Met Userlike hebben we een oplossing gevonden die echt bij ons aansluit.
Als een van Duitsland's grootste e-retailers van consumenten electronica, heeft Cyberport zich altijd onderscheden met kwaliteitsproducten en gepersonaliseerde klantenservice. Online, zowel als in de 14 fysieke shops in Duitsland en Oostenrijk. Het uitbreiden van hun online service met live chat was een logische volgende stap in het versterken van dit competitieve voordeel.
Electronica zijn van nature complexe producten, waardoor de gemiddelde consument veel heeft aan advies en uitleg naast de standaard productbeschrijvingen. Cyberport zag de sterke causale link tussen service en conversie. Jens Lippert, Hoofd van Customer Experience & Service, legt uit:
"Elke online shop heeft de uitdaging om de conversie van bezoeker naar klant te verbeteren. Voordat ze upscale IT producten kopen, willen klanten zeker weten dat ze precies krijgen waar ze naar zoeken. Als bedrijf moeten we gemakkelijk benaderbaar zijn voor onze klanten, zodat ze gebruik maken van het advies dat we kunnen geven."
Cyberport ondersteunde al klanten via e-mail, telefoon, sociale media, en de klassieke kanalen post en fax. In lijn met deze multi-channel benadering zochten ze naar manieren om instant feedback te krijgen van hun klanten. "Het was ons doel om onze support uit te breiden om een volledige consult te kunnen geven gedurende het shopping proces. Live chat leek hier de beste tool voor, omdat het de snelste en meest persoonlijke vorm van messaging is."
Userlike werd gekozen uit een shortlist van 10 providers. De software en Userlike's flexibiliteit om aan Cyberport's specifieke verzoeken te voldoen, gaven de doorslag.
Omdat Userlike's Chat Panel in de browser runt, konden de support agents meteen aan de slag. Door het gemak in navigeren en gebruik konden ze al snel chatten met de eerste klanten, zonder uitgebreide training te hebben ontvangen.
Elke chat Operator kan zien op welke Cyberport pagina een klant is op dat moment en wat ze in hun winkelwagen hebben.
"Met live chat," legt Jens uit, "hoeven klanten niet de telefoon tevoorschijn te halen of er een e-mail uit te sturen. Ze hoeven niet van browser screen te veranderen en hun shopping ervaring te pauzeren. Wachttijden zijn er niet meer, omdat het antwoord meteen terug komt."
Net zo gemakkelijk voor de klant: het waarderen van de interactie met de Chat Operator. Omdat Cyberport een data-driven bedrijf is, waren uitgebreide reporting opties essentieel. Met de rating opties aan het einde van elke chat is het redelijk makkelijk om de klantentevredenheid te meten ten opzichte van live chat.
Bovendien gebruikte Cyberport Userlike's API om hun data in de Chat Panel te importeren: "De klanten data die we kunnen extraheren is buitengewoon waardevol. Elke Operator can zien op welke Cyberport pagina de klant op dat moment is en wat ze in hun winkelwagentje hebben. Dit helpt een hoop in het leveren van doelgerichte ondersteuning."
Voor web bezoekers die in een chat waren tijdens het bezoek aan de shop was het vijf keer waarschijnlijker dat ze zouden kopen dan bezoekers die niet in een chat waren. De chat lijkt te werken als een functioneel en belangrijk instrument voor het verhogen van conversie.