WhatsApp: Le 10 statistiche più importanti

Da tempo WhatsApp è lo standard nella nostra comunicazione privata. Nei tempi del distanziamento sociale l’importanza dei canali di comunicazione digitali è addirittura aumentata.

Ma quali sono le cifre reali degli utenti e come utilizzano l’applicazione i consumatori di WhatsApp? Soprattutto se si considera utilizzare Whatsapp nella propria azienda, ad esempio per il servizio clienti nelle vendite o nel reclutamento , la conoscenza della portata e delle abitudini degli utenti è fondamentale.

Abbiamo fatto il lavoro per voi e creato le statistiche più importanti sull’utilizzo di Whatsapp fondato su fonti affidabili.

  1. Il numero di utenti Whatsapp in tutto il mondo
  2. L’utilizzo di WhatsApp per fascia d’età
  3. La frequenza di utilizzo di WhatsApp
  4. Le funzioni preferite di WhatsApp
  5. Le applicazioni mobili più popolari
  6. Comunicare con le aziende tramite WhatsApp
  7. Possibili applicazioni per comunicare con le aziende tramite WhatsApp
  8. Ciò che i clienti fanno tramite WhatsApp
  9. Il valore aggiunto della comunicazione con le aziende tramite WhatsApp
  10. L’utilizzo di WhatsApp con le aziende

Prima di iniziare, una piccola introduzione su WhatsApp.

Che cos’è WhatsApp

WhatsApp è un’applicazione di messaggistica gratuita, che consente di chattare con altri utenti e gruppi, condividere file ed effettuare chiamate utilizzando una connessione internet sul proprio smartphone.

L’applicazione è stata fondata in California nel 2009 da Jan Koum e Brian Acton e si è sviluppata rapidamente nel nuovo standard di comunicazione a livello mondiale.

Immagine che mostra la crescita dell’utilizzo di WhatsApp in solo quattro anni

Nel 2014 Facebook comprò WhatsApp per una somma clamorosa, persino nella Silicon Valley, di 19 miliardi di dollari. Esperti spiegano la volontà di Facebook di pagare, con l'inattaccabile arretrato della propria applicazione messaggistica Facebook Messenger su WhatsApp. Era già stata decisa la gara per l’applicazione di messaggistica mobile predominante nei mercati importanti, in particolare in Europa e alcuni grandi paesi di sviluppo.

All’inizio del 2018 Facebook lanciò l'applicazione gratuita WhatsApp Business rendendo possibile la comunicazione con i clienti tramite WhatsApp per le piccole imprese. Pochi mesi dopo, l’ WhatsApp Business API divenne il primo servizio a pagamento, permettendo anche alle grandi aziende di comunicare con i propri clienti tramite WhatsApp.

Ulteriori informazioni su WhatsApp Business le troverai in questi articoli:

Ora però diamo un’occhiata alle interessanti statistiche di WhatsApp.

Le 10 statistiche più importanti di WhatsApp

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Il numero di utenti Whatsapp in tutto il mondo

A Febbraio 2020 WhatsApp ha annunciato la pietra miliare di due miliardi di utenti mensili in tutto il mondo (WhatsApp, 2020). Significa che WhatsApp dal 2014 è in testa alla classifica delle applicazioni di messaggistica mobile e continua ad estendere il proprio vantaggio.

Immagine che mostra la crescita di utenti Whatsapp nel mondo
Il numero di utenti attivi mensili di WhatsApp in tutto il mondo (in milioni). Fonte: WhatsApp

In confronto: La “concorrenza” Facebook Messenger è la seconda applicazione più popolare con 1,3 miliardi di utenti. La famosa alternativa a WhatsApp, Telegram ha 400 milioni utenti.

WhatsApp è l’applicazione di messaggistica preferita al mondo

L’elevato numero di utenti ancora in crescita di WhatsApp può essere spiegato con l’effetto delle economie di rete : Con l’aumento dei numeri di utenti, cresce anche il valore della piattaforma. Questo vale soprattutto per un mezzo di comunicazione come WhatsApp. Una piattaforma, sulla quale “tutti” sono presenti permette di raggiungere i propri contatti semplicemente con una sola applicazione.

Questo è il significato dei numeri per le aziende

I benefici di utilizzare WhatsApp come azienda sono evidenti. Quasi ogni consumatore di smartphone ha installato WhatsApp ed è direttamente raggiungibile tramite quest’applicazione. Poiché WhatsApp viene utilizzato in tutto il mondo, è adatto per aziende con una base clienti internazionale.

WhatsApp funziona su diversi dispositivi (sia mobile che tramite la versione desktop WhatsApp Web ) e a differenza di altri canali come la live chat non è legata ad un sito web o ad un account del cliente.

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L’utilizzo di WhatsApp per fascia d’età

Gli smartphone e le applicazioni di messaggistica non sono più limitati alle giovani generazioni. L’applicazione è il mezzo di comunicazione standard in tutte le fasce d’età.

Il grafico a barre mostra l'utilizzo di WhatsApp in diverse fasce d'età
Sondaggio sull’utilizzo di WhatsApp per fascia d'età in Germania nel 2019. Fonte: Tyntec

Anche in questo caso agisce il summenzionato effetto delle economie di rete. Se i figli e nipoti utilizzano WhatsApp, l’applicazione diventa interessante anche per i genitori e per i nonni. In uno studio condotto dall'associazione tedesca Medienpädagogischer Forschungsverband Südwest tre quarti dei giovani intervistati hanno dichiarato di avere un gruppo WhatsApp con la loro famiglia (2019, mpfs). WhatsApp permette a gruppi ed a famiglie di comunicare in modo semplice tra di loro attraverso diverse generazioni.

Questo è il significato dei numeri per le aziende

Anche per gli anziani WhatsApp fa parte della loro vita quotidiana. In un sondaggio dall'Agenzia Federale Tedesca per le Reti (2019) gli intervistati hanno risposto che utilizzano WhatsApp dato che l’applicazione così intuitiva da usare e che raggiungono la maggior parte dei loro contatti tramite essa.

A differenza di molte applicazioni di social media l’interfaccia di WhatsApp è semplice e la gamma di funzioni è gestibile. La funzione principale, inviare messaggi di testo, non è diversa dall’SMS tradizionale. Anche le persone con meno affinità digitali possono gestire l’applicazione in modo facile.

Negli ultimi anni l’utilizzo di WhatsApp e altri strumenti basati sulla chat sono aumentati. Questo non vale solo per i millennials, ma anche per le generazioni più anziane sono cambiate le aspettative di comunicazione. –

Christoph Münch, Project Manager Witt Weiden

Tuttavia, molte aziende esitano ad offrire moderni canali di contatto come la live chat e la messaggistica per i gruppi target più anziani. Le elevate cifre di utilizzo però sfatano il mito secondo cui le applicazioni di messaggistica siano rilevanti solo per i gruppi più giovani. Con WhatsApp, le aziende raggiungono persone di tutte le fasce d’età.

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La frequenza d’utilizzo di WhatsApp

WhatsApp non è solo installato sullo smartphone di molti utenti, ma viene anche utilizzato da loro regolarmente. Il 63% dei tedeschi usa WhatsApp quotidianamente (studio online della Radio e televisione tedesca (ARD-ZDF nel 2019)). Ciò significa che WhatsApp supera chiaramente tutte le altre applicazioni, soprattutto le applicazioni attualmente molto discusse come TikTok (1%) o Instagram (13%).

Tre quarti dei tedeschi utilizzano WhatsApp almeno una volta alla settimana. È interessante, che WhatsApp viene utilizzato regolarmente da tutte le fasce d’età. Anche se diminuisce la frequenza di utilizzo con l’aumentare dell’età, tuttavia, WhatsApp raggiunge valori alti anche tra le persone anziane.

Il grafico a barre mostra l'utilizzo almeno settimanale di WhatsApp rispetto alle diverse fasce d'età
Utilizzo almeno settimanale di WhatsApp in Germania nel 2019. Fonte: studio online dell'ARD-ZDF

Non è stato rilevato il numero di utenti che utilizzano WhatsApp anche più volte alla settimana. Nello studio JIM del 2019, i giovani intervistati hanno dichiarato di ricevere una media di 27 messaggi WhatsApp al giorno . È quindi probabile, che molti utenti aprano WhatsApp più volte al giorno.

Per capire perchè WhatsApp venga utilizzato così frequentemente, aiuta dare un’occhiata alla biologia. Impulsi come nuovi messaggi attivano la dopamina nel nostro cervello , una sostanza, che influenza il nostro benessere e viene considerato anche “l’ormone della felicità”. Si può presumere, che il desiderio di dopamina serva da stimolo per l’uso delle applicazioni di messaggistica come WhatsApp.

Questo è il significato dei numeri per le aziende

WhatsApp è già parte integrante delle abitudini dei consumatori. A differenza di scrivere una mail o la chiamata ad una hotline telefonica, un contatto tramite WhatsApp richiede uno sforzo minimo, ma può essere fatto facilmente al volo.

L’alta frequenza d’uso significa anche che le aziende possono garantire che i clienti ricevano informazioni importanti in modo sicuro tramite WhatsApp. Ciò rende WhatsApp un canale particolarmente interessante per le notifiche urgenti, ad esempio la notifica dei ritardi dei voli o gli aggiornamenti delle consegne.

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Le funzioni preferite di WhatsApp

WhatsApp è in costante sviluppo e alle funzioni di base se ne stanno aggiungendo regolarmente sempre di più, ad esempio lo stato , imitando le storie su Instagram.

Tuttavia, con le applicazioni di messaggistica come WhatsApp vengono utilizzate maggiormente le funzioni standard . In un sondaggio condotto da Bitkom (2018), l'85% degli intervistati ha dichiarato Scrivere con i contatti come funzione, che hanno utilizzato negli ultimi tre mesi. La seconda funzione più popolare con il 70% è stato l’invio di immagini, video, gif o dei link . Uno su due ha risposto di effettuare chiamate tramite l’applicazione messaggistica.

Il grafico a barre mostra le caratteristiche più popolari di WhatsApp
Gli intervistati che hanno utilizzato le seguenti funzioni di messaggistica negli ultimi 3 mesi (2018). Fonte: Bitkom

La comunicazione con le aziende tramite WhatsApp non è ancora molto diffusa. Solo il 10 percento ha detto di aver già contattato un’azienda. Questo numero deve però essere considerato tenendo conto del fatto che al momento del sondaggio del 2018, pochissime aziende erano disponibili su WhatsApp dato che la soluzione di WhatsApp Business è stata introdotta solo quest’anno.

Questo è il significato dei numeri per le aziende

Per la comunicazione con i clienti significa che gli utenti sono già molto sicuri nell’uso dei messaggi di testo e l’invio delle immagini. Questo permette alle aziende di condividere dei media come conferme d’ordine o foto dei prodotti semplicemente tramite WhatsApp, senza dover cambiare canale.

I messaggi vocali e le videochiamate sono meno popolari tra gli utenti. Quindi le aziende dovrebbero concentrarsi prima di tutto sulla comunicazione scritta tramite WhatsApp.

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Le applicazioni mobili più popolari

Anche i risultati della ricerca sulle applicazioni mobili preferite (2019, mpfs) tra i giovani è interessante. I ragazzi tra i 12 e 19 anni, intervistati per lo studio di JIM hanno dichiarato che WhatsApp è la loro applicazione di smartphone più importante (88%). A differenza di altre offerte digitali, questa valutazione non mostra quasi nessuna differenza di età e di sesso.

Il grafico a barre mostra le più importanti applicazioni mobili dei giovani 2019
L’applicazione mobile più importante per i giovani in Germania nel 2019 (fino a tre scelte). Fonte: JIM 2019

Uno dei vantaggi di WhatsApp rispetto alle altre applicazioni popolari come Instagram e YouTube è, che è necessaria solamente una piccola quantità di traffico. Questo significa, che l'applicazione, a differenza di altre con alto volume di trasferimento dati, può essere utilizzato anche in giro.

WhatsApp non è solo un’applicazione molto diffusa e utilizzata frequentemente. Per i propri utenti è “importante”. Questo indica un attaccamento emotivo che va oltre la mera utilità. Ciò si spiega anche con la funzione di WhatsApp. Altre applicazioni ci aiutano ad essere più produttivi o promettono distrazioni quando ci annoiamo. WhatsApp invece ci collega con persone che per noi sono importanti.

Questo è il significato dei numeri per le aziende

Certo, nello studio sono stati intervistati solo bambini e giovani. Ma, a causa dell’alta diffusione di WhatsApp in tutte le fasce d’età e la funzione di metterci in contatto con la famiglia e gli amici, si può presumere che questa valutazione positiva dell’app valga anche per la maggior parte degli adulti.

Quando le aziende interagiscono con i propri clienti tramite WhatsApp, comunicano attraverso un canale che viene apprezzato da loro. Questo atteggiamento di base, è probabilmente più positivo rispetto a canali neutri o più negativi come la posta elettronica e la hotline telefonica.

D’altra parte proprio questo può rendere scettico il che spiega perché attualmente alcuni utenti sono ancora riluttanti ad utilizzare WhatsApp per comunicare con un’azienda. Le aziende dovrebbero prendere sul serio queste preoccupazioni e agire in modo sensibile, dando la massima priorità alla protezione dei dati, soprattutto nell’assistenza tramite WhatsApp.

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Comunicare con le aziende tramite WhatsApp

Nella comunicazione privata, WhatsApp è il numero uno indiscusso. Questo è ciò che rende l’app molto interessante per le aziende. Dato che il servizio di utilizzare WhatsApp come azienda tramite l’applicazione di WhatsApp Business e l’API di WhatsApp Business è stato introdotto nel 2018, le esperienze dei clienti attualmente sono ancora limitate. Invece di valutare le esperienze reali, la maggior parte delle ricerche chiede quale sia l’uso previsto.

In un sondaggio condotto in Svizzera il 31% degli intervistati ha risposto, che gli piacerebbe poter interagire con le imprese tramite WhatsApp (2018, Xeit). In questo caso le fasce d’età giovani sembravano più aperte alla comunicazione tramite WhatsApp, mentre la disponibilità a comunicare tramite WhatsApp è diminuita con l'aumentare dell'età.

Immagine che mostra i risultati del sondaggio sull’uso di WhatsApp per contattare un’azienda condotto in Svizzera
Le piacerebbe poter interagire con le aziende/i marchi tramite WhatsApp? (in percento). Fonte: Xeit

In uno studio in Germania circa un quinto degli interrogati ha affermato che chattare ed utilizzare WhatsApp con le aziende era atteso da tempo e dovrebbe far parte della vita quotidiana (2017, YouGov).

Un quinto degli intervistati ritiene che WhatsApp e le chat con le aziende siano attese da tempo.

Questo è il significato dei numeri per le aziende

Entrambe le ricerche mostrano che un numero significativo è aperto alla comunicazione tramite WhatsApp con le aziende. Dato che i gruppi d’età giovani si mostrano più aperti di quelli più anziani, le aziende potrebbero inizialmente provare delle offerte specifiche per queste fasce d’età e ampliarle se necessario.

Tuttavia, nelle ricerche elencate ci sono due punti da considerare. In primo luogo, c’è il cosiddetto Attitude-Behavior-Gap. Le intenzioni espresse dagli intervistati non corrispondono al loro comportamento effettivo . Un esempio di questo divario tra il “Dire” ed il “Fare” è: molti consumatori dicono che gli è importante fermare il cambiamento climatico – ma volano comunque più volte all’anno.

Gli studi che indagano sulle intenzioni e non sul comportamento effettivo devono quindi essere sempre interpretati con questa restrizione.

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Il secondo punto è che WhatsApp Business è disponibile solo dal 2018 e per questo è una soluzione relativamente innovativa. I risultati sono stati rilevati poco prima o nell’anno del lancio di WhatsApp Business. Quindi, la maggior parte degli utenti non ha alcuna esperienza con questo tipo di comunicazione. In questo caso sono necessari studi più recenti che includono le esperienze effettive con WhatsApp Business.

Si può presumere che negli ultimi anni, dopo gli studi, gli atteggiamenti degli utenti siano cambiati a causa delle esperienze positive nella comunicazione con le aziende tramite WhatsApp.

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Possibili applicazioni per comunicare con le aziende tramite WhatsApp

In un sondaggio di YouGov (2018) ai partecipanti è stato chiesto per quale aeree della comunicazione con le aziende si potevano immaginare di utilizzare WhatsApp (.

Con il 54% l'area più frequentemente nominata era il servizio clienti . I servizi di consulenza sono arrivati al 42%. Il processo di reclutamento e della ricerca per i posti di lavoro solamente erano solamente il 12%.

Immagine che mostra i risultati del sondaggio sull’utilizzo di WhatsApp nelle varie aree
L’uso previsto per il contatto con le aziende nelle varie aree. (in percento). Fonte: YouGov

Questo è il significato dei numeri per le aziende

Anche in questo studio mancano le esperienze effettive degli intervistati. Utilizzare WhatsApp nel servizio clienti è abbastanza ovvio anche senza la propria esperienza, dato che nel servizio la live chat molto simile a WhatsApp è già abbastanza diffusa. Gli intervistati sono probabilmente già entrati in contatto con questo canale di contatto.

Oltre a questo, i clienti hanno spesso problemi con le loro richieste. Un canale diretto come WhatsApp promette un grande aiuto, soprattutto nel servizio.

Ma molti intervistati non riescono ad immaginarsi come WhatsApp potrebbe essere utilizzato ad esempio nel processo di applicazione. Tuttavia soprattutto nel reclutamento esistono molte possibilità per utilizzare WhatsApp. Queste però sono meno intuitive che il contatto con il servizio clienti tramite WhatsApp.

Più i clienti acquisiscono esperienza e più i diversi settori di applicazione vengono discussi pubblicamente, più sono disposti a utilizzare WhatsApp per questi. Tuttavia, l'utilizzo di WhatsApp nel servizio clienti promette attualmente la massima accettazione da parte delle aziende.

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Ciò che i clienti fanno tramite WhatsApp

Uno studio di Tyntec (2019) va in una direzione simile, chiede però più specificamente l’uso preferito di WhatsApp con le aziende..

Alla domanda, “ Cosa vorresti fare con WhatsApp?” con il 51% la maggioranza degli intervistati ha detto che, gli piacerebbe ricevere conferme di spedizione e poter tracciare l’ordine tramite WhatsApp . La metà ha menzionato la possibilità di fissare un appuntamento tramite WhatsApp. Anche le informazioni riguardo ai ritardi o cambiamenti ad esempio del tram e l’aereo erano sulla lista dei desideri (43%).

Il grafico a barre mostra i campi di applicazione desiderati di WhatsApp in Germania in percentuale
Il sondaggio riguardo alle applicazioni desiderati di WhatsApp in Germania (in percento). Fonte: Tyntec

Questo è il significato dei numeri per le aziende

La maggior parte delle persone utilizzano WhatsApp quotidianamente. Quindi l’applicazione è particolarmente utile per ottenere informazioni importanti come i ritardi. Il cliente non ha bisogno di ricordare di controllare il proprio profilo cliente, perché ci siano cambiamenti alla sua prenotazione. Invece le riceve comodamente sul suo cellulare nella propria applicazione che già usa e ottiene le notifiche da essa in base alle impostazioni individuali.

Inoltre, il rischio di perdere informazioni importanti è minore, come spesso accade nella casella di posta elettronica a causa dell'elevato numero di newsletter e spam.

Il 39% degli intervistati potrebbe immaginare di utilizzare WhatsApp nel servizio clienti invece di chiamare le hotline telefoniche. Dover aspettare nelle file d’attesa delle hotline, fa parte delle maggiori scocciature nel servizio clienti .

Le hotline telefoniche non richiedono solamente molta pazienza, ma anche tempo. Il modello tariffario dell'API di WhatsApp Business incoraggia le aziende a reagire rapidamente ai messaggi, in quanto le risposte vengono addebitate all'azienda 24 ore dopo l'ultimo messaggio del cliente e sono disponibili solo nei modelli di messaggio. In tal modo i clienti possono aspettarsi una risposta tramite WhatsApp più velocemente rispetto, ad esempio, una richiesta via mail.

I diversi canali di comunicazione hanno i propri vantaggi e svantaggi. Delle applicazioni di messaggistica come WhatsApp non sostituiranno completamente gli altri canali. Soprattutto per richieste più complesse il telefono è più adatto, invece di chattare tramite WhatsApp, che è soggetto a malintesi. Ma per dei servizi più semplici come fissare un appuntamento non è necessario il contatto telefonico personale. Tali richieste possono essere risolte in modo più comodo, veloce e (sia per le aziende che per i clienti) più conveniente tramite WhatsApp.

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Il valore aggiunto della comunicazione con le aziende tramite WhatsApp

Abbiamo già parlato delle aree di applicazione in cui i consumatori potrebbero immaginare di interagire con le aziende tramite WhatsApp. Ma dov’è il valore aggiunto per loro?

In uno studio di YouGov (2018) la risposta più comune era, di non restare in fila d’attesa al telefono . Anche l’indipendenza dagli orari di apertura è stato considerato come un vantaggio da parte degli intervistati. I consumatori possono inviare la loro richiesta in qualsiasi momento della giornata tramite WhatsApp alle aziende.

Immagine che mostra i risultati dell'indagine sui vantaggi dell’utilizzo di servizi di messaggistica
Indagine sui vantaggi dell’utilizzo dei servizi di messaggistica in Germania (in percento). Fonte YouGov

Questo è il significato dei numeri per le aziende

A differenza di una chiamata, nella quale la condivisione dei media non è possibile, WhatsApp rende facile la condivisione di file e immagini. Questo è utile per descrivere meglio delle richieste di servizio.

Un quinto degli intervistati ha affermato come valore aggiunto il fatto che con WhatsApp non avrebbe dovuto pagare per il contatto. Le hotline di molte aziende sono a pagamento, il che può diventare rapidamente costoso per i clienti, soprattutto per delle richieste più complesse. Anche le proprie spese telefoniche svolgono un ruolo importante, ad esempio se si ha un problema durante le vacanze e si deve contattare il servizio clienti dall’estero. Tramite WLAN, WhatsApp può essere utilizzato gratuitamente da qualsiasi luogo.

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L’utilizzo di WhatsApp con le aziende

Lanciato come applicazione per l’utilizzo privato, WhatsApp ora si sta sviluppando sempre più in un’interessante soluzione per le aziende. Ormai già 50 milioni di utenti in tutto il mondo utilizzano l’applicazione gratuita di WhatsApp Business (2020, Wall Street Journal). A differenza dell'anno precedente il numero di utenti è addirittura decuplicato.

WhatsApp Business ha 50 milioni di utenti in tutto il mondo

Questo è il significato dei numeri per le aziende

Soprattutto dopo la crisi del coronavirus, è diventato chiaro quanto sia importante la comunicazione digitale.

Finora però solo poche aziende utilizzano una tecnologia piuttosto nuova, come le applicazioni di messaggistica mobile. Ma l'omissione di questa, d'altra parte, offre alle aziende orientate al progresso la possibilità di distinguersi dalla concorrenza utilizzando la popolare app.

Soprattutto nel processo di candidatura WhatsApp offre molti vantaggi anche per creare un processo di assunzione più efficiente e personale. Anche nelle vendite il contatto tramite WhatsApp è molto promettente. Con lunghi cicli di vendita, spesso ci vogliono settimane e mesi prima che un cliente scelga una soluzione o un servizio. WhatsApp consente ad entrambi un modo conveniente e rapido per rimanere in contatto.

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