História do cliente com:
Alexander Proske
IT & Product Manager @ Statista

Live chat tornou os usuários mais felizes e nosso departamento de serviços mais eficiente.

Statista é o portal de estatísticas. Ao se inscrever, você obtém acesso a mais de um milhão de estatísticas e fatos. Alexander Proske, Gerente de TI e produto da Statista, fala sobre a forma como a Userlike aumentou sua eficiência no serviço.

Desafio

Antes de 2015, a equipe de suporte da Statista dependia de telefone, fax, e-mail e um formulário on-line no site. Alimentados pela unidade para melhorar continuamente suas interações com os clientes, eles começaram com chat ao vivo.

Nós queríamos reagir às perguntas mais rapidamente e mais diretamente, diz Alexander Proske. "O live chat parecia a maneira mais lógica de fazer isso".

Depois de procurar um provedor na Alemanha que pudesse se conectar aos seus requisitos de suporte, eles se estabeleceram em Userlike. "Userlike foi o visual mais intuitivo e moderno em nossa lista restrita. Também apreciamos o Dashboard Analytics estendido - somos um portal de estatísticas depois de tudo".

Solução

Os resultados mostraram logo após a implementação. O tempo de espera do cliente foi reduzido de horas para minutos, e eles poderiam responder pelo menos 25% mais consultas de suporte por dia, em grande parte devido a uma diminuição nos pedidos de email. "Live chat obviamente tornou nossos usuários mais felizes e nosso departamento de serviços mais eficiente", diz Alexander.

Nosso serviço ao cliente agradece particularmente a influência direta no processo de tomada de decisão do cliente. Nos melhores casos, a fase de decisão do cliente leva apenas alguns minutos.

Somos capazes de descrever rapidamente os benefícios específicos de um produto e conectá-lo às necessidades dos clientes. Eles se sentem como se estivessem recebendo um produto sob medida.

Statista também utiliza o live chat como uma ferramenta de upselling. "10% de todos os pedidos de clientes que resultaram em uma compra estão relacionados aos nossos produtos corporativos de alto nível", explica Alexander. "Somos capazes de descrever rapidamente os benefícios específicos de um produto e conectá-lo às necessidades dos clientes. Eles sentem que estão obtendo um produto sob medida".

Empresa

Statista

Usuários mensais

4 milhão

Operators de chat

12

Cliente parecido com o usuário

Desde 2015

Sobre​

Fundada em 2007, a Statista é um portal internacional de estatísticas com dados que cobrem mais de 80.000 tópicos de mais de 18.000 fontes. Desde 2015 eles usam Userlike para servir seus usuários.

Setor

Software

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  • Chat macros
  • Customizabilidade
  • Grupos de Operadores
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