Os Benefícios de Live Chat em Teoria e Números

Quando perguntamos a outras empresas porque não oferecem atendimento bate-papo, geralmente nos dão uma resposta comum: “Já oferecemos atendimento por telefone, email e nas redes sociais. Porque necessitamos também ter bate-papo?”

Para entender os benefícios de bate-papo sobre telefone ou email, necessitamos olhar mais atentamente para o que difere entre estes canais.

Síncrono e assíncrono

A maior parte das formas de comunicação são síncronas. Quando um passarinho canta para atrair um par, quando os cães ladram ao passarinho ou quando o vizinho grita para o calar - em todos esses exemplos a produção de informação coincide com o momento de consumo.

A restante comunicação é assíncrona. Como quando seu cão marca os limites de seu território levantando a perna em sua cerca, ou quando o vizinho lhe escreve uma nota queixando do mau cheiro. Em casos como estes, os recetores da informação podem consumi-la em outra altura.

Dos canais existentes para atendimento, o telefone e o bate-papo são exemplos claros de comunicação síncrona. Email e redes sociais entram na comunicação assíncrona.

Voz ou Texto

A comunicação verbal ocorre tanto na forma escrita como oral. É difícil dizer qual é a que mais ocorre nos dias de hoje, principalmente devido ao uso intensivo de mensagens de texto, ou do renascimento das mensagens de voz (voicemail) trazido pelo WhatsApp. O que é certo é que voz e texto jogam com diferentes regras.

Texto pode ser “re-consumido” através da releitura, o que se torna impossível na comunicação oral. As mensagens de voz, são uma exceção mas têm a desvantagem face ao chat ou email, de ser difícil pesquisar informação nelas.

A vantagem da comunicação em voz é o facto de ser possível adicionar emoção. De acordo com a Teoria do Iceberg o conjunto de informação ocorre debaixo da superfície.

Este modelo sugere que, quando você pede à sua namorada opinião acerca de sua próxima saída com amigos, em vez de tomar atenção ao conteúdo literal de sua resposta, você deverá estar atento ao tom com que ela lhe diz “tudo bem”. Este tom é obviamente mais fácil de detetar por voz do que por texto.

Anonimidade elevada ou baixa

A web permite a milhões de pessoas que comuniquem de forma anónima. Os resultados podem nem sempre ser os melhores, como ocorre em fóruns de discussão, mas isso fica para outra discussão. O ponto é: as pessoas adoram a opção de se sentirem anónimas.

Os vários canais de comunicação oferecem anonimidade a diferentes níveis.

Com telefone não necessita mencionar seu nome real, mas através de voz e telefone você pode se expor. O email é menos pessoal, mas expõe seu endereço cada vez que comunica. O bate-papo é o único canal onde pode escolher se manter totalmente anónimo.

Fora ou dentro do site

Com o aumento do comércio eletrónico, necessitamos suporte de outros canais que estejam integrados com os sites. Necessitam funcionar dentro do site, para que o consumidor possa os usar sem interromper sua experiência de compra.

Para enviar um email, tem de alternar o meio e sair de seu site. Se a sua questão for crucial no processo de compra, terá de esperar por uma resposta.

Com telefone, também necessita alternar o meio, mas pelo menos poderá continuar a pesquisar no site enquanto fala. Qualquer um que o faça vai, no entanto, sempre sentir alguma dificuldade em entender as direções de alguém que não está literalmente na mesma página que você.

Agora clique no botão. O azul, sim. Tem um verde? Ah, sim. O verde. Sim… Então, que está ocorrendo agora?

Bate-papo é uma opção que permite falar mesmo estando dentro da página. O atendimento está assim a apenas um clique de distância; não necessita parar suas compras para o ter. Mais ainda, com a função de screenshot, o representante de atendimento irá ter uma ideia mais clara do que o usuário está a ver.

Então, quais são os benefícios que este conjunto de propriedades oferecem?

1

Maior satisfação do usuário

A combinação de baixo esforço, anonimidade e familiaridade com o bate-papo torna-o o canal favorito de atendimento para muitos clientes.

De acordo com uma pesquisa feita por Internet Retailer, 20% dos usuários indicam que o bate-papo é a sua forma preferencial de contatar com um retalhista. Um estudo de Software Advice mostra que bate-papo é ainda mais popular para simples questões relacionadas com a compra online.

2

Maior conversão online

O facto de o bate-papo estar disponível online e permitir atendimento em tempo real, enquanto os usuários visitam o seu site, permite guiá-los e responder a suas questões no momento, antes de concluir a compra.

Um caso de estudo com a Virgin Airlines mostrou uma conversão 3.5 vezes superior assim com um valor médio de compra 15% maior para usuários que participaram em um chat versus usuários que não o fizeram.

3

Custos de atendimento mais baixos

O facto de o bate-papo ocorrer em tempo real e em texto o coloca numa posição mais elevada em termos de eficiência de atendimento.

Ao contrário do representante que está atendendo o telefone, um representante de atendimento bate-papo pode suportar vários usuários ao mesmo tempo. Com Userlike, um representante pode responder a até 10 usuários simultaneamente, embora o recomendado seja iniciar com 3.

Este atendimento simultâneo é ainda mais facilitado através do uso de macros - mensagens pré-programadas para responder a questões mais comuns. O caso de estudo com Virgin Airlines comprovou que um representante de bate-papo pode igualar o trabalho feito por 15 representantes com foco em email.

Por fim, o facto de utilizar texto, faz com que se torne fácil documentar e seguir mais tarde. Pode facilmente encaminhar uma conversa de bate-papo para seu helpdesk ou sistema CRM.

Desvantagens

Muitos benefícios. Quais as desvantagens? Há poucas, mas nenhuma de que não nos possamos defender.

Uma é a necessidade de estar sempre online. Para aliviar esta dor, criámos o Chat Butler. Este chatbot está a tomar os primeiros passos no processo de atendimento quando ninguém está disponível - recolhendo a questão e dados de contato - enquanto que avisa os colegas humanos que tem uma mensagem em espera. Quando um representante fica online, o chatbot encaminha o bate-papo. Se isso não acontecer, ele cria um ticket.

Por outro lado, fora das horas de atendimento muitas soluções de bate-papo apresentam um formulário de contato. É basicamente como enviar um email sem sair do site.

Outra potencial desvantagem é a falta de comunicação não-verbal relacionada com a Teoria do Iceberg. Um perigo é a “tendência negativa” que é a nossa tendência natural de considerar tudo o que seja ambíguo como negativo. Esta tendência pode ser contornada com nossas boas práticas de bate-papo, que iremos partilhar num outro artigo. Subscreva a nossa newsletter para o receber em seu email.