9 Métodos Práticos para Medir a Qualidade do Serviço
Nós gostamos de medir coisas. Durante quanto tempo podemos prender a respiração, o nosso peso antes e depois de um treino, o QI dos nossos filhos ... Através da medição, podemos comparar, mirar e melhorar. Mas algumas coisas são menos fáceis de medir. Como a qualidade do serviço.
Mas medir a qualidade do serviço é absolutamente crucial. Embora não seja o mesmo que a satisfação do cliente - que tem seus próprios métodos — há uma forte e positiva correlação entre os dois .
Aqui estão 9 técnicas e métricas práticas para medir sua qualidade de serviço.
1
SERVQUAL
Esse é o método mais comum para medir os elementos subjetivos da qualidade do serviço. Por meio de uma pesquisa, você solicita a seus clientes que avaliem o serviço entregue em comparação com as expectativas deles.
Suas questões cobrem o que as afirmações da SERVQUAL são os 5 elementos da qualidade do serviço : RATER.
- Reliability (Fiabilidade) - a capacidade de entregar o serviço prometido de maneira consistente e precisa.
- Assurance (Segurança) - o nível de conhecimento e cortesia dos funcionários e em que extensão eles criam confiança.
- Tangibles (Tangibles) - a aparência; por exemplo, o prédio, site, equipamentos e funcionários.
- Empathy (Empatia) - em que exntesão os funcionários se importam e dão atenção individual.
- Responsiveness (Capacidade de resposta) - como os funcionários estão dispostos a oferecer um serviço rápido.
Você pode encontrar um exemplo de um questionário SERVQUAL aqui .
2
Compras Mistério
Esta é uma técnica popular usada para lojas de varejo, hotéis e restaurantes, mas funciona para qualquer outro serviço também. Consiste em contratar um "cliente disfarçado" para testar sua qualidade de serviço - ou colocar um bigode falso e seguir em frente, é claro.
O agente secreto, em seguida, avalia o serviço com base em vários critérios, por exemplo, aqueles fornecidos por SERVQUAL. Isso oferece mais insights do que simplesmente observar como seus funcionários trabalham. O que provavelmente será excelente - contanto que o chefe esteja por perto.
3
Classificação de serviço de Postagem
Esta é a prática de pedir aos clientes que classifiquem o serviço imediatamente após a entrega.
Com o live chat de Userlike , por exemplo, você pode definir a janela de live chat para mudar para uma visualização de classificação de serviço quando ela for fechada. Os clientes fazem sua classificação, talvez compartilhem alguns comentários explicativos e fechem o live chat.
Algo similar é feito com sistemas de ticket como o Help Scout , onde você pode avaliar a resposta do serviço da sua caixa de entrada de email.
Também é feito em suporte por telefone. O representante do serviço pergunta se você está satisfeito com a prestação de serviços ou se é solicitado que você permaneça na linha para concluir uma pesquisa automática. A última versão é tão irritante que destrói toda a experiência de serviço.
Diferentes escalas podem ser usadas para a classificação pós-serviço. Muitos fazem uso de uma classificação numérica de 1 a 10. Há possível ambiguidade aqui, porque as culturas diferem em como avaliam suas experiências .
Pessoas de culturas individualistas, por exemplo, tendem a escolher os lados extremos da escala com muito mais frequência do que os das culturas coletivistas. De acordo com os estereótipos, os americanos são mais propensos a classificar um serviço como "surpreendente" ou "terrível", enquanto os japoneses dificilmente vão além de "bom" ou "não tão bom". É importante estar ciente de quando você tem um público internacional.
Escalas mais simples são mais robustas às diferenças culturais e mais adequadas para capturar a qualidade do serviço. Os clientes geralmente não fazem uma estimativa sofisticada da qualidade do serviço.
“Foi um 7 ou um 8 ...? Bem... Eu obtive minha resposta rapidamente ... Por outro lado, o agente de serviço parecia um pouco apressado ... ”Não. Eles acham que o serviço foi“ Ótimo ”,“ Ótimo! ” ou "Merda!”
É por isso que, em Userlike, utilizamos um sistema de 5 estrelas em nossa classificação de live chat, porque o Help Scout usa três opções (ótimo - ok - não é bom) e o governo dos EUA usa quatro smileys (irritado - desapontado - bem - ótimo). É fácil.
4
Seguimento do acompanhamento
Com esse método, você solicita a seus clientes que classifiquem sua qualidade de serviço por meio de uma pesquisa por e-mail, por exemplo, por meio dos Formulários Google . Tem algumas vantagens sobre a classificação pós-serviço.
Por um lado, dá ao seu cliente o tempo e espaço para respostas mais detalhadas. Você pode enviar um tipo de pesquisa SERVQUAL, com várias perguntas em vez de uma. Isso seria terrivelmente chato em uma classificação pós-serviço.
Ele também fornece uma visão geral mais holística do seu serviço. Em vez de uma avaliação caso a caso, a pesquisa de acompanhamento mede a opinião geral de seus clientes sobre seu serviço.
Também é uma técnica útil se você ainda não tiver a classificação de pós-serviço e quiser uma rápida visão geral do estado de sua qualidade de serviço.
Mas há muitas desvantagens também. Tal como o facto de a caixa de entrada média já se parecer mais com uma selva do que com um jardim francês. Ninguém está esperando por mais e-mails - especialmente aqueles que exigem seu tempo.
Com uma pesquisa de acompanhamento, a experiência de serviço também será menos recente. Seus clientes podem ter esquecido completamente ou poderiam confundi-lo com outra experiência.
E por último, mas não menos importante… Para enviar uma pesquisa por e-mail, você deve primeiro conhecer seus e-mails.
Exemplo de uma pesquisa de acompanhamento.
5
Questionário In-App
Com uma pesquisa no aplicativo, as perguntas são feitas enquanto o visitante está no site ou no aplicativo, em vez de depois do serviço ou via e-mail. Pode ser uma pergunta simples - por exemplo, "como você classificaria nosso serviço" - ou poderia ser um par de perguntas.
Conveniência e relevância são as principais vantagens. O SurveyMonkey oferece ótimas ferramentas para implementar algo assim em seu site. Confira também o guia do hotjar sobre o feedback do site .
6
Pontuação do Esforço do Cliente (CES = Customer Effort Score)
Essa métrica foi proposta em um influente artigo da Harvard Business Review . Nela, argumentam que, embora muitas empresas tenham como objetivo "encantar" o cliente - para exceder as expectativas de serviço -, é mais provável que um cliente penalize as empresas por serviços ruins do que recompensar as empresas por um bom serviço .
Embora os custos de exceder as expectativas de serviço sejam altos, eles demonstram que os pagamentos são marginais. Em vez de encantar nossos clientes, os autores argumentam que devemos facilitar ao máximo que eles resolvam seus problemas. Foi o que encontraram o maior impacto positivo na experiência do cliente e o que eles propuseram medir.
Procura melhorar o relacionamento com seus clientes?
Teste Userlike bate-papo gratuitamente e fale com seus clientes através de seu site, Facebook Messenger e Telegram.
Saiba maisNão peça: "Quão satisfeito você está com este serviço?" - sua resposta pode ser distorcida por muitos fatores, como polidez. Pergunte: "Quanto esforço você demorou para ter seu questionado respondido?"
Quanto menor a pontuação, melhor. A CEB descobriu que 96% dos clientes com uma alta pontuação de esforço eram menos leais no futuro, em comparação com apenas 9% daqueles com baixos escores de esforç.
7
Monitoramento de Mídia Social
Este método vem ganhando força com o surgimento das mídias sociais. Para muitas pessoas, as mídias sociais servem como uma saída. Um lugar onde eles podem libertar suas frustrações e serem ouvidos.
E por causa disso, eles são o lugar perfeito para ouvir as opiniões não filtradas de seus clientes - se você tiver as ferramentas certas. Facebook e Twitter são escolhas óbvias, mas também plataformas de revisão como o TripAdvisor ou o Yelp podem ser muito relevantes. Buffer sugere que você peça aos seus seguidores nas mídias sociais informações sobre sua qualidade de serviço.
Duas ótimas ferramentas para acompanhar quem está falando sobre você são o Mention e o Google Alerts .
8
Análise da Documentação
Com essa abordagem qualitativa, você lê ou escuta seus registros de serviço, respectivamente, escritos ou gravados. Você definitivamente desejará passar pela documentação de entregas de serviços com baixa avaliação, mas também pode ser interessante ler a documentação de agentes de serviço que sempre têm uma classificação alta. O que eles estão fazendo melhor que o resto?
O obstáculo com o método não está na análise, mas na documentação. Para live chat e suporte por e-mail, é bastante fácil, mas para suporte por telefone, é necessária uma voz irritante no início da chamada: “Esta chamada pode ser gravada para medição de qualidade.”
9
Métricas Objetivo do Serviço
Essas estatísticas fornecem a análise quantitativa e objetiva do seu serviço. Essas métricas não são suficientes para julgar a qualidade de seu serviço por si mesmas, mas elas desempenham um papel crucial em mostrar as áreas em que você deve melhorar.
- Volume por canal. Isso rastreia a quantidade de consultas por canal. Quando combinada com outras métricas, como as que abrangem a eficiência ou a satisfação do cliente, permite que você decida quais canais promover ou reduzir.
- Primeiro tempo de resposta. Essa métrica registra a rapidez com que um cliente recebe uma resposta em sua consulta. Isso não significa que o problema seja resolvido, mas é o primeiro sinal de vida - notificá-los de que foram ouvidos.
- Tempo de resposta. Essa é a média total de tempo entre as respostas. Então, digamos que seu e-mail tenha sido resolvido com 4 respostas, com tempos de resposta de 10, 20, 5 e 7 minutos. Seu tempo de resposta é de 10,5 minutos. No que diz respeito aos tempos de resposta , a maioria das pessoas que chegam via e-mail esperam uma resposta dentro de 24 horas; para os canais sociais são 60 minutos. Telefone e live chat exigem uma resposta imediata, com menos de dois minutos.
- Relação de resolução do primeiro contato. Divida o número de problemas resolvidos por meio de uma única resposta pelo número que requereu mais respostas. A pesquisa da Forrester mostrou que as resoluções de primeiro contato são um importante fator de satisfação do cliente para 73% dos clientes.
- Respostas por ticket. Isso mostra quantas respostas sua equipe de atendimento precisa, em média, para fechar um ticket. É uma medida de eficiência e esforço do cliente.
- Entrada/saída de backlog. Esse é o número de casos enviados em comparação com o número de casos encerrados. Um número crescente indica que você terá que expandir sua equipe de serviço.
- Índice de Sucesso do Cliente. Um bom serviço não significa que seus clientes sempre encontrem o que desejam. Mas acompanhar o número que encontrou o que procuraram e o que não encontrou pode mostrar se seus clientes têm as ideias certas sobre suas ofertas.
- "Handovers" por edição. Isso rastreia quantos representantes de serviço diferentes estão envolvidos por questão. Especialmente no suporte por telefone, onde é necessário repetir o problema, os clientes detestam as transferência. HBR identificou-a como uma das quatro reclamações de serviço mais comuns.
- Coisas que se tornaram erradas. O número de reclamações/falhas por consulta do cliente. Ele ajuda a identificar produtos, departamentos ou agentes de serviços que precisam de alguma "correção".
- Serviço instantâneo/taxa de enfileiramento. Ninguém gosta de esperar. O serviço instantâneo é o melhor serviço. Essa métrica registra a proporção de clientes que foram atendidos instantaneamente em relação àqueles que precisaram esperar. Quanto maior a proporção, melhor o seu serviço.
- Tempo médio de espera da fila. O tempo médio que os clientes enfileirados precisam aguardar para serem atendidos.
- Enforços de enfileiramento. Quantos clientes saíram do processo de enfileiramento. Isso conta como uma oportunidade de serviço perdida.
- Tempo de Resolução de Problemas. O tempo médio antes de um problema ser resolvido.
- O tempo médio antes de um problema ser resolvido. Isso pode fornecer informações sobre quem são seus operadores mais eficientes.
- Encontre mais métricas de serviço aqui .
Algumas dessas medidas também são métricas financeiras, como os minutos gastos por chamada e o número de transferências. Você pode usá-los para calcular seus custos de serviço por contato de serviço. Ganhar o prêmio pelo melhor serviço do mundo não levará você a nenhum lugar se os custos consumirem seus lucros.
Algumas ferramentas de serviço monitoram esse tipo de métrica automaticamente, como o Talkdesk para telefone e o Userlike para suporte ao live chat. Se você usar ferramentas de comunicação que não são dedicadas ao serviço, rastreá-las será um pouco mais trabalhoso.
Uma palavra de cautela para todos os métodos e métricas acima mencionados: cuidado com as médias, eles vão te enganar . Se seu dentista oferece um ótimo serviço 90% do tempo, mas tem o hábito de beber em excesso e arrancar os dentes errados o resto do tempo, você não ficará por muito tempo.
Uma imagem mais realista se forma se você acompanhar os valores discrepantes e o desvio padrão também. Meça seu serviço, busque por uma média alta e melhore diminuindo os definidores.
Também confira " Os 6 KPIs de atendimento ao cliente que você deve acompanhar ."
