História do cliente com:
Jens Lippert
Líder de Experiência de Cliente & Serviço

Com a Userlike, encontramos uma solução que realmente se concentra em nossas necessidades.

Como um dos maiores e-retalhistas de eletrônicos de consumo da Alemanha, a Cyberport sempre se distinguiu com produtos de qualidade e suporte ao cliente personalizado. Online, bem como em suas 14 lojas físicas na Alemanha e na Áustria. Estender o seu serviço on-line com chat ao vivo foi um próximo passo lógico no reforço desta vantagem competitiva.

Desafio

A eletrônica é produtos complexos por natureza, o que faz com que o consumidor médio tenha sede de conselhos e explicações adicionais ao lado das descrições padrão dos produtos. A Cyberport reconheceu o forte vínculo causal entre o serviço e as taxas de conversão. Jens Lippert, chefe da experiência do cliente e amp; Serviço, explica:

Todas as lojas online enfrentam o desafio de melhorar sua conversão de visitantes para clientes. Antes de comprar produtos de TI de alto nível, os clientes querem garantir que eles obtenham exatamente o que eles precisam. E nós, como empresa, precisamos ser pessoais e acessíveis diretamente para nossos clientes, para que façam uso dos conselhos que oferecemos .

A Cyberport já estava apoiando os clientes por email, telefone, mídia social e pós-correio e fax clássico. Em linha com a abordagem multicanal, eles procuraram maneiras de dar feedback imediato aos clientes. "Nosso objetivo era ampliar nosso suporte para oferecer uma consultoria abrangente durante todo o processo de compra. O live chat parecia se adequar melhor a este objetivo, já que é a forma mais rápida e mais pessoal de mensagens".

Solução

Userlike foi selecionado de uma lista restrita de 10 provedores. O que indicou a escala foi o próprio software e a flexibilidade da Userlike para atender às necessidades específicas da Cyberport.

O fato de que o Chat Panel do Userlike é executado no navegador permitiu que todos os agentes de suporte pudessem começar com ele imediatamente. Devido à facilidade de navegação e usabilidade, eles conversavam rapidamente com os primeiros clientes sem passar por treinamento extensivo.

Todo operador de chat pode ver em que página do Cyberport um cliente está nesse momento e o que eles têm em seu carrinho de compras.

Com live chat, Jens explica: "os clientes não precisam pegar o telefone ou enviar um email. Eles não precisam mudar o Windows e pausar sua experiência de compra. Os tempos de espera não são problemas, já que a resposta é voltando diretamente ".

Igualmente conveniente para o cliente: avaliar a interação com o operador de chat. Como a Cyberport é uma empresa baseada em dados, é essencial um relatório abrangente. Com as opções de classificação no final de cada chat, é bastante fácil medir a satisfação do cliente em relação ao live chat.

Além disso, o Cyberport usou a API do Userlike para importar seus dados para o Chat Paneltambém: "Os dados do cliente que podemos extrair são particularmente valiosos para nós. Todo operador de chat pode ver em que página do Cyberport um cliente está nesse momento e o que eles têm no carrinho de compras. Isso ajuda muito na entrega de suporte direcionado ".

Os visitantes da Web que estavam em um chat durante a visita da loja encontraram cerca de cinco vezes mais chances de comprar do que os visitantes que não se envolveram em um chat. Parece que o chat funciona como um instrumento funcional e importante para aumentar a conversão.

Empresa

Cyberport

Lojas na Alemanha e na Áustria

14

Operators de chat

25

Cliente parecido com o usuário

Desde 2013

Sobre​

Fundada em 1999, a Cyberport é um dos revendedores mais bem sucedidos da Alemanha em produtos eletrônicos de consumo. Desde 2013, eles usaram o chat ao vivo do Userlike com 25 operadores para oferecer uma experiência de serviço completo.

Setor

Eletrônicos de consumo

Visite o site

Características favoritas

  • Capacidade de ver carrinho de compras do cliente durante o chat
  • Opções de classificação e relatórios
  • Opções de customização
Mais recursos