editor. Sie finden ihn in Ihrem Dashboard unter..." .

Es ist das gleiche Prinzip, das Starbucks so radikal verfolgt. Wenn Sie einen “ großen Eiskaffee” bestellen, wird der Barista Sie wissen lassen, dass er einen “Grande Cold Brew” abkassiert. Die Kunden auf diese Weise sanft zu verbessern, verhindert Missverständnisse in der Zukunft.

13
Erst erklären, dann Lösung aufzeigen

Wenn ein Kunde an Sie herantritt, um zu erfahren, wie er eine bestimmte Sache erreichen kann, dann sollte Ihre Antwort zwei Dinge beinhalten: 1) die Lösung erklären und 2) die Lösung zeigen.

Die Regeln, an die wir uns im Chat-Support halten, sind deshalb:

  1. Die Problemlösung mit Hilfe einer Kommunikationstechnik wie dem ELI5-Ansatz erklären (“Erklär’s mir als wär ich 5 Jahre alt”). Beispiel: “Klicken Sie zuerst auf 'Einstellungen'>Widgets. So kommen Sie direkt zur Widget-Übersicht.”
  2. Es dem Kunden möglichst leicht machen, den Lösungsvorschlag umzusetzen. Beispiel: “Hier ist der Link zur Widget-Übersicht: [Link einfügen]”

Der Kunde kann dem Link direkt folgen, ohne groß zu überlegen. Trotzdem ist es sinnvoll, ihn vorab zu informieren, wie er das Problem auch alleine lösen kann. Für Links, die Sie häufig versenden, lohnt es sich, Nachrichtenvorlagen zu erstellen, die Erklären und Zeigen kombinieren.

14
Teilen Sie mit, was Sie tun

Behalten Sie immer im Hinterkopf, dass der Kunde nicht weiß, was Sie tun (oder ob Sie überhaupt etwas tun) - es sei denn, Sie kommunizieren es klar.

In Anlehnung an unseren Grundsatz zu Transparenz für den Kundenservice, lassen Sie den Kunden wissen, wann Sie ein Ticket erstellen oder den Chat zu einem Teammitglied weiterleiten. Vor allem “übergriffige” Tätigkeiten, wie das Co-Browsing oder die Aufnahme eines Screenshot des Kunden-Browsers sollten auf jeden Fall angekündigt und kurz erklärt werden.

15
Kommunizieren Sie positiv

Scheint nicht der Rede wert zu sein, aber manche Menschen unterschätzen die Wirkung des oben bereits erwähnten Negativitätseffekt : Egal was gesagt wird, wir tendieren dazu, die Aussagen auf die ungünstigste Art und Weise zu interpretieren. Im schlimmsten Fall fühlen Ihre Kunden sich respektlos behandelt oder unerwünscht.

Für einige Probleme gibt es einfach keine perfekte Lösung; beispielsweise ein nicht lieferbares Produkt. Wir versuchen immer eine negative Nachricht mit etwas Positivem zu verbinden, zum Beispiel indem wir einen Hinweis geben, wie das Ziel doch noch erreicht werden kann. Online ist das Produkt ausverkauft, aber vielleicht ist es noch in einem unserer Läden verfügbar.

Erwin Anmut, Kundenservice bei Titus

Einer Forrester-Studie mit 45.000 Konsumenten zufolge, sind Emotionen der wesentliche Faktor für Kundenzufriedenheit. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Service-Team ein Repertoire an positiven Formulierungen zur Verfügung hat. Spickzettel wie diese können helfen:

NegativPositiv
Hi.Hi! Wie kann ich dir weiterhelfen?
OK.OK, ich verstehe.
Nein.Das ist leider nicht möglich, allerdings kann ich...
Das steht im Tutorial.Ja, ich schick Ihnen gerne den Link zu unserem Tutorial.
Das geht nicht.So lässt sich das leider nicht umsetzen, aber Sie könnten...
Ist sonst noch was?Gibt es noch etwas Anderes, bei dem ich Ihnen behilflich sein kann?
Das weiß ich nicht.Das kann ich leider nicht sagen, aber ich frage gerne in der entsprechenden Abteilung nach und melde mich gleich wieder.

16
Seien Sie voll für Ihre Kunden da

Keiner der vorgestellten Live-Chat-Tipps wird wirklich funktionieren, wenn der Fokus Ihres Service-Teams darauf liegt, das Ticket schnellstmöglich zu schließen. Das ist die "Den-Chat-frei-machen" -Einstellung. Besser ist der Ansatz "Den Weg frei machen" : Sie arbeiten nicht einfach daran, die aktuelle Frage zu beantworten, sondern übernehmen Verantwortung für den Erfolg des Kunden.

Es ist immer besser die Lösung an die individuelle Idee des Kunden anzupassen anstatt eine allgemeine Funktionsbeschreibung abzuliefern.

Bea, Userlike Customer Success Team

Wenn der Kunden zum Beispiel nachfragt, ob die Funktion auf eine bestimmte Art genutzt werden kann, ist die "Chat-frei-machen" -Antwort ein einfaches Ja oder Nein. Wer das “Den-Weg-frei-machen” -Prinzip im Hinterkopf hat, würde Folgefragen stellen, zum Beispiel was der Kunde genau erreichen möchte. So könnte der Servicemitarbeiter noch bessere Optionen zur Umsetzung vorschlagen.

17
Arbeiten Sie nicht mit Vermutungen

Es ist einfach eine Frage zu beantworten und Ihren Kunden Lebewohl zu sagen. In diesem Fall gehen Sie davon aus, dass Ihr Kunde nur eine Frage hat. Dabei ist viel wahrscheinlicher, dass er weitere Fragen haben wird.

Ermutigen Sie Ihren Kunden, an die nächsten Schritte in der Customer Journey und potenzielle Hürden zu denken, einfach indem Sie fragen: “Gibt es noch etwas anderes, bei dem ich Ihnen behilflich sein kann?” Das wird nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern verhindert, dass der gleiche Kunde schon wenig später wieder bei Ihnen anklopft.

Die Umsetzung der Chat-Tipps im Support-Team üben

Wenn Sie Live-Chat auf Ihrer Webseite oder über einen Messenger-Kanal wie WhatsApp anbieten, trifft ein persönlicher Kommunikationskanal auf professionellen Support. Um eine gelungene Verbindung sicherzustellen, ist es wichtig, den richtigen Ton zu treffen. Und die kleinen Tricks zu lernen, die Live-Chat zu bieten hat.

Vergewissern Sie sich, dass Ihre Teammitglieder Ihren Chat-Leitfaden täglich üben und anwenden. Das erlaubt ihnen nicht nur selbstbewusst mit Ihren Kunden zu chatten, sondern wird die Kundenzufriedenheit auf ein neues Level heben .

Haben Sie den Sprung zu Live-Chat noch nicht gemacht? Probieren Sie Userlike 14 Tage kostenlos aus . Für Fragen stehen wir jederzeit gerne in unserem Chat auf der Website zur Verfügung. Viel Spaß beim Chatten!