Zowel de klanten als de service medewerkers hebben de chat omarmd als een uiterst gemakkelijk communicatiekanaal.
Titus is Europa's leidende retailer in alles wat met skateboarding te maken heeft. Pius Knebel, Ecommerce en Online Marketing Manager, deelt zijn ervaring in het uitrollen van live chat als een extra communicatie kanaal.
Voordat ze begonnen met live chat, leunde Titus' online shop op de communicatiekanalen telefoon, e-mail, Skype, mail, en zelfs fax. "We proberen zoveel mogelijk aan te sluiten aan de voorkeuren van onze klanten", left Pius uit.
Titus' service afdeling was al bekend met chat support door hun ervaring met Skype, wat ze gebruikten voor zowel chat als telefoon. Maar Skype had een paar nadelen. "Een groot obstakel is dat de klant het programma geïnstalleerd moet hebben. Skype is populair, maar niet iedereen heeft het. Dat is niet zo handig voor klanten die toch met ons zouden willen chatten."
Titus' besluit om live chat toe te voegen was een logisch gevolg van het doel om aan te sluiten bij de voorkeuren van hun klanten. "We wilden in contact komen met onze klanten. We wilden uitreiken en proactief antwoorden geven."
Na een pre-selectie van chat providers vanuit een Ecommerce perspectief, kreeg de service afdeling de taak om deze te testen. "Ze testten welke het beste werkten, of – om eerlijk te zijn – welke überhaupt werkte. We kozen voor Userlike vanwege de goede prijs kwaliteitsverhouding en de gemakkelijke implementatie."
Pius deelt de ervaring van meer dan drie jaren van live chat support: "Zowel onze klanten als onze service reps zijn positief over het hoge tempo waarop vragen afgehandeld kunnen worden. Ze hebben chat omhelsd voor het gemak in gebruik.
De kracht van live chat is dat je er snel eenvoudige vragen mee kunt beantwoorden.
"Alle klassieke contactkanalen hebben tenminste een extra klik in vergelijking met chat", legt Pius uit. "Of het nou het zoeken naar het telefoonnummer is of het switchen naar je e-mail programma, je moet de product pagina verlaten. Met live chat, blijven onze klanten waar ze zijn."
Titus gebruikt live chat voornamelijk om kleinere vragen op te lossen, zoals waar iets te vinden. "De kracht van live chat is dat het ons toestaat om simpele vragen snel op te lossen."