Die 8 Schritte für den perfekten Live-Chat Start

Live-Chat in Ihre Website einzubinden ist kinderleicht. Die Herausforderung liegt darin, den Chat mit Ihrer Online-Strategie und Ihren Zielen in Einklang zu bringen.

Wir werden oft von Unternehmen gefragt, wie stark die Einführung von Live-Chat ihre internen Abläufe verändern würde und welche Aspekte es zu berücksichtigen gilt. Wir haben Ihnen daher hier die 8 wichtigsten Schritte für einen erfolgreichen Start mit Live-Chat zusammengestellt.

1
Definieren Sie Ihre Live-Chat-Ziele

Live-Chat wird aus ganz unterschiedlichen Gründen genutzt. Manche Unternehmen wollen durch die Einführung von Live-Chat Ihre Conversion Rate steigern, andere die Telefon-Hotlines entlasten und wieder andere möchten testen, ob sich Live-Chat positiv auf Ihre Kundenzufriedenheit auswirkt.

Ihr Ziel bestimmt, wie Sie Live-Chat optimal einbinden. Möchten Sie etwa Ihre Conversion Rate steigern oder den durchschnittlichen Warenkorbwert erhöhen, so ist es sinnvoll, einen proaktiven Chat-Modus zu wählen. Sie könnten Ihren Kunden beispielsweise aktiv zum Chatten eingeladen, sobald sein Warenkorbwert 50 Euro übersteigt. Auf die verschiedenen Chat-Modi gehen wir im nächsten Punkt genauer ein.

eine Feder

Ist Ihr Ziel hingegen, den überlasteten Telefon-Service zu unterstützen, könnten Sie jedem Besucher Ihrer “Kontakt”-Seite den Chat durch den proaktiven Modus automatisch anbieten. Liegt Ihr Fokus auf der Auswertung und Steigerung der Kundenzufriedenheit, so könnten Sie jeden Chat mit einer einfachen 5-Sterne-Skala bewerten lassen.

Da Sie für jede Ihrer Unterseiten ein individuelles Chat-Widget mit passenden Eigenschaften erstellen können, haben Sie die Möglichkeit, mehrere Ziele gleichzeitig in Angriff zu nehmen. Wichtig ist, dass Sie Ihre Live-Chat-Ziele definieren, da sie die Richtung der weiteren Schritte bestimmen.

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Legen Sie das Chat-Verhalten fest

Basierend auf Ihren Zielen leiten Sie das Verhalten Ihres Chats ab. Das Chat-Verhalten betrifft alles, was vor dem Start einer Chat-Unterhaltung passiert:

  • Öffnet sich das Chat-Fenster automatisch (proaktiv) oder per Klick auf den Chat-Button (interaktiv)
  • Werden personenbezogene Daten abgefragt, bevor der Chat startet
  • Wird der Chat-Button außerhalb der Servicezeiten ausgeblendet oder erscheint ein Kontaktformular

In unserer Standardeinstellung wird ein Chat gestartet, sobald ein Kunde auf den Chat-Button klickt. Ist Ihr Ziel jedoch, die Conversion Rate zu steigern, würden Sie sich für den proaktiven Modus entscheiden und keine Kontaktdaten abfragen, um die Hürde zur Kontaktaufnahme niedrig zu halten. Möchten Sie möglichst viele Leads generieren, starten Sie mit einer kurzen Abfrage von Name und E-Mail-Adresse.

Das Chat-Verhalten beeinflusst auch Ihre Service-Qualität. Sie können beispielsweise einstellen, dass ein Kunde zum nächsten Servicemitarbeiter weitergeleitet wird, falls der erste Chat-Agent innerhalb eines gewissen Zeitfensters nicht antwortet.

Außerdem können Sie entscheiden, was der Website-Besucher außerhalb Ihrer Servicezeiten sehen soll, zum Beispiel abends oder am Wochenende. Eine Option ist, den Chat-Button komplett auszublenden. Alternativ können Sie auch ein Kontaktformular einblenden, durch das Ihre Kunden Sie kontaktieren können, wenn Sie nicht online sind.

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Erstellen Sie Operatoren-Gruppen

Teilen Sie Ihr Service-Team in sinnvolle Gruppen ein, etwa nach Fähigkeiten (Sprache, Fachkenntnisse) oder Funktion (Sales, Support, IT) einrichten. So bevollmächtigen Sie Ihre Kunden, vor Start des Chats selbst zu entscheiden, mit welcher Gruppe sie chatten möchten.

Drei Operatoren-Gruppen zur Auswahl im Chat-Widget

Alternativ können Sie auch selbst Einfluss auf das Chat-Routing nehmen. Zum Beispiel könnten die Besucher Ihrer Produktseite immer zuerst mit der Sales-Gruppe verbunden werden.

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Bestimmen Sie die Lage des Chat-Buttons

Der Chat-Button wirft zwei Fragen auf: Zum einen müssen Sie entscheiden, auf welcher Seite der Chat-Button angezeigt werden soll (z.B. Kontaktseite, Pricing-Seite). Zum anderen müssen Sie festlegen, wo genau er positioniert werden soll (z.B. unten rechts).

Wieder hängt die Beantwortung dieser Fragen von Ihren vorab definierten Zielen ab. Die meisten Unternehmen setzen den Chat auf ihrer Kontaktseite (Ziel: Zahl der Anrufe minimieren), Produktseite (Ziel: Conversion steigern) und Checkout-Seite (Ziel: Abbruch des Kaufprozesses vermeiden) ein. Andere platzieren ihn auf allen Seiten und passen nur das Chat-Routing individuell an.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wo Sie den Chat-Button auf Ihrer Website positionieren können. Wir empfehlen aber, den Chat unten rechts einzubinden, da die meisten User den Live-Chat hier erwarten.

5
Gestalten Sie das Design des Chat-Widgets

Bei Userlike können Sie den Chat-Button ab dem Team-Paket an das Design Ihrer Website anpassen. Der Button soll die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden erwecken und sie so zum Chatten animieren.

Chat-Widgets in verschiedenen Farben.

Damit der Chat sich sowohl in den Stil Ihrer Website einfügt und gleichzeitig ausreichend hervortritt, empfehlen wir Komplementärfarben (z.B. einen grünen Chat-Button bei einer vorwiegend roten Website). Neben dem Design des Chat-Buttons können Sie auch das des Chat-Fensters komplett anpassen.

Falls Sie keinen eigenen Designer haben, beraten wir Sie gerne bezüglich der für Sie optimalen Farbgestaltung Ihres Chats.

6
Integrieren Sie Ihr CRM und Ticket-System

Indem Sie den Live-Chat mit Ihrem CRM oder Ticket-System verbinden,können Sie noch zu bearbeitende Chat-Anfragen übersichtlich abarbeiten und wichtige Kundendaten an einem Ort sammeln. Kann zum Beispiel eine technische Frage vom Chat-Agenten nicht beantwortet werden, landet ein Ticket beim Tech-Support.

Auflistung verschiedener Integrationen von Userlike.

Userlike bietet zahlreiche Integrationen mit den meist genutzten CRM-Softwares, wie Pipedrive oder Salesforce. Oder Sie verwenden unsere API, um die Live-Chat-Software mit dem von Ihnen genutzten System zu verbinden.

7
Bestimmen Sie Ihren Kommunikationsstil

Bevor Sie Ihr Chat-Team nun auf Ihre Kunden “loslassen”, sollten Sie sich noch Gedanken über Ihren Ton machen.

Genauso wie ein Unterschied zwischen Telefon- und E-Mail-Kommunikation besteht, gibt es auch einen Unterschied zwischen E-Mail- und Chat-Kommunikation.

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Es ist es sinnvoll, einen spezifischen Sprachstil zu entwickeln, wie Sie Ihre Kunden im Chat ansprechen möchten. Ein Online-Shop für Streetwear wird einen anderen Stil pflegen, beispielsweise seine Kunden duzen und mit Vornamen ansprechen, als ein Unternehmen, das Luxuskleider vertreibt.

Die wichtigsten Punkte für gute Live-Chat-Kommunikation finden Sie in unserem Chat-Leitfaden.

Nachdem Sie festgelegt haben, welcher Kommunikationsstil zu Ihrem Unternehmen passt, können Sie sogenannte Chat-Makros, vorformulierte Standard-Nachrichten, anlegen. So stellen Sie eine einheitliche Kommunikation im Team sicher und verringern gleichzeitig Ihre Reaktionszeit.

8
Messen Sie die relevanten KPIs in Analytics

Nach der Planung, Einbindung und Einführung des Live-Chats folgt die Analyse der Ergebnisse. So können Sie sicherstellen, dass Sie Ihren gesetzten Zielen näher kommen.

Cartoon einer Smiley-Skala von traurig bis fröhlich

In unserer Analytics-Funktion bekommen Sie einen detaillierten Überblick über die wichtigsten Statistiken. Sie können beispielsweise sehen, wie viele Chats die einzelnen Operatoren geführt haben, wie lange die Chats durchschnittlich dauern oder wie Ihre Besucher den Chat-Service bewerten.

Sie können den Erfolg der Live-Chat Einführung aber auch mit Ihren eigenen Analyse-Tools kontrollieren. In dem Fall liefern wir Ihnen die Rohdaten über unsere API-Schnittstelle.

Sie sollten Ihre Kennzahlen in regelmäßigen Abständen überprüfen, damit Sie sich neue Ziele setzen und Maßnahmen für Ihren Kundenservice ableiten können. Weitere Informationen, welche Kennzahlen Sie beim Live-Chat im Auge behalten sollten, finden Sie in diesem Beitrag.


Das waren die acht wichtigsten Schritte für den perfekten Live-Chat-Start. Wenn Sie Anregungen oder Fragen haben, melden Sie sich gerne direkt bei uns im Chat.