Com a Userlike, encontramos uma solução que realmente se concentra em nossas necessidades.
Como um dos maiores e-retalhistas de eletrônicos de consumo da Alemanha, a Cyberport sempre se distinguiu com produtos de qualidade e suporte ao cliente personalizado. Online, bem como em suas 14 lojas físicas na Alemanha e na Áustria. Estender o seu serviço on-line com chat ao vivo foi um próximo passo lógico no reforço desta vantagem competitiva.
A eletrônica é produtos complexos por natureza, o que faz com que o consumidor médio tenha sede de conselhos e explicações adicionais ao lado das descrições padrão dos produtos. A Cyberport reconheceu o forte vínculo causal entre o serviço e as taxas de conversão. Jens Lippert, chefe da experiência do cliente e amp; Serviço, explica:
Todas as lojas online enfrentam o desafio de melhorar sua conversão de visitantes para clientes. Antes de comprar produtos de TI de alto nível, os clientes querem garantir que eles obtenham exatamente o que eles precisam. E nós, como empresa, precisamos ser pessoais e acessíveis diretamente para nossos clientes, para que façam uso dos conselhos que oferecemos .
A Cyberport já estava apoiando os clientes por email, telefone, mídia social e pós-correio e fax clássico. Em linha com a abordagem multicanal, eles procuraram maneiras de dar feedback imediato aos clientes. "Nosso objetivo era ampliar nosso suporte para oferecer uma consultoria abrangente durante todo o processo de compra. O live chat parecia se adequar melhor a este objetivo, já que é a forma mais rápida e mais pessoal de mensagens".
Userlike foi selecionado de uma lista restrita de 10 provedores. O que indicou a escala foi o próprio software e a flexibilidade da Userlike para atender às necessidades específicas da Cyberport.
O fato de que o Chat Panel do Userlike é executado no navegador permitiu que todos os agentes de suporte pudessem começar com ele imediatamente. Devido à facilidade de navegação e usabilidade, eles conversavam rapidamente com os primeiros clientes sem passar por treinamento extensivo.
Todo operador de chat pode ver em que página do Cyberport um cliente está nesse momento e o que eles têm em seu carrinho de compras.
Com live chat, Jens explica: "os clientes não precisam pegar o telefone ou enviar um email. Eles não precisam mudar o Windows e pausar sua experiência de compra. Os tempos de espera não são problemas, já que a resposta é voltando diretamente ".
Igualmente conveniente para o cliente: avaliar a interação com o operador de chat. Como a Cyberport é uma empresa baseada em dados, é essencial um relatório abrangente. Com as opções de classificação no final de cada chat, é bastante fácil medir a satisfação do cliente em relação ao live chat.
Além disso, o Cyberport usou a API do Userlike para importar seus dados para o Chat Paneltambém: "Os dados do cliente que podemos extrair são particularmente valiosos para nós. Todo operador de chat pode ver em que página do Cyberport um cliente está nesse momento e o que eles têm no carrinho de compras. Isso ajuda muito na entrega de suporte direcionado ".
Os visitantes da Web que estavam em um chat durante a visita da loja encontraram cerca de cinco vezes mais chances de comprar do que os visitantes que não se envolveram em um chat. Parece que o chat funciona como um instrumento funcional e importante para aumentar a conversão.