Live-Chat-Support: Der komplette Einsteiger-Guide

Schluss mit langen Warteschleifen und schlechtem Service. Live-Chat-Support ist all das, was die meisten nicht mit Kundenservice verbinden – schnell, bequem, persönlich.

Doch es gibt einige Dinge zu beachten, bevor Sie die Vorzüge dieses Kanals voll nutzen können. Egal, ob das Thema komplettes Neuland für Sie ist oder Sie Ihre Live-Chat-Performance verbessern möchten. Dieser Guide zeigt Ihnen, wie eine Live-Chat-Software funktioniert und Sie in kürzester Zeit zum Live-Chat-Profi werden.

Von der technischen Einbindung über Tracking bis hin zu den besten Kommunikationstechniken. Wir führen Sie Schritt für Schritt durch die wichtigsten Punkte.

Der Leitfaden beinhaltet folgende Themen:

  1. Was ist Live-Chat-Support?
  2. Wie Live-Chat veränderte Kundenbedürfnisse anspricht
  3. Vorteile von Live-Chat: Wieso Chat der beliebteste Kontaktkanal ist
  4. Die Vorteile von Live-Chat in verschiedenen Branchen
  5. Wie Sie mit Live-Chat starten
  6. Wie Sie mehr aus Live-Chat-Support herausholen
  7. Die besten Kommunikationstechniken im Live-Chat-Support
  8. Alle Userlike-Artikel zum Thema Live-Chat-Support

Bevor wir tiefer einsteigen, hier erstmal eine kurze Definition.

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Was ist Live-Chat-Support?

Live-Chat-Support ist Echtzeit Kundenservice per Chat. Dieser kann auf der Website eines Unternehmens oder über eine mobile App wie WhatsApp, Facebook Messenger und SMS angeboten werden.

Eine Chat-Blase mit einer freundlichen Nachricht, die den Kunden zum Chat einlädt

Live-Chat erlaubt Unternehmen, direkten Kundenservice anzubieten, Anfragen sofort zu klären und Kundenbeziehungen zu stärken.

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Wie Live-Chat-Support veränderte Kundenbedürfnisse anspricht

Konsumentenverhalten ist chaotisch. Das lineare “Unternehmen verkauft etwas, Kunde kaufst es, Ende der Geschichte” existiert im Informationszeitalter kaum noch.

Ein Cartoon einer Achterbahn

Ein Besucher wird Ihre Seite besuchen, sie verlassen, sich erinnern, Optionen vergleichen, wiederkommen, und dann, vielleicht, kaufen – und das alles während er zwischen verschiedenen Endgeräten wechselt. Und wenn er mit dem Kauf zufrieden ist, wiederholt sich der Kreislauf.

Dazu kommt der zeitversetzte Charakter der Kommunikation. Wir chatten und texten lieber mit Freunden und der Familie, anstatt sie anzurufen. Das gleiche gilt für den Arbeitsplatz, wo Tools wie Slack die Teamkooperation grundlegend verändert haben. Es stimmt also, wir reden nicht mehr miteinander. Wir chatten.

Wir reden nicht mehr miteinander. Wir chatten.

Wir haben diesen neuen Kommunikationsmodus so schnell übernommen, weil es einfach bequem ist – Sie können chatten, während Sie im Zug sitzen, im Café in der Schlange stehen oder auf dem Sofa vor dem Fernseher relaxen. Chatten erfordert nicht unsere volle Aufmerksamkeit, die Unterhaltung kann jederzeit fortgesetzt und verlassen werden.

Warum sollte das gleiche nicht in der Kundenkommunikation möglich sein?

Im digitalen Zeitalter sind sowohl der Konkurrenzdruck als auch die Macht der Konsumenten stärker denn je . Unternehmen, die sich nicht an die veränderten Kundengewohnheiten anpassen, frustrieren ihre Kunden nicht nur, sondern lassen sich Umsatz entgehen.

Drei Website-Messenger zeigen Kundeninteraktionen mit Emoji, Video-Sharing und Sprachnachrichten

Kunden erwarten heute ein hohes Level an Komfort, wenn sie Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen. Live-Chat ermöglicht ihnen, jederzeit eine Unterhaltung zu starten. Das führt zu zahlreichen Berührungspunkten ( Touchpoints ) mit Ihren Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg. Zum Beispiel:

  • Live-Chat auf Ihrer Kontaktseite öffnet Ihren Kunden einen direkten Zugang, wenn sie Unterstützung benötigen
  • Proaktiver Chat auf Ihrer Produktseite zeigt, dass Sie da sind, um komplexe Funktionen zu erklären
  • Live-Chat auf der Checkout-Seite hilft, Zweifel auszuräumen, bevor Kunden den Kauf abbrechen
  • Ihre Live-Chat-Software mit einer beliebten Messenger-App wie WhatsApp oder Facebook zu verbinden, erlaubt Ihren Kunden, Fragen nicht nur auf Ihrer Website, sondern von unterwegs zu stellen

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Vorteile von Live-Chat: Wieso Chat der beliebteste Kontaktkanal ist

Live-Chat erlaubt Ihnen, sich mit Ihren Kunden direkt auf Ihrer Webseite in Echtzeit zu verbinden. Diese besondere Kombination unterscheidet Chat von Standard-Kontaktkanälen, was zu einer Reihe an Vorteile führt. Nervige Telefonwarteschleifen und langsame E-Mail-Antworten? Das war einmal.

Live-Chat bringt noch weitere wichtige Fortschritte mit sich. Wir schauen uns hier die drei Hauptargumente an. Eine komplette Übersicht der Live-Chat-Vorteile und Nachteile, finden Sie in diesem Post .

1. Die Conversion-Rate optimieren

Eine Kundeninteraktion in einem Live-Chat-Messenger

Der Handel und das soziale Leben finden zum großen Teil online statt. Vermutlich ist sogar Ihre Mutter auf Facebook oder Instagram. Doch beim Thema Kundenservice hat sich bei den meisten Unternehmen seit den 90ern nichts getan.

Das schadet nicht nur der gesamten User-Experience, sondern wirkt sich auch negativ auf Ihr Unternehmen aus. Um Ihnen eine E-Mail zu schreiben, müssen Kunden erstmal Ihre Website verlassen und ihren Posteingang öffnen. Die durchschnittlichen Antwortzeiten von Unternehmen sind alles andere als schnell. Wenn die Frage wichtig für die Kaufentscheidung ist, muss der Kunde auf eine Antwort warten – oder bei der Konkurrenz fündig werden.

Der Graph zeigt eine dreimal höhere Conversion Rate für Live-Chat im Gegensatz zu E-Mail.
Eine Virgin-Airlines-Fallstudie fand heraus dass die Conversion Rate bei chattenden Kunden 3,5 mal höher liegt als bei Kunden, die E-Mail-Kontakt mit dem Unternehmen hatten.

Live-Chat ist der einzige Kanal, der sowohl auf Ihrer Website als auch in Echtzeit stattfindet. Dieser wirkungsvolle Mix erlaubt Ihnen, die Besucher live durch Ihre Website zu navigieren und Fragen sofort zu beantworten. Dafür ist Chat außerdem sinnvoll:

  • Kundenbedürfnisse identifizieren und Lösungen anbieten
  • Unklarheiten ausräumen und Vertrauen aufbauen
  • Warenkorbabbrüche vermeiden, indem Sie Kunden proaktiv ansprechen
  • Besucher durch individuelle Angebote zum Kauf oder Upselling bringen
  • Kunden über die komplette Customer Journey hinweg begleiten

2. Die Service-Effizienz verbessern

Guter Kundenservice ist kein Selbstzweck, sondern wirkt nachhaltig. Live-Chat-Support ist sowohl schnell für Ihre Kunden, als auch günstig für Ihr Unternehmen. Und wenn Sie schon mal den ganzen Tag am Telefon gesprochen haben, wissen Sie, dass Chatten weniger auslaugt. Um es zusammenzufassen: Live-Chat ist ein Win-Win für alle Beteiligten.

Ein Chat-Agent kann gleichzeitig mit 5 Menschen sprechen, während ein Callcenter-Agent nur mit einem Anrufer gleichzeitig telefonieren kann.

Die niedrigen Servicekosten im Live-Chat-Support erlauben kleinen und großen Unternehmen gleichermaßen persönlichen, skalierbaren Kundenservice zu liefern. Das sind die Gründe, wieso Chat effizienter ist als jeder andere Kanal:

  • Nutzen Sie kurze Nachrichten-Vorlagen für häufig gestellte Fragen
  • Chatten Sie mit mehreren Personen gleichzeitig
  • Erstellen Sie bereits eine Antwort, während Sie in der Live-Preview sehen, was der Kunde eintippt
  • Fügen Sie Unterhaltungen auf allen Messenger-Kanälen von allen Agenten in einem Interface zusammen
  • Lassen Sie Chatbots wiederkehrende Anfragen bearbeiten
Ein Beispiel für eine Nachrichtenvorlage im Live-Chat-Support, wenn der Chatagent gerade beschäftigt ist

3. Die Support-Erfahrung personalisieren

Als der Handel ins Web verlagert wurde, ist der Service als erstes dem Preiskampf zum Opfer gefallen. Mit immer mehr Akteuren auf dem Markt ist es mittlerweile aber fast unmöglich, sich nur noch über den Preis abzuheben. Das sind gute Nachrichten für Konsumenten, da clevere Unternehmer den Kunden jetzt wieder in den Mittelpunkt zu stellen.

Ein Chat-Agent der einen wiederkehrenden Besucher begrüßt.

Unternehmen, die auf ihre Kunden hören und sie wie Menschen statt Nummern behandeln, werden sich durchsetzen während andere scheitern. Live-Chat passt zu dieser Entwicklung, da er Unternehmen erlaubt, näher an ihren Kunden zu sein. Das sind die Gründe dafür:

  • Individueller Kundensupport kann proaktiv angeboten werden
  • Kundenloyalität wird durch den persönlichen Kontakt gestärkt
  • Ihre kundenzentrierte Servicephilosophie spiegelt sich wider
  • Das Kunden- und Markenerlebnis wird verbessert
  • Nachhaltige Beziehungen entstehen durch anhaltende Unterhaltungen und smartes Routing

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Die Vorteile von Live-Chat-Support für verschiedene Branchen

Vor zehn Jahren waren es vor allem E-Commerce-Shops, die Live-Chat auf ihren Seiten eingebunden hatten. Alle, die keine Läden oder großen Callcenter hatten, um ihren Kunden zu helfen. Heute hat sich Live-Chat etabliert und wird von Unternehmen aller Branchen und Größen eingesetzt.

Doch ein Online-Shop für Mode unterscheidet sich natürlich gravierend von einer Bank oder Versicherung – und so tun es auch die Wege, wie die jeweiligen Unternehmen Live-Chat-Support umsetzen sollten. Einen detaillierten Blick auf praktische Anwendungsfälle und Vorteile für jede Branche finden Sie in folgenden Beiträgen.

Relevante Artikel:

Für zusätzliche Inspirationen dazu, wie andere Unternehmen Live-Chat ausgewählt und eingebunden haben und wie sie erfolgreich damit arbeiten, empfehle ich unsere Fallstudien und Kundengeschichten im Videoformat. Von Non-Profits zu global-aktiven Unternehmen, sehen Sie hier wie Organisationen ihre Kunden mit Userlike in den Mittelpunkt stellen und was sie dazu bewegt hat, diesen Schritt zu gehen.

Userlike Customer-Studies:

Weitere Live-Chat-Studien nach Branche sortiert:

Screenshot von Userlikes Chat-Fenster auf der Webseite von Trusted Shops

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Wie Sie mit Live-Chat starten

Wenn Sie die passende Live-Chat-Software für ihr Unternehmen gefunden haben, steht als nächstes die technische Implementierung an. Allerdings gibt es keinen Grund nach dem IT-Team zu schreien.

Ich habe meine wertvollsten Tipps für einen schnellen Start mit Live-Chat-Support in diesem Beitrag geteilt. Hier kurz und knapp die wichtigsten Punkte:

  • Binden Sie den Live-Chat auf Ihrer Website ein. Live-Chat auf Ihrer Internetseite zu implementieren ist ein Leichtes. Kopieren Sie einfach den Javascript-Code, fügen Sie ihn in den Quelltext Ihrer Website ein – und chatten Sie los! Beliebte Online-Shop-Systeme wie Wordpress oder Shopify bieten Plugins an, die den Prozess noch einfacher machen, ganz ohne Coding.

  • Passen Sie Ihr Chat-Fenster an . Die Optik zählt, wenn es um Webseiten geht. Der Website Messenger ist das Interface im Live-Chat-Support, mit dem Ihre Kunden als erstes in Kontakt kommen. Deshalb muss er Ihrem Stil und Ihrer Corporate Identity entsprechen, beispielsweise beim Design (Farben, Position), Texten (formal vs. informal) und Verhalten (proaktiv vs. anmelden). Passen Sie diese Elemente an und schneidern Sie so den Chat auf Ihre Bedürfnisse zu.
  • Das GIF zeigt drei Website-Messenger in verschiedenen Farbschemen
  • Verbinden Sie Ihr Service-Team . Live-Chat-Support ist immer nur so gut wie die Menschen dahinter. Ein vollständiges Profil für Ihr Serviceteam anzulegen, ist wichtig für eine effiziente Arbeitsweise sowie das persönliche Gefühl für Ihre Kunden. Konfigurieren Sie die Agenten-Profile, so dass diese die Fachgebiete der Mitarbeiter widerspiegeln (wichtig fürs Routing) und Ihrer Marke ein freundliches Gesicht geben. :)

Das war’s auch schon, Sie können loslegen!

Relevante Artikel:

6
Wie Sie mehr aus Live-Chat-Support rausholen

Cartoon von einem Mikroskop

Diese grundlegenden Schritte erlauben Ihnen einen unbeschwerten Start im Live-Chat-Support, so dass Sie sofort anfangen können, mit Ihren Kunden zu chatten. Live-Chat ermöglicht aber viel mehr als schnelle Unterhaltungen.

Von Chatbots über Routing bis hin zu Tracking, werfen wir einen Blick auf die Optionen für ein Setup für Fortgeschrittene.

Ein Chatbot erstellt ein Ticket für einen Service-Agenten, um drei eingehende Chats zu verfolgen

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Die besten Kommunikationstechniken im Live-Chat-Support

Chatten scheint so leicht. Es ist zur Norm in der Kommunikation mit der Familie und Freunden geworden; schreiben, absenden, fertig. Das gilt allerdings nicht für den Kundensupport.

Hier geht es um mehr und die Erwartungen liegen höher. Die Zeit ist knapp, Sie sind an ihre Tastatur gebunden, liefern persönlichen Service für jemanden, den Sie nicht kennen, während Sie professionell wirken und hilfreiche Lösungen anbieten möchten. Das klingt schon nicht mehr ganz so leicht.

Junge Frau sitzt in einem Meeting und schaut einen Kollegen an
Workshops und interne Trainings sind wichtige Schritte für eine erfolgreiche Live-Chat-Strategie

Deshalb brauchen wir Grundregeln für die Chat-Kommunikation. Wenn Sie sich für einen ausführlichen Leitfaden für die Live-Chat-Kommunikation interessieren, empfehle ich unser beliebtes beliebtes Webinar zum Thema oder das Whitepaper zum Download.

Free Guide to Professional Communication in Customer Support

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Lassen Sie uns einen Blick auf die wichtigsten Support-Tipps werfen, die wir aus 10 Jahren im Geschäft herausgefiltert haben.

  • Machen Sie sich locker. Einige Unternehmen haben Sorge, dass Chatten nicht mit ihrem professionellem Bild übereinzubringen ist. Ihre Chats brauchen oft zu lang, sind so lang wie E-Mails und voll mit Fachbegriffen – also genau das Gegenteil von dem, was Chat sein sollte. Deshalb ist mein Tipp Nr. 1: Halten Sie Ihre Nachrichten kurz, klar und einfach. Scheuen Sie sich auch nicht vor dem Gebrauch von Emojis und Ausrufezeichen, um die Unterhaltung freundlich und persönlich zu gestalten.

  • Bleiben Sie transparent. Am Telefon kann man leicht erkennen, ob das Gegenüber richtig zuhört. Im Chat ist man sich weniger sicher. Lassen Sie keinen Raum für Zweifel, indem Sie aktiv Zuhören (zum Beispiel “Ja,” “Verstehe,” “Richtig”) und Ihr Vorgehen und Ihre Verfügbarkeit kommunizieren (zum Beispiel “Einen Moment bitte, das schaue ich für Sie nach”).

  • Passen Sie sich an Ihr Gegenüber an. Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Chat ist zwar von Natur aus ein eher informeller Kanal, einige Menschen bevorzugen trotzdem einen förmlichen Umgang. Es ist wichtig, das zu akzeptieren und in Ihre Sprache aufzunehmen, damit sich Ihr Gegenüber wohlfühlt. Starten Sie mit einem freundlichen, aber neutralen Ton und passen Sie das Level an Förmlichkeit an die Wortwahl des Kunden an.

  • Bleiben Sie immer positiv. Es versteht sich von selbst, dass Sie im Service jederzeit freundlich und positiv im Umgang mit Kunden bleiben sollten. Was Ihnen aber eventuell nicht bewusst ist, ist dass uns unser Verstand manchmal einen Streich spielt. Der sogenannte Negativitätseffekt – unsere Tendenz mehrdeutige Aussagen negativ zu interpretieren – ist eine der Hauptursachen für Misskommunikation. Er kommt vor allem in geschriebener Kommunikation zum Tragen, so auch im Live-Chat-Support. Meine Kollegin Leah teilt in diesem Video Ihre Tipps, wie Sie die Falle des Negativitätseffekts umgehen.
  • Erklären Sie mit Struktur. Spontane Unterhaltungen können stressig sein, doch eine feste Struktur hilft Ihnen dabei, klar, verständlich und schnell zu kommunizieren. Deshalb ist eine Struktur der Grundpfeiler in jeder Art der Kommunikation, besonders im Live-Chat-Support. Es gibt zahlreiche wirkungsvolle Techniken, die Sie nutzen können. Eine Übersicht finden Sie hier .

  • Schreiben Sie an den Kunden, nicht über den Kunden. Ein “Du”- bzw. “Sie”-Fokus stellt Ihren Kunden in den Mittelpunkt, da der Text so klingt als wäre er wirklich an ihn gerichtet. Aber an den Kunden zu schreiben bedeutet mehr, als als alle Nachrichten mit “Sie” oder “Du” zu versehen. Es geht vielmehr darum, alles was aus Kundenperspektive nicht relevant erscheint, konsequent wegzulassen. Das macht den Chat auch gesprächiger.
Cartoon von einem Angry Bird

Wir wissen, dass es im Chatbetrieb nicht so einfach ist, sich an alle Regeln zu halten, vor allem wenn Sie es mit fordernden Kunden zu tun haben. Werfen Sie einen Blick auf diese Artikel, um anhand echter Anwendungsfälle und Beispiele den Umgang mit schwierigen Situationen leichter zu bewältigen:


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Alle Userlike-Artikel zu Live-Chat-Support

Das ist eine komplette Liste unserer Artikel, die wir zum Thema Live-Chat-Support verfasst haben. Viel Spaß beim Lesen!

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