Was gibt’s Neues? WhatsApp, SMS, Medien, Sprachnachrichten und mehr

Die Unified Messaging Beta geht in die heiße Phase – danke an der Stelle für Ihr zahlreiches Feedback, bitte weiter so! Die meisten Nachrichten sind überaus positiv, aber natürlich haben wir auch noch einiges an Arbeit vor uns.

A propos Arbeit – gerade erst sind ein paar frische Feature online gegangen. Die Highlights:

1
WhatsApp Business-Integration

Sie können Unified Messaging jetzt mit dem am meisten nachgefragten Messenger-Channel verbinden: WhatsApp! Dazu müssen Sie allerdings zuerst den Verifizierungsprozess von Facebook durchlaufen – das Unternehmen, zu dem WhatsApp gehört.

WhatsApp verbunden mit Userlike.

Dieser Prozess ist notwendig, da die Anbindung dieses Channels den Zugriff auf die offizielle WhatsApp Business API voraussetzt. Wir bei Userlike haben keinen Einfluss darauf, wer den Zugang zu dieser limitierten öffentlichen Preview erhält.

Der erste Schritt ist, sich von WhatsApp als Unternehmen verifizieren zu lassen. Setzen Sie sich dazu mit Ihrem Facebook-Account-Manager zusammen.

Sobald Sie die Bestätigung erhalten haben, starten Sie einfach einen Chat mit uns, um die nächsten Schritte zu besprechen.

2
SMS-Integration

SMS...benutzt man das heute noch? Ja, sogar viele! Und das aus gutem Grund: Es ist plattformunabhängig und funktioniert auf jedem Mobiltelefon. Es setzt keine Internetverbindung voraus, so dass dem Kunden globale Bandbreite zur Verfügung steht. Mit der SMS-Integration senden und erhalten Sie SMS und MMS direkt in Ihrem Message Center.

Foto von altem Nokiahandy
Die SMS ist zurück!

Um den neuen SMS-Channel einzurichten, haben wir uns mit Twilio , zusammengetan, eine API-Plattform für Kommunikationskanäle. Das bedeutet, dass Sie einen Twilio-Account benötigen und – obwohl unsere Integration kostenlos ist – jede SMS, die gesendet und empfangen wird, läuft über Twilio und wird entsprechend von ihnen berechnet.

Schauen Sie sich unser SMS-Tutorial hier an.

Und falls noch nicht ohnehin schon geschehen, binden Sie bei der Gelegenheit auch FB Messenger und Telegram an :)

3
Mediadateien

Ein weiterer Gewinn: Userlike unterstützt den Austausch von Mediendateien auf allen Channels. In unserem klassischen Live-Chat war das weitestgehend beschränkt auf Download-Makros die nur vom Operator an den Kunden gesendet werden konnten. Jetzt können Sie Dateien in allen gängigen Formen hin- und her schicken: vom Message Center an Ihre Kontakte und vom Website Messenger, WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram.

Nur bei SMS sind die Dateitypen auf Bilder beschränkt (jpeg, png, gif).

Gif von der Funktion Mediendateien versenden

4
Sprachnachrichten

Man liebt sie oder hasst sie....in jedem Fall ist nicht zu leugnen: Sprachnachrichten feiern ein beeindruckendes Comeback. Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram haben Ihre Kunden wieder daran gewöhnt, Sprachnachrichten zu senden und zu erhalten.

Unified Messaging bringt Sprachnachrichten nun auch in Ihren Kundensupport. Ob über Ihren Website Messenger, WhatsApp, FB Messenger oder Telegram – Ihre Kontakte können ihre Fragen über einen Sound-Clip stellen. Nur der SMS-Kanal erlaubt das nicht.

Gif zeigt, wie eine Sprachnachricht im Message Center eingeht

Operatoren können standardmäßig mit Textnachrichten oder auch mit einer Sprachnachricht antworten. Endlich können Sie das gute alte Headset wieder aus der Schublade kramen!

5
Automatische Übersetzung

Wenn Sie Web-Support anbieten, können Nachrichten von jedem Ort der Welt kommen. Deshalb haben wir ein Feature entwickelt, mit dem Sie die Unterhaltung automatisch übersetzen können – sowohl die Nachrichten, die Sie erhalten, als auch die Nachrichten, die Sie senden.

Sagen wir, ein Kontakt sendet Ihnen Nachrichten auf Spanisch, dann können Sie jetzt ganz einfach die Übersetzungsfunktion einschalten. Die Nachrichten Ihres Kontakts erscheinen automatisch in der von Ihnen im Dashboard eingestellten Sprache. Kontakt-Nachrichten, die übersetzt wurden, sind durch den kursiven Schriftzug klar zu erkennen.

Als Operator können Sie einfach in Ihrer gewohnter Sprache schreiben; die auto-übersetzte Version der Nachricht erscheint über dem Eingabefeld. Beachten Sie, dass sie im Message Center in Ihrer eigenen Sprache erscheint.

Screenshot zeigt, wie die automatische Übersetzung im Message Center funktioniert.

Um dieses Feature zu bauen, haben wir uns mit DeepL ,zusammengetan, ein weiteres Kölner Tech-Unternehmen . Vergleich zu Google Translate bieten sie zwar weniger Sprachen (derzeit neun), dafür aber wesentlich bessere Übersetzungen. Auch ihr ehrliches, direktes Geschäftsmodell passt zu unserem eigenen Fokus auf Datenschutz wesentlich besser als Googles “Kostenlose-Inhalte-gegen-Daten”-Modell .

Auch wenn sie sich rasant verbessern, machen Sie sich bewusst; Übersetzungsmaschinen sind nicht perfekt, da ein Wort zahlreiche Bedeutungen haben kann.

Während meines ersten Versuchs, mein begrenztes Spanisch zu verwenden, konnte ich die Grenzen selbst austesten. Mit den Worten “chulo función” meinte ich so viel wie “cooles Feature.” “Chulo” bedeutet aber auch Zuhälter – und diese Übersetzung hat DeepL dann auch gewählt.

Um Missverständnisse zwischen Ihnen und Ihren Kontakten zu vermeiden, lassen Sie Ihre Kunden durch ein Chat-Makro einfach direkt wissen, dass die Übersetzungsfunktion eingeschaltet ist. Zum Beispiel so:

Meine Muttersprache ist X, deshalb nutze ich eine automatische Übersetzungsfunktion, um Ihnen zu helfen. Das funktioniert in 90% der Fälle wirklich gut, manchmal kommen aber merkwürdige Ergebnisse dabei heraus. Nur damit Sie Bescheid wissen :)

Ihr Chat-Makros wird selbstverständlich auch automatisch übersetzt.

6
Verbesserte Konversationen-Zuteilung

Wir haben auch das Menü zur Konversation-Zuteilung überarbeitet, indem wir Gruppen einbeziehen und die zugeteilten Operatoren nach ihrem Online-Status anfragen. Das wird es leichter machen, sofort den am besten geeigneten Agenten zu verbinden.

Einfache Widget-Migration
7

Als letzten Schliff haben wir es noch einfacher gemacht, zu Unified Messaging zu wechseln. Es gibt zwei neue Möglichkeiten:

Unified-Messaging-Widget klonen. Anstatt ein Widget von Grund auf neu zu erstellen, können Sie nun alte Chat-Widgets als Unified-Messaging-Widget klonen. Schauen Sie einfach in Ihrer Live-Chat-Widget-Übersicht nach dem Zauberstab-Symbol. Sobald Sie darauf klicken, wird dieses Widget auch im Unified-Messaging-Widget-Bereich erscheinen.

Live-Chat-Widget ersetzen. Zusätzlich können sie auch ein brandneues Unified-Messaging-Widget erstellen und ein aktives Live-Chat-Widget damit ersetzen.

Sie können die beiden Ansätze auch kombinieren: Klonen Sie erst Ihr Chat-Widget als Unified Messaging Widget und fügen Sie es dann in das Chat-Widget ein, das bereits auf Ihrer Seite aktiv ist. Zwei Klicks und der Wechsel zu Unified Messaging ist vollbracht.

Wie Sie an der Unified Messaging Beta teilnehmen können

  1. Wenn Sie die kostenlose Version oder das Team- oder Corporate-Paket nutzen, können Sie Unified Messaging sofort in Ihrem Dashboard aktivieren. Bei den größeren Paketen wenden Sie sich bitte direkt an support@userlike.com, um Ihren Account freizuschalten.
  2. Unter Unified Messaging, gehen Sie zu Config > Widgets und wählen Sie ein UM-Widget oder erstellen Sie ein neues.
  3. Implementieren Sie das Widget auf Ihrer Homepage oder Website. Sie können dafür auch eine Testumgebung nutzen. Folgen Sie dem Klonen-Ersetzen-Ansatz, der oben beschrieben ist oder schauen Sie sich die Tutorials zur Website-Implementierung hier an.
  4. Um die neuen Channels zu nutzen, folgen Sie den Tutorials hier.
  5. Die Unterhaltungen von Ihren UM-Widgets landen nicht mehr in Ihrem Chat-Panel, sondern im neuen Message Center. Starten Sie also hier, um Ihren Messaging-Support aufzunehmen! Hier finden Sie die Tutorials zum Message Center.
  6. Und zu guter Letzt, senden Sie uns gerne Ihre Verbesserungsvorschläge an support@userlike.com :)

Während dieser Blogpost geschrieben wird, sind schon wieder einige neue Features und Verbesserungen auf dem Weg. Lassen Sie uns wissen, wie die neuen Möglichkeiten bei Ihnen und Ihren Agenten ankommen!