6 leuke en effectieve klantenservice spellen

Wat maakt iemand tot een goede klantenservice medewerker? Volgens Help Scout moet je beschikken over inlevingsvermogen, geduld, flexibiliteit, een kalmerende aanwezigheid én communicatie-, luister- en overtuigingsvaardigheden.

En inderdaad, dat is een combinatie die maar zelden voorkomt.

In plaats van mensen te vinden die over al deze vaardigheden beschikken, is het makkelijker om getalenteerde mensen met een goede basis aan te nemen en ze vervolgens op te trainen naar perfectie.

Het probleem is echter dat we deze vaardigheden normaalgesproken gedurende ons gehele leven onbewust ontwikkelen. Ze kunnen niet uit boeken worden geleerd; je moet ze leven .

Toch is er een manier om uw klantenservicemedewerkers deze vaardigheden aan te leren en daadwerkelijk te laten leven, en dat ook nog eens op een minder tijdrovende wijze: door middel van diverse trainingsspellen! Veel van de spellen en ideeën die ik hieronder presenteer zijn gebaseerd op improvisatie: een gebied dat door steeds meer bedrijven ontdekt wordt als een effectief hulpmiddel voor communicatietraining.

De kracht van improvisatie spellen voor klantenservice

Jesse Scinto van de Columbia-universiteit uit New York legt in Forbes uit waarom Fortune 500-bedrijven zoals Google, PepsiCo en McKinsey hun werknemers naar improvisatielessen sturen.

De kracht van improvisatietraining komt voort uit het feit dat mensen voordat ze “het podium” opgaan geen idee hebben van wat ze te wachten staat. De uitvoering wordt gebaseerd op suggesties vanuit het publiek, waarna de performer moet improviseren en het verhaal ter plekke moet gaan verzinnen.

Een geïmproviseerde voorstelling is gebaseerd op een aantal principes – principes die aangeleerd kunnen worden door training. Voor een succesvolle uitvoering is het van belang dat de acteurs goed luisteren en zo vrij mogelijk proberen bij te dragen aan de performance. Deze vaardigheden zijn ook waardevol in een klantenservice context, waarin aanpassingsvermogen cruciaal is.

Hoewel mensen aan het lachen krijgen niet het voornaamste doel is, maakt het plezier dat mensen beleven aan improvisatie het tot een perfecte groepsactiviteit. Bovendien draagt het plezier ook op positieve wijze bij aan de leerervaring.

Volgens een groeiend aantal onderzoeken heeft komedie de kracht om prestaties van studenten te verbeteren door het verminderen van angst, het verhogen van de motivatie en het stimuleren van participatie.

Vergelijkbare bevindingen werden gedaan in een paper over The Neuroscience of Joyful Education . Studies naar neuroimaging en neurotransmitters wezen uit dat de overdracht en het opslaan van informatie het hoogst zijn wanneer studenten betrokken en gemotiveerd zijn en daarnaast zo min mogelijk stress ervaren.

Hier volgen de beste klantenservice spellen waarmee je én de gewenste vaardigheden traint én de juiste mindset krijgt die belangrijk zijn bij klantenservice . De eerste 4 improvisatie spellen kunnen gedaan worden in groepsverband; het 5e en het 6e spel zijn computerspellen die je ook in je eentje kunt doen.

1

Ja, en..

De Improvisatie Encyclopedie heeft de 5 Regels van Improvisatie opgesteld:

• Niet ontkennen
• Stel geen open vragen
• Je hoeft niet grappig te zijn
• Je kunt er goed uit zien door je partner er goed uit te laten zien
• Vertel een verhaal

De “Ja, en…” storytelling oefening kan worden uitgevoerd door twee of meer mensen en bouwt vooral op het “Niet ontkennen” principe. Één persoon begint met de eerste zin van het verhaal, en de volgende persoon bouwt hierop voort. Vervolgens gaat de eerste persoon hier weer op verder met een volgende zin. Indien het spel gespeeld wordt met een grotere groep neemt steeds een ander persoon het woord (in vaste volgorde).

Het is bij dit spel toegestaan het verhaal elke mogelijke richting op te laten gaan, zolang het maar voortbouwt op de vorige zin en begint met de woorden “ja, en..”.

Voorbeeld video:

Naast dat het erg grappig kan zijn om te zien welke vreemde wendingen en aftakkingen het verhaal neemt, leert het ons ook een aantal cruciale klantenservice vaardigheden.

Één daarvan is luistervaardigheid. Je moet namelijk voortbouwen op dat wat als laatste gezegd is. Een onaangename gewoonte is om overdreven gefocust te zijn op dat wat je zelf wil (gaan) zeggen. Terwijl de andere persoon nog aan het praten is, missen hierdoor veel mensen dat wat er daadwerkelijk door de ander gezegd wordt.

Je oefent ook flexibiliteit. In plaats van in te gaan op dat wat als laatst gezegd is, is het doel juist om hierop voort te borduren. Hoe vaak gaat het wel niet mis omdat een klantenservicemedewerker niet luistert of probeert aan te tonen dat de klant geen gelijk heeft? Het werkt veel beter om voort te bouwen op dat wat er door de klant gezegd is.

2

Dezelfde letter, nieuwe zin

Dit spel is een variatie op de bovenstaande oefening, met als enige verschil dat de volgende persoon zijn zin moet beginnen met dezelfde letter als waarmee de zin van de voorgaande persoon eindigde.

Voorbeeld video (kijk vanaf 2:57):

Met dit spel train je je luistervaardigheid nog meer dan bij de voorgaande oefening omdat je je volledige aandacht erbij moet houden om een correcte vervolgzin te maken.

3

Doe “Whatever”

Dit improvisatie spel wordt gespeeld in een groep, die opgedeeld wordt in tweetallen. Één persoon - laten we ‘m John noemen - staat op het podium (of voor / in het midden van de groep) en doet een beweging die bij hem op komt, en blijft deze herhalen. Het is niet John’s verantwoordelijkheid om zijn eigen beweging te begrijpen of te verklaren.

Hierdoor zal John op het eerste zicht overkomen als... een mafkees. Het is echter de taak van zijn partner – laten we haar Anne noemen – om dit op te lossen en de scène begrijpelijk te maken, zodat John volkomen gerechtvaardigd lijkt voor het uitvoeren van zijn herhaaldelijke doch vreemde beweging. John bouwt daar vervolgens weer op verder. Het spel laat zich het beste uitleggen aan de hand van de volgende video:

Voorbeeld video (kijk vanaf 11:30):

Deze oefening is niet alleen heel leuk om te doen maar leert ons ook hoe belangrijk het is om voort te bouwen op dat wat de ander zegt om haar of hem er goed uit te laten zien. Bij ons gaat het er vanzelfsprekend om de klant er goed uit te laten zien.

4

Klantenservice rollenspel

Dit improvisatiespel is geknipt voor klantenservice training. Verdeel het team in koppels en laat groep A de klanten spelen en groep B de klantenservicemedewerkers.

De mensen uit groep A spelen de boze klanten. Ze krijgen van de leiding een bepaalde klacht die ze zogenaamd hebben, of ze kunnen er ook zelf één verzinnen (denk aan belachelijke klachten zoals “het water is te nat”). Ook krijgen ze een doel voorgeschoteld wat ze moeten proberen te bereiken – bijvoorbeeld het verkrijgen van een terugbetaling.

De klantenservicemedewerkers uit groep B krijgen de opdracht om de situatie zo goed mogelijk op te lossen. Ook zij hebben vooraf een doel gekregen – namelijk de klant te bedaren en zo min mogelijk schade te lijden. Zo hebben ze bijvoorbeeld geen toestemming om een terugbetaling te doen, maar mogen ze wel gratis drankjes uitdelen of een aantal weken gratis dienstverlening aanbieden.

Daarna voert elk koppel hun rollenspel uit, voor de groep. Moedig ze aan om creatief met de zaak om te gaan, met name de klantengroep. Men vindt het vaak leuk om de extreme klant te spelen, maar zorg er wel voor dat het redelijk blijft. Zoals bij elke improvisatie vorm moeten de deelnemers voortbouwen op dat wat hun partners zeggen of doen.

Na het rollenspel krijgt de rest van de groep de gelegenheid om feedback te geven, bijvoorbeeld over wat de klantenservicemedewerker anders had kunnen doen om de schade te beperken.

Dit is een nuttige oefening voor beide groepen. De klantenservice medewerkers krijgen een goede oefening in conflictoplossing, terwijl degenen die de klanten spelen een training krijgen in inlevingsvermogen – ze staan namelijk even in de schoenen van de klanten waar ze dagelijks mee te maken hebben.

Het wordt vaak ook leuk gevonden door de beide groepen om typische argumenten en dilemma's te herkennen die ze dagelijks tegenkomen.

5

Naam spellen

Het goed kunnen onthouden van namen is een bruikbare sociale vaardigheid. Dale Carnegie verwoordde dit mooi:

… a person's name is to that person the sweetest and most important sound in any language.

Het Dale Carnegie Training Institute deelt op haar website hun methode voor het onthouden van namen: impressie, herhaling, associatie. Je zou deze methode kunnen opnemen in het bovengenoemde rollenspel, waarbij de klantengroep denkbeeldige namen aanneemt die de klantenservicemedewerkers moeten proberen te onthouden.

Er zijn ook een aantal online games om beter te worden in het onthouden van namen, zoals Lumosity’s Familiar Faces.

6

Psych Me Up

Een positieve mindset is het meest belangrijke onderdeel van een goede en voorspoedige serviceverlening. Toch weten we het allemaal dat deze moeilijk te behouden is wanneer je te maken krijgt met een boze klant .

Volgens een studie uit 2009 komt veel stress die we tegenwoordig ervaren voort uit angst voor sociale afwijzing. Mensen zijn sociale wezens, en in de prehistorie betekende een afwijzing van de groep een zekere dood. Daarom hebben we een sterke angstreactie ontwikkeld jegens sociale afwijzing.

Deze stressreactie doet ons echter in de huidige samenleving weinig goeds. Als je tegenwoordig afgewezen wordt in een groep, is het niet zo moeilijk je aan te sluiten bij een nieuwe groep. Het is vooral een beperkende emotionele reflex wanneer je een klantenservice medewerker bent die op dagelijkse basis te maken krijgt met een groot aantal stressvolle personen.

De onderzoekers ontdekten echter dat proefpersonen die waren getraind om te blijven zoeken naar “positieve sociale feedback” minder vatbaar waren voor sociale stress.

De app Psych Me Up bouwt voort op de bevindingen van dit onderzoek. Bij deze gratis app moet je steeds een lachend gezicht uit een grotere groep negatieve gezichten halen. Dit traint je hersenen om zich te concentreren op het positieve.

Als je je klantenservice medewerkers dagelijks Psych Me Up laat spelen, kan dit een sterk effect hebben op hun positieve mentale veerkracht. Combineer dit met een improvisatie mindset en een olifantengeheugen voor namen, en je hebt je eigen droom klantenservice medewerker!