História do cliente com:
Christoph Münch
Gerente de Projeto

Através do live chat, podemos ajudar os clientes de forma rápida e pessoal. Queremos que todos os nossos clientes se beneficiem disso.

WITT WEIDEN's o cliente típico tem mais de 60 anos e o negócio de pedidos por correspondência ainda é a principal divisão. Mas eles provam que boa experiência do usuário não conhece limite de idade. Com a ajuda da Userlike, eles oferecem uma atraente experiência online que satisfaz sua base de clientes existentes de prata-surfistas e também ajuda a atrair um grupo mais jovem.

Desafio

Até a primavera de 2016, WITT WEIDEN dependia de telefone, email e fax para apoiar seus clientes. Para se manter atualizado e relevante para um público mais jovem, mais "online", eles começaram a procurar novos canais de comunicação para reforçar sua equipe de serviço.

O uso do WhatsApp e outras ferramentas baseadas em chat passou pelo telhado nos últimos anos, explica Christoph Münch, Gerente de Projeto da WITT WEIDEN. "Isso não só é válido para os milênios, mas também as expectativas de comunicação mudaram para as gerações mais velhas".

WITT WEIDEN concordou em live chat como a melhor opção para se conectar a isso. Eles criaram uma lista de requisitos para orientar a busca do provedor de live chat, incluindo:

  1. Integração rápida e fácil
  2. Adaptação ao estilo de sua marca
  3. Escalabilidade para uso em suas múltiplas lojas online
  4. Opções multilíngües
  5. Recursos analíticos
  6. Opções de feedback do cliente
  7. Segurança de dados adequada para seus clientes

Eles compararam o maior provedor internacional e o Userlike, o maior provedor de live chat da Alemanha. "Inicialmente, essas duas soluções pareciam perfeitamente correspondidas", recorda Christoph. "Ambos aderiram aos nossos primeiros pontos, mas quando chegou ao problema de privacidade de dados, logo percebemos que o fornecedor internacional não era uma opção para nós".

Solução

Os departamentos de atendimento ao cliente, comércio eletrônico e desenvolvimento de produtos foram envolvidos com a implementação da Userlike, que foi realizada via Gerenciador de tags do Google. O departamento de TI não precisava estar envolvido. "Essa é uma vantagem", afirma Christoph, "a implementação e a configuração são tão fáceis que não requerem envolvimento de TI. Testes foram rápidos e diretos, e podemos integrar sem problemas o Userlike em nossos processos existentes".

Christoph sentiu um leve ceticismo entre os representantes de suporte sobre live chat. "Eles não tinham tanta certeza sobre o impacto de adicionar outro canal ao lado dos nossos já existentes. Mas depois de trabalhar com ele por alguns meses, eles realmente gostaram. É divertido interagir com os clientes de maneira diferente e mais informal".

Quase todas as avaliações que recebemos têm 5 estrelas, muitas vezes com feedback textuais como 'super-serviço' ou 'fast & amp; contato amigável ".

Christoph indica essa diferença na formalidade como um dos aspectos únicos do suporte ao chat ao vivo. E enquanto o telefone ainda é usado com frequência, o chat ao vivo parece ser a escolha preferida para perguntas rápidas. "Nós geralmente recebemos pequenas questões no chat, onde os clientes querem uma resposta rápida que lhes permite continuar comprando." Como posso resgatar esse cupom? ". Mas também quando há um mau funcionamento em nosso site, chat ao vivo é que os clientes do canal nos avisam sobre isso ".

O feedback dos clientes quase sempre varia de positivo a altamente positivo. Eles parecem aproveitar o suporte rápido e a conexão pessoal. "Fazemos uso do recurso de classificação para ter uma idéia do que nossos clientes estão pensando. Quase todas as avaliações que recebemos têm 5 estrelas, muitas vezes com feedback textuais como 'super-serviço' ou 'contato rápido e amigável'".

WITT WEIDEN planeja expandir horas de suporte ao live chat em suas lojas alemãs e holandesas. "Através do live chat, podemos ajudar os clientes de forma rápida e pessoal. Queremos que todos os nossos clientes se beneficiem disso".

Empresa

WITT WEIDEN

Empregados

2,900

Operators de chat

30

Cliente parecido com o usuário

Desde 2016

Sobre​

Empresa líder na indústria têxtil e de venda por correspondência, vendendo roupas, roupas íntimas e têxteis para o lar. Membro de WITT GRUPPE.

Setor

Varejo de moda

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