Tanto os clientes como os representantes do serviço ao cliente abraçaram o canal de chat por sua grande facilidade de uso.
Titus é o revendedor líder da Europa em tudo relacionado ao skate. Pius Knebel, Ecommerce e Gerente de Marketing Online, compartilha sua experiência em lançar live chat como um canal de comunicação adicional.
Antes de começar a conversar ao vivo, a loja online da Titus dependia dos canais de comunicação, telefone, email, Skype, email e até mesmo fax. "Estamos tentando atender as preferências dos nossos clientes em tantos níveis quanto possível", explica Pius.
O departamento de serviços da Titus já havia sido usado para oferecer suporte ao chat através da sua experiência com o Skype, que eles usavam tanto para conversar quanto para telefonemas. Mas o suporte ao Skype tem algumas desvantagens. "Um grande obstáculo é que o outro lado precisa ter o programa instalado. Embora o Skype seja muito famoso, nem exatamente todos o têm. Essa é uma barreira indesejável para os clientes que preferem entrar em contato conosco por meio de chat de qualquer maneira".
A decisão de Titus de adicionar suporte ao live chat estava em linha com o objetivo de atender as preferências de seus clientes. "Nós queríamos envolver os clientes. Queríamos alcançar e dar respostas de forma proativa".
Depois de pré-selecionar os provedores de chat que pareciam bons de uma perspectiva de comércio eletrônico, eles passaram esses para o departamento de serviço para testar. "Eles testaram para ver o que funcionou melhor ou - para ser honesto - que funcionou em tudo. Escolhemos a Userlike pela excelente relação custo-benefício e sua fácil implementação."
Pius compartilha as experiências de Titus de mais de três anos oferecendo suporte ao chat ao vivo: "Ambos os nossos clientes e representantes de atendimento ao cliente são positivos sobre o alto ritmo em que as questões podem ser resolvidas. Eles abraçaram o canal de chat por sua facilidade de uso".
O poder do live chat é que ele nos permite resolver consultas simples de forma mais rápida.
Todos os canais clássicos significam pelo menos um clique adicional em relação ao chat, explica Pius. "Quer esteja procurando o número de telefone ou mude para o seu programa de email, você deve sair da página do produto. Com o live chat, nossos clientes ficam exatamente onde estão".
Titus usa live chat principalmente para resolver pedidos menores, como por onde encontrar alguma coisa. "O poder do live chat é que ele nos permite resolver consultas simples mais rapidamente".