7 giochi di ruolo per un’efficace formazione alle vendite
Il gioco di ruolo delle vendite - un esercizio di improvvisazione, in cui il tuo team di vendita dovrà interagire con delle persone che recitano i diversi Buyer-Personas - è un metodo sottovalutato per preparare il tuo team alle situazioni impreviste.
Avere dei clienti tranquilli, che sanno ciò che vogliono e hanno l’intenzione di fare un acquisto è stupendo, ma devi essere pronto a qualsiasi situazione con i tuoi clienti .
Dei giochi di ruolo per le vendite rafforzano le tue tecniche di vendita dato che:
- Creano familiarità con i diversi tipi di cliente con i quali il tuo team dovrà interagire durante il loro lavoro;
- Aiuta creare empatia imparando cosa siano le esigenze dei clienti recitando il loro ruolo;
- Troveranno delle soluzioni a dei conflitti , recitando delle interazioni con dei clienti insoddisfatti.
Diamo un'occhiata ai 6 Buying Personas che lanciano tutti delle sfide diverse al tuo team delle vendite. Ai fini di questo articolo, abbiamo deciso di prendere l’esempio di un consumatore di un negozio di elettrodomestici. Queste tecniche potranno però essere anche adatte a qualsiasi tipo d’impresa - persino su quello online!
La preparazione
Per un gioco di ruolo efficace, è importante informare il tuo team in anticipo che ruoli dovranno svolgere (p.e un cliente, un rappresentante). Stabilisci un responsabile – preferibilmente un manager delle vendite – che gestisca il gioco e valuti la loro prestazione. Usa una stanza con molto spazio aperto e una buona acustica; questo permetterà ai tuoi rappresentanti di osservare gli altri mentre stanno aspettando il loro turno.
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Il cliente esitante
Il gioco di ruolo: Un cliente entra nel negozio e trascorre alcuni minuti a curiosare. Evidentemente gli piacciono gli smartphone in offerta, ma non ne prende uno in mano per provalo. Un commesso si avvicina e chiede gentilmente se gli serve aiuto. Si scopre, che si interessa per l’iPhone più recente, ma non è sicuro, se è pronto ad acquistarlo per il prezzo offerto.
Consigli per il tuo team: Assicurati che il tuo team conosca delle alternative paragonabili e più economiche dei prodotti offerti dalla tua azienda, per portare il cliente dalla sua insicurezza ad un acquisto.
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Il cliente silenzioso
Il gioco di ruolo: Il cliente sta curiosando già da tanto tempo nel negozio e rifiuta ogni offerta d’aiuto da parte della commessa. Dopo una ventina di minuti, sceglie un cellulare “no-name” e va alla cassa (per accelerare e per rendere più efficace the l'addestramento , il responsabile potrebbe semplicemente dire “dopo venti minuti”, perché l’attore poi giunga alla cassa).
Consigli per il tuo team: Per primo, sottolinea quanto sia importante chiedere ogni cliente, se gli serve aiuto, sia mentre sta curiosando che alla cassa. Poi, assicurati che i membri del team rispettino i desideri dei potenziali clienti. Infine, ricorda al tuo team, di chiedere ogni cliente, prima di lasciare il negozio, se abbiano trovato tutto ciò che stavano cercando e se serve dell'ulteriore aiuto.
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Il cliente diffidente
Il gioco di ruolo: Un cliente mostra il suo interesse per uno dei dispositivi più cari che offri, ma mostra diffidenza appena un tuo commesso gli offre il suo aiuto o lo vuole consultare. Dopo alcune discussioni, si capisce che il cliente ha scarse conoscenze tecniche sui prodotti, e in effetti gli serve aiuto da parte dei tuoi commessi. Tuttavia esprime la preoccupazione, che potrebbe essere spinto all’acquisto del dispositivo caro, principalmente perchè l’azienda ne possa trarre profitti.
Consigli per il tuo team: Spiega al tuo team, che la franchezza è una qualità efficace per guadagnare la fiducia del cliente. In tale situazione, dovrebbero sottolineare che, anche se la vendita di un prodotto costoso si ripercuote in modo positivo sulla valutazione del loro servizio, per la loro reputazione dei clienti scontenti sono molto piú dannosi che una vendita persa. A dei clienti come questi, si dovrebbero fornire delle utili informazioni sul prodotto, ricordandogli che la decisione finale è nelle loro mani e che non gli viene imposto niente.
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Il cliente di nicchia
Il gioco di ruolo: Un cliente entra nel negozio, correndo con determinazione verso un commesso. È interessato al miglior Smartphone di Android, compatibile con il sistema di Open-Source LineageOS. Si rileva, che è un sviluppatore di Software è da molto valore alla possibilità di modificare il proprio dispositivo.
Consigli per il tuo team: I team delle vendite dovranno prepararsi a diversi casi specifici, i quali li capiteranno nel loro lavoro.
I team delle vendite dovrebbero essere capaci, di mettersi all’altezza dei diversi clienti. In questo caso, il cliente è un'esperta di tecnologia smart. Il gioco di ruolo mostra, se il membro del team è capace ad adattarsi alla situazione ed è aggiornato sui recenti termi industriali. Usa degli addestramenti di team per risolvere potenziali carenze di conoscenza.
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Il cliente scontento
Il gioco di ruolo: Un cliente entra nel negozio e butta un tablet sul banco di vendita. L’ha comprato settimana scorsa e non si accende, malgrado i tanti tentativi. Dopo una piccola ispezione, si rileva che il dispositivo è rotto. Il cliente è arrabbiato è vorrebbe un’immediata sostituzione. Sottolinea, che non se ne va, fino a quando la sua richiesta venga soddisfatta.
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Scopri di piùConsigli per il tuo team: Assicurati, che il tuo team delle vendite sia aggiornato su i tool a loro disposizione per gestire i reclami dei clienti sui prodotti che hanno acquistato. Per esempio dovrebbero conoscere le garanzie o le assicurazioni disponibili per i clienti. Forse il tuo team è autorizzato ad offrire degli sconti o dei buoni sconto, per calmare i clienti particolarmente scontenti. In questo caso, il gioco di ruolo è un buon metodo per applicarli.
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Il cliente tecnicamente istruito
Il gioco di ruolo: Appena si apre la porta d’ingresso, un cliente entra di corsa e chiede, di accompagnarlo al reparto degli smartphone. Risulta, che sa quasi tutto sulle offerte attuali e inizia a sommergerti con delle domande sui dettagli tecnici: Apple vs. Android, AMOLED vs. schermi LCD, la potenza di GPU ecc. Rispondendo a tutte le domande, gli venderai immediatamente un modello di 1.000 Euro. Se esiti, se ne andrà frustrato.
Consigli per il tuo team: Istruisci il tuo team di studiare le caratteristiche tecniche dei prodotti per i quali sono responsabili prima del gioco di ruolo. In tal modo potranno gestire qualsiasi domanda, anche dalla persona più versata nell’ambito tecnico.
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Il cliente cosciente della concorrenza
Il gioco di ruolo: Dopo aver aiutato un cliente, ti chiede: “Grazie per il tuo aiuto, ma perchè dovrei comprare il dispositivo qui? Qual'è il vantaggio rispetto alla tua concorrenza?”
Consigli per il tuo team: Prima che inizi il gioco di ruolo, dai una rinfrescata ai tuoi valori d’impresa. Qual è la visione che ti distingue dalle altre imprese?
All’inizio del gioco di ruolo, il commesso dovrebbe congratularsi con il cliente per la sua scelta del prodotto. Questo calma il tono della conversazione, mentre ti dà la possibilitá di stabilire autorità. Poi dovresti mostrare come il prodotto si adatta e si connette ai valori della tua azienda.
Se il cliente rimane comunque esitante, mostra come le funzioni del prodotto si adattino alle sue esigenze, rafforzando la posizione da esperta della tua azienda. Se a questo punto ancora non si convince, hai un’altra strategia in serbo: potrai creare una connessione personale, offrendogli la dimostrazione del prodotto o cercare solamente per lui il depliant con il quale potrà vedere le diverse funzioni.
La chiave: Sii preparato a qualsiasi tipo di cliente prima che entri nel tuo negozio!
Sicuramente non insegneresti a qualcuno a nuotare, gettandolo in acqua. Allo stesso modo non dovresti rischiare la reputazione della tua azienda (e delle vendite potenziali), assegnando un ruolo al tuo team, per il quale non è preparato.
Assicurati che il tuo team sia preparato a tutti i tipi di cliente più comuni e sfidanti, in modo che tu ti possa fidare che i tuoi impiegati potranno gestire ed essere all’altezza di qualsiasi cliente che entra nel tuo negozio!
