6 Divertidos E Poderosos Jogos Para Treinamento Para Equipes De Atendimento Ao Cliente

O que faz um bom representante de atendimento ao cliente? De acordo com o Help Scout , o conjunto de habilidades inclui empatia, paciência, flexibilidade, uma presença calma, bem como habilidades de comunicação, escuta e persuasão.

Uma combinação rara, de fato.

Em vez de encontrar pessoas que possuam todas essas habilidades, é mais fácil contratar pessoas talentosas com uma boa base e treiná-las para a perfeição.

O problema é que essas habilidades geralmente são desenvolvidas subconscientemente por toda a vida. Elas não podem ser aprendidos com livros; você precisa vivê las.

Há um jeito, entretanto, de permitir que seus representantes de serviço vivam e aprendam essas habilidades de uma maneira comprimida no tempo: treinando jogos. Muitos dos jogos e ideias que vou sugerir aqui são baseados na improvisação, uma área que cada vez mais empresas estão descobrindo como uma ferramenta poderosa para o treinamento em comunicação.

O poder dos jogos de improvisação para atendimento ao cliente

Jesse Scinto, da Universidade da Colômbia, explica na Forbes por que empresas da Fortune 500 como Google, PepsiCo e McKinsey enviam seus funcionários para aulas de improvisação.

O poder do treinamento de improvisação deriva do fato de que os artistas não sabem o que vai acontecer antes de estarem no palco. A apresentação começa com sugestões da plateia, depois da qual os artistas improvisam e inventam a história na hora.

O desempenho improvisado é baseado em certos princípios - princípios que podem ser dominados por meio de treinamento. Para um desempenho bem-sucedido, os atores precisam estar presentes, ouvir com atenção e contribuir livremente. Essas habilidades são obviamente valiosas em um ambiente de atendimento ao cliente, no qual a adaptabilidade é crucial.

Isso não é sobre treinamento de esperteza ou treinamento de piadas. É realmente sobre a infra-estrutura de comunicação e conexão.

Ed Herbstman, co-fundador do Magnet Theater

Embora a risada não seja necessariamente o objetivo, a diversão em torno da improvisação é perfeita para atividades em grupo e beneficia a experiência de aprendizado.

De acordo com um crescente corpo de pesquisa , a comédia tem o poder de melhorar o desempenho dos alunos, reduzindo a ansiedade, aumentando a motivação e estimulando a participação.

Achados semelhantes foram compartilhados em um artigo sobre A Neurociência da Educação Alegre . Estudos sobre neuro-imagem e medições de transmissores químicos cerebrais mostraram que a transferência e o armazenamento de informações no cérebro são mais altos quando os alunos estão engajados, motivados e sentem o mínimo de estresse.

Aqui estão os melhores jogos para treinar habilidades de atendimento ao cliente e/ou para obter a mentalidade correta de atendimento ao cliente . Os primeiros 4 jogos de improvisação podem ser feitos em grupo; 5 e 6 são jogos de computador que podem ser praticados sozinhos.

1

Sim e…

A Enciclopédia Improv partilha as 5 Regras de Improvisação :

• Não negue
• Não faça perguntas abertas
• Não precisa ser engraçado
• Pode ficar bem fazendo seu parceiro parecer bem
• Conte uma história

O exercício de contar histórias pode ser realizado por duas pessoas ou mais e baseia-se especialmente no princípio “Não negue”. Uma pessoa começa com uma frase de uma história, e a próxima pessoa constrói sobre isso, indo e voltando entre duas pessoas ou circulando em um grupo maior.

Você pode levar a história em qualquer direção, desde que ela se baseie na frase anterior com um "sim e ...".

Exemplo de vídeo:

Além da diversão de ver a história ir em direções mais estranhas, este jogo ensina algumas habilidades cruciais de atendimento ao cliente.

Uma é a capacidade de ouvir. Você tem que construir sobre o que foi dito por último. Um hábito de conversa desagradável é estar excessivamente focado no que você quer dizer. Enquanto a outra pessoa está falando, muitas pessoas perdem muito do que foi dito.

Também ensina flexibilidade. Em vez de ir contra o que foi dito, seu objetivo é construir em cima dele. Quantas entregas de serviços se perdem porque o representante de serviço não ouve ou tenta provar que o cliente está errado? Funciona melhor para construir o que foi dito.

2

Minha carta, nova sentença

Uma variação do exercício acima, com a diferença de que a próxima pessoa constrói em cima do que foi dito com uma frase que começa com a mesma letra que a sentença anterior terminou.

Exemplo de vídeo (assista a partir de 2:57):

Isso treina suas habilidades de escuta ainda mais, já que você tem que prestar atenção total até o final da última sentença para poder fazer a sentença correta de acompanhamento.

3

Faça qualquer coisa

Este jogo de improvisação é jogado em um grupo, dividido em pares. Uma pessoa - vamos chamá-lo de John - sobe ao palco e faz qualquer movimento repetitivo que vem à mente, uma e outra vez. Não é responsabilidade de John entender essa atividade.

No começo, isso fará John parecer ... um esquisito. É o trabalho do parceiro - vamos chamá-la de Anne - para consertar isso ao entrar e dar sentido à cena, dessa forma fazendo John parecer plenamente justificado por realizar sua atividade. John, em troca, baseia-se nisso. É melhor ilustrado com um vídeo:

Exemplo de vídeo (assista a partir de 11:30):

Esse exercício não só é muito divertido, mas também ensina sobre a importância de se basear no que a outra pessoa diz e fazer com que ela pareça boa. Em nosso caso, é sobre fazer o olhar do cliente bom.

4

Joo de papéis com o cliente

Este jogo de improvisação é concebido para o serviço de cliente. Você divide a equipe nos pares, com o grupo A que jogam os clientes e o grupo B que joga os reps do serviço.

Os povos no grupo A fazem de clientes irritados. Ou lidam com uma determinada queixa, ou podem pensar em uma por eles mesmos (pense em queixas ridículas, por exemplo. “a água estava demasiado molhada”). Também, são dados um determinado objetivo - para começar um reembolso grande, por exemplo.

Os representantes de serviço do Grupo B recebem a tarefa de resolver a situação. Eles também têm um objetivo - acalmar o cliente e minimizar o dano tanto quanto possível. Eles podem não ser autorizados a dar um reembolso, por exemplo, mas podem distribuir bebidas ou algumas semanas de serviço gratuito.

Os casais, então, desempenham seu papel na frente do grupo. Os artistas são encorajados a serem criativos, especialmente os clientes. É divertido para eles interpretarem o cliente extremo, mas encorajá-los a permanecerem razoáveis. Como em toda improvisação, os participantes devem se basear no que seus parceiros dizem ou fazem. É uma conversa, não uma mensagem.

Após a dramatização, o restante do grupo pode dar feedback - por exemplo, o que o representante do serviço poderia ter feito de forma diferente para minimizar o dano.

Este é um exercício útil para ambos os grupos. O representante de serviço faz um exercício exaustivo na resolução de conflitos, enquanto os que jogam os clientes recebem um treinamento em empatia - enchendo os sapatos dos clientes com os quais eles se envolvem diariamente.

Também é divertido para o grupo reconhecer os argumentos e dilemas típicos que encontram na vida cotidiana.

5

Nome dos Jogos

Recordar nomes é uma habilidade social poderosa. Como Dale Carnegie expressou de forma tão eloquente:

... o nome de uma pessoa é, para essa pessoa, o som mais doce e importante em qualquer língua.

O Dale Carnegie Training Institute compartilha seu método de memorizar nomes em seus sites : impressão, repetição, associação. Você poderia incorporar essas práticas no jogo de papéis acima mencionado, com o grupo de clientes adotando nomes imaginários para os representantes de serviço memorizarem.

Há também vários jogos on-line para praticar suas habilidades de recordar nomes, como Familiar Faces da Lumosity.

6

Psych Me Up

Uma mentalidade positiva é, sem dúvida, o elemento mais importante de uma boa prestação de serviços. No entanto, é terrivelmente desafiador manter-se calmo após um encontro com um cliente irritado .

De acordo com um estudo publicado em 2009, grande parte do estresse que experimentamos deriva do medo da rejeição social. Os humanos são criaturas sociais e, nos tempos pré-históricos, serem rejeitados do grupo significavam morte certa. Por causa disso, desenvolvemos uma forte reação de medo contra a rejeição.

Essa reação ao estresse, no entanto, não nos faz muito bem em nossa sociedade atual. Hoje, se você for rejeitado em um grupo, poderá sair facilmente e encontrar um novo. E é um reflexo emocional especialmente limitante se você é um representante de serviço que encontra muitos indivíduos estressantes diariamente.

Os pesquisadores descobriram, no entanto, que os indivíduos treinados para procurar por “feedback social positivo” eram menos suscetíveis ao estresse social.

O aplicativo móvel Psych Me Up baseia-se nesta pesquisa. Com o aplicativo gratuito, o exercício é escolher o rosto risonho de um grupo de rostos negativos. Isso treina seu cérebro para se concentrar no positivo.

Fazer com que seus representantes de serviço façam um conjunto diário de Psych Me Up poderia ter um forte efeito em sua resiliência mental positiva. Combine isso com uma mentalidade de improviso e uma memória de elefante para nomes, e você tem um representante de serviço.