As necessidades dos clientes mudaram.
Eles querem suporte de última geração agora: rápido e fácil.
Fundada em 1748, Villeroy & Boch produz cerâmicas de alta qualidade há quase três séculos. Em 2015, o departamento de banho e bem-estar adicionou o chat ao seu site para ajudar os visitantes.
Villeroy & Boch oferece um Planejador de Banheiro online para Consumidores Finais. Esta experiência interativa permite que as pessoas visualizem seu futuro banheiro em 3D, após o qual são redirecionadas para um comerciante que assume a execução.
Muitas questões técnicas podem surgir durante um processo de planejamento de um banheiro, razão pela qual Villeroy & A equipe de suporte da Boch já oferecia vários canais de suporte, como suporte por telefone, email e clique para ligar. "Estamos interessados ??em qualquer ferramenta que nos ajude a entender melhor nossos clientes, que seja mais fácil para eles encontrar o produto certo ou responder suas perguntas", explica Volker Krumrey, Villeroy & Gerente de Lead Online da Boch.
Para avançar nessa área, eles estavam procurando outro canal. "As necessidades dos clientes mudaram. Elas querem suporte de ponta: rápido e fácil. O Live Chat parecia ser o caminho a percorrer."
Vários provedores de Live Chat foram comparados e avaliados pelos departamentos de Marketing Online, TI e Atendimento ao Cliente. "Estávamos procurando uma solução com uma integração técnica fácil", lembra Volker, "com alta usabilidade para a equipe de serviço e com tecnologia moderna, para que continuasse funcionando perfeitamente nas futuras versões dos navegadores também".
Após a implementação, os clientes rapidamente adotaram o canal por sua maneira direta de comunicação. "Em um email, você precisa se ater a um formato específico, mais como se estivesse escrevendo uma carta", diz Volker.
Com o chat, tudo é mais simples. Não é problema enviar uma pequena mensagem para esclarecimento. Mas acima de tudo, os clientes adoram o chat porque permitem que eles alcancem a pessoa certa diretamente.
E, embora inicialmente alguns membros da equipe de serviço estivessem céticos, logo perceberam os benefícios que o Live Chat tinha a oferecer. "No começo, eles estavam com medo de não conseguirem lidar com um canal extra. Mas, ao expandi-lo lentamente, todos gradualmente se acostumaram e agora gostam de trabalhar com ele."
Chat é atualmente Villeroy & Canal de serviço prioritário de Boch. "Inicialmente, tentamos responder ao chat ao telefone", explica Volker, "mas os clientes percebem que você não está prestando atenção total. Agora, nossos agentes de serviço assinam o telefone quando recebem um chat. Sempre queremos atender nossos chats o mais rápido possível."