Analytics

Dieses Tutorial bezieht sich Userlikes Live-Chat-Produkt. Für unsere Unified-Messaging-Tutorials klicken Sie hier.

Einführung

Thema Beschreibung
Service-Zeit Was ist Service-Time und welchen Einfluss hat es auf Ihre Daten.
Impressions Hier erfahren Sie, wie viele Chat-Nachrichten Sie insgesamt erhalten haben.
Chat-Details Hier erhalten Sie wertvolle Informationen über Ihre Chat-Verbindungen.
Qualität Hier erhalten Sie weitere Informationen über Ihren Chat-Service.
Verfügbarkeit Hier erhalten Sie weitere Informationen über die Online-Verfügbarkeit Ihres Chat-Teams.
Widget-Zeitleisten Dieser Bereich zeigt die Verfügbarkeit Ihrer Widgets auf einer Zeitleiste.
Operator-Zeitleisten Dieser Bereich gibt Ihnen detaillierte Einblicke in die täglichen Aktivitäten Ihrer Operatoren.
Operator-Status Dieser Bereich zeigt an, wie viele Ihrer Operatoren online oder abwesend sind.
Nutzung Dieser Bereich zeigt an, wie beschäftigt Ihre Operatoren sind.
Goals In diesem Bereich sehen Sie, wie viele Ihrer Chat-Goals erreicht wurden.
Verpasste Gelegenheiten Hier erfahren Sie, wie viele Chats Sie nicht verpasst haben.
Themen Hier erhalten Sie wertvolle Informationen über die Typen von Anfragen.
Umfragen Hier erfahren Sie mehr darüber, was Ihre Webvisitor auf Ihre Umfragen geantwortet haben.
Webvisitor Diese Sektion zeigt Details über die Nutzer Ihres Chats
Analytics-Dashboards Was Dashboards sind und wie man sie benutzt.

Userlike "Analytics" ist unser Tool für Sie, um die Analyse und Auswertung Ihres Chat-Services und Ihrer Chat-Teams zu erleichtern. Mit "Analytics" erhalten Sie nicht nur wichtige Informationen über Ihre Chats und Offline-Nachrichten, sondern erfahren auch, wie effizient Ihre Operatoren und Operatorengruppen arbeiten.

Pro Bereich können die Daten nach Zeitspanne, Widget, Operator und Gruppe sortiert werden. Wenn Sie die Zeitspanne auf einen Tag begrenzen, werden die Daten auf stündlicher Basis für den jeweiligen Tag angezeigt. Für größere Zeitspannen, wählen Sie zwischen "auto" "days" und "months".

Wählen Sie auf der rechten Seite aus, ob Sie sich die Daten in einem Kurvendiagramm, Tortendiagramm oder in Tabellenform darstellen lassen möchten. Darüber hinaus können Sie die Leistung verschiedener Operatoren, Operatorengruppen oder Widgets vergleichen, indem Sie die entsprechenden Dateninhalte auswählen. Jede ausgewählte Datengruppe kann auch als CSV-Datei heruntergeladen werden.

Service-Zeit

In den Einstellungen für jede Ihrer Organisationen können Sie Ihre "Service-Zeit" festlegen, die üblicherweise mit den Geschäftszeiten Ihres Support-Teams übereinstimmt. Dadurch wird ein visueller Indikator zu allen täglichen Graphen hinzugefügt, die wir für Sie generieren, um Ihre wichtigsten Daten hervorzuheben.

Zusätzlich können Sie basierend auf der Service-Zeit zwischen drei verschiedenen Filteroptionen für Ihre Daten wählen.

  • Events nicht filtern - Service-Zeit hat keinen Einfluss auf Ihre Daten
  • Filtern Sie aggregierte Ereignisse - Grafiken mit stündlicher Auflösung zeigen immer noch Ereignisse außerhalb der " Service-Zeit" an, bei Zusammenfassungen mit täglicher und monatlicher Auflösung werden sie jedoch nicht berücksichtigt.
  • Alle Events filtern - alle Events außerhalb der definierten Service-Zeit werden ausgeblendet

Diese Einstellung kann jederzeit geändert werden und beeinflusst in keinster Weise die Daten, die wir für Sie sammeln.

Aufrufe

Hier erfahren Sie, wie viele Chat-Nachrichten Sie insgesamt erhalten haben.

"Chats" ist die Gesamtanzahl der Chat-Unterhaltungen, die mindestens eine Nachricht eines Operators und Webvisitors enthalten. Dieser Wert ist besonders nützlich, um detaillierte Informationen zu erhalten, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten Ihr Chat-Team am häufigsten kontaktiert wird. Zu beachten ist, dass dieser Wert von Ihrer Chat-Verfügbarkeit verzerrt werden kann. Wenn keiner Ihrer Operatoren zum Chat verfügbar ist, wird auch keine Chat-Verbindung hergestellt und gezählt.

"Proaktive Chat-Einladungen" zeigt an, wie oft Ihre Webvisitors automatisch zu einem Chat eingeladen wurden. Dies beinhaltet sowohl angenommene als auch abgelehnte Einladungen, solche also, bei denen kein Chat zustande kam. Beachten Sie, dass diese Werte von Ihrer Chat-Verfügbarkeit verzerrt werden können: Ist kein Operator verfügbar, werden keine Chat-Einladungen versendet.

Der Wert "Offline-Nachrichten" beschreibt die Anzahl der Offline-Nachrichten, die Ihnen Ihre Webvisitor hinterlassen haben. Ihre Webvisitor können Ihnen Offline-Nachrichten schicken, wenn Sie im Offline-Modus das Kontaktformular aktiviert haben. Kleiner Tipp: Wenn Sie merken, dass Sie außerhalb Ihrer Servicezeiten vermehrt Offline-Nachrichten erhalten, dann ist es ratsam Ihre Service-Zeiten auszuweiten.

Chat-Details

Hier erhalten Sie wertvolle Informationen über Ihre Chat-Verbindungen.

"Chat-Verbindungen" ist die Anzahl der Male, in der ein Webvisitor und ein Operator in direktem Kontakt miteinander waren. Eine Verbindung muss keinen Nachrichtenaustausch beinhalten. Befindet sich Ihr Chat im Modus Passive Connect , wird nur eine Verbindung gezählt, falls der Webvisitor eine Nachricht schickt.

"Proaktive Chat-Verbindungen" ist die Anzahl der Chat-Verbindungen, die durch proaktive Chat-Einladungen entstanden sind. Dieser Wert berechnet sich wie folgt: Sollte ein Webvisitor Ihre proaktive Einladung nicht annehmen, so wird diese nicht mit in die Statistik aufgenommen. Wenn ein Webvisitor sie annimmt, so wird der Chat als proaktive Chat-Verbindung verzeichnet.

Die "Durchschnittliche Chat-Dauer" beschreibt die durchschnittliche Dauer Ihrer Chat-Unterhaltungen. Dabei wird der Zeitraum zwischen der ersten und der letzten Nachricht, die von einem Operator oder Webvisitor verschickt wurde, als Bemessungsgrundlage herangezogen.

"Chat-Nachrichten" bezeichnet die Gesamtanzahl der Chat-Nachrichten, die während einer Chat-Unterhaltung von einem Operator oder einem Webvisitor verschickt wurden.

"Ausgehende Chat-Nachrichten" - Die Gesamtanzahl einzelner Chat-Nachrichten, die von einem Operator innerhalb einer Chat-Session verschickt wurden.

"Eingehende Chat-Nachrichten" ist die Gesamtanzahl einzelner Chat-Nachrichten, die von einem Webvisitor innerhalb einer Chat-Session verschickt wurden.

Qualität

Hier erhalten Sie weitere Informationen über Ihren Chat-Service. Dieser Bereich ist besonders interessant, weil hier Operatorengruppen und Operatoren miteinander verglichen werden können.

Der Wert "Reaktionszeit" beschreibt, wie viele Sekunden Ihre Operatoren nach der Herstellung einer Chat-Verbindung benötigen, um mit Ihrem Webvisitor zum ersten Mal in Kontakt zu treten. Es ist ein wichtiger Wert, da dieses "erste Lebenszeichen" Webvisitors signalisiert, dass sie bedient werden.

Der Wert "Durschnittliche Reaktionszeit" beschreibt die Zeit, die Ihre Operatoren durchschnittlich benötigen, um während einer Chat-Verbindung auf die letzte Nachricht des Webvisitors zu antworten. Durch ihn erfahren Sie, wie schnell Ihre Chat-Operatoren auf die Anfragen Ihrer Webvisitor reagieren und antworten. Ein Anstieg dieses Wertes ist meist zu verzeichnen, sobald Sie mehrere simultane Chat-Unterhaltungen führen.

Der Wert "Unbeantwortete Chats" beschreibt die Anzahl der Chats, die von einem Webvisitor gestartet und wieder geschlossen wurden, bevor ein Operator geantwortet hatte. Es ist eine kritische Metrik, denn ein unbeantworteter Chat bedeutet oft einen verpassten Verkauf und einen verärgerten Webvisitor.

Der Wert "Zufriedenheitsrate" zeigt Ihnen die durchschnittliche Bewertung Ihrer Chats an, dadurch können Sie nachvollziehen wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Chat-Service sind. Ein 1-Stern-Rating weist auf einen schlechten Service hin, während ein 5-Sterne-Rating auf einen exzellenten Chat-Service verweist. Um diesen Wert zu ermitteln, müssen Sie das "Umfrage"-Feature im Userlike Widget-Editor aktivieren.

"Feedback" ist die Anzahl der eingegangenen Feedback-Meldungen, die Sie von Ihren Webvisitors erhalten haben. Um diesen Wert darzustellen, ist es wichtig, dass Sie das "Feedback"-Feature im Widget-Editor aktivieren.

Verfügbarkeit

Hier erhalten Sie weitere Informationen über die Online-Verfügbarkeit Ihres Chat-Teams. Widgets und Operatoren werden als "verfügbar" angezeigt, sobald eine Chat-Verbindung hergestellt werden kann. Sobald Operatoren offline, beschäftigt oder "abwesend" sind, werden diese und Ihre Widgets als nicht verfügbar angezeigt.

Der Wert "Verfügbarkeit" ist eine Gesamtsumme der Verfügbarkeit all Ihrer Operatoren. Falls Operator A eine Stunde im Chat-Panel online war und Operator B zwei Stunden, so beträgt Ihre Verfügbarkeit an diesem Tag drei Stunden.

Widget-Zeitleisten

Der "Widget-Status-Zeitleisten"-KPI zeigt den Status Ihrer Widgets auf einer Zeitleiste, sodass Sie genau entschlüsseln können, wann Ihr Widget für Ihre Kunden verfügbar war. Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Bereich der Zeitleiste, erscheint ein Fenster mit detaillierten Informationen.

Die verschiedenen Status und ihre jeweiligen Farben:

  • Grün - das Widget war für neue Chats verfügbar
  • Rot - das Widget war nicht verfügbar

Operator-Zeitleisten

Dieser Bereich gibt Ihnen detaillierte Einblicke in die täglichen Aktivitäten Ihrer Operatoren.

Der "Operator-Status-Zeitleisten"-KPI zeigt den Status Ihrer Operatoren in Segmenten auf einer Zeitleiste in verschiedenen Farben. Wenn Sie den Mauszeiger über einen Bereich der Zeitleiste bewegen, erscheint eine Kurzinfo mit detaillierten Informationen.

Die verschiedenen Status und ihre jeweiligen Farben:

  • Grün - der Operator war online
  • Orange - der Operator war abwesend
  • Rot - der Operator war offline

Operator-Status

Dieser Bereich zeigt, wie viele Ihrer Operatoren online oder abwesend waren.

"Prozentzahl Operators online" ist der Prozentuale Anteil Ihrer Operatoren, die online und für Ihre Webvisitors verfügbar waren.

Der Wert "Prozentzahl Operatoren abwesend" gibt an, welcher prozentuale Anteil Ihrer Operatoren "abwesend" sind und keine Chats annehmen können.

Nutzung

Dieser Bereich zeigt an, wie beschäftigt Ihre Operatoren sind. Je näher sie den 100% sind, desto höher Ihre Auslastung. Eine sehr niedrige Auslastungsrate kann bedeuten, dass der Chat überbesetzt ist, während eine sehr hohe Auslastungsrate dafür spricht, dass Sie mehr Operatoren hinzufügen sollten, um Stress bei Ihren Operatoren und Wartezeiten bei Ihren Webvisitors zu vermeiden.

Unter "Durchschnittliche Chat-Auslastung" können Sie sehen, wie stark Ihre Operatoren oder Widgets durchschnittlich ausgelastet waren. Falls Operator A fünf Chat-Slots hat und durchschnittlich immer einen aktiven Chat pro Schicht hat, so liegt seine Durschnittsauslastungsrate bei 20%.

In der "Chat-Spitzenauslastung" können Sie die maximale Auslastung pro Tag oder Stunde sehen. Die "Durchschnittliche Chat-Auslastung" kann Service-Spitzen verstecken, weshalb die Metrik Chat-Spitzenauslastung so wichtig ist. Falls sie bei 100% liegt, heißt das, dass an diesem Punkt Ihr Chat-Service nicht für weitere Webvisitors verfügbar war und sie mehr Operatoren hätten bereitstellen sollen.

Goals

"Goals" - Die Anzahl, der von Ihnen erreichten Chat-Goals. Ein Goal wird als erreicht gewertet, wenn ein Webvisitor eine von Ihnen vordefinierte URL während einer Chat-Session besucht hat. z.B. "https://www.userlike.com/en/register"

Verpasste Gelegenheiten

Dieser Wert gibt die Zahl von Chats an, die Sie verpasst haben, weil Ihre Operatoren entweder nicht verfügbar, beschäftigt, abwesend oder offline waren. Userlike "Analytics" bewertet einen Chat als verpasst, wenn ein Webvisitor Ihren Chat-Button anklickt, aber keine Chat-Verbindung hergestellt werden kann. Sollten Sie feststellen, dass Sie an bestimmten Tagen oder Tageszeiten eine hohe Anzahl von verpassten Chat-Möglichkeiten haben, dann empfehlen wir Ihnen, Ihre Servicezeiten auf diese Zeiträume auszuweiten.

Der Wert "Verpasste Gelegenheiten" zeigt an, wie viele Chats verpasst wurden, weil das Widget nicht mit aktiven Operatoren besetzt war.

Die Wert "Verpasste Proaktiv-Gelegenheiten" gibt an, wie viele proaktive Chat-Einladungen nicht versendet wurden, weil zu dem Zeitpunkt kein Operator verfügbar war.

Themen

Erfahren Sie mehr über Ihre Kundenanfragen durch unser "Thema"-Feature. Diese Funktion ist insbesondere für die Analyse Ihres Chat-Service nach Ende des Chats geeignet. Die "Themen" Ihrer Chats und Offline-Nachrichten können Sie jederzeit im Dashboard unter "Messages" anpassen und ändern. Sollte sich beispielsweise ein Thema eines Chats oder eine Offline-Nachricht ändern, dann wird dies umgehend in Ihren Analytics-Bereich übernommen.

"Chat-Themen" zeigt Ihnen die Anzahl der Chat-Unterhaltungen pro Thema an.

"Offline-Nachrichten-Themen" zeigt Ihnen die Anzahl der Offline-Nachrichten pro Thema an.

Umfragen

Falls Sie die "Umfrage"-Funktion in Ihren Widgets aktiviert haben, können Sie die Antworten Ihrer Webvisitor in diesem bereich analysieren. Die "Umfrage-Ergebnisse" zeigen die Anzahl spezifischer Umfrage-Antworten, die sie pro Tag oder Stunde erhalten haben. Falls Sie mehrere Widgets einsetzen, erhält jeder Text seinen eigenen Graphen.

Webvisitor

In diesem Bereich können Sie Details Ihrer Webvisitors sehen, zum Beispiel woher sie kommen oder welchen Browser sie nutzen.

"Unique Visits" zeigt Ihnen an, wie viele einzelne Besucher Ihren Chat nutzen.

"Browsers" zeigt Ihnen die verschiedenen Browser an, die Ihre Webvisitor nutzen.

"Länder" zeigt Ihnen an, wo sich Ihre Webvisitor aufhalten.

"Webvisitor mit Namen" zeigt Ihnen an, wie viele Ihrer Webvisitor Ihnen mit Namen bekannt sind.

"Webvisitor mit E-Mail" zeigt Ihnen, wie vielen Ihrer Webvisitor eine E-Mail-Adresse zugeordnet ist.

Analytics-Dashboards

Analytics Dashboards ist ein Feature, das Ihnen erlaubt, eine Ansicht nach Ihren individuellen Bedürfnissen zu gestalten. Nutzen Sie dabei bis zu zehn der KPIs, die wir bereitstellen, gleichzeitig. Sie können mehrere Dashboards verschiedenen Zwecken anpassen, etwa Operatoren-Statistiken oder allen Informationen, die Sie an einem einzelnen Widget interessieren. Eines Ihrer Dashboards muss dabei als Standard eingestellt sein, es wird das Erste sein, was Sie sehen, wenn Sie die Analytics-Dashboard-Ansicht aufrufen.

Klicken Sie "Dashboards bearbeiten" in der Dashboard-Ansicht, so gelangen Sie zu einer Übersicht, in der Sie Ihre Dashboards organisieren können. Sie können existierende Dashboards bearbeiten oder neue per Klick auf "Dashboard hinzufügen" erstellen. Beachten Sie, dass es nicht möglich ist, ein Dashboard zu löschen, was zu dem Zeitpunkt als Standard eingestellt ist.

In dieser Ansicht können Sie Ihr neues Dashboard benennen und einen oder mehrere KPIs hinzufügen. Für Letzteres klicken Sie den "KPI hinzufügen"-Button in der Analytics-KPI-Liste. KPIs können per Klick auf den Rahmen an der linken Seite bewegt werden. Ihre Reihenfolge in der Liste bestimmt die Reihenfolge in der Dashboard-Ansicht. KPI-Namen richten sich standardmäßig nach dem gewählten KPI-Typ, Sie können den Namen aber einfach per Klick darauf ändern:

Wenn Sie das Zahnrad-Symbol auf der rechten Seite eines KPIs klicken, wird dieses hervorgehoben und Sie können seine Einstellungen in der Filteransicht ändern:

Alles, was Sie in den KPI-Einstellungen festlegen, wird auf die Dashboard-Ansicht angewendet. So erhalten Sie eine große Bandbreite an Optionen, um Ihr Dashboard Ihren individuellen Reporting-Bedürfnissen anzupassen.