Via live chat kunnen we klanten snel en persoonlijk helpen. We willen dat al onze klanten hier profijt van hebben.
WITT WEIDEN’s typische klant is over de 60 jaar, en de post orders zijn nog steeds de grootste tak. Maar ze tonen aan dat goede User Experience niet gebonden is aan leeftijd. Met de hulp van Userlike bieden ze een aantrekkelijke online ervaring die hun bestaande silver-surfers aanspreekt en ook de jongere klanten helpt aan te trekken.
Tot aan de lente van 2016, was WITT WEIDEN afhankelijk van telefoon, e-mail, en fax om hun klanten te ondersteunen. Om up to date en relevant te blijven voor jongere, meer "online" groepen, begonnen ze na te denken over nieuwe communicatie kanalen.
"Het gebruik van WhatsApp en andere chat-gebaseerde tools is geëxplodeerd de afgelopen jaren", vertelt Christoph Münch, Project Manager bij WITT WEIDEN. "Dit geldt niet alleen voor millenials. De communicatie verwachtingen zijn ook veranderd voor de oudere generaties."
WITT WEIDEN besloot voor live chat als de beste optie om hierop aan te sluiten. Ze creëerden een lijst met vereisten om hun zoektocht naar de juiste live chat provider te sturen. Hier stond op:
Ze vergeleken de grootste internationale provider en Userlike, Duitsland's grootste live chat provider. "Aanvankelijk leken deze twee oplossingen samen op te gaan", herinnert Christoph zich. "Ze voldeden aan onze eerste punten, maar toen het op data privacy aankwam, realiseerden we ons snel dat de internationale aanbieder geen optie voor ons was."
De afdelingen klantenservice, e-commerce, en product ontwikkeling waren betrokken bij Userlike's implementatie, die uitgevoerd werd via Google Tag Manager. De IT afdeling hoefde zich er niet mee te bemoeien. "Dat is zon'n groot voordeel", legt Christoph uit. "De implementatie en setup zijn zo makkelijk dat inmenging van IT totaal niet nodig is. Het testen was snel en gemakkelijk, en we konden Userlike soepeltjes integreren in onze bestaande processes."
Christoph merkte dat er licht scepticisme heerste onder de support reps over het onderwerp live chat. "Ze waren niet zo zeker over de impact die het toevoegen van nog een extra kanaal zou hebben op onze bestaande processen. Maar na een paar maanden waren ze erg enthousiast. Ze genieten ervan om service te leveren op een andere, informelere manier."
Bijna alle ratings zijn 5 sterren, vaak met feedback zoals 'super service', of 'snel en vriendelijk contact'.
Volgens Christoph is dit verschil in formaliteit een van de unieke aspecten van live chat support. En hoewel de telefoon nog veel gebruikt wordt, lijkt live chat de favoriete optie voor snelle vragen. "We krijgen meestal kleine vragen in de chat van klanten die een snel antwoord zoeken zodat ze verder kunnen met shoppen. Vragen als, 'Waar kan ik deze coupon gebruiken?' Maar ook als er iets niet werkt op onze website, is live chat het kanaal waarmee onze klanten het ons laten weten."
De feedback van klanten is positief. Ze lijken te genieten van de snelle en persoonlijke verbinding. "We gebruiken de rating feature om een idee te krijgen van wat onze klanten denken. Bijna alle ratings zijn 5 sterren – vaak met extra feedback zoals 'super service', of 'snel en vriendelijk contact'."
WITT WEIDEN is van plan om live chat service uren uit te breiden op hun Duitse en Nederlandse shops. "Via live chat kunnen we klanten snel en persoonlijk helpen. We willen dat alle klanten hier de vruchten van plukken."